Kontaktní stránka: Klíč pro kvalitní zákaznickou péči

Zda se návštěvník stane zákazníkem, závisí především na uživatelské přívětivosti vašich webových stránek. Jakkoli je design a nabídka vašeho webu pestrá a zajímavá, nezřídka kdy zákazník vyhledává příležitost, jak vás kontaktovat. 

A vy mu musíte jít naproti. 

Pokud zákazník cítí potřebu kontaktovat vás a nenalezne vhodný způsob, může se stát, že odejde, a vám tak může výrazně klesnout míra konverze. Možnosti návrhu kontaktní stránky jsou rozmanité a její účel se liší podle oboru činnosti online obchodníků – jinak bude stránka vypadat u e-shopu, kdy zákazníci často vyhledávají informace o dodávkách zboží nebo o reklamacích, jinak u výrobního podniku, kdy chceme odeslat dotaz či poptávku po službách, nebo se dokonce ucházíme o zaměstnání. 

V tomto článku rozlouskneme, jaké informace by měla obsahovat stránka s kontakty a zároveň připojíme několik praktických tipů a ukázek.

Začněme s otázkou PROČ?

Důvěra zákazníků je pro každého obchodníka prioritou. Noví návštěvníci s větší pravděpodobností nakoupí, když vaší značce důvěřují, a stávající zákazníci vás s větší pravděpodobností doporučí a provádí opakované nákupy.

Být snadno dostupný pro kontakt se zákazníkem je jednoduchý způsob, jak si u návštěvníků vašich webových stránek vybudovat důvěru. Stejně jako když se potkáváme s lidmi na večírku, je mnohem snazší důvěřovat tomu, kdo vypadá přátelsky hned na první pohled. 

Značky se v tomto neliší. 

Když návštěvníkům webu dáte najevo, že budete rádi, pokud vás kontaktují, ba že se na to dokonce těšíte, jste na velmi dobré cestě získat spokojené zákazníky. Pokud navíc ukážete, že za vaším e-shopem je skutečná osoba (nebo tým lidí!), je mnohem pravděpodobnější, že vám zákazníci budou důvěřovat ve srovnání s weby s logem bez tváře.

Jaký účel by však kontaktní stránka měla splňovat? 

Podpora je na prvním místě. Díky kontaktní stránce pomůžete vyřešit obavy klientů, kteří mají problémy s objednávkou, chtějí vrátit nebo vyměnit produkt nebo mají potíže s dokončením objednávky. Pokud dokážete bloudící zákazníky navést na pobočku prodejny, tím lépe. 

Prodej. Pomozte návštěvníkům webu rozhodnout se a převeďte tak potenciální zákazníky na zákazníky opravdové. Nabídněte také kanál pro případné hromadné nebo skladové objednávky (například v rámci B2B).Nezapomínejme ani na funkci stránky pro usnadnění kontaktu s médii. Jděte médiím vstříc a pomozte jim dostat se do kontaktu se správnými lidmi, kteří jsou ambasadory vašeho příběhu, vaší značky, a budujte tak kvalitní PR. Dalším tématem jsou lidské zdroje. Na kontaktní stránce máte ideální příležitost pomoci potenciálním zaměstnancům ucházet se o práci nebo jim dát prostor klást otázky směrem k vaší společnosti.

Kvalitní kontaktní stránka se také vyplatí, protože:
✓ Napomáhá k serióznosti.
✓ Přeměňuje návštěvníky v zákazníky.
✓ Může vám poskytnout konkurenční výhodu, pokud jí dáte správnou strukturu.

SupportBox tip: Chcete zlepšit vaší zákaznickou péči? Rádi vám s tím pomůžeme! Využít můžete naše oblíbené školení podpory či praktický online kurz. Skvěle vám poslouží i první česká kniha zákaznické podpoře Jak na skvělou zákaznickou péči.

Co by měla kvalitní kontaktní stránka obsahovat

Nabídkou telefonního čísla to pouze začíná. Skutečně kvalitní kontaktní stránka by měla vycházet z potřeb vašeho zákazníka. Pokud víme, že zákazník často vyhledává informace ohledně produktu a reklamací, nabídněte mu je. Pokud jsou dotazy od zákazníků rozmanité, je na místě definovat kategorie, do kterých jednotlivé dotazy spadají. Různé možnosti kontaktování, mapa poboček, nebo zapojení reálných tváří firmy mohou být alfou omegou této důležité části vašeho webu. 

