Jak využít a vyhodnocovat statistiky

Ať už jste na zákaznické péči nováčkem, nebo ostříleným veteránem, vždy se vyplatí získávat informace o tom, jak péči o zákazníky zlepšovat. Jednou z důležitých součástí fungující podpory je sledování a vyhodnocování statistik. Podpora je sice místem, kde se ve velké míře využívá psychologie – lidský přístup, empatie, komunikační dovednosti, neméně důležitou součástí jsou ale také čísla. Data je podstatné sledovat v čase a musí být smysluplná. Pojďte se spolu s námi podívat na to, jak je využít a vyhodnocovat. 

Objem ticketů 

Začít sledovat tuto metriku je důležité proto, abyste věděli, kolik zákazníků se na vás obrací. Je důležité vyhodnocovat záznamy v čase – vnímat, jak se vývoj ticketů mění v závislosti na tom, jaké změny (v produktech, v komunikaci se zákazníky apod.) provádíte.

Tato jednoduchá metrika vám může pomoci snadno pochopit, jak vaše podpora v danou chvíli funguje. Jestliže se objem ticketů zvyšuje a s ním se zvyšuje i tlak na podporu, pak to může být mimo jiné ukazatelem, že nemáte dobře zpracovanou nápovědu. Vaši zákazníci by totiž měli být schopni najít odpovědi na své otázky i bez využití vaší podpory. Optimalizujte tedy svou znalostní bázi a sledujte, co to v čase udělá s objemem ticketů. 

Kde mohou zákazníci hledat odpovědí? 

• nápověda 
• webináře 
• blog 
• sociální sítě

Nevyřízené tickety 

Shromažďují se vám ve schránce nevyřízené tickety? Důležité je umět vyhodnotit, proč tomu tak je. 

Je důvodem přetížená podpora kvůli vysokému počtu příchozích e-mailů? Nevyužíváte naplno různé prostředky k automatizaci odpovědí? Pracovníci podpory nejsou dostatečně výkonní? Nebo vám trvá najít pro klienta vhodné řešení? 

Odpovědi na tyto otázky vám přinese právě sledování nevyřízených ticketů. 

Zvláště se pak soustřeďte na souvislost počtu zákazníků, konverzací a vyřešených ticketů. Vaším cílem by mělo být navýšit počet vyřešených odpovědí nad počet konverzací. 

SupportBox tip: Víte o tom, že v SupportBoxu jsme spustili úplně nové a přepracované statistiky, ve kterých naleznete vše potřebné? Pokud ne, podívejte se sami https://app.supportbox.cz/reports_new/mail.

Průměrná doba na vyřízení ticketu

Myslete na to, že rychlá reakce na klientův dotaz se nerovná efektivnímu řešení. Snažte se odpovídat klientům co nejdříve, ale pokud je problém složitější, neodbývejte klienta krátkou, nicneříkající odpovědí. 

Abyste předešli dalším otázkám, nabídněte zákazníkovi řešení v podobě odkazu na vaši znalostní bázi. Přečtěte si po sobě odpověď a před jejím odesláním se zkuste zamyslet, co z ní ještě klientovi nemusí být jasné. Pracovníci podpory by měli být o krok napřed před klientem. Umět zhodnotit jeho další kroky a požadavky. Tím dokážete zkrátit průměrnou dobu na vyřízení ticketu. 

Průměrný čas odpovědi 

Podstatou efektivní podpory je mimo jiné rychlé odbavování dotazů. Klienti dnes kladou na zákaznickou péči mnohem větší nároky, než tomu bylo v předchozích letech. Většina z nich očekává, že jim budete schopni odpovědět nejpozději do 24 hodin, ale velká část zákazníků má ve svých představách dobu ještě kratší, a to je jedna hodina. 

Průměrný čas odpovědi vyjadřuje, jak dlouho vám trvá zareagovat na zákaznické dotazy – po telefonu, e-mailu nebo na live chatu. 

• Jestliže ve svých statistikách vidíte pokles doby, kdy zákazník čeká na svou odpověď, je to rozhodně znamením, že vaše podpora funguje efektivně. 

• Zaznamenávejte si také nejvytíženější dny a čas vaší podpory. Zkuste v tyto dny navýšit počet zaměstnanců, kteří budou odbavovat požadavky klientů. 

First Contact Resolution (FCR)

První dojem je velmi důležitý. Jestliže jste schopni hned napoprvé vyřešit zákazníkův dotaz tak, aby se nemusel dále doptávat a prosit o další informace, zajistíte si tím nejen jeho spokojenost, ale bezpochyby si u vás klient rád nakoupí. Nebude mít potřebu poohlížet se po konkurenčních firmách.

• Spokojenost zákazníka se tímto zvyšuje až o 20 %.

• Minimálně o 50 % se snižují náklady na zákaznickou podporu

• Až 53 % zákazníků nedokončí svůj nákup, pokud není jeho dotaz rychle vyřešen.

Hodnocení spokojenosti zákazníků 

Jakmile dořešíte ticket, zasílejte s poslední zprávou i dotaz ohledně spokojenosti. 

Nejčastějším využívaným způsobem je, že na konec vašeho e-mailu přidáte řádek s otázkou “Jak hodnotíte mou odpověď?”, přičemž má zákazník tři volby “Skvělá”, “V pořádku” a “Špatná”. 

