Jak efektivně jednat s neurvalými klienty

Při kontaktu s klienty se někdy objevuje situace, kdy klient vystupuje hrubě, je sprostý, napadá vás nebo jinak obtěžuje. Taková situace může mít několik různých příčin:

• nebyla naplněna jeho očekávání
• má špatný den, potřebuje si vylít zlost
• neumí se správně vyjádřit v daném jazyce
• chce vás vytočit pro své potěšení
• něco jiného?

Každá z příčin má své řešení. A každá vypjatá situace může vést k úspěšnému zakončení. Důležité je, aby ten úspěch byl na vaší straně a nejlepší je, když vítězství cítí obě strany současně.

SupportBox tip: Stačí jen pár drobností a nemožné se stane možným. I špatnou zákaznickou péči, nebo i krizovou situaci, totiž můžete předělat na dobrou. Vše jsme pro vás rozepsali přímo tady.

Několik obecných rad, jak na to:

• Neberte si to osobně. Klient nemíří na vaši osobu, ale na firmu nebo na někoho obecně. Akorát, že jste se mu do rány připletli zrovna vy…
• Zůstaňte nad věcí. Nenechte se vytočit, protože to situaci jen zhorší. Možná právě o to klientovi jde :-). Cítíte-li, že situace vyvolává vaše emoce, rozdýchejte to a uvolněte se. Nadechněte se párkrát do břicha místo do plic. Máte-li čas, myslete chvíli na něco pozitivního (třeba na čokoládu nebo pěnovou koupel).
• Rozklíčujte příčinu. To vám pomůže zvolit ty správné kroky vedoucí k úspěchu.
• Řešte fakta, nikoli formu. Nezabývejte se tím, co vám klient doslova říká, ale soustřeďte se na to, co asi chce sdělit, kde asi je „jádro pudla“. Je lepší se víc ptát a nevyvozovat předčasné závěry.
• Zkuste vzít vypjatou situaci jako výzvu. Řekněte si „To zvládnu.“ a věřte tomu, že se vám to povede. Není to smůla, že jste se zrovna tomuhle týpkovi dostali do rány, je to vaše příležitost ukázat, že vás taková věc nerozhodí.
• Volte správný tón. Dejte si pozor, aby vaše vyjádření nemohlo vyznít urážlivě nebo arogantně (zde je riziko hlavně v písemné komunikaci). Mluvte pomaleji a o něco hlubším hlasem, dokud se nezklidní i projev druhé strany.
• Použijte podklady. Je-li to k věci, ocitujte smlouvu, obchodní podmínky nebo fakta již sdělená dříve.

Můžete také využít některé pomocné fráze pro začátek konverzace:

• „Jsme společnost zabývající se … Rád vám pomůžu s tím, co se naší organizace týká.“ Takovýto začátek vám může pomoci u požadavku klienta, který na první pohled vypadá, že je úplně mimo vaší branži.
• „Nezlobte se, ale nerozumím tomu, v čem je problém. Můžete mi to prosím zkusit vysvětlit podrobněji?“
• „Co jste od toho očekávali? Jaká byla/je Vaše představa, jak to bude fungovat?“

Dál už podle konkrétní situace…

SupportBox tip: Další skvělé a užitečné fráze, připravené rovnou k použití, jsme pro vás připravili v článku Nejúčinnější fráze na zákaznické podpoře v roce 2022.

Jak už jsme zmínili výše, jsou samozřejmě určité rozdíly podle toho, jakou formou je konverzace vedena:

• Osobní styk – ten je psychicky nejnáročnější. Zde hraje roli i to, jak vypadáte, jak jste oblečení, jaký volíte postoj a hlavně, jak se tváříte. V podstatě jde o samostatný vědní obor. 🙂
• Telefonický hovor nebo videohovor – i tady je nutné pohotově reagovat. Výhodou ale je, že hovor můžete ukončit a není zde riziko fyzického napadení. Dostanete-li se do úzkých, poproste o kontakt (klidně i jinou formou, např. e-mail) s tím, že zjistíte více a ozvete se později.
• Live chat – je dobré mít předpřipravené šablony standardních odpovědí, hlavně pro začátek rozhovoru. Pokud jde o potížistu, jehož podnět nemá k oboru činnosti vaší firmy přímý vztah, máte prostor k tomu předvést svůj smysl pro humor. Je důležité umět se odreagovat a některé situace k tomu přímo vybízejí – samozřejmě to není vhodné kdykoliv. 😉 Pokud ale ve frontě na vaši pomoc čekají další klienti, nerozpakujte se v takovém případě použít ban a chat ukončit.
• E-mail nebo dopis – jen tady máte na reakci dost času. Pokud je příchozí zpráva neurvalá, neodpovídejte hned a odpověď pište klidní, zrelaxovaní, případně po poradě s kolegy.

Jak se cítíte poté, co kontakt skončil? Chcete-li se pochlubit svým úspěchem, udělejte to, máte-li komu. Nebo to odložte na vhodnější příležitost (třeba společný oběd s kolegy). Jestli máte chuť si postěžovat na nepříliš uspokojivý výsledek, rozmyslete si, kdo bude ochoten vás vyslechnout. Budete-li si totiž podobně stěžovat každý den svým kolegům, přátelům nebo rodině, nejspíš to brzy váš vzájemný vztah zhorší…

Pokud konfliktní rozhovor neskončil vítězstvím na obou stranách, dejte o tom vědět svému nadřízenému. Může se tak přinejmenším připravit na to, až přijde stížnost. A třeba přijdete společně na to, co změnit nebo jak to příště vyřešit lépe.