Jak tedy při strukturování kontaktní stránky postupovat, abychom na nic nezapomněli?

Dopřejte zákazníkovi více možností kontaktování

Často je vhodné kombinovat moderní a tradiční možnosti. Každý zákazník si může najít svůj preferovaný způsob, jak vás kontaktovat.

Tyto možnosti mohou zahrnovat:

• Telefon (s proklikem pro přímé volání, zejména na mobilních zařízeních)
• E-mailovou adresu (včetně proklikávacího odkazu na e-mail)
• Online chat
• Kontaktní formulář
• Sociální sítě
• Mapu poboček (a k nim přidružené kontakty na jednotlivé provozovny)
• Poštovní adresu

E-mailové adresy se znakem (zavináč) místo znaku @ mohou číst roboti. Tento zápis proto proti spamu příliš nepomáhá. Použijte „klasický“ pravopis a usnadněte zákazníkům, aby vám napsali. Nezapomeňte přidat proklikávací odkaz!

Pokud využíváte sociální sítě naplno a víte, že jste schopni skrze ně odpovídat na dotazy zákazníků, jen do toho! Obzvláště mladá generace čím dál častěji píše dotazy skrze Instagram nebo Facebook – očekává ovšem promptní odpověď.

I pokud je většina ze zmíněných bodů uvedena v patičce, na kontaktní stránce nesmí chybět. Čím kratší je cesta mezi potenciálním zákazníkem a vámi, tím lépe.

Přímé kontaktní kanály vyhledáváme v patičce webu v případě, že neexistuje informační stránka s kontakty.

Přehledné možnosti kontaktování nabízí e-shop BENLEMI, kdy se hned na první pohled mohu rozhodnout, jak se se zákaznickou podporou spojím 

Supportbox tip: Pokud bereme v potaz případnou německou verzi vašich webových stránek, je vhodné zamyslet se nad použitím faxu. Studie ukazují, že více než 60 % německých firem fax stále využívá, byť v našich luzích a hájích je již tento způsob poněkud prehistorický.

Nejčastější dotazy, aneb ušetřete čas vám i zákazníkovi

Znát svého zákazníka je priorita zákaznické péče. Pokud znáte chování svých zákazníků, pak víte, na co se ptají a jaké mohou být jejich obavy či překážky v nákupu. Pomocí dobře strukturované sekce často kladených dotazů ulevíte vaší zákaznické podpoře a zároveň ušetříte zákazníkům čas. A věřte, že oni to ocení. 

Prvním krokem pro tvorbu kvalitní sekce často kladených dotazů je položení si otázky sami sobě. Potřebujete ji, nebo ne? Odpověď je většinou ano, ale někdy může nerelevantní FAQ (= frequently asked questions) sekce způsobit nepořádek na vašich webových stránkách a zapříčinit, že vaši zákazníci budou zmatení. Pokud je váš produkt přímočarý a každý ví, jak funguje (jako například káva), není důvod vysvětlovat, jak vás dobré kafe donutí soustředit se a ráno se probudit.

Časté dotazy však nabízejí příležitost vysvětlit, v čem je vaše káva tak jedinečná. FAQ proto funguje buď jako způsob, jak hovořit o tom, čím je zdánlivě jednoduchý produkt jedinečný. Například na stránkách české pražírny Doubleshot se například dozvíte více o mottu „Káva z rukou farmáře“, kde autor vysvětluje, jak spolupracuje s jednotlivými dodavateli z řad rodinných farmářů, zachovávajících tradici v pšstování kvalitní kávy. 

Vymýšlet si vlastní otázky není dobrý nápad. Začínající e-shop může mít pocit, že mu nezbývá jiná možnost. Než však sepíšete dohromady otázky, musíte získat zpětnou vazbu od testerů nebo skutečných zákazníků.

Ať už jste ve fázi, kdy dostáváte stovky e-mailů od zákazníků denně, nebo teprve vybíráte cílovou skupinu pro to, abyste produkt otestovali a zákazníci vám poskytli zpětnou vazbu, vaše otázky by měly být strukturovány podle skutečných lidí, jejich myšlenek a potřeb.