Na základě této zpětné vazby sledujte, kolik zákazníků hlasovalo pro “Skvělá” a kolik pro “Špatná”. Nezapomínejte ale také pročítat slovní hodnocení, která občas zákazníci k anketě píší. Můžete v nich najít cenné informace, které vám pomohou vaše služby dostat na ještě vyšší úroveň. 

Nejčastěji se ozývají nespokojení zákazníci. Pro vyváženou statistiku je nutné snažit se povzbuzovat k hodnocení i ty, kteří s vámi spokojení jsou. 

Průměrná doba zpracování 

Další důležitou metrikou je průměrná doba zpracování – tedy to, jak dlouho trvá pracovníkovi podpory vyřešit zákazníkův požadavek. Měří se od okamžiku, kdy pracovník podpory otevře e-mail, do okamžiku, kdy svou odpověď klientovi odešle. (Případně přijme telefonní hovor a zavěsí). 

Zákaznická péče stojí i na takových malých detailech, kdy se vám podaří ušetřit několik sekund vaší práce. Sledujete-li tuto statistiku a vidíte, že čas strávený na řešení požadavků klientů stoupá, zbystřete. Poraďte se se svými kolegy, proč si myslí, že tomu tak je. Chybí jim kvalitně zpracované procesy k řešení jednotlivých záležitostí? Nevědí, kde hledat odpovědi? Nepoužíváte automatizaci? 

Snažte se zátěž na podpoře zmírnit tím, že najdete odpovědi na výše zmíněné otázky. Vymyslete optimalizaci, zdokonalte procesy, aby se míra doby zpracování požadavků zkracovala. 

Net promotion score (NPS)

Pravidelně se zaměřujte na průzkum, jak moc by vás vaši zákazníci doporučili někomu dalšímu. Statistiky z této metriky jsou velmi důležité a přínosné – ovšem za předpokladu, že víte, co je vaším cílem a kdy tento průzkum zákazníkům zašlete. Toto hodnocení si můžete představit jako otázku: “Doporučili byste tuto firmu někomu dalšímu?”. Pod dotazem klient najde řadu čísel od 0 do 10, přičemž desítka je hodnocení nejvyšší. 

Výsledky z tohoto průzkumu rozdělte do tří skupin: 

1. Zákazník ohodnotil vaši firmu číslem 9-10 – takový klient je vaším ambasadorem, který je naprosto spokojený s vašimi službami. 
2. Zákazník ohodnotil vaši firmu číslem 7-8 – tento klient je s vašimi službami spokojený, avšak není přehnaně nadšený. Řadí se do neutrální zóny. 
3. Zákazník ohodnotil vaši firmu číslem 0-6 – takový zákazník je s vaší firmou nespokojen z důvodů toho, že někde něco nezafungovalo, nebo nerozpoznal, že vaše služby pro něj nejsou vhodné. 

Jak NPS spočítat? 

Počet odpovědí ambasadorů – (mínus) počet odpovědí negativních / (děleno) počet všech odpovědí. 

Co nám NPS říká a co si z něj můžeme vzít?

Hodnota NPS, která nám po výpočtu vznikne, se může pohybovat od čísla -100 až +100. Cokoli kladného je v pořádku, hodnoty nad 40 jsou dobré a ty nad 70 excelentní. 

Ambasadory poproste o recenzi 

• Ti, kteří vám dali nejvyšší hodnocení, jsou také ti nejlepší, kteří vám mohou napsat kladnou recenzi, nebo doporučení. Byli a jsou s vašimi službami spokojení a mohou vám pomoci přilákat nové zákazníky. 

Neutrální jsou vaše cílová skupina 

• Zaměřte se na to, jak z těchto klientů udělat nadšence pro vaše služby. Ptejte se, co byste měli udělat pro to, aby vaše služby hodnotili lépe. Z této skupiny zákazníků totiž máte největší šanci vytvořit si další ambasadory, kteří vás budou doporučovat dál. 

U negativních reakcí si udržujte nadhled

• Ano, chybami se člověk učí. Proto pokud se vám nepodařilo s klientem vyřešit jeho požadavek, byl s vámi právem nespokojen, pak stojí za to pokusit se takový stav napravit. U negativců je ale také spousta záměrných škodičů. A proto je důležité s nadhledem určit, co za váš čas stojí, a co je mimo vaše síly i priority. 

Ačkoli jsou dnes lidé daty a čísly přímo zahlcení, věříme, že po přečtení tohoto článku už vám bude jasnější, co k efektivní zákaznické péči skutečně potřebujete. Protože co se nedá změřit, to se nedá zlepšit. Statistiky vám mohou pomoci nasměrovat vás k lepším výkonům, větší efektivitě pracovníků podpory a hlavně vyšším ziskům z prodeje. 

SupportBox tip: Víte o tom, že v SupportBoxu jsme spustili úplně nové a přepracované statistiky, ve kterých naleznete vše potřebné? Pokud ne, podívejte se sami https://app.supportbox.cz/reports_new/mail.

Využíváte statistiky? Dejte nám vědět jaké. Případně pokud potřebujete s něčím pomoci, neváhejte se na nás obrátit na info@supporbox.cz.