Části telefonického rozhovoru

Telefonní hovor, podobně jako e-mailová komunikace by měl mít určitou strukturu. Mnoho firem se ještě stále dopouští mnoha chyb, které mohou negativně ovlivnit potřebu zákazníka u tohoto subjektu zůstat, nebo znovu nakoupit. Pojďme se tedy společně podívat na to, jak by měl kvalitní hovor vypadat a co by zde nemělo chybět. 

Představení

Každý hovor by měl začít představením. Je skvělé, když se ve firmě procesně zajistí, jak by mělo takové představení vypadat. Samozřejmostí je pozdrav, následuje sdělení celého vašeho jména, název společnosti, kterou zastupujete, v případě velké firmy pak může být nasnadě i část oddělení, ve kterém pracujete. 

Správně: “Dobrý den, Jana Nováková, společnost XY, reklamační oddělení.” 

Špatně: “Dobrej, kdo tam?”, “Prosím?”, “Haló?!”

Ujištění se, že přesně chápete dotaz/potřebu

Po tom, co se zákazník rozpovídá o tom, co s vámi chce řešit, je důležité se ujistit, zda jste pochopili, o co druhá strana žádá. Pokládáme otázky typu: “Jestli jsem vám dobře rozuměl, tak…”, “Takže byste potřeboval/a…” 

Správně: 

“Ano, rozumím. Takže byste potřebovala pomoci vybrat vhodnou obuv pro vašeho syna tak, aby zvládla i mokrou trávu, viděla byste to spíš na kotníkové boty a pro jistotu byste chtěla zaslat dvě velikosti?” 

Špatně:
P: “Dobře, tak bych vám poradila boty XY…”
K: “No… teď na to koukám, ale to nejsou kotníkové boty.”
P: “Aha, takže chcete kotníkové. Dobře, tak pak doporučím tyto…”
K: “Ty jsou sice kotníkové, ale píšete, že mají síťkovanou membránu a já jsem vám říkala, že chci boty, které vydrží i mokrou trávu.” 

Odpovězte na dotaz

Po ujištění se, zda jste dobře porozuměli potřebám zákazníka nezbývá, než mu na jeho dotazy odpovědět. Mnohdy se jedná o jednodušší záležitosti, které lze vyřešit během chvíle, na jiné nemusíte znát odpověď hned a je naprosto v pořádku to zákazníkovi přiznat. Vždy je lepší říct, že se musíte poradit s vedením, technickým oddělením, zavolat dodavateli, než odpovědět nesrozumitelně, polovičatě, či dokonce slibovat něco, co nakonec nemůžete splnit. 

Správně: 

“Paní XY, bohužel si nyní nejsem schopná vzpomenout, které boty jsou do vody vhodné a které nikoliv. Zavolám kolegyňce, která boty šije a nechám si od ní poradit ty, které budou vyhovovat vašim potřebám. Moc mě mrzí, že vám nejsem schopná poradit ihned, ale je pro nás důležité, abyste boty využili přesně tak, jak očekáváte.” 

Špatně: 

“Noo.. s tímhle vám asi nejsem schopná pomoci. Můžu vám ale nabídnout letní prodyšnou obuv, kterou máme nyní v akci.”
“Jo, tyhle asi do toho mokra budou. Tak vyzkoušíte a uvidíte.”

Dejte vědět, kdy bude odpovězeno

V případě, že nevíte odpověď na zákazníkovu otázku, byste měli zákazníkovi dát pro vás závazný termín, kdy má odpověď čekat. Toto datum si k sobě zapíšeme, abychom na něj nezapomněli a svůj slib dodržíme. 

Správně: 

“Dobře. Paní XY, potřebuji si nyní zavolat dopravci a zjistit, kde nastal problém s vaší objednávkou. Mohla bych vám, prosím, zavolat tak do půl hodiny zpátky? Případně kdy by vám to vyhovovalo?” Podpora v domluvený čas opravdu zavolá.

Špatně:
“Noo, tak to netuším, kde se stala chyba. Možná toho má náš přepravce hodně. Zkuste mu kdyžtak zavolat. Nadiktuji vám číslo, ano?” 

• Nikdy nenecháváme klienta, aby si musel zjišťovat informace sám. Nakoupil u nás, je naší povinností zajistit celý proces k tomu, aby mu bylo zboží včas a v pořádku doručeno. 

“Dobře, tak já se vám do dvaceti minut ozvu.” Podpora se neozvala a klient si musel volat sám zpět.

• Zde můžeme vidět jednu menší chybu, a to, že se podpora nezeptala, zda uvedené časové rozhraní klientovi vyhovuje. Druhou věcí, a to mnohem podstatnější, je, že v tomto případě si na zákazníka pracovník podpory nevzpomněl a klient se své odpovědi musel dožadovat sám. 

