Jak se nezhroutit z hovoru s naštvaným zákazníkem
Přebíráte nový tiket. Z hlasu cítíte netrpělivost a podrážděný tón, atmosféra houstne… šlápnete vedle, sputnik exploduje a celý vesmír se rozletí na malé kousíčky. Máme pro vás tip, jak si hovory s naštvanými zákazníky zpracovat, aby vás tolik nestresovaly. Metoda redukuje psychickou zátěž na podpoře a pomáhá snadněji zvládnout náročné úkoly.
Nespokojených zákazníků není mezi volajícími málo. Někdo nedostal zásilku, jiný odpověď, další si nad návodem k produktu připadá jako archeolog při čtení hieroglyfů. Máte za sebou školení. Teoreticky víte, co s tím. Přesto se vám pokaždé znovu sevře žaludek. Tak zatnout zuby a vydržet… nebo to jde i jinak?
V našem článku:
- Zjistíte, jak strukturovat jednotlivé fáze rozhovoru s naštvaným zákazníkem.
- Dozvíte se, jak lze vědomým přístupem k jednotlivým krokům převzít kontrolu nad situací.
- Uvidíte, jak konverzaci s naštvaným zákazníkem proměnit v cestu od bodu k bodu až k cíli. Budete jednoduše plnit dílčí úkoly a krok za krokem postupovat do dalšího levelu. V cíli čeká nejen spokojený zákazník, ale také pracovník podpory, který není vyčerpaný, úspěšně se vypořádal s přiřazeným úkolem a má ze sebe právem dobrý pocit.
S metodou, kterou představíme:
- neztratíte dobrou náladu (anebo jen někdy)
- prožijete na podpoře aktivní a smysluplný den
- odnesete si domů příjemný pocit z dobře vykonané práce
- naučíte se motivovat sebe i druhé k lepší náladě i výkonu
Než si vysvětlíme, na čem úspěšná metoda řešení problémů na podpoře stojí, zopakujme si to nejdůležitější pro zvládání interakcí se zákazníky.
Principy komunikace se zákazníkem na zákaznické péči
| Princip komunikace | Co to znamená |
| empatie | umění vnímat a chápat pocity, které zákazník prožívá, vidět se v jeho situaci |
| ochota | práce na podpoře není břemeno, když je součástí chuť vyřešit problém |
| klid a stabilita | nenechat se ovlivnit, nepřejímat nervozitu, zachovat klid |
| srozumitelnost | být věcný, podat informace jasně a pochopitelně |
| zaměření na řešení | každá situace má řešení, hovor se zákazníkem na podpoře vedete proto, abyste ho nalezli |
| rychlost | klidně, ale asertivně jednat směrem k vyřešení požadavku v časovém limitu |
| sebereflexe | umět přijmout oprávněnou výtku od nadřízeného i zákazníka |
Co nikdy na podpoře nedělat?
1/ nebagatelizovat problém
2/ nevysmívat se
3/ nevymlouvat se
4/ nezbavovat se zodpovědnosti
5/ nereagovat podrážděně ani pasivně agresivně
6/ nepovyšovat se a neponižovat zákazníka
7/ nekončit konverzaci bez nabídky řešení (řešením může být i příslib odpovědi a předání problému expertům)
Kromě toho, že chováním v tomto duchu naštvete zákazníka, zvýšíte také spolehlivě svou stresovou zátěž. Podtrženo sečteno – nepomůžete si.
Zakázaná slova v komunikaci se zákazníkem
Komunikační přešlapy mohou znemožnit vyřešení problému a způsobit, že e-shop přijde o zákazníka. Umění komunikace je proto pro úspěch zákaznické péče zásadní.
