Pravidla pro správné a efektivní telefonování

Spousta firem dnes řeší, jak zefektivnit práci na zákaznické podpoře, zvláště pak pokud se jedná o telefonáty. Komunikace přes e-maily nám dnes zjednodušují různé aplikace, například ty helpdeskové, které umožňují automatizovat rutinní procesy. Šetří čas, peníze i energii pracovníků zákaznické péče. Jak ale správně a efektivně telefonovat? 

Zvláště důležitá je kvalitní příprava 

Abyste dokázali vést efektivní hovor, pak je nesmírně důležité nepodceňovat přípravu. Ta se bude samozřejmě lišit v závislosti na tom, jaký hovor vedete. 

Příchozí linka 

Příchozí linka je závislá na kvalitně zpracovaných firemních procesech. To znamená přesně vědět, jak se daná situace řeší. 

• kdo a jak řeší reklamace 
• na koho se obrátit při řešení technických záležitostí 
• mít při ruce kontakty na důležitá oddělení, kolegy, dodavatele, dopravce apod. 
• vědět, kde a jak hledat informace o klientovi, jeho platbách, objednávkách, e-mailové korespondenci 
• při nových nenadálých situacích konzultovat a zpracovávat nové procesy 

Odchozí linka 

Pokud voláte klientovi vy, pak si předem připravte body, o kterých se potřebujete s klientem pobavit. Měli byste mít jasnou představu o tom, proč a za jakým účelem zákazníkovi voláte. Nezapomeňte si také zapsat, k jakému cíli byste se při hovoru rádi dobrali. 

Při komunikaci udržujte příjemnou atmosféru

Mnohé hovory mohou být samy o sobě nepříjemné. Zvláště pokud se jedná o hovor s nespokojeným zákazníkem. Snad každý pracovník na podpoře takových situací již zažil nespočet. I v těchto případech je potřeba na zákazníka působit pozitivně. Dát mu jistotu, že s vámi vše bez problémů vyřeší. Pozitivní naladění vytváří příjemnou atmosféru a hlavně pomáhá budovat důvěru mezi vámi a zákazníkem.

Zpomalte 

Všimli jste si někdy, že když někam voláte, velmi často na vás zpočátku druhá strana chrlí spoustu informací a ještě k tomu mluví tak rychle, že je sotva stíháte vnímat? Uvědomte si, zda i vy nemáte tendenci v začátcích rozhovoru (nebo i v jeho průběhu) s klientem mluvit rychle. Pomoci v uvědomění vám může i názor třetí osoby. Zeptejte se kolegy, či kolegyně, jak na ně vaše tempo působí. Ve vhodnou chvíli se můžete doptat i samotného klienta a ujistit se tak, že obsahu vaše sdělení opravdu porozuměl. 

Zbavte se rušivých elementů 

Chcete-li vést svůj hovor opravdu efektivně, je potřeba se zbavit co největšího množství rušivých elementů. Jste zvyklí mít při práci puštěné rádio? Sedíte v kanceláři, kde mezi sebou zrovna kolegové něco náruživě řeší? Sedíte při hovoru u počítače a snažíte se při hovoru s jedním klientem zároveň vyřešit požadavek jiného zákazníka? Zastavte se. 

Je nesmírně důležité, abyste se při hovoru s klientem věnovali jen jemu. I když se vám může zdát, že více věcí naráz zvládáte dělat poměrně snadno, může se vám lehce stát, že vás okolní ruch rozhodí a vám tak unikne důležitá informace, kterou vám zákazník sdělil. Navíc ruch může být nepříjemný i samotnému klientovi. Proto se snažte pokud možno neřešit telefonáty z míst, jakými jsou MHD, rušná veřejná prostranství, bary a restaurace, nebo například fitka. 

Jako rušivý element a neslušnost se považuje také jídlo a pití během hovoru. Proto se těchto činností při rozhovoru s klientem raději zdržte.

Při telefonátu, pokud si nepotřebujete zapisovat poznámky, případně vás klient přímo žádá o to, abyste mu pomohli něco vyhledat, nevyřizujte jiné záležitosti – neťukejte do klávesnice. Zákazník by mohl nabýt dojmu, že se mu dostatečně nevěnujete a vám by mohly uniknout důležité informace, které vám klient sděluje. 

Držte se ideálního času na hovory

Ačkoli jsme zvyklí držet telefon v ruce téměř nepřetržitě, volat a psát, zvedat telefony, kdy se nám zachce, co se týče pracovních záležitostí bychom se měli držet alespoň pomyslné hranice pracovní doby. Přes týden bychom klientům neměli volat dříve než v 9 ráno a ne později než v 18 hodin. O víkendech pak v čase mezi 10-17 h, ale to opravdu jen ve výjimečných případech.

O víkendech vyřizujte pracovní záležitosti jen výjimečně 

Můžete mít svou práci natolik rádi, že vám ani nemusí vadit vyřizovat hovory během víkendu. Je tady ale několik faktorů, kvůli kterým byste vyřizování pracovních záležitostí ve svém volnu měli omezit na minimum. Zde jsou dva podstatné, které ovlivňují efektivitu telefonátu. 

