Podpora jako prodejní kanál

Váš klient od vás potřebuje poradit. Je jedno, jestli vám napíše zprávu přes chat, e-mailem, sociální sítě nebo zavolá po telefonu. Důležité je, že v okamžiku kontaktu s vaší podporou je ochoten naslouchat.

Možná to zní zvláštně, ale je to vlastně jeden z opravdu efektivních okamžiků, kdy se váš běžný zákazník opravdu zajímá o to, co mu říkáte a nabízíte.

Většina společností v rámci své podpory poskytuje pouze informace o svém vlastním produktu. Jakmile jejich vlastní produkt neumožňuje nějaké řešení, uslyší klient slova: “Bohužel, ale tuto funkcionalitu (službu) neumožňujeme.” Na zákazníkovi zůstává, aby si poradil sám.

Z takovéto odpovědi ale váš zákazník asi nebude nadšený. Proč zahazovat příležitost a nezkusit přecejen najít řešení, i když přesahuje vaše firemní vody?

Pomozte vašemu zákazníkovi a navrhněte mu řešení, i když to znamená, že tím prodáte cizí produkt. Může se vám to nakonec velmi vyplatit.

• Stoupne vaše hodnocení. Váš zákazník bude za skutečně dobře míněnou radu velmi rád a je možné, že se na vás opět obrátí pro další doporučení. I když to na první pohled může vypadat, že to přece není téma vašeho podnikání, získáte u vašeho klienta důvěru a bude vás proto vnímat jako subjekt, který nejen, že rozumí svému podnikání, ale kromě toho se ve světě byznysu velmi dobře orientuje a velmi dobře ví, co dělá. Bude pozorněji naslouchat to, co mu sdělujete a vy máte i zvýšené šance na prodej dalších vašich produktů a služeb.
• Získáte další finanční zdroj. O svůj finanční obnos nemusíte přijít. Zajímejte se o provizní programy (affiliate) aplikací a řešení, které nějakým způsobem doplňují váš business. Provizní program umožní sledování zákazníků, které danému byznysu přivedete. Pokud jste v této branži nováčky, možná vás překvapí, že affiliate má už poměrně slušné množství firem a jejich počet stále roste. Pokud víte, že vámi oblíbený produkt ještě provizní program nemá, ozvěte se a zeptejte se, jestli jej neplánují. Pokud by přecijen nechtěli nastavovat celé uživatelské rozhraní pro affiliate, je možné, že se přesto dokážete domluvit na nějakém vlastním způsobu monitoringů návštěvníků.
• Nespokojený zákazník? Pokud klient hledá jiné řešení, než jaké mu můžete nabídnout, sdělte mu jej. Byl by totiž u vás stejně nešťastný. A pravděpodobně by stejně ke konkurenci odešel. Pokud mu ale rovnou poradíte, bude na vás vzpomínat v dobrém a při případných referencích na to určitě nezapomene. Pokud doporučujete produkt, který není vaší přímou konkurencí, nemáte vlastně co ztratit. Váš klient u vás zůstává, jen si pomůže dalšími doplňky, které se mu hodí. A možná tím dokonce posune i váš produkt na novou úroveň, nebo najde nové uplatnění.

Prodávat ale můžete nejen cizí produkty, ale také ty vaše. Vždy je potřeba mít na zřeteli tři pravidla:

1. Podpora především. Vždy nejdříve vyřešte dotaz týkající se podpory, teprve pak můžete nabízet další produkty nebo služby. Spokojený zákazník si vás pravděpodobně rád vyslechne – už prostě proto, že cítí potřebu kompenzovat vaši nadstandardní péči – a vy jste mu ji zajisté poskytli. 🙂
2. Opatrně u nespokojených klientů. Nikdy nic nenabízejte nespokojenému nebo dokonce rozčílenému klientovi – přidáte mu důvod k ještě větší nespokojenosti a bude mít pocit, že si z něj utahujete. Výjimkou je samozřejmě výše zmíněná možnost nabídky cizího řešení, které by vykompenzovalo to, co u vás hledá a nenašel.
3. Váš produkt musí být klientovi přínosem. Nikdy nenabízejte prodej nikomu, o kom nejste jistojistě přesvědčení, že je pro něj tento produkt opravdu relevantní. Není nic trapnějšího, než když zavolá mobilní operátor stoleté stařence, jestli by nechtěla superrychlý tablet pro sledování sociálních sítí. Dříve, než představíte svou nabídku, ptejte se s opravdovým zájmem a nasloucháním na otázky, které vám ukážou, zda je vaše nabídka opravdu na místě.