Příklady slov a vět, které by nikdy neměly být součástí konverzace se zákazníkem, jsme představili už ve starším SupportBox článku. Získat cit pro optimální jazykový projev v komunikaci se zákazníkem vyžaduje ovšem čas i zkušenost. Více se dozvíte i v našem webináři. ⬇️
Připomeňme si některá slova a věty, které nejsou vhodné v kontaktu se zákazníkem:
| Chybná fráze | Co zákazník slyší | Doporučená varianta |
| To nevím. | Nechci se tím zabývat. | Zjistím co nejdříve a dám vám vědět (uvést konkrétní časovou nabídku). |
| To nejde. | Nechci to řešit. | V tuto chvíli to nemůžeme nabídnout, ale najdeme jiné řešení. |
| To není v mé kompetenci. | Otravujete na nesprávném místě. | Hned zkontaktuji kolegu, který to má na starosti. |
| To jste udělal špatně. | Můžete si za to sám. | Určitě najdeme řešení. |
| To je chyba systému/webu/nastavení. | Nechci to řešit. | Děkuji, že jste nás na chybu upozornil. |
| To se ještě nikomu nestalo. | Jste hloupější než ostatní zákazníci. | Mrzí mě, že se vám to stalo, pojďme se na to podívat. |
| To je napsané v podmínkách | Měl jste si to přečíst, je to vaše chyba. | Chápu, že text nemusel být srozumitelný. |
| S tím vám nemůžu pomoct. | Neměl jste vůbec volat. | Udělám, co bude v mých silách. |
| O tom já nerozhoduji. | Nechce se mi hledat řešení. | Zajistím, aby se váš podnět dostal na správné místo. |
| Musíte počkat. | Co zdržujete? | Teď hned pro vás odpověď sice nemám, ale jakmile ji zjistím, ozvu se. |
Z hlediska emocí na podpoře je důležité chápat, že je to právě volba konkrétních slov a vět, která aktivně pracuje s emocemi zákazníka. Správně volenými slovy zákazníka uvolníte a uklidníte. Zákazník získá pocit, že jste na jeho straně, přestane ztěžovat řešení svou rozladěností a začne instinktivně spolupracovat.
Ale pozor. Špatně zvolenými slovy a větami zákazníka ještě víc rozjitříte.
Jak převzít kontrolu
Komunikační techniky jsou cestou, která šetrně usměrňuje emoce zákazníka a vede ke zklidnění. Pomáhají převzít kontrolu a přetvořit negativní emoce v pozitivní. Jsou proto důležitým nástrojem, který snižuje míru stresu na podpoře.
Nejdůležitější komunikační techniky
1/ Validace emocí:
schopnost uznat a pojmenovat zákazníkovy pocity, dát zákazníkovi najevo, že ho vnímáte a chápete
Příklad: „Je mi líto, že musíte čekat.“ (místo „Musíte počkat.“)
2/ Stručnost a přehlednost:
být výstižný, nezahlcovat tím, co není důležité
Příklad: „Ověřte, prosím, svou identitu zadáním kódu, který jsme vám poslali na telefon.“
(místo zdlouhavého „Abychom mohli vaši žádost zpracovat, je nutné provést ověření identity, a to znamená, že musíte zadat kód, který vám přijde na telefonní číslo, které jste u nás registroval(a), a tím musíte následně potvrdit, že jste majitelem účtu.“)
3/ Kontrola tempa a tonality:
rychlostí a tónem vlastního hlasu ovlivníte, jak s vámi bude mluvit zákazník – klid je nakažlivý, vstřícnost obměkčuje
4/ Dotazy místo negativních odpovědí nebo výmluv:
Příklad: „Rozumím tomu, že tuto funkci potřebujete. Možná najdeme jiný způsob, jak vaše potřeby vyřešit.“ (místo negativního „Tuto funkci vaše nastavení neumožňuje.“)
5/ Aktivní naslouchání:
reagovat podle skutečných slov, nikoliv podle toho, co čekáte a co bývá běžné, že v dané situaci říkají ostatní zákazníci
6/ Jazyk uznání místo jazyka kontroly:
Příklad: „Rozumím, že vás to vytočilo.“ (místo: „Musím vás požádat, abyste nekřičel.“)
Průlomová metoda OODA a její použití na zákaznické péči
OODA [Observe • Orient • Decide • Act] je rozhodovací model, který pomáhá jednat rychle, efektivně a flexibilně v krizových a nepřehledných situacích. Snižuje míru stresu, umožňuje zachovat chladnou hlavu, klid i dobrou náladu.
Metoda OODA vznikla ve vojenském prostředí. Vyvinul ji americký stíhací pilot, plukovník John Boyd, když zanalyzoval zkušenosti z leteckých bojů. Ačkoliv Boyd metodu koncipoval pro vojenské letectvo, uplatňuje se dnes s úspěchem nejen v armádě, ale i v krizovém řízení, podnikání a managementu, sportu nebo v oblasti osobního rozvoje.
Jednotlivé kroky metody tvoří dohromady ucelený proces. Vzniká tak model aplikovatelný na jakékoliv prostředí – všude tam, kde je cílem minimalizovat stres a rychle a bez zbytečných ztrát nalézt řešení. Je to způsob, jak dojít do cíle s nejmenším vypětím.