1. Důležitost psychohygieny: Dnes se o psychohygieně mluví velmi často v souvislosti s pracovním nasazením. Pokud totiž neumíme zvolnit, odpočinout si a věnovat své myšlenky jiným věcem, než jsou ty pracovní, zákonitě se to dříve či později odrazí na našem pracovním nasazení. Naučte se bez výčitek schovat telefon a věnovat se věcem, které vám přinášejí radost a pozitivní energii. Díky tomu si ji snáze udržíte i při náročných situacích na podpoře. 
2. Klienti mají také víkend: Máte někdy pocit, že některé záležitosti do pondělka nevydrží a chtěli byste je vyřešit už o víkendu? Samozřejmě i takové situace mohou nastat. Zde bychom se ale měli držet několika jednoduchých pravidel: 

• pokud to lze, domluvte se s klientem na případný víkendový telefonát dopředu 
• jestliže nenadálá situace nastane až o víkendu a vy nevíte, zda můžete zákazníkovi zavolat, napište nejdříve stručnou SMS a zeptejte se, kdy by se hovor klientovi hodil 
• snažte se hovory o víkendech snížit na minimum 
• pokud již s klientem mimo pracovní den hovoříte, zkraťte čas telefonátu a řešte pouze podstatné věci
• v závislosti na situaci, kterou řešíte, se občas hodí klientovi sdělit, že veškeré informace, které jste s ním nyní probrali, mu ještě zašlete e-mailem, aby se k nim po víkendu mohl v klidu vrátit

Nedržte klienta na lince za každou cenu 

Ke kvalitní zákaznické péči patří především empatie. O tom, jak vyjádřit empatii na zákaznické péči jsme psali už v minulosti – k přečtení zde. Skutečně empatický člověk umí vycítit, kdy zákazník chce nebo potřebuje ukončit hovor. Spousta lidí se člověku na druhé straně bojí, či stydí říct, že jej rozhovor v danou chvíli obtěžuje. Zkuste tedy vnímat zákazníkovy potřeby. Ve chvíli, kdy ucítíte, že se klientovi hovor nehodí, zkraťte jej na minimum. Domluvte se na jiný termín, který mu bude vyhovovat, popřípadě navrhněte, že další informace zašlete e-mailem. 

Pokud nemůžete hovor přijmout, volejte nazpět vy 

Jsou situace, ve kterých nemůžete ihned vyřídit příchozí hovor od vašeho zákazníka. Nemusíte se kvůli tomu cítit špatně. Jste také jenom člověk a je naprosto v pořádku vyřešit nejdříve záležitost, kterou před telefonátem potřebujete dokončit. Nicméně by se nemělo stávat, abyste se zapomněli klientovi ozvati zpátky a už vůbec byste to neměli dělat záměrně. Kvalitní a efektivní práce zákaznické péče spočívá mimo jiné právě v tom, že na zmeškaný telefonát reagujete v první řadě vy jako podpora. 

Snažte se nemluvit jako automat 

Znáte to, když se sami dovoláte na zákaznickou podporu a z druhé strany se ozve monotónní hlas? Kdy musíte přemýšlet nad tím, zda mluvíte s člověkem, nebo a automatem? V některých firmách je totiž běžné doslovně dodržovat call scripty, které telefonisté/telefonistky dostanou. Pro zákazníky ale takový tón komunikace nebývá příjemný, a proto se mu na vaší podpoře snažte vyvarovat. Jednejte se zákazníky jako s lidmi. Zasmějte se s nimi, snažte se ze své komunikace vyřadit monotónnost a zaměřte se na svou intonaci. Každý hovor by měl být plný svěžesti, pozitivní energie a skvělým bonusem je, když najdete rovnováhu mezi seriózností a přátelským rozhovorem. 

Důležité telefonáty vyřizujte vestoje 

Možná jste také jedni z těch, kteří mají za kolegu toho, co při telefonátech stojí, nebo chodí po kanceláři. Přemýšleli jste někdy nad tím, proč tomu tak je? Mnohým lidem to přijde vtipné, ačkoli z psychologického hlediska to má svůj opodstatněný důvod. Vestoje totiž člověk automaticky nabírá důstojnější tón, a tak alespoň důležité telefonáty je dobré nevyřizovat vsedě. Jamile se postavíme, rozproudí se v těle krev, tím pádem se více okysličuje mozek. A tak se člověk navíc i lépe soustředí. 

Telefonická komunikace už pro vás nemusí být nutným zlem, jak občas slýchává Mário Roženský na svých školeních od pracovníků podpory. I přes telefon se dá s kvalitní přípravou, dobře zpracovanými procesy a pozitivním naladěním s klienty řešit jejich požadavky efektivně. Často i mnohem efektivněji, než skrze psané písmo. 

Máte pro nás další tipy pro správné a efektivní telefonování, nebo potřebujete s něčím pomoci? Neváhejte a obraťte se na nás na info@supportbox.cz.

SupportBox Tip: Víte o tom, že můžete mít vaše telefonní hovory spolu s e-maily, live chatem a sociálními sítěmi na jednom místě? Pokud ne, rezervujte si schůzku s Vítkem.