Jaké nástroje na zákaznické péči používáme

Chcete-li si usnadnit a zefektivnit práci, je potřeba najít a využívat takové nástroje, které vám v tom opravdu pomohou. Také jsme šikovné pomocníky, nástroje a aplikace hledali a zkoušeli, až nám vznikl soubor takových, bez kterých si zákaznickou péči neumíme představit. 

Pojďte se spolu s námi podívat, jaké nástroje na podpoře využíváme a jak nám v práci pomáhají. 

SupportBox

Kdo bychom to byli, kdybychom nevyužívali náš vlastnoručně vyvinutý helpdeskový nástroj, který výrazně posouvá zákaznickou péči kupředu. SupportBox nám pomáhá mít celou podporu pod kontrolou, ať už se na nás klienti obrací skrze e-mail, telefon, live chat ale i sociální sítě.

Máme v něm napojeny další aplikace skrze pluginy, abychom měli přehled o každém zákazníkovi a rychle vyhodnotili a vyřešili problém, se kterým se na nás obrací. 

Díky SupportBoxu se nám nestává, že bychom na jeden e-mail odpověděli 2x, nebo neodpověděli vůbec. Můžeme si mezi sebou rozdělovat práci podle kompetencí kolegů k jeho vyřešení, psát si mezi sebou poznámky k danému e-mailu a radit se při složitých situacích, anebo využívat velkého množství automatizací. 

Notion

Notion nám pomáhá vytvářet a organizovat obsah pomocí různých typů bloků, kterými jsou například seznamy, tabulky, videa, odkazy, anebo textové bloky. Dá se s nimi snadno pracovat, upravovat a propojovat. Tím se usnadňuje přehlednost pro celý tým a vytváří přehledné a strukturované dokumenty. 

Jako hlavní výhodu vnímáme, že v tomto nástroji můžeme všelijak propojovat odkazy mezi stránkami a dokumenty a vytvářet tak nepřeberné množství vazeb mezi informacemi. 

Notion lze využít jako přehledný poznámkový blok, ale hlavně usnadňuje spolupráci napříč celým týmem. Lze zde sdílet své dokumenty s ostatními členy týmu, přidělovat úkoly, komentovat, organizovat práci a spravovat projekty. A vytvořit si tak ucelenou interní znalostní bázi.

Slack

Jak si usnadnit komunikaci napříč týmem? Na to my v SupportBoxu využíváme aplikaci Slack. Je to webová aplikace a mobilní komunikační platforma, která je převážně určena právě pro týmovou spolupráci. Nám velmi usnadňuje komunikaci mezi všemi kolegy z týmu. Víme tak, kdo na čem zrovna pracuje, zda se při práci vyskytují nějaké potíže, anebo si navzájem pomáháme při řešení složitějších záležitostí. 

Slack můžete využívat jak ke skupinovému chatu, který vidí všichni přízvaní (pozvat členy lze jednoduše zadáním jeho e-mailu, na kterém pak kolega žádost potvrdí), nebo k soukromým záležitostem mezi “čtyřma očima”. 

Na této aplikaci lze využít i tzv. “kanálů”, které jsou skvělé pro komunikaci mezi jednotlivými odděleními. Případně je lze také rozdělit na projekty a strategie, které právě řešíte. Pro příklad lze vytvořit kanály: marketingové oddělení, reklamace, IT podpora apod., kde přizvete jen ty uživatele, kteří mají s daným oddělením něco společného. Tím pádem IT oddělení zbytečně nezatěžujete například marketingovými strategiemi. 

Slack je skvělá aplikace zvláště pro týmy, které pracují odděleně, jelikož takto mohou být stále v kontaktu. Ale věříme, že své využití najde i mezi lidmi v kancelářích. 

Trello

Aplikace Trello je dalším výborným nástrojem pro správu a organizaci projektů. V rámci nástěnek, které po vytvoření účtu uvidíte na hlavní stránce, můžete vytvářet jednotlivé úkoly a přidělovat je těm, kteří je řeší. My v nich například máme nástěnky pro řízení vývoje po jednotlivých sprintech. Všichni tak hned víme, co se chystá v následujících týdnech a můžeme tak lépe informovat naše zákazníky.

Mezi nástěnkami můžete úkoly libovolně přesouvat. A to kupříkladu z nástěnky, kde máte úkoly, které počkají, do té, kde jsou úkoly z nejvyšší prioritou. Zároveň zde lze komentovat a sdílet dokumentaci. 

Trello je dostupné jak jako webová aplikace, tak i jako aplikaci pro mobilní zařízení s Androidem i iOS.

Freelo

Hledáte skvělou aplikaci, díky které bude vaše práce ještě více strukturovaná a přehledná? Pak neváhejte a sáhněte po Freelo. Je to skvělý český nástroj, který nám pomáhá mít přehled o rutinních, opakujících se činnostech i jednorázových úkolech. 