Paretovo pravidlo při tvorbě FAQ

Většina velkých hráčů na poli e-commerce podle detailních statistik ví, na co se zákazníci ptají nejčastěji. I v případě že nemáte témata nejčastějších dotazů přímo změřené, může vám pomoci zlaté Paretovo pravidlo. 

Kouzlo tkví v uvědomění, že v mnoha odvětvích podnikání přibližně 80 % zákazníků opakuje stále ty stejné dotazy – toto vypozorovaly například veřejné služby v sousedním Německu, tzv. Stadtwerke. Představte si, že z celého spektra dotazů, se 80% návštěvníků ptá stále dokola na 20 % nejčastějších otázek. Ty lze jednoduše formulovat a pomoci tak zákazníkovi vyřešit jeho požadavek bez nutnosti dalšího kontaktu.

Dobře se úkolu zhostil Lidl-shop.cz, který navíc přidal ještě vyhledávač pro případné další dotazy. 

Jednoduše, avšak efektivně, vyřešili sekci často kladených dotazů v Knihách Dobrovský. Sekci na webu, ve které lze FAQ hledat, umístili kreativně do záložky „Vše důležité“.

A zde už si stačí jen vybrat. Otázkou je, zda s počtem nejčastěji kladených otázek nedostáváme do fáze, kdy je třeba tvořit kategorie pro lepší přehlednost. Dalo by se říci, že zmíněné knižní království balancuje na této hraně.  

Na e-shopu Sconto Nábytku již narážíme na zajímavý způsob rozdělení FAQ do kategorií nejčastějších dotazů, kdy si v každé kategorii, od Objednávky, přes Produkty až po Reklamace, všímáme explicitně rozepsané nejčastější dotazy.

Tvorba kategorií přehledně

Stejně tak jako mnozí další hráči na poli e-commerce, také v Gopay jdou na sekci často kladených dotazů chytře. Tvoří totiž kategorie, které napomáhají zákazníkovi v orientaci mezi dotazy, na které potřebuje znát odpověď. Komu by se chtělo hledat mezi stovkami témat a dotazů s nadějí, že nalezne odpověď na ten svůj?

Pokud se po vybrání kategorie i tak odpovědi nedočkáte, máte možnost vyzkoušet štěstí v detailně zpracovaném Centru nápovědy, nebo můžete snadno přejet na možnosti osobního kontaktu, kde již nechybí telefon ani e-mailová adresa s proklikem.

Zajímavou kombinaci explicitně uvedených často kladených dotazů a zároveň kategorií, které zákazníky zajímají nejvíce, nabízí Decathlon. Pomocí odpovědí na několik nejčastějších dotazů eliminuje značnou část potenciálních otázek pro zákaznickou podporu.

Teprve pokud nenaleznete odpověď na kýžený dotaz, máte několik možností kontaktovat zákaznickou podporu nebo jiná oddělení společnosti. Zajímavá je také možnost kontaktovat pobočku ve vašem okolí napřímo, například za účelem zjištění dostupnosti zboží na pobočce.

Velmi přehledné uspořádání kategorií nabízí také Slevomat, kdy se ve třech jednoduchých akcích zákazník s velkou pravděpodobností prokliká až k jeho otázce.

Pokud však nenalezneme odpověď na náš dotaz, stále máme možnost vyplnit kontaktní formulář. Případně můžeme najet do záhlaví stránky, kde nalezneme telefonní čísla nebo e-mail. 

Důležitost kontaktního formuláře

Ne každý návštěvník vašeho webu je natolik proaktivní, aby vzal mobil do ruky a vytočil telefonní číslo zákaznické podpory. Mnoho zákazníků raději píše nebo chatuje, a vy jim můžete jít vstříc pomocí předpřipraveného kontaktního formuláře.

Ten navíc může ušetřit čas i vám samotným, respektive vašemu týmu, pokud si dáte dostatečnou práci s definováním polí, které zákazníci mají vyplnit.

Kontaktní formulář má velkou výhodu v tom, že zákazník zůstává přímo na webu a nemusí přecházet na e-mailové aplikace, které mohou narušit plynulý průchod zákazníka webem. Pokud bychom odvedli zákazníka do jiné aplikace, nebo dokonce pouze do jiné záložky v prohlížeči, je možné, že by se po odeslání dotazu na web již nevrátil. Místo toho tedy můžeme na webu publikovat přehledný kontaktní formulář, po jehož vyplnění následuje poděkování a převedení uživatele na libovolné místo na webu – například do sekce s novinkami mezi produkty.

Suverénním argumentem pro využití formuláře jsou návštěvníci, kteří jsou zrovna v práci. V zaměstnání je totiž často používán pouze pracovní e-mail, ze kterého se běžně pošta, která není tak zcela pracovní, nepíše. Do formuláře ovšem může návštěvník webu vypsat soukromou adresu, kam mu také přijde e-mail s odpovědí. Na druhé straně my, jakožto majitel webu, máme zákaznický dotaz hezky strukturovaný podle šablony formuláře. Win-win situace.

Váš kontaktní formulář je funkční a přehledný, pokud splňuje alespoň většinu následujících bodů:

• Sympatická a informativní úvodní věta vytváří důvěru a má osobní efekt. Sdělte uživateli, jak dlouho bude trvat, než odpovíte. Postačí stručná zpráva v tomto duchu: „Na váš požadavek obvykle odpovíme do jednoho pracovního dne. V případě naléhavých záležitostí nás můžete kontaktovat na čísle 0123456.“
• Požádejte návštěvníka pouze o nejnutnější údaje, aby se ve formuláři příliš nezdržel.
• Celý formulář by měl být viditelný bez posouvání.
• Používejte co nejmenší počet povinných polí.
• Podávejte jasné vizuální zprávy, pokud by byla některá z položek vyplněna nesprávně (ověření). 
• Používejte krátká pole (velikost pole by měla odpovídat textu, který očekáváte, že zákazník zadá – obecně chcete, aby šel zákazník k věci a nepsal dlouhé slohy, nicméně není dobré zákazníka limitovat – menší velikost pole by měla mít pouze psychologický efekt).
• Tlačítko s jasnou výzvou k akci (např. „odeslat“), které upoutá pozornost. 
• K dispozici je samozřejmě také stránka s potvrzením doručení, aby váš zákazník věděl, že jeho zpráva byla skutečně odeslána.

Okrajově také zmíníme že je důležité, aby byl formulář celkově přizpůsobený designu webových stránek.

Promyslete si pro svůj kontaktní formulář také krátký text pro zdůraznění ochrany dat. Než uživatel klikne na tlačítko odeslat, musí být informován o tom, co se s jeho daty děje.

Velmi jednoduchý, avšak efektivní formulář nalezneme na e-shopu s módou GATE (gate.shop). Několik málo polí stačí k tomu, aby zákazník stručně řekl, co potřebuje.

O trochu strukturovanější proces nás čeká na stránkách Sportisimo, kde předtím, než se dostaneme k formuláři, projdeme výběrem kategorií dotazů, které zákazníkovi mohou pomoci ještě než se rozepíše s vlastním dotazem;

Teprve když si rozklikneme jednu z kategorií a zjistíme, že jsme nenalezli pro nás potřebné informace, máme možnost využít jednoduchý kontaktní formulář. 

U módního giganta ZOOT nás navíc návštěvníka čeká informace o tom, kdy se dočkáme odpovědi. Výhodou také může být nepovinné pole pro vyplnění telefonního čísla – ne každý si při položení jednoduchého dotazu přeje vyplňovat své soukromé číslo.

Nenechte k vám zákazníka bloudit

Zařazením umístění vaší provozovny, či celé sítě poboček, se přiblížíte o krok vstříc svému zákazníkovi. Mapu poboček můžete propojit pomocí aplikace Mapy.cz od Seznamu, nebo pomocí Google Maps. Integrace je podobná, avšak liší se typem webu – pro WordPressové weby budete využívat plugin, pro weby vytvořené na míru budete mapy integrovat v kódu.

Mapy od Seznamu mohou být pro české firmy a lokality na našem územím vhodnějším řešením. Seznam totiž v posledních letech hodně zapracoval na kvalitě svých turistických map i navigace a zobrazuje tak některé podrobné informace, na které je i strýček Google u nás v zemi krátký.

Ukázkovou mapu poboček můžeme zahlédnout na webu Sconto Nábytek, kdy se po rozkliknutí konkrétní pobočky na mapě zobrazí její detail včetně adresy, otevírací doby a kontaktu.

