8 frází pro perfektní zákaznickou péči

Ať už hovor, e-mail nebo live chat, nezávisle na tom, jaký kanál si klient vybral, vždy by se měl cítit vítán. Pokud u vás nebude mít příjemný pocit, příště mnohem ochotněji zavítá jinam. Naopak – když jej mile překvapíte, je pravděpodobné, že bude o svém zážitku rád vyprávět dalším lidem – vašim možným novým klientům. Ne vždy rozhoduje cena, často o obchodu rozhodnout pocity.

Jaké výrazy používáte vůči vašim klientům? Opakují se některé věty často? Jaký mají nádech? Chcete-li pozvednou úroveň vaší komunikace, inspirujte se následujícími frázemi. U každé si sami můžete říci, jak na vás působí a zda by se vám do vaší komunikace mohla hodit.

1. Chápu správně, že….?
   Tahle větička se hodí, nejste-li si plně jisti tím, co zákazník popisuje. Lepší je se detailně zeptat, než poradit hned, ale špatně.
   
2. Rád bych tomu více porozuměl, můžete mi to více vysvětlit?
   Pokud je klient aspoň trochu sdílný, nechte jej problém rozvést vlastními slovy. Prozradí vám možná něco opravdu podstatného – ať už se chystá pořídit si nějaké zboží, nebo hlásí nějakou potíž.
   
3. Co by vám nyní nejvíce pomohlo?
   Někdy vám odpověď na tuto otázku může pomoci uzavřít celou záležitost.
   
4. Děkuji, že jste tenhle problém zmínil.
   Pokud je tato věta pronešena náležitým tónem, může tak klienta přesunout na svou stranu. Řešení hledáte společně, protože jste na jedné lodi.
   
5. Jak jste spokojen s řešením vašeho požadavku?
   Pokud klient vysloví spokojenost, ukotví se mu tak dobrý pocit ze situace. Pokud není spokojen, rozhodně byste měli pokračovat v řešení.
   
6. Vysvětlil jsem vše srozumitelně?
   Klientovi dáváte najevo, že jej nechcete umlčet, ale že mu chcete skutečně pomoci. Je pro vás důležitá jeho spokojenost.
   
7. Bohužel neznám odpověď. Zjistím vám jí a dám vám vědět nejpozději do …
   Pokud nevíte, nestyďte se, jsme lidé. Dejte jasně najevo, kdy může klient očekávat vyřešení jeho požadavku. Termín dodržte.
   
8. Rád vám pomohu. Neváhejte se ozvat.
   Proaktivní vážně míněné nabídky pomoci člověk neslyší příliš často, o to větší dojem můžete vyvolat. Můžete i popsat konkrétní cesty, jak vás může kontaktovat.

Setkali jste se již s těmito frázemi v praxi? Jak na vás zapůsobily? Některé mají tu moc, že zákazníka dokáží pozitivně motivovat, vzbudit v něm pocit dobře odvedené práce (však je to spolupráce, že ano?).

Budeme moc rádi, napíšete-li nám i vy vaše tipy na skvělé věty, které dokáží komunikaci vylepšit.

Článek pro vás napsala Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Další články autora