Metoda člení každou situaci do čtyř fází a umožňuje se zaměřit na každou z nich zvlášť. To situaci zpřehledňuje a poskytuje pevný rámec. Lze ji pak řešit jako postup z bodu A do bodu B, následně do bodů C a D. Rozdělení do fází snižuje kognitivní i psychickou zátěž.
Fáze metody OODA:
1. OBSERVE / Pozoruj
Fáze sbírání dat
Vnímáte a pozorujete, co se děje kolem. Fakta, chování druhých, jak vypadá prostředí…
2. ORIENT / Zorientuj se
Fáze vyhodnocování situace
Co z toho, co se děje, už znáte? Co znamená to, co se děje?
3 DECIDE / Rozhodni se
Fáze hledání řešení
Na základě pozorování zvolíte nejvhodnější postup.
4 ACT / Jednej
Fáze aplikace řešení
Provedete akci.
V původní praxi vojenského letectva, odkud metoda pochází, série kroků OODA často zachraňovala životy:
1/ POZOROVÁNÍ kouře
2/ ZORIENTOVÁNÍ se v tom, že jde o elektrický požár
3/ ROZHODNUTÍ, že letadlo nebude kroužit, ale hned přistane
4/ JEDNÁNÍ –> nouzové přistání
Životy může metoda OODA zachraňovat nebo alespoň výrazně zpříjemňovat i v podnikání a osobním životě. Anebo přímo na zákaznické péči. A právě zde se může stát jedním z hlavních procesů používaných jako směrnice v situacích, ve kterých by bez nich pracovníci hledali řešení pomaleji a rozhodovali se špatně. Procesům se věnoval podrobněji Mário Roženský v #10 SupportBox podcastu.
Zavedení OODA společně s dalšími procesy minimalizuje stres na podpoře. Rozšiřuje možnosti a provází nebezpečnou situací se zákazníkem jako známým terénem, ve kterém pracovník ví, co bude následovat. Zkušený pracovník pak může zákazníka doslova vodit z fáze do fáze a postupně snižovat napětí. Uvolnění emocí umožní soustředit se lépe na faktické řešení problému, a tím také zkrátit dobu hovoru.
Jak OODA snižuje stres, zklidňuje zákazníka a přispívá k vyřešení
1/ OBSERVE / Pozoruj
• poskytuje odstup
• umožňuje nadechnout se a uvědomit si, že nejde o osobní útok
• chrání před prvoplánovou reakcí, která by zákazníkův hněv prohloubila
• nabízí záchytné body, díky kterým je možné se zorientovat v problému
Proč to funguje?
Instinktivní reakcí v případě napadení je obrana a útok (fight-or-flight response). Pozorování odkládá stresovou reakci. Namísto okamžité odpovědi organismu se zapojuje prefrontální kortex, emoce se automaticky zklidňuje.
2/ ORIENT / Zorientuj se
• přepíná pozornost z citů k racionálním faktům
• umožňuje analyzovat
• pocit ohrožení nahrazuje dobrý pocit z vlastní kompetence
Proč to funguje?
Posílí se hipokampus, centrum rozpoznávání vzorců. Sníží se hladina kortizolu, klesá panika. Situace není vnímána jako hrozba, ale jako příležitost.
3 a 4/ DECIDE a ACT / Rozhodni a Jednej
• umožňuje využití dostupných nástrojů, slov, postupů…
• navozuje pocit přátelské konverzace, ve které si dva lidé pomáhají
• bezmoc a nejistotu vystřídá převzetí kontroly
Proč to funguje?
Zklidňuje se sympatikus a aktivuje se parasympatikus. Dech se zpomaluje, srdeční tep klesá, hlas se stabilizuje. Organismus získává jistotu, že situaci zvládne.
Když si pracovník na podpoře rozloží situaci na dílčí úkoly, kterých se musí zhostit, aby se přiblížil výsledku, provádí gamifikaci vlastní práce. Tu pak může pojmout jako hru a práci si tak ještě víc užít.
