7 příkladů, jak zákaznickou péči rozhodně nedělat

Jak se říká, všichni jsme jen lidé a každý z nás dělá chyby. Bohužel na zákaznické péči je každá chyba drahá a může znamenat odliv vašich zákazníků k jiné, “dokonalejší” konkurenci. Proto je opravdu důležité maximálně zapracovat na snížení chybovosti vaší podpory. Ať už řádným proškolením vašich zaměstnanců, kvalitně zpracovanými procesy, anebo se můžete jednoduše ponaučit z chyb vaší konkurence. Proto jsme pro vás sepsali 7 příkladů, jak zákaznickou péči rozhodně nedělat. 

Buďte arogantní a vulgární

Jistě si vybavíte ten pocit, kdy se někam dovoláte a z druhé strany se ozývá otrávený tón, znuděného pracovníka podpory, který zrovna přežvykuje odpolední svačinu. Právě jste jej vyrušili a jste to poslední, co si v tu chvíli přál řešit. Hovor by mohl probíhat nějak takhle: 

Zákazník: “Dobrý den, u telefonu Sobotová, prosím pěkně, já volám ohledně zásilky, která mi nedorazila…” 

Podpora: “Dobrej. No a to voláte mně proč? To jste měla volat kolegovi Dudákovi.” 

Zákazník: “Ehm… aha, no já jsem si našla na vašich webových stránkách tohle číslo na podporu, tak jsem to zkusila a…” 

Podpora: “Znova vám opakuju, najděte si číslo na pana Dudáka a volejte jemu. Já řeším technické věci. Nashle.” 

Možná se vám tento příklad hovoru zdá být přehnaný. Ano, naštěstí podobného jednání ubývá, jelikož si firmy z velké většiny uvědomují, jak moc je zákaznická péče pro jejich úspěch důležitá. Protože je ale velmi těžké na podporu sehnat opravdu kvalitní pracovníky, i takovou nepříjemnou situaci můžete při kontaktu se zákaznickou péčí zažít.

A jak to tedy dělat? 

Vždy a za každých okolností myslete na to, že arogance, agrese a vulgarita do péče o zákazníky opravdu nepatří! V tomto bodě nehledejte žádné buď/anebo, ani kompromis. Pokud vnímáte, že máte zrovna špatný den, dostali jste po prstech od šéfa nebo jste před chvílí dokončili hovor s nepříjemným zákazníkem, vydechněte a zkoncentrujte se. V žádném případě nesmíte své emoce přenášet na své klienty.

Spoustu užitečných tipů, jak se ze zákaznické péče nezbláznit, najdete v tomto blogovém článku. Zvláště nyní, když se spousta e-shopů připravuje na předvánoční prodeje, věříme, že se vám bude hodit.

Odpovídejte na dotazy až za několik dní 

Problémem mnohých firem stále ještě dnes je, že mají velkou prodlevu mezi dotazem od klienta a odpovědí podpory na něj. Pro představu popíšeme názorný příklad situace, která se udála naší kolegyni. 

Kolegyně si pořídila pejska, a protože jí štěně demolovalo byt, chtěla si pořídit kameru s mikrofonem, aby na psa v době její nepřítomnosti mohla mluvit. V e-shopu našla kameru, která splňovala veškeré požadavky a byla skladem. Objednala, zaplatila a čekala. Čekala týden, druhý týden a ten třetí zkontaktovala podporu daného e-shopu. Na její dotaz i po dalších několika urgencích e-shop zareagoval až po dalších dvou týdnech s tím, že celou dobu čekali na naskladnění. Bez žádné předchozí komunikace. Takže objednávku stornovala a objednala si zboží u konkurence. 

Jak to tedy dělat? 

Zákazníci mají dnes na podporu obrovské nároky. Většina z nich očekává odpověď do 24 hodin, ale velká část vašich klientů doufá, že jim dáte vědět obratem (max. 1 hodina). Nejen o této problematice velmi detailně píše Mário Roženský ve své knize. 

Udělejte tedy maximum pro to, abyste zkrátili dobu odezvy. Rozšiřte svůj tým podpory o další členy, využívejte na maximum automatizací, rozšiřte portfolio svých komunikačních kanálů o sociální sítě a live chaty, aby k vám měl zákazník snazší přístup a mohl si sám vybrat, kde je pro něj s vámi příjemnější komunikovat. Napište na své webové stránky časové rozmezí, kdy se na vás mohou vaši klienti obracet, tento čas dodržujte a využijte jej na maximum. 

Poskytujte špatné a neověřené informace

Můžete se setkat s pracovníky podpory, kteří se vám budou stydět přiznat, že něco nevědí. A tak se dočkáte nemilého překvapení v podobě nesprávně poskytnutých informací. Například potřebujete dokoupit synovi na hokejovou helmu správnou mřížku, ale nejste si jistí velikostí. A tak kontaktujete e-shop. Tam vám pracovník podpory odpoví, že mřížka na velikost vaší helmy bude jistě sedět, aniž by si to ověřil, nebo se zeptal zkušenějších kolegů. Vám tak přijde nesprávná velikost a máte práci navíc, abyste toto zboží zaslali zpět a získali zboží nové, správné. 

