Jaké nebezpečí skrývá špatná podpora

Zákaznická péče stojí peníze. Je lepší vložit více peněz do reklamy a zákaznickou péči dělat jen tak, jak je to nezbytně nutné? Co se může stát, když pohodlí vašeho zákazníka odsunete do pozadí a budete se soustředit více třeba na oslovování stále nových klientů? Nebo pokud prostě přijmete na zákaznickou péči studenta, který sice nemá žádné zkušenosti a jeho čeština není úplně dokonalá, ale nemusíte mu zase dát moc peněz?

Co vlastně je špatná podpora?

Zákazníci jí definují především takto (zdroj):

• Dlouhá čekací doba na odpovědi.
• Podpora reaguje příliš obecně, nevšímá si detailů dotazu a problému.
• V odpovědích je znát nedostatek zkušeností a znalostí.
• Neprofesionální a neosobní reakce.

Jaké jsou následky nedostatečně kvalitní péče:

Zákazník se bude mnohem víc dívat na cenu vaší služby nebo vašich produktů

Máte-li možnost nakoupit si ve dvou obchodech totéž zboží, budete zohledňovat určitě cenu, za kterou jej můžete dostat. Mnoho zákazníků velmi zvažuje také kvalitu zákaznického servisu, který dostane. 56 procent zákazníků, kteří zažili nepříjemnou zákaznickou péči, už si u stejného obchodníka podruhé nenakoupí (zdroj). Ostatní klienti budou velmi zvažovat, zda jim cena produktu v obchodě vyváží nepříjemný zážitek. Je pravděpodobné, že tedy budete muset oproti konkurenci nabídnout výrazně nižší cenu, abyste vyrovnali nedostatek dobré péče.

Zákazník nebude ochotný dát vám druhou šanci

51 % zákazníků dává pouze jednu šanci – pokud nedostanou správně znějící odpověď, jiný kanál už nevyzkouší a nákup u vás vzdají. Vaše peníze vynaložené na reklamu skončí v koši.

Nepřijdete jen o tohoto jednoho klienta. Špatná zkušenost se šíří mnohem rychleji než pozitivní

Lidé se v poslední době nechávají rádi přesvědčit recenzemi na internetu a nebojí se zeptat na názor svých známých. Pokud nadchnete zákazníka, dá o tom v průměru vědět 9 známým. Pokud jej naopak naštvete, nebo zklamete, řekne o tom v průměru dalším 16 lidem (zdroj). Průměrná firma se dozví pouze o 4% ze všech nespokojených zákazníků.

Až 25 procent zákazníků, kteří zažili nepříjemnou zkušenost na zákaznické péči, doporučí svým přátelům, aby do daného obchodu nechodili nakupovat (zdroj). Špatný nákupní zážitek tak může vygenerovat velké množství zákazníků, kteří půjdou rovnou ke konkurenci a vám nedají šanci.

Shánění stále nových klientů nedává smysl

Shánění nových zákazníků je náročné – je potřeba hledat stále nové příležitosti. Co si raději vybudovat komunitu nadšených zákazníků, kteří s radostí otevírají vaši Facebookovou stránku nebo e-mail s novinkami a hned si plní košík, aby si pak doma mohli nadílku doma vyfotit a pochlubit se vzápětí na Instagramu – nezní to mnohem lákavěji? Se špatným servisem ale v takovéhle příběhy moc nedoufejte.

Pokud neplánujete expanzi do zahraničí, možná také dříve či později narazíte na to, že český, eventuelně slovenský trh je poměrně malý a časem už nebudete mít možnost oslovovat stále nové a nové zákazníky v tak velkých počtech.

Pro ty, kteří ještě stále váhají několik velmi pádných čísel

• Věrní nadšení zákazníci u vás mohou nechat až 10 ti násobek svého prvního nákupu.
• Získání nového zákazníka je 6-7x dražší než když oslovíte zákazníka, který už u vás byl.
• 8 z 10 zákazníků je ochotno zaplatit víc, pokud obdrží skvělou zákaznickou podporu.
• 78 procent zákazníků rádo předá svým známým svou pozitivní zkušenost s nákupem.

Vaši kolegové u vás nebudou chtít pracovat

Kvalita zákaznické péče nemá vliv jen na vaše klienty. Komu by se chtělo každý den přehrabovat v záplavě naštvaných zpráv od klientů, na které vlastně ani nemá čas, protože práci se zákazníky má za úkol až poté, co odešle a zabalí všechny zásilky. Takový člověk musí zažívat velmi negativní pocity. Pokud nemá ani pravomoce s nespokojenými zákazníky cokoliv zkusit udělat, dát jim slevu, nebo jiný bonus, musí se cítit nešťastně, bezbranně a práce jej nemůže bavit. Pokud bude mít nějakou zajímavější nabídku, bez váhání ji vezme. A v ten moment můžeme opět začít přepočítávat ztrátu peněz, kterou spolkne hledání a zaškolování nového kolegy.

Sečteno a podtrženo – nebezpečí, které přitahuje nekvalitní zákaznická péče je dost a mohou se pěkně prodražit.

Potkejme se na Czech On-line Expu

Chcete, aby právě vaše péče mezi ty špatné nepatřila? Rádi vám poradíme a potkáme se s vámi naživo na konferenci Czech On-line Expo 2019 | 29.-30. března 2019. Potkat se s námi můžete samozřejmě na našem stánku. Protože jsme odbornými garanty a také řečníky, můžete si nechat kvalitu vaší zákaznické péče otestovat přímo na podiu. Pokud vás to zajímá, napište nám na info@supportbox.cz.

Čas, který zbývá do našeho setkání můžete efektivně strávit laděním vaší zákaznické péče. Připravili jsme pro vás články, které vám krok za krokem pomohou skvělou péči nastavit.

• Jak vybudovat skvělou zákaznickou podporu?
• Vybíráme nejvhodnější kanál(y) zákaznické péče
• Co musí umět ideální pracovník podpory?
• Jak správně pracovat s jednotlivými zákaznickými kanály
• Hodnotíme podporu, abychom ji mohli zlepšovat: co a jak měřit a sledovat?
• Naučte kolegy prodávat více produktů (upsell a crossell)
• Je na čase vyměnit sdílenou schránku za helpdesk?
• 3+1 tip na činnosti, které vás budou posouvat dál a zároveň zjednoduší spoustu procesů