Je na čase vyměnit sdílenou schránku za helpdesk?

1200x628-supportbox-helpdesk

Také jste začínali sami nebo jen s pár zaměstnanci?

Je skvělé, když se začne firmě dařit, výrobky nebo služba jdou na odbyt.  V tento moment se ale nejspíš začal postupně rozrůstat také váš tým. Mnoho věcí je najednou třeba delegovat. Jak si ale udržet přehled, zda kolegové stíhají kvalitně odpovídat? Čas je cenný a pročítání všech e-mailů je nereálná záležitost.

Vaše e-maily jste možná vyřizovali v jednom z těchto řešení, která obvykle pro jednoho člověka postačují. V týmové práci už ale tak dobrá nejsou:

  • Základní e-mailový klient, který vám byl přidělen poskytovatelem vaší e-mailové adresy (Roundcube, WebMail a podobně). Pro základní práci jednoho uživatele toto rozhraní postačuje. Umí základní vyřízení pošty.
  • E-maily stažené do aplikace ve vašem počítači (Thunderbird, Outlook, a podobně). Můžete si v něm navíc obvykle dělat složky, štítky, umí toho více než základní e-mailový klient. Hlavní nevýhodou při práci v týmu je nutnost přeposílat zprávy, které mají vyřídit kolegové. Nemůžete jim je jednoduše přidělit a nemáte ani přehled, zda na ně odpověděli.
  • Sdílená schránka v Gmailu – narozdíl od předchozí varianty můžete k e-mailům přistupovat odkudkoliv, s vyřizováním mohou pomáhat i kolegové. Nevýhodou je, že nevidíte, kdo má jaký ticket na starosti, nemůžete si přidávat interní poznámky a nejspíš se vám občas stane, že nějaký e-mail přečtete, neodpovíte na něj hned a následně se na něj zapomene – zapadne v historii.

Pokud vaše firma trpí některým z následujících syndromů, je rozhodně na čase začít zvažovat přechod na helpdeskový nástroj:

  1. Čas od času se kolegům podaří odpovědět na stejný dotaz dvakrát (a nedejbože i odlišně)
  2. Množí se Vám urgence vašich zákazníků, kteří nedostali odpověď na svůj dotaz
  3. Máte problém předávat si zprávu od zákazníka a efektivně a rychle, vyskytují se přeposílané zprávy bez odpovědi zákazníkovi
  4. Nemůžete delegovat vyřizování e-mailů, pokud je někdo na dovolené
  5. Objevíte odpověď zákazníkovi, která se vám nelíbí, ale nevíte, kdo z kolegů jí napsal
  6. Nemáte tušení, kolik e-mailů k vám chodí a zda je kolegové řeší všechny v dobrém čase
  7. Kolegové se u každého e-mailu od zákazníka musí složitě proklikávat všemi systémy, aby zjistili, v jakém stavu je jeho objednávka, co obsahovala a zda již byla zaplacena a expedována.

Našli jste v předchozím seznamu situaci, která trápí i vás? Pojďme to změnit a nastavit procesy mnohem lépe.

Jako první krok je dobré si vyjasnit tuto otázku: Je lepší mít jednu obecnou schránku pro dotazy – například info@vasefirma.cz, nebo je lepší zařídit každému kolegovi jeho vlastní schránku?

Velmi záleží na tom, v čem budete následně e-maily vyřizovat. Možností je mnoho:

  • Každý kolega má svou adresu, žádná společná schránka.

Můžete na webu uvést všechny e-mailové adresy vašich změstnanců s popisem náplně jejich práce – zákazník podle charakteru dotazu napíše přímo danému člověku.

Tuto variantu ovšem ve většině případů nedoporučuji.

Váš zákazník nemá chuť složitě studovat, komu spadá jeho dotaz do pracovní činnosti. Mohou se také vyskytnout dotazy, u kterých není na první pohled jasné, kdo je za ně odpovědný. V ten moment to může klienta motivovat k odchodu ze stránek a následně přechodu ke konkurenci.

  • Každý kolega má svou adresu, navíc společná schránka. 

Pokud mají vaši kolegové specifickou úlohu, je dobré zvážit založení jejich osobní e-mailové schránky. Určitě se to hodí u obchodních reprezentantů, kde je konkréní jméno podstatnou informací.

Naopak tam, kde jméno konkrétní osoby nehraje tak velkou roli, například u skladu, nebo účetnictví, bude možná lepší vytvořit kolegům schránku s obecným názvem – například sklad@vasefirma.cz nebo ucetni@vasefirma.cz. Tyto schránky pak můžete elegantně přidělit i většímu množství kolegů, pokud se rozrostete a místo jednoho skladníka jich budete mít třeba 5.

Vaši zákazníci ale nechtějí dlouho hledat, kterému zaměstnanci mají napsat. Je pro ně mnohem pohodlnější, pokud mohou použít obecnou schránku – například info@ nebo dotazy@. Můžete být kreativní, jako například Bonami – jejich schránky se jmenují sluzebnicek@ nebo hezkyden@.

  • Společná schránka.

Mnoho našich klientů, a to i velmi velkých firem, si vystačí při vyřizování zákaznické podpory s jednou jedinou firemní schránkou. Máte-li šikovný nástroj, není to nic tak těžkého.

Pomocí pravidel si můžete nadefinovat, které e-maily se mají přidělovat rovnou určitému kolegovi. Je-li například v předmětu slovo Objednávka, přiděluje se rovnou skladníkům, kteří mají na starosti expedici. Pokud je ale v předmětu Re: Objednávka, je jasné, že jde o reakci klienta a ta se přiděluje na zákaznickou podporu. Pokud je odesílatelem váš dodavatel, můžete zprávy automaticky přidělit rovnou nákupčímu.

Všechny ostatní případy, které není od začátku možné automatizovat, si mohou kolegové elegantně přidělovat a psát si k nim interní poznámky, aniž by klient cokoliv poznal, a aniž by hrozilo zatoulání e-mailu a následná absence odpovědi. Toto vše umožňuje SupportBox. Pokud s takto šikovným helpdeskovým systémem ještě nepracujete, určitě jej vyzkoušejte.

Rádi vám pomůžeme i s dalšími kroky, ozvěte se nám.

SupportBox je skvělý český nástroj pro zákaznickou podporu. Umožní vám přidělovat zprávy, měřit, automatizovat a zrychlovat podporu. Vaši kolegové tak budou mít mnohem lepší motivaci a navíc i nějaký ten čas, kdy se mohou zdokonalovat a vzdělávat.

 

Vyzkoušet na 14 dní ZDARMA
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole