Jak změnit špatný přístup zaměstnanců podpory

Manažeři a nadřízení se často potýkají s nechutí zaměstnanců změnit svůj špatný přístup k péči o zákazníky. Práce na podpoře je pro mnohé z nich velmi psychicky i časově náročná, jiní o tuto pozici usilují převážně z toho důvodu, že je tato práce dostupná. Inzerátů na pozici péče o zákazníky je mnoho a většinou na ni nejsou kladeny přehnané nároky na vzdělání či jiné dispozice, které by měl uchazeč splňovat.

Zákaznická péče je ale klíčovým faktorem pro úspěšnost, nebo pak naopak neúspěšnost jakékoliv firmy. Jestliže se klient setká s empatickou a vstřícnou podporou, bude se rád vracet. Pokud naopak při řešení svého požadavku narazí na člověka, který neumí, anebo nemá chuť poradit a pomoci, s velkou pravděpodobností takové firmě již nedá šanci. A při nejhorším ještě zanechá na různých portálech nepěkné recenze, které odradí i další možné zákazníky.

Cítíte, že někteří vaši zaměstnanci, popřípadě kolegové nesplňují vaše požadavky a představy o tom, jak by měla fungovat zákaznická péče? Níže se podíváme na to, jak lze jejich přístup změnit od základů tak, aby se z nich stali profesionálové, kteří hledí na potřeby zákazníků a snaží se je naplňovat.

Jak na komunikaci a vzdělávání zaměstnanců

Prvním a nejdůležitějším krokem ke zlepšení přístupu zaměstnanců, je bezpochyby komunikace. Jestliže svým kolegům nesdělíte, že je něco v nepořádku, logicky si budou myslet, že svou práci odvádí tak, jak by měli.

Myslete na zpětnou vazbu

Velmi důležitá je zpětná vazba. Sledujte práci svých kolegů a dávejte jim vědět, když se vám něco nelíbí, ale i když jste s prací spokojeni. Jedině tak bude pracovník podpory vědět, jak dané situace příště řešit.

Dělejte pravidelné porady

Nezapomínejte na pravidelné porady, ať už ty týmové, nebo takzvané one-to-one, kdy se s kolegou sejdete mezi čtyřma očima. Při soukromých setkáních je dobré nebavit se pouze o práci, ale do rozhovoru zavést i soukromý život. Každé důvěrné popovídání utužuje vztahy mezi vedoucím a zaměstnancem, přičemž má pak pracovník větší motivaci měnit svůj přístup.

Podporujte vzdělávání zaměstnanců

Abyste zajistili, že vaši zaměstnanci na podpoře budou své práci rozumět, nabídněte jim různá školení. Ať už přímo školení zákaznické péče, nebo jiná školení na vámi nabízené produkty, služby a používané aplikace. Čím dříve bude mít zaměstnanec podpory jistotu, že své práci rozumí, tím rychleji a kvalitněji se začlení do vašeho týmu a pracovního procesu.

Na co se při vzdělávání zaměřit? 

1. Komunikační dovednosti 

Zaměstnanci by měli být školeni v komunikačních dovednostech, jako je aktivní naslouchání, vhodné používání jazyka a tónu hlasu, schopnost vyjádřit se jasně a srozumitelně a empatie při jednání se zákazníky. O tom, jak vyjádřit empatii na podpoře, jsme psali zde.

2. Řešení problémů a konfliktů 

Školení zaměstnanců v oblasti řešení problémů a konfliktů je klíčové. Zaměstnanci by měli být vybaveni nástroji a technikami, které jim umožní efektivně a profesionálně reagovat na problémy a stížnosti zákazníků.

3. Produktové znalosti

Zaměstnanci by měli mít hluboké znalosti o produktech nebo službách, které firma nabízí. To jim umožní poskytovat zákazníkům přesné a informované odpovědi na jejich otázky a přání.

4. Postupy zákaznické péče 

Zaměstnanci by měli být obeznámeni s postupy a standardy zákaznické péče, které platí v organizaci. Tím zajistí konzistentní a kvalitní poskytování zákaznického servisu.

TIP – Přečtěte si knížku Jak na skvělou zákaznickou péči a buďte o krok před konkurencí.

Co je třeba k vytvoření zákaznické kultury?

Zaměstnanci musí mít jasné povědomí o tom, jak důležitá je zákaznická péče pro vaši firmu a cítit, že má obrovský vliv na úspěch celého podniku. Pomoci vám v tom mohou například zpětné vazby od zákazníků, které získáváte hodnocením odpovědí operátora zákaznické podpory na e-maily, případně recenzemi, nebo zasláním dotazníku spokojenosti. Druhým motivačním příkladem je pak ocenění zaměstnance za vynikající zákaznickou obsluhu, či prodané produkty navíc.

Poskytnutí nástrojů a zdrojů

Asi každý z nás si práci rád ulehčí, pokud je to jenom trochu možné. I vaši zaměstnanci na zákaznické péči jistě nějaké tipy na urychlení a zkvalitnění práce uvítají. Jak jsme již psali výše, je důležité využívat všemožné prostředky, které rozšíří znalosti vašim zaměstnancům. To jim pomůže získat sebevědomí a jistotu v řešení i obtížných situací, které na podpoře mohou nastat.

Pravidelně své zaměstnance informujte o změnách v produktech, které nabízíte. Pomoci vám v tom mohou celofiremní porady, kde každý ze zaměstnanců ostatní informuje o tom, co právě dělá a na čem pracuje. Tak podpora bude mít přehled, na kdy chystáte uvedení nového produktu, co všechno to obnáší a jak jej nejlépe předvést zákazníkům. Nezapomínejte na vkládání novinek do vašeho interního systému, aby se k nim zaměstnanci mohli kdykoliv dostat a prostudovat si je.

Vytvoření inspirujícího pracovního prostředí

Každý zaměstnanec potřebuje pracovní prostředí, které podporuje týmovou spolupráci, intuitivní myšlení a podporuje je v jejich jedinečnosti. To je úkol pro vás, abyste si do týmu našli takové lidi, kteří se na danou pozici budou opravdu hodit. Jestliže si na jakoukoliv pozici najmete člověka, kterého jeho pracovní náplň nebaví a nerozumí jí, pak to firmě neprospívá v žádném ohledu. Na zákaznické péči toto platí dvojnásob, jelikož takový zaměstnanec za sebou zanechává pachuť, kterou pocítíte nejen vy, ale hlavně vaši klienti.

Vytvoření příjemného a inspirativního prostředí, kde je prostor pro diskuzi, vlastní iniciativu, možnost se dále vzdělávat a kde jsou úspěchy oceňovány, může zásadně přispět k motivaci zaměstnanců. Ti se pak cítí mnohem více spojeni se svou prací, vidí v ní smysl a mají větší chuť poskytovat klientům skvělou a precizní zákaznickou péči.

Jak na odměňování a uznávání

Několikrát jsme zde zmínili, že je důležité své zaměstnance uznávat a umět kvalitně ohodnotit za dobře odvedenou práci. Můžeme sice polemizovat o tom, že nejdůležitější motivací ze všech je ta vnitřní, ale pokud se na celou situaci podíváme střízlivým pohledem, pak nám může být jasné, že je jen málo zaměstnanců, kterým na vaší firmě bude záležet úplně stejně, jako vám samotným. A proto takovou vnitřní motivaci jako vy, pravděpodobně nikdy mít nebudou.

Navíc většina lidí je odmalička zvyklá na systém odměn. A v dospělosti tento zvyk velkému procentu vašich kolegů zůstane. Nezapomínejte tedy zaměstnance za jejich přínosy do firmy a úspěchy v péči o zákazníky odměnit. Fantazii se meze nekladou a rozhodně se vždy nemusí jednat jen o odměny v podobě financí. Ocenit zaměstnance můžete i jinými výhodami, jako je například slovní uznání na společných poradách, nebo pomocí interních newsletterů.

Poskytněte příležitosti pro osobní rozvoj

Zůstaneme-li u odměn a motivace, pak jednou takovou je bezpochyby i možnost rozvíjet se. Zaměstnanci bývají motivovanější, jestliže mají pocit, že mohou osobnostně i profesně růst. Podporujte jejich touhu po zdokonalování sebe sama a rozšiřování jejich dovedností v oblasti zákaznické péče. To může zahrnovat školení a workshopy zaměřené na řešení konfliktů, které na podpoře bývají častým oříškem. Nakupte knihy zaměřené na komunikační dovednosti a nechejte vaše kolegy si z nich odnést zajímavé postřehy. Několik tipů na skvělé knihy ohledně zákaznické péče najdete v tomto článku. Vkládejte do vaší interní komunikace blogové články o klíčových dovednostech spojených s poskytováním vynikajícího zákaznického servisu. 

Zlepšení přístupu zaměstnanců k zákaznické péči není jednorázovou záležitostí, ale procesem, který vyžaduje trvalé úsilí a angažovanost vedení i zaměstnanců. Příkladný přístup k zákaznické péči musí být vnímán jako základní součást podnikové kultury, která je podporována vhodnými strategiemi, komunikací, vzděláváním a odměňováním. S těmito opatřeními mohou podniky úspěšně změnit špatný přístup zaměstnanců a posílit svou zákaznickou péči, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků a dlouhodobému úspěchu.

A jak ke změně přístupu motivujete své zaměstnance vy? Dejte nám vědět na info@supportbox.cz.