Jak si nejlépe rozdělit zprávy na podpoře

Když chytří pánové vymysleli před 40 lety e-mail, inspirovali se v návrhu tím, co běžně používali. Obyčejnou poštou. Jeden odesílatel a jeden příjemce. Následovaly e-mailové nástroje (Outlook, Gmail, Thunderbird), které s poštou takto pracují dodnes. Jedna e-mailová schránka pro jednoho člověka.

Postupně ovšem e-mail dobýval svět a začaly vznikat e-mailové schránky jako info@mujeshop.cz, podpora@mujeshop.cz, reklamace@mujeshop.cz a podobně. Nejprve za takovou schránkou seděl jeden člověk a vše co mu do ní přistálo vyřídil. Ale jak rostl byznys, přestával stíhat, a tak si přizval kolegu/y.

SupportBox tip: Týmová práce v SupportBoxu má hromadu výhod. Víte jaké to jsou a jaké všechny šikovné funkce můžete využívat? Ty nejdůležitější jsme sepsali do samostatného článku Výhody týmové práce v SupportBoxu.

V původně krásně přehledné schránce, kde všechny e-maily byly vyřízeny a všichni zákazníci spokojeni, nastal zmatek. Začaly se zprávy “hvězdičkovat”, označovat jako nepřečtené, přesouvat mezi složkami “K vyřízení” a “Pro Frantu”. Čas od času přišel zpět e-mail od naštvaného zákazníka, že mu přišla odpověď dvakrát a pokaždé se v ní psalo něco jiného, případně urgence, že dotyčný čeká na odpověď už dva týdny a nic.

Dokud byli kolegové v kanceláři tři, tak jen zvedli hlavu od monitoru a dohodli se, kdo e-mail vyřídí. Trošku to vyrušovalo, ale dalo se to. E-shop dále rostl a stejně tak i počet kolegů, kteří ten zmatek ve zprávách řešili. Už se nevešli do jedné kanceláře a nemohli si jednoduše říci, kdo na co odpoví. Tak vzali telefon a začali si volat. Protože to velmi zdržovalo a neměli čas na komunikaci se zákazníky, přibrali další kolegy do další kanceláře…

Nejspíš vám to přijde jako noční můra a možná jste se nad touto situací pousmáli. Bohužel to je realita, jak to dnes funguje u spousty firem, se kterými se setkávám.

Přitom to jde jinak. A mnohem lépe.

Za těch 40 let lidstvo ušlo velmi dlouhou cestu a vznikly nástroje, které práci na zákaznické podpoře zjednodušují a zrychlují. Mimo jiné i náš SupportBox.

V každém takovém nástroji si napojíte vaši e-mailovou schránku a zprávy vám přichází do jedné společné sdílené schránky. Každý z kolegů má své vlastní přihlašovací údaje a vidí systém uzpůsoben přímo pro něj.

S každou zprávou, která dorazí, je potřeba něco udělat. Ideální je na ni odpovědět, někomu ji přiřadit k vyřešení, nebo oštítkovat, či založit.

Někdo řeší zprávy od nejstarší po nejnovější a někdo v opačném pořadí. Oboje má své opodstatnění a je čistě na vás, jak se k tomu postavíte. Pokud zvolíte odpovídání od nejstarší zprávy, volíte si variantu, že nikdo ze zákazníků nebude čekat moc dlouho. Pokud preferujete pořadí opačné, určité množství zákazníků dostane okamžitou odpověď a tedy excelentní servis, a zbytek si počká (stejně už chvíli čekali).

Pokud se vrhnete do odpovídání na danou zprávu, u klasického e-mailu v Outlooku, Gmailu, nebo webmailu netušíte, zda na ni neodpovídá již někdo z kolegů. V šikovném nástroji ano. Vy se tedy nemusíte touto zprávou zdržovat a hned můžete skočit na další. Stejně tak zákazníci budou spokojení, protože nedostanou odpověď 2x.

Výše zmíněný postup je klasické “vyzobávání” zpráv z fronty, tak jak vám přichází. Je to jednoduché a jasné. Ale můžeme jít dále. Můžeme zprávy jednotlivým kolegům přiřazovat automaticky. První zprávu Katce, druhou Jirkovi, třetí Martině, čtvrtou znovu Katce, pátou Jirkovi…..

Každý tedy hned vidí, kolik zpráv musí zodpovědět, jak se mu hromadí dotazy a eliminuje se “vyzobávání” jednoduchých zpráv vychytralými kolegy a přenechávání náročných a naštvaných zákazníků ve frontě.

Při tomto rozdělování ovšem můžeme narazit na situaci, kdy stejný zákazník napíše více dotazů. Podle průzkumů více než 2/3 zákazníků označuji za nejotravnější věc na podpoře, že vše musí vysvětlovat znovu někomu novému. Proto je vhodné v časovém horizontu týdne, až měsíce přiřazovat zprávy od stejného zákazník stále stejnému kolegovi. Ten tak přesně ví, o koho se jedná a co s ním řešil. Vše je rychleji vyřízeno a zákazník mnohem spokojenější.

SupportBox tip: Jak na skvělou zákaznickou péči je první česká kniha o zákaznické péči. Naučí vás přemýšlet o zákaznické péči jinak. Nebudete péči nadále vnímat jako „odpinkávač“ dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.

Pokud používáte vlastní CRM a pohybujete se spíše v B2B sféře, můžete mít pro každého zákazníka přiřazeného Account managera, nebo člověka na podpoře, který se o něj stará. Bylo by dobré, aby i všechny příchozí dotazy směřovaly právě na tohoto člověka, který o zákazníkovi ví první poslední.

Vždy je důležité, aby byl na prvním místě zákazník. Jeho dotazy byly zodpovězeny včas a plně ke spokojenosti. Ať si vyberete kterýkoliv způsob, vždy toto mějte na paměti.

Pro pokročilé metody rozdělování zpráv vyzkoušejte SupportBox, velmi si zjednodušíte práci a snížíte chybovost při komunikaci s vašimi zákazníky.