Shrnutí výsledku

Na konci hovoru shrneme zákazníkovi jeho problém, se kterým se na nás obrátil a také výsledek, ke kterému jsme se dopracovali. 

Správně: 

“Takže, abychom si to shrnuly, potřebovala jste poradit ohledně botek pro syna, které vydrží i mokrou trávu, jsou kotníkové a chtěla jste pro jistotu objednat dvě odlišná čísla. Boty jsme společně vybraly, dokonce se nám podařilo zajistit dva různé typy, takže vám přijdou najednou čtvery botky na vyzkoušení. Nevyhovující nám zašlete zpět na naše náklady. Formulář k vrácení zboží jsem vám zaslala na e-mail XY a faktury tam máte také. Peníze za vrácené zboží zasíláme na váš účet do týdne. Je to takto za vás v pořádku? Vyřešlily jsme spolu všechno, co jste potřebovala? 

Špatně: 

“Tak jo, všechno jsem vyřešila, boty vám dorazí. Nashle.”

• Zde se může klient cítit špatně, protože jsme jej na závěr odbyli. Navíc mnohdy nemusíme být jedinou firmou, kterou zákazník se svými potřebami kontaktuje a v tu chvíli může zapomenout, na čem přesně jste se při předchozím hovoru domlouvali. Jste ta firma, která slibuje vrácení zboží na vlastní náklady, nebo ta, u které si dopravu zpět musíte zaplatit sami? Mluvíte s podporou, která vám sdělila, že vrátí peníze do týdne od vrácení zboží, nebo je to ta druhá, kde si na finance musíte počkat až 30 dní? 

Rozloučení

Asi všichni víme, že není zrovna slušné ani vhodné jakýkoli hovor položit bez rozloučení. Na podpoře to platí dvojnásob. Rozlučte se s klientem dle svého uvážení. Opět platí, že pokud se s klientem dokážeme ztotožnit, pak poznáme, kdy je vhodné s ním hovor ukončit svižnějším tempem a který ocení i delší popovídání si na konci hovoru. 

Správně: 

“Jsem velmi ráda, že jsem vám mohla pomoci. Pokud byste ještě cokoliv potřebovala, neváhejte se ozvat. Mějte se moc krásně a ať se vašemu synovi botičky dobře nosí. Na slyšenou.” 

Špatně: 

“Nashle.”

Příklady rozhovorů z podpory

Hovor 1 – Dotaz na produkt

• P: Zahradnictví Bříza, dobrý den.
• Z: Dobrý den, potřeboval bych poradit nějaký živý plot a jahody na zahrádku.
• P: Děkuji za váš dotaz, potřebujete tedy poradit s živým plotem, třeba na odstínění souseda? A pak něco drobnějšího do záhonku, je to tak?
• Z: Nonono…
• P: Jako živý plot vám doporučím habr. Roste velmi rychle, za 2 sezóny bude krásně košatý a nebude přes něj vidět.
• P: A co se týče jahod, případně něčeho dalšího drobného do záhonku, to se budu muset zeptat kolegyně a zavolám vám později odpoledne, může být?
• Z: Okej, děkuji.
• P: Dobře, takže živý plot si můžete případně ihned přidat do košíku na našem e-shopu a co se týče dobrot do záhonku, to se vám ještě dnes ozvu.
• P: Je to takto všechno, nebo můžu případně pomoci s něčím dalším?
• Z: Děkuji, to bude vše.

Hovor 2 – Dohledání balíčku

• Z: Minulý týden jsem si objednal novou pračku a stále nedorazila.
• P: Dobrý den, děkuji, že voláte, ověříme to. Můžu vás poprosit o číslo objednávky?
• Chviličku mi prosím vydržte, najdu vaši objednávku.
• Ověříme, zda je již na cestě.
• Tak vidím, tu že si ji v pátek vyzvedl přepravce. Obvykle to trvá 1-2 pracovní dny, než bude u vás.
• Myslím, že dnes/nejpozději zítra by měla dorazit.
• Přišla vám prosím potvrzovací SMS?
• Z: Ne nic mi nepřišlo.
• P: V tom případě si s vámi raději zkontroluji údaje, zda vše sedí.
• Petr Novák….
• Z: Jo to je v pořádku.
• P: V tom případě vás poprosím, počkejte den, dva. Pokud by zásilka ani do pátku nedorazila, zavolejte nám, prosím a budeme to ihned řešit u přepravce.
• Z: OK
• P: Mohu pro vás ještě něco udělat?
• Z: Ne to je vše.
• P: Děkuji a přeji vám krásný den.
• Z: Taky děkuji.

Pokud se ale chcete dozvědět o praktickém používání telefonů více, neváhejte se podívat na webinář na téma Využijte sílu telefonů na zákaznické péči.