Jak to tedy dělat? 

Vždy, když si nejste jistí odpovědí na zákazníkův dotaz, ptejte se, hledejte odpovědi. Pokud víte, že vám bude získání relevantních informací chvíli trvat, zákazníka o tom informujte. Není ostuda nevědět vše. Špatné je nechat klienta čekat a předat mu zavádějící a nepřesné informace. 

V žádném případě nenaslouchejte zákazníkům 

Umění naslouchání v sobě nenosí každý. Žijeme v době, kde z velké většiny mluvíme pouze o sobě a chceme lidem sdělovat, co NÁS trápí, co NÁM dělá radost. Nenaslouchání zákazníkům je ale klíčová chyba, která vás může připravit o možnost růstu vaší firmy. Stačí, když si představíte svou e-mailovou korespondenci s podporou, kde se ptáte na tři různé věci a podpora vám odpoví pouze na jedinou z nich. Bude se vám chtít doptávat se znovu? Připomínat se, že jste ještě nedostali odpověď na další dva dotazy? 

Jak to tedy dělat?

Jestliže komunikujete se zákazníkem, vždy buďte 100 % mentálně přítomní. Co to znamená? Věnujte se pouze jemu a jeho potřebám. Pokud při hovoru budete vyřizovat další pracovní úkoly, nebo zrovna hledat vhodnou prázdninovou dovolenou, unikne vám spousta důležitých informací, které se vám pro stávající, anebo i budoucí komunikaci mohou hodit. 

Top zákaznickou péčí se pak stanete ve chvíli, kdy budete vždy o krok napřed. Klient píše, že chce novou postel? Nabídněte mu k ní i matraci, nebo noční stolky. Řekl, že se mu ze stávající špatně vstává? Doporučte vyšší verzi postelí, které máte k dispozici. Naslouchejte potřebám a přemýšlejte nad tím, jaký další krok zákazník bude chtít udělat. 

Empatii nechejte stranou 

Prosím, přestaňte soucítit s nazlobeným zákazníkem, který vám volá, protože jste ještě stále po několika týdnech nevyřídili jeho reklamaci. Rozhodně vnímejte jen své pocity a hlavně se do telefonu nikdy neusmívejte! 

Říkáte si, že si z vás děláme legraci? Že to nemůžeme myslet vážně? Pak máte napůl vyhráno. Pokud si uvědomujete, že výše zmíněné věty nejsou tím pravým ořechovým pro jednání s klienty, jste na správné cestě poskytovat kvalitní podporu pro vaše zákazníky. 

Jak to tedy dělat? 

Víme, že pro mnohé je projevování empatie obtížným úkolem jak v osobním, tak pak v pracovním životě. Empatie ale nutně nemusí znamenat jen pochopení a uznání pocitů druhých lidí. O tom, jak vyjádřit empatii na podpoře, jsme napsali obsáhlý článek zde. 

Ignorujte zpětné vazby

Psali jste někdy referenci na Google, Facebook, či kamkoli jinam? Ať už jste dávali zpětnou vazbu dobrém, či špatném slova smyslu, určitě by vás potěšilo, kdyby na ni někdo zareagoval, že ano? Zvláště pak, pokud byste byli s produktem, či službou nespokojení, a požadovali byste vysvětlení, a toho by se vám nedostalo. Anebo ještě hůř dostalo by se vám pohrdavé a arogantní odpovědi.

Tak přesně takhle zákaznická péče nemá vypadat. 

Jak to tedy dělat? 

Vezměte zodpovědnost do svých rukou, nepříjemné recenze nemažte a situaci se pokuste urovnat. Dávejte si pozor na každé slovo, nenechejte emoce vámi cloumat a klientovi nabídněte adekvátní řešení. 

Na pozitivní zpětné vazby reagujte také. Přinejmenším bude mít zákazník radost, že jste mu také věnovali kapku svého času a zpětné vazby si vážíte. 

A nezapomeňte si ze zpětné vazby udělat obrázek o tom, kde máte ještě mezery. Udělat chybu je lidské, opakovat ji je hloupé. Myslete na to. 

Nekomunikujte se svými zaměstnanci z podpory

Že je komunikace důležitá a podstatná v každém vztahu, to víme asi všichni. Často na tom ale nejen v pracovním životě zapomínáme. 

Nekomunikace vašich potřeb a představ, jak by měla fungovat vaše zákaznická péče, může vše ostatní, o čem jsme zde psali, úplně zničit, jestliže ke svým kolegům nebudete sdílní a upřímní. 

Jak to tedy dělat? 

Nezapomeňte své kolegy motivovat a oceňovat za dobře odvedenou práci, aby si byli vědomi toho, že takhle jste s jejich přístupem spokojení. Snáze si jej pak osvojí a budou praktikovat i nadále. 

Pokud se vám něco nelíbí, pak je potřeba pracovat na tom, abyste společně špatný přístup zaměstnanců podpory změnili.

Zažili jste si na vlastní kůži některý z těchto případů? Nebo máte jiné špatné zkušenosti se zákaznickou péčí? Podělte se o ně s námi na info@supportbox.cz