3+1 tip na činnosti, které vás budou posouvat dál a zároveň zjednoduší spoustu procesů

V minulém dílu našeho seriálu „Jak si udělat pořádek na zákaznické podpoře“ jsme řešili čísla. Vysvětlili jsme si, proč jsou důležitá či jak je vyhodnocovat. Nakousli jsme také téma reportů, které je vhodné vytvářet na základě toho, pro koho jsou primárně určené. Abyste zbytečně neztráceli čas například nad detailním přehledem pro majitele firmy, kterého stejně zajímá jen jednoduché srovnání stavu nyní a před rokem. A takto lze uvažovat nad spoustou činností spjatých s chodem podpory.

Najděte cesty k co největší efektivitě a vše půjde hladce a bez větších zádrhelů. Jak na to? To si ukážeme v této části průvodce. Přinášíme vám tipy na činnosti, které mohou mnohé zlepšit, zjednodušit a dát věcem řád.

Tip č. 1: Reporting 1× týdně/1× měsíčně

Doporučil jsem vám, že na vedení statistik a zapisování čísel se vyplatí založit nějaký dokument. Ano, jde to zautomatizovat, ale já vždy radím ruční přepisování. Proč? Protože vás to donutí nad daty přemýšlet.

Každý týden (nebo měsíc) zkuste najít něco, co v datech nesedí nebo co vás zaujalo. Popište to a navrhněte řešení. Například se zvýší počet přicházejících dotazů. Tak zjistíte, co tento nárůst způsobilo a čeho se požadavky většinou týkají. Svá zjištění si nenechávejte pro sebe a předejte je dál, aby měli všichni zpětnou vazbu. Aby věděli, co se děje. Samozřejmě také musíte vysvětlit, na čem je nyní třeba zapracovat a co vylepšit. Třeba nakonec dojdete k tomu, že vaše popisky na webu postrádají detaily či nějaké upřesňující informace, jako je velikost či rozměry. Jakmile je následně doplníte, stačí počkat, zda se množství dotazů sníží, nebo ne.

Tip č. 2: 1× týdně si projděte negativní hodnocení

Možná se nečtou příliš dobře, ale dá se z nich skvěle poučit. Když budete negativním hodnocením věnovat jednou týdně čas, snadněji odhalíte chyby v komunikaci kolegů nebo problémy s nějakým typem produktů.

A poté se zjištěnými skutečnostmi naložte jako v prvním tipu, tedy podělte se a uzpůsobte tomu styl péče či funkce webu.

Tip č. 3: 1× týdně si s týmem sedněte a proberte vše podstatné

Jestliže máte na podpoře vícečlenný tým, najděte si čas a jednou týdně dopoledne se sejděte mimo počítače a telefony. Každý by měl v max. 5 minutách shrnout, co se v uplynulých dnech stalo. Jaké situace, které řešil, pro něj byly nejtěžší, a jaké naopak snadné a příjemné. Obdobně postupujte i u vzdělání. Pokud se někdo dozvěděl, naučil něco nového, ať to ve stručnosti předá ostatním.

Extra tip: Nemáte co dělat? Ono se vždycky něco najde…

Občas přijdou chvíle, kdy nebude zvonit telefon a ani e-mail nebude vyžadovat vaši pozornost. Pak je ideální příležitost – ne, káva to není – na další práci. Využijte klidu a pracujte na materiálech, které se vám budou hodit v budoucnu. Patří sem především knowledge base, články na web, nápověda v aplikaci nebo připravené odpovědi. Nečekejte, až si vás nějaká činnost najde, ale jděte jí naproti.

Opravujte a upravujte

E-shop se různě mění. Přibývají položky, překopává se struktura, odebírají se staré položky atd. A tohle všechno znamená, že dříve publikované články už nemusí být aktuální. Proto je pravidelně revidujte. Texty mohou například obsahovat odkazy na produkty, které už nejsou dostupné.

Procházejte články od nejstarších či z určité rubriky a vylepšujte je. Kromě aktualizace neplatných informací doplňujte také prolinkování na nově přidané věci, aby se mohl zákazník co nejvíce inspirovat a naladit k nákupu.

Osobně se ve chvílích pomyslného volna dále věnuji tvorbě připravených odpovědí na časté dotazy. Ušetřím tak čas při odpovídání na e-maily. Zkuste se podívat na otázky, které vám přišly za minulý týden, a najděte takové, co se opakují. Podle toho udělejte vzor odpovědi a příště už jen nachystaný text zkopírujete a odešlete.

A co u telefonní linky, když zrovna nikdo nevolá? To můžete aktivně zavolat zpět na čísla, která máte zaznamenaná jako zmeškané hovory.

Novinky na váš e-mail

E-mail *
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole