8 frází pro perfektní zákaznickou péči
Ať už hovor, e-mail nebo live chat, nezávisle na tom, jaký kanál si klient vybral, vždy by se měl cítit vítán. Pokud u vás nebude mít příjemný pocit, příště mnohem ochotněji zavítá jinam. Naopak – když jej mile překvapíte, je pravděpodobné, že bude o svém zážitku rád vyprávět dalším lidem – vašim možným novým klientům. Ne vždy rozhoduje cena, často o obchodu rozhodnout pocity.
Jaké výrazy používáte vůči vašim klientům? Opakují se některé věty často? Jaký mají nádech? Chcete-li pozvednou úroveň vaší komunikace, inspirujte se následujícími frázemi. U každé si sami můžete říci, jak na vás působí a zda by se vám do vaší komunikace mohla hodit.
- Chápu správně, že….?
Tahle větička se hodí, nejste-li si plně jisti tím, co zákazník popisuje. Lepší je se detailně zeptat, než poradit hned, ale špatně. - Rád bych tomu více porozuměl, můžete mi to více vysvětlit?
Pokud je klient aspoň trochu sdílný, nechte jej problém rozvést vlastními slovy. Prozradí vám možná něco opravdu podstatného – ať už se chystá pořídit si nějaké zboží, nebo hlásí nějakou potíž. - Co by vám nyní nejvíce pomohlo?
Někdy vám odpověď na tuto otázku může pomoci uzavřít celou záležitost. - Děkuji, že jste tenhle problém zmínil.
Pokud je tato věta pronešena náležitým tónem, může tak klienta přesunout na svou stranu. Řešení hledáte společně, protože jste na jedné lodi. - Jak jste spokojen s řešením vašeho požadavku?
Pokud klient vysloví spokojenost, ukotví se mu tak dobrý pocit ze situace. Pokud není spokojen, rozhodně byste měli pokračovat v řešení. - Vysvětlil jsem vše srozumitelně?
Klientovi dáváte najevo, že jej nechcete umlčet, ale že mu chcete skutečně pomoci. Je pro vás důležitá jeho spokojenost. - Bohužel neznám odpověď. Zjistím vám jí a dám vám vědět nejpozději do …
Pokud nevíte, nestyďte se, jsme lidé. Dejte jasně najevo, kdy může klient očekávat vyřešení jeho požadavku. Termín dodržte. - Rád vám pomohu. Neváhejte se ozvat.
Proaktivní vážně míněné nabídky pomoci člověk neslyší příliš často, o to větší dojem můžete vyvolat. Můžete i popsat konkrétní cesty, jak vás může kontaktovat.
Jak na skvělou zákaznickou péči
Komunikace je alfou a omegou všeho. Kniha vám pomůže ovládnout komunikaci s vašimi zákazníky, dozvíte se, jak správně odpovídat, čemu se vyvarovat a jak budovat se zákazníky vztah.
Setkali jste se již s těmito frázemi v praxi? Jak na vás zapůsobily? Některé mají tu moc, že zákazníka dokáží pozitivně motivovat, vzbudit v něm pocit dobře odvedené práce (však je to spolupráce, že ano?).
Budeme moc rádi, napíšete-li nám i vy vaše tipy na skvělé věty, které dokáží komunikaci vylepšit.
