Outsourcing zákaznické péče a jak na něj

Reakční doba zákaznické podpory se protahuje, zákazníci jsou čím dál netrpělivější, váš tým už pomalu nestíhá ani dýchat. Stává se vám to taky? Outsourcing zákaznické podpory může být způsob, jak zvýšit rozsah a kvalitu vašich služeb a snížit náklady i starosti. 

Nicméně je třeba dát pozor i na určitá úskalí, proto jsme sepsali výhody i nevýhody outsourcingu z praxe a přidali konkrétní data, abyste se mohli snáze rozhodnout. Pokud se chcete vyhnout častým chybám a nastavit spolupráci tak, aby opravdu fungovala, tady najdete všechny potřebné odpovědi.

Zákaznická podpora je klíčem k věrným zákazníkům

Zákaznická podpora už dávno není jen o odpovědi na e-mail, je to klíčový moment, kdy se rozhoduje o loajalitě. Nároky a očekávání zákazníků neustále rostou.

• 87 % zákazníků chce, aby značky inovovaly a nastavovaly nové standardy zákaznických služeb. 
• 45 % spotřebitelů ukončilo obchodní vztah kvůli špatnému zákaznickému servisu.
• 85 % dotázaných chce, aby značky překonávaly jejich očekávání během celé zákaznické cesty.

Právě proto dnes stále více firem zvažuje outsourcing jako cestu, jak zvládat nápor, ušetřit náklady a zároveň zachovat nebo i vylepšit kvalitu péče. 

Výhody a nevýhody outsourcingu ověřené praxí

Outsourcing zákaznické podpory může firmám výrazně ulevit, zároveň ale není univerzálním řešením pro každého. To, co skvěle funguje jedné firmě, může u jiné narážet. Zkoukněte proto výhody i problémy, které se v praxi nejčastěji objevují, ať můžete sami zvážit, jestli je pro vás outsourcing to pravé ořechové.

Výhody outsourcingu zákaznické podpory

• Nižší náklady: Externí zákaznická podpora má vlastní lidi, systém i vybavení, díky čemuž se sníží vaše režijní náklady. 
• Spokojenější zákazníci: 50 % respondentů uvedlo, že se značkou skončili kvůli nekvalifikovaným zástupcům podpory, kteří nedokázali vyřešit jejich problémy. Experti na skvělou zákaznickou zkušenost s kvalitními znalostmi vašeho odvětví tato očekávání dokáží naplnit.
• Větší přizpůsobivost: Snadno uspokojíte potřeby svých zákazníků i při kolísání poptávky (sezónní špička versus mimosezónní útlum). 40 % společností uvedlo, že díky outsourcing snáze zvládli změny způsobené pandemií Covidu.
• Více času na byznys: Vlastní tým podpory s sebou nese nutnost pohovorů a zaškolení. S externí firmou se nemusíte starat o HR záležitosti ani o průběžné vzdělávání. Proto přibližně 37 % malých podniků začalo v roce 2025 outsourcovat alespoň jeden ze svých obchodních procesů.

„Jsme nadšení, že počet operátorů zákaznické podpory můžeme u NK Expand v průběhu roku flexibilně měnit. Třeba u Francie využíváme tři operátory v době hlavní sezóny a jen jednoho operátora mimo sezónu. Šetří nám to spoustu peněz.“

Majitel e‑shopu s automobilovým příslušenstvím

Nevýhody outsourcingu zákaznické podpory

• Nižší kontrola: Existuje zde určitá míra ztráty kontroly nad tím, jak je vaše značka prezentována a jak vypadají interakce se zákazníky. 
• Nedodržení standardů značky: Outsourcingové společnosti neznají vaše podnikání a může chvíli trvat, než se seznámí s detaily. 
• (Ne)bezpečnost dat: Externí společnost musí být opravdu spolehlivá, co se zpracování osobních údajů vašich zákazníků týká. Ověřte si, jak si firma v této oblasti vede.

Kdy se vyplatí outsourcovat zákaznickou podporu

Pro a proti už znáte, jak se ale rozhodnout? Třeba vám pomůže toto shrnutí:

Kritérium	Interní tým	Externí tým
Náklady	Vyšší	Nižší
Kontrola	Plná	Menší
Know how	Nutné počáteční zaučení a trénink	Nutné počáteční zaučení a trénink
Škálovatelnost	Obtížná při růstu či sezónním náporu	Rychlé přizpůsobení kapacit
Dodržování standardů značky	Může být silnější a konzistentnější	Vyžaduje kontrolu a řízení kvality

TIP: Interní zákaznickou podporu zvolte v případě, že interakce se zákazníky vyžadují hlubokou znalost produktu nebo drobných nuancí značky. Externí zákaznická péče helpdesk pro vás budou skvělou volbou, pokud potřebujete optimalizovat náklady nebo váš byznys zažívá sezónní výkyvy.

Máte-li už zaběhnutou interní podporu, zaměřte se na tyto ukazatele: 

• Průměrná doba, za kterou pracovník podpory reaguje na dotazy zákazníků. Ideální reakční doba je na chatu obratem, u e‑mailů a sociálních sítí do hodiny. Jenže když je frmol, fronta dotazů roste a do toho zvoní telefony, není snadné to všechno stíhat. 
• Míra spokojenosti zákazníků. Nižší míra může souviset s tím, jak se zákazníky komunikujete nebo jak řešíte jejich problémy. Ruku na srdce – když se na interní tým valí desítky dotazů denně, je těžké zůstat pořád milý. Zákazníci pro to ale nemají pochopení.
• Fluktuace pracovníků zákaznické podpory. Stres, opakující se dotazy, občas nepříjemní lidé na druhé straně. Kvůli tomu se v týmu mohou často měnit tváře. A každé nové zaškolování stojí čas, peníze a více energie těch, co zůstali.

Pokud máte pocit, že některý z těchto bodů u vás skřípe – delší reakční doba, nižší spokojenost zákazníků nebo vyšší fluktuace v týmu – možná je čas začít přemýšlet o změně. Externí helpdesk může odlehčit vašemu týmu a pomoci vám vylepšit zákaznické zkušenosti s podporou.

Jak outsourcovat zákaznický servis, aniž by tím trpěla zákaznická zkušenost

Zjistili jste, že delegování zákaznické podpory je správná cesta právě pro vás? Pak vás čeká výběr vhodného poskytovatele a nastavení efektivní spolupráce. Jak na to, aby outsourcing znamenal pro váš byznys opravdový přínos?

Ideální variantou může být, že dodavatel zákaznického servisu poskytuje jak tým operátorů, tak supervisora, který jejich práci kontroluje, řídí a zároveň komunikuje s manažerem firmy. Společně pak celou komunikaci vůči zákazníkům řídí a ladí slabší místa. Je tedy ideální, aby firma měla zkušenějšího manažera, který má CC na starosti.

Michal Mag, MyTimi

Stanovte si konkrétní cíle 

Je fajn, vlastně přímo nezbytné si nejdřív ujasnit, co od spolupráce čekáte. Když si předem nastavíte, co má outsourcing zlepšit a jak poznáte, že to funguje, bude se vám snáz vybírat partner, se kterým si sednete a který vám opravdu pomůže pohnout se kupředu. 

Čeho tedy chcete spoluprací dosáhnout?

• Rychlejších odpovědí? 
• Méně stresu v týmu? 
• Nižších nákladů?
• Spokojenějších zákazníků? 

Vyberte spolehlivého partnera, který bude fungovat na míru vašim potřebám 

Neberte prvního, který vám vyskočí v Google vyhledávání. Ani se nerozhodujte jen podle ceny. Chce to trochu víc promýšlení a položení pár důležitých otázek. Například:

• Bude stačit hrstka individuálních pracovníků (freelancerů) k pokrytí sezónních nebo krátkodobých výkyvů poptávky, nebo potřebujete plnohodnotný outsourcing s omnikanálovým zákaznickým servisem?
• Fyzické, nebo vzdálené call centrum? Práce na dálku často znamená větší pohodu zaměstnanců a méně neplánovaných absencí. Na druhé straně to ale může obnášet horší týmovou koordinaci a větší nároky na školení a dohled.
• Výhradní služby, nebo sdílení operátoři? Není neobvyklé, že externí agentury mají takzvané sdílené operátory, kteří obsluhují více značek najednou. Tohle řešení dává smysl, pokud máte málo dotazů. Když ale operátor řeší mnoho požadavků zákazníků několika firem, jen těžko se do detailu naučí každý jednotlivý produkt, službu nebo instrukci. Odpovědi pak nebudou tak přesné nebo osobní, jak byste si možná představovali.

Až si zodpovíte tyto dotazy, zůstane vám několik favoritů. Mezi nimi vybírejte podle referencí. Navštivte různá diskuzní fóra, poptejte se na sociálních sítích v odpovídajících skupinách. Není nic lepšího než tzv. social proof. Za SupportBox můžeme doporučit NK Expand, se kterými spolupracujeme a které jsme doporučili řadě firem, tedy ze zpětné vazby víme, že tyto firmy jsou se službami zákaznické podpory NK Expand spokojené.

Umožněte důkladné proškolení, aby zákazníci nepoznali rozdíl

Už jsme to zmiňovali výše, ale když si najímáte externí tým na zákaznickou podporu, je důležité, aby dobře znal vaše produkty, služby i to, co jako firma reprezentujete. Ze začátku by měl být v úzkém kontaktu s vaším vlastním týmem a projít důkladným školením. Dejte externím pracovníkům přístup k firemní znalostní bázi a dalším materiálům, aby se mohli důkladně seznámit s firemními hodnotami i vašimi zákazníky. Díky tomu snáze pochopí, jak to u vás chodí.

Měřte a pravidelně vyhodnocujte výsledky

Pravidelně si s outsourcingovým partnerem sedněte nad tím, jak se zákaznické podpoře daří plnit stanovené cíle. Funguje všechno podle dohody? Jsou zákazníci spokojeni? Sledujte důležité ukazatele, jako jsou: 

• Spokojenost zákazníků 
• Průměrná doba odpovědí 
• Počet vyřešených požadavků 
• Míra opakovaných dotazů

Díky těmto datům můžete včas odhalit, co nefunguje, a společně hledat cesty, jak věci zlepšit. 

TIP: Pravidelné schůzky vám navíc pomohou udržet dobrou komunikaci, sladit očekávání a nastavovat nové cíle tak, aby spolupráce dlouhodobě dávala smysl oběma stranám.

Výhody:

• Pokud máte svého operátora, tak si od NK Expand pronajmete zahraniční telefonní číslo a telefonickou podporu si poskytujete sami.
• Pokud potřebujete zvýšit důvěryhodnost svého e-shopu v očích zahraničních zákazníků, je přítomnost lokálního telefonního čísla na homepage e-shopu nezbytností.

Rizika a časté chyby při outsourcingu zákaznické podpory a jak se jim vyhnout

Firmy se nejčastěji obávají ztráty kontroly nad komunikací, neosobního přístupu a možnosti, že externí tým nebude dost dobře rozumět produktu, službám nebo mindsetu značky. Tyhle obavy nejsou tak úplně mimo.

Na druhé straně realita bývá často jiná:

Obava	Realita
Externí tým nebude znát náš produkt/službu.	Pokud je k dispozici kvalitní znalostní báze, operátoři mohou toto zvládnout bez problémů.
Komunikace nebude tak osobní a přirozená.	Profesionální outsourcingové týmy se specializují právě na empatickou a přirozenou komunikaci.
Přijdeme o kontrolu nad kvalitou zákaznické podpory.	Pravidelné reporty, kontrola KPI a feedbacky vám dají stejný přehled jako u vlastního týmu.
Bude to drahé.	Outsourcing často šetří náklady, zejména pokud se započítají mzdy, absence a fluktuace.

Důležité však je nenechat všechno běžet úplně „samospádem“. Nejčastější chybou je, že firma se o nic dál nestará. Bez přehledného zadání, kontroly zaškolení a pravidelného vyhodnocování se může stát, že značka utrpí. 

Chybou je ale také, když se firma outsourcingu bojí natolik, že raději zůstane u přetíženého interního týmu. Výsledkem bývá unavený personál, pomalé odpovědi a nespokojení zákazníci, kteří už se nevrátí.

Outsourcing dává smysl, když víte, co chcete

Outsourcing zákaznické podpory vám může pomoci snížit náklady, zefektivnit provoz a zlepšit zákaznickou zkušenost. Musíte k němu ale přistoupit strategicky. Důležité je:

• Mít jasně nastavené cíle a očekávání, aby bylo možné vyhodnocovat, zda se spolupráce vyplácí.
• Pečlivě vybrat partnera, který má zkušenosti a dokáže respektovat vaši značku i zákazníky.
• Zůstat v kontaktu, pravidelně vyhodnocovat výsledky a společně hledat způsoby, jak služby dál zlepšovat.

Nečekejte, až bude váš tým přetížený, zákazníci frustrovaní a fluktuace neúnosná. Právě včasné rozhodnutí vám umožní z outsourcingu vytěžit maximum. Začněte u malého úseku podpory, vyhodnoťte výsledky a postupně službu škálujte podle potřeby.