Pokud navíc váš tým pracuje z domu, pak (pokud Freelo neznáte), jistě řešíte otázku, jak si vaši kolegové budou počítat hodiny tak, abyste i vy o nich měli přehled. Freelo je za nás v tomto ohledu jasnou volbou. 

Raynet

Raynet je český CRM systém, díky kterému máme k dispozici přehlednou databázi našich klientů. V nástroji můžeme u každého zákazníka vidět e-maily, dokumenty, reklamace nebo poznámky, což nám výrazně usnadňuje práci na podpoře. 

Nám pomáhá řídit vztah s novým zákazníkem po celou cestu, než se stane platícím klientem. A poté mít u něj veškeré info, či požadavky, které potřebujeme.

Calendly

Calendly je skvělý rezervační systém ve formě kalendáře, kde si s vámi vaši klienti mohou rezervovat termín on-line hovoru, případně osobního setkání. Dle vašich časových možností si v Calendly nastavíte volné termíny a z těch pak zájemci vybírají.

Google Docs

Věříme, že Google dokumenty jsou vám jistě známé a zřejmě je při své práci více či méně používáte také. Jako jejich hlavní výhodu vidíme možnost rychlého sdílení mezi kolegy. Nemusíte si složitě přeposílat vytvořené dokumenty na e-mail, kde se pak složitě komunikují úpravy takovýchto dokumentů. 

V Google Docs lze přidávat komentáře přímo do daného souboru, vytvořit složky, kam mají přístup všichni, kteří s nimi přichází do styku a mohou je tak upravovat online odkudkoliv. 

Google Docs jsou výhodou nejen pro týmy pracující z domova. Využijí je i ti, kteří svou práci vykonávají v kancelářích. A to například i v případech, kdy jeden kolega zastupuje druhého. Nemusí pak složitě zapínat počítač chybějícího kolegy, ale z pohodlí svého vlastního křesla bez problémů práci zastane. 

DeepL

Znáte to taky? Ač ovládáte jakýkoli cizí jazyk, občas se prostě stane, že si nejste jistí, jak přesně formulovat své myšlenky. A použijete překladač. Ty klasické na Googlu nebo Seznamu jsou sice fajn, ale pokud píšete seriózní e-mail, potřebujete preciznost. DeepL umí produkovat překlady, které jsou gramaticky i stylisticky na opravdu vysoké úrovni. 

Mimo to tuto aplikaci využijí i vývojáři, kteří potřebují integrovat překlady do svých vlastních aplikací a služeb. 

Whereby / ZOOM

Toto jsou online komunikační kanály, které využíváme jak mezi sebou v týmu, tak při hovorech s klienty, když se chceme nebo potřebujeme vidět naživo. Znáte to, kdy má váš zákazník problém, který nejste schopni vyřešit přes telefon nebo e-mailovou komunikaci? Není pak nic jednoduššího, než využít tyto platformy, díky kterým se na klientův problém podíváte “jeho očima”. Jednoduše vám nasdílí obrazovku a vy jej přesně navedete, co má dělat. 

Navíc zde lze pořádat i skupinové hovory, které se hodí například při školeních, či interních poradách. Během hovorů si účastníci mohou i psát v chatu. 

LOOM

LOOM je skvělým nástrojem pro vytváření videí. Interně jej lze použít například pro zaškolení nových kolegů tím, že jim zde přehledně nahrajete návody a ukážete procesy. Výhodou je, že tuto aplikaci lze slušně využívat i v neplacené verzi. Jestliže ale nahráváte například webináře, které jsou v delším časovém rozpětí, pak je potřeba si pořídit verzi placenou. 

Skvělé je, že v LOOMu si můžete vybrat jak sdílení obrazovky, takže divák uvidí, na co přesně klikáte a co na svém počítači děláte, tak lze nahrávat svůj vlastní obličej. 

Tužka a papír

I u nás nastanou chvíle, kdy potřebujeme využít možná trochu staromódní, přesto ale stále funkční nástroj, respektive nástroje a těmi jsou tužka a papír. Většinu záležitostí si vedeme digitálně. Ve velké míře si zápisky píšeme rovnou do jednoho z výše uvedených nástrojů. Ale tužka a papír jsou pro nás stále důležitým nástrojem pro zákaznickou péči, a proto jsme ji zde nemohli nezmínit.

V SupportBoxu jsme již vyzkoušeli nespočet nástrojů k tomu, abychom zefektivnili práci jak jednotlivě, tak napříč naším týmem. Spoustu aplikací jsme zavrhli v jejich počátku, jiných jsme nějaký čas využívali, než přišly nové a lepší. A toto je za nás výběr těch nejdůležitějších a za nás osvědčených nástrojů. Díky nim dokážeme dělat zákaznickou péči s lehkostí, rychle, efektivně a pečlivě. Máme přehled o tom, co který z kolegů zrovna řeší, kolik má práce a také jsme ve velké míře zastupitelní. Což v týmu snižuje stres a vytváří bezpečné prostředí pro práci. 

A jaké nástroje na zákaznické péči používáte vy? Napište nám na info@supportbox.cz.