Cestovní kancelář CK Fischer na svém webu využívá alternativu ke Google Maps a Mapám od Seznamu – interaktivní mapu OpenStreetMap, která má širší využití licence pro autorská práva.

Sportovní síť Decathlon nás potěší jednoduchým našeptávačem, který nám na základě polohy nabídne nejbližší prodejny, a to hned včetně otevírací doby.

Pomozte si live chatem

Další alternativou pro kontakt s potenciálním zákazníkem je živý chat na vašem webu. Návštěvníci mohou otevřít okno jediným kliknutím a jsou přímo spojeni s vašimi kolegy z oddělení zákaznické péče. 

Pomocí live chatu můžete rychleji řešit problémy zákazníků a zlepšit jejich spokojenost. Vaši zákazníci obdrží odpověď mnohem rychleji, než prostřednictvím e-mailu nebo po vyplnění kontaktního formuláře, kdy může odpověď trvat hodiny nebo dokonce dny. Rychlá odezva a interaktivní povaha živého chatu z něj činí ideální kanál pro zákaznickou podporu. 

Na live podpoře nemusíte být 24 hodin 7 dní v týdnu. Stačí, když si vyberete čas, který vám vyhovuje a v tu dobu budete pro vaše zákazníky dostupní. Pokud jste online, měl by zákazník dostat odpověď zhruba do minuty, maximálně do minut dvou. Rychlost je tedy jedním z klíčových faktorů, proč je chat mezi zákazníky tolik oblíbený. Existuje mnoho poskytovatelů live chatových okének, důležité však je analyzovat svou situaci a vybrat si ten správný nástroj. Tomuto tématu se dále věnujeme v našem článku Co byste měli vědět (udělat), než si pořídíte live chat?

Vyřešení automatizace odpovědí a zároveň rychlé dostupnosti informací pro zákazníka může také napomoci chatbot. Ten však pravděpodobně nikdy zcela nenahradí živého operátora. V dnešní době je většina chatbotů postavena na bázi předdefinovaných polí pro jednotlivé oblasti dotazů. Chytřejší online roboti poté využívají strojového učení a takzvaného NLP (=natural language processing, neboli zpracování přirozeného jazyka). 

Jednoho takového si můžeme všimnout na webu Slevomatu. Dokonce po napsání klíčového slova dokáže vyhodnotit dotaz a nabídnout předdefinovanou odpověď.

Dodržujte pravidla

Viditelnost na první pohled

Prvních 10 sekund zobrazení stránky bývá okamžikem, kdy potenciální zákazníci s největší pravděpodobností opouštějí web. Na vás je, abyste jim nabídli přesně to, po čem touží. Podle průzkumů organizace Chartbeat ve skutečnosti 55 % návštěvníků opustí webové stránky do 15 sekund po návštěvě. To znamená, že pokud potenciální zákazník navštíví váš web a hledá telefonní číslo, adresu, nebo odpovědi na nejčastěji kladené otázky, musíte mu řešení nabídnout okamžitě – na první pohled. Chybějící kontaktní informace nebo dokonce ztížené nalezení na webu by vás mohlo stát životně důležité sekundy a pravděpodobně i zákazníka.

Ideálním řešením je vložit odkaz na stránku s kontaktem hned do horní části webu, podobně, jako například CZC.cz.

Stejně tak se možnosti chopil také chrudimský start-up s módou City Zen a umístil položku kontaktu viditelně nad samotné hlavní menu.

Odkaz na kontakt je však vhodné umístit také na spodní část webové stránky, tedy to tzv. footeru. Do něj můžeme vedle odkazu na kontaktní stránku pro urgentnost vložit také telefonní číslo či e-mailovou adresu napřímo. Inspiraci můžeme čerpat u Dobrovského. 

Přívětivý design a přehlednost

Struktura a barva kontaktní stránky by měla být co nejvíce integrována do designu webových stránek. Barvy mohou značkám poskytnout vysokou míru rozpoznávání očima zákazníků. Informace na kontaktní stránce by tak měly být barevně sladěny ruku v ruce s grafickým manuálem. 