Konkrétní příklad – zákazník hrozí negativní recenzí kvůli opožděné zásilce
1/ OBSERVE
• zákazník nakupuje v e-shopu pět let
• opožděná zásilka je jeho první špatná zkušenost
• zákazník je silně rozrušený, zboží byl dárek
• zákazník je bonitní
2/ ORIENT
• zákazník sice vyžaduje pochopení
• důležitější než pochopení je pro něj ale rychlé řešení problému
3/ DECIDE
• je třeba ocenit zákazníka za jeho nákupy, pochvalou změnit emoci
• je třeba uklidnit zákazníka
• je třeba projevit empatii, vyjádřit sounáležitost s typem problému
• je třeba vytvořit alianci, aby zákazník chápal, že není protistrana, ale spoluhráč
4/ ACT
• realizace psychologických strategií naplánovaných v předchozím kroku
• dotaz na možnost zaslání produktu kurýrem s doručením ve stejný den za příplatek
• návrh kompenzace – sleva na příští nákup
• zákazník přijímá –> nová objednávka, odeslání produktu
Pracovník rychle získává kontrolu nad situací. Zjišťuje, že zákazník je emotivní, protože chtěl udělat radost dárkem. V historii objednávek zjišťuje, že jde o dlouhodobého, bonitního zákazníka, kterému může nabídnout nadstandardní doručení, kompenzované drobnou slevou při příštím nákupu. Správně odhaduje, že zákazník bude vzhledem k situaci ochoten dopravu navíc uhradit.
Metoda OODA dokáže rychle:
1/ uklidnit naštvaného zákazníka
2/ negativní emoci přetavit ve spokojenost a loajalitu
3/ vyřešit problém
4/ zjednodušit a zpříjemnit práci
5/ podpořit provázanost procesů na podpoře
6/ navázat osobní vztah se zákazníkem
OODA není rigidní postup, ale kompas, který pomůže rozlišit, kdy je potřeba zrychlit, kdy zpomalit, kdy je čas na akci a kdy je třeba naslouchat. Osvobozuje od impulzivních reakcí a dovoluje jednat s rozmyslem, ale přitom bez ztráty tempa. Nezdržuje, ale vede naopak k rychlému, efektivnímu jednání, které minimalizuje stres. Představuje proto pro zákaznickou péči ideální řešení.
Další metody pro jednání s naštvaným zákazníkem
K účinným metodám, které zvyšují efektivitu i pohodu v obtížných interakcích na podpoře, patří:
• kognitivní reframing
Technika, která pomáhá změnit pohled na situaci a uchopit ji z jiného úhlu pohledu. Je to vlastně zapojení empatie do procesu: „zákazník byl zoufalý“ místo „zákazník NA MĚ křičel“.)
• afirmace:
„Reaguji s jistotou.“ „Zvládám to.“
• pracovní přestávky:
V nedávném SupportBox článku jsme připomínali, že práce na podpoře nemůže být jednolitým blokem činnosti. Sled náročných konverzací bez přestávek vyčerpává. Každých 60–90 minut práce by mělo vystřídat 5–15 minut aktivního odpočinku (procházka, rozhovor s kolegy o nepracovních aktivitách v prostředí mimo pracovní stůl apod.)
• psychohygiena
Protistresovým technikám, jako jsou různá dechová cvičení, sport apod., se věnuje Mário Roženský v #07 SupportBox podcastu.
Některé strategie zmiňujeme právě v SupportBox článku Více energie a méně stresu na zákaznické péči.
Základem, jak zvládat napětí v rozhovorech se zákazníky na podpoře, je vlastní mentální nastavení. Výhodu má každý, kdo dokáže vstřícně přebrat zodpovědnost, i když není jeho. Uvědomuje si, že nejde o to, „kdo za to může“, ale o to, „co se s tím dá dělat“ – jak může situaci řešit a co to přinese.
Spokojený pracovník na podpoře si nebuduje hranice, aby byl lépe chráněný v nedobytné pevnosti, ale nabízí most, aby překonal propast plnou emocí a získal zpět zákazníkovu důvěru. Z práce po směně pak odchází méně vyčerpaný a s lepším pocitem, že jeho práce má smysl i pro něj osobně.
Komunikace se zákazníkem je uměním, které nepadá z nebe, je nutné ho aktivně rozvíjet. Manažeři podpor by měli své týmy průběžně školit a zařazovat workshopy se scénáři situací, ve kterých si pracovníci metody vyzkouší v testovacím režimu a včas odhalí své slabé i silné stránky.
Chcete vědět víc o správných postupech při jednání se zákazníkem? Využijte expertní znalosti z praxe zákaznické péče v bezprecedentní publikaci Mária Roženského Jak na skvělou zákaznickou péči.
Chcete ještě více? Připravili jsme si pro vás