Je také důležité, aby vyniklo tlačítko s výzvou k akci. Tlačítko by mělo ze zbytku stránky vyniknout co nejjasněji, například v doplňkových barvách loga. Výzvy k akci mohou také mít neobvyklý text. „Vyžádat si radu odborníka“ zní přitažlivěji než nápis „Odeslat“ a zdůrazňuje výhodu pro zákazníka.

Myslete na SEO

Správné použití titulku (tzv. title tag) a meta klíčových slov (tzv. meta keywords) pro stránku Kontaktu je při optimalizaci vašeho webu na prvním místě. Když uživatel vyhledá klíčové slovo se zaměřením na stránku kontaktu, vyhledávač vyhledá různé webové stránky a hledá nejrelevantnější obsah související s tímto vstupem. 

Jednou z nejdůležitějších informací, na které se vyhledávač dívá, aby se rozhodl, které weby ve vyhledávání zobrazit, je titulek webové stránky. Tzv. title tag totiž říká vyhledávači a uživateli, o čem vaše stránka je.

 Většina aktivit optimalizace pro vyhledávače se zabývá pouze klíčovými slovy v meta názvu a v obsahu stránky. Stejně tak většina titulků na stránce „Kontaktujte nás“ na firemních webech uvádí slovo „Kontakt“ a jediným obsahem na stránce je kontaktní formulář s žádostí o e-mailovou adresu, telefonní číslo a fyzickou adresu.

Optimalizace stránky „Kontaktujte nás“ by měla znamenat mnohem více. Při správném plánování optimalizace můžete zahrnout mnoho optimalizačních značek a získat z nich cenné výstupy. Vyplatí se používat nadpisy, obrázky a klíčová slova související s kontaktní stránkou v propojení s vaším businessem.

Jak kontaktní stránku „vytunit“, aneb rychlé tipy na závěr

Ukažte tváře

Jak bylo zmíněno v úvodu článku – pokud dáte najevo, že na druhé straně za webem stojí opravdoví lidé, kteří jsou ochotni návštěvníkovi pomoci, vztah se zákazníkem tím úspěšně prohlubujete.

Znovu si vezmeme příklad je designové stránky e-shopu BENLEMI, kde máme možnost vybrat si kontaktní osobu nejen z jednotlivých oddělení, ale také z řad vedení společnosti.

Nezapomeňte na kreativitu

Kreativitě se meze nekladou. Přátelský přístup můžete skrýt v nápaditém copywritingu. Proč Customer Care nebo Call centrum, když si můžete říkat Centrum zákaznické radosti jako lidé v ZOOTu? 

Časová osa: vychytávka pro lepší přehled

Pokud byste se chtěli dovolat do Gopay nebo do Sconto Nábytku a nechtěli čekat dlouho na spojení s operátorem, jednoduše se podíváte na časovou osu vytíženosti operátorů. Podle ní ihned uvidíte, kdy máte největší šanci díky zákaznické podpoře rozlousknout, co máte na jazyku.

Co si zapamatovat?

• Kontaktní stránka by měla být umístěna na viditelném místě, ideálně v menu a také v patičce webu. Máme totiž jen několik vteřin, abychom zákazníkovi nabídli to, co hledá.
• Dejte zákazníkovi na výběr, jak vás může kontaktovat. Ne každý má rád volání, a ne každý rád píše e-maily.
• Kontaktní formulář plní i v moderní době velmi důležitou funkci! Nezapomínejte na něj, stejně tak jako byste neměli zapomenout na to, aby byl co nejefektivnější. 
• Vytvářejte kategorie podle nejčastěji kladených dotazů pro lepší orientaci zákazníka.
• Nebojte se explicitně vyjmenovat ty nejčastější kladené dotazy.
• Vložte do kontaktních stránek mapu poboček, aby zákazníci viděli, kde vás mohou najít.
• Nástroje jako jsou Live chat nebo chatovací roboti mohou být velmi užitečné pro automatizaci zákaznické péče.
• Při tvorbě obsahu kontaktní stránky dbejte zásadám kvalitního SEO.
• Odražte v textu kontaktní stránky touhu poznat vaše zákazníky a promluvit si s nimi.
• Myslete na to, aby kontaktní stránka zapadala do designu vašeho webu a byla co nejvíce přehledná.
• Pomozte si vychytávkami jako je časová osa, která pomůže zákazníkům zjistit, kdy mají největší šanci dovolat se vám.