Jak SupportBox zvyšuje hodnotu zákazníků o 62 % pro e-shop RCprofi

Vyzpovídali jsme klienta

RCprofi – experti v RC modelech na dálkové ovládání

Když se rozhodnete proniknout do světa RC modelů, rozhodně chcete mít parťáka, který vám dodá vše potřebné, poradí a když je problém, je tu pro vás.

V takovém případě přicházíte do dveří kamenné pobočky obchodu RCprofi, nebo navštěvujete jejich e-shop. A díky tomu, že to se zákazníky myslí vážně, tak se jim daří a rostou.

 

Zabýváme se prodejem RC modelů. Neustále někde lítáme a testujeme naše RC modely. Proto zákazníkům umíme odborně poradit se správným výběrem RC modelu. Zakládáme si tak na skvělé zákaznické podpoře.

 

Jenže… Daří se vám v podnikání? Super! Ale také na druhou stranu musíte řešit paradoxní problém se škálováním odbavování objednávek, zákazníků a dotazů na podpoře. A když na to nejste připraveni, honem rychle něco hledáte, ale vlastně nemáte čas najít to nejlepší řešení.

Když Gmail už nestačí

 

Gmail nám už nestačil, zvyšoval se počet zaměstnanců a zjistili jsme, že dosavadní řešení už není dostačující pro efektivní a automatizované řízení zákaznické péče.

 

Před SupportBoxem v RCprofi narazili na strop. Komunikace se zákazníky začala být chaotická, jeden zaměstnanec odpověděl zákazníkovi po telefonu, druhý tomu samému po e-mailu. Komunikace se zpomalovala, vznikala zbytečná zdržení. A neexistovala společná historie komunikace nebo přehled objednávek v e-mailu.

Všechny kanály na jednom místě

15 zaměstnanců podpory na e-maily a telefony. To už není málo, hlavně když máte jen jeden fyzický telefon a sdílený Gmail.

V SupportBoxu mají jednu schránku, to se nezměnilo, ale každý zaměstnanec ví, na jaký dotaz či zprávu má odpovídat. A to díky přiřazování ticketů na jednotlivé zaměstnance. Každý má totiž svůj profil a účet. Díky tomu nevzniká duplikace odpovědí a odpadá ptaní se kolegy, zda na to odpoví on, ten, či onen a žádné dotazy nezůstanou bez odpovědi.

V RCprofi šli ještě dál a kromě propojení všech klasických kanálů jako je e-mail a telefon, také napojili do SupportBoxu live chat a veškeré zprávy ze sociálních sítí, tedy Instagram a Facebook Messenger.

To znamená:

• Žádné překlikávání oken a otevírání spousty záložek navíc
• Žádné sledování kde, kdo, co všechno psal, a tím učinili přítrž roztržitosti
• Hned víte, že vám zákazník volal včera, před týdnem psal na Facebooku a dneska vám píše e-mail

 

Využíváme SupportBox pro správu e-mailů, telefonů a live chatu, včetně Instagramu a FB Messengeru. Tato kombinace nám dává smysl, jelikož pracujeme v jednom nástroji, nemusíme přecházet z jednoho nástroje do druhého. Využíváme to vlastně jako nějaké zákaznické CRM, kdy využíváme e-shop plugin, posíláme si informace a data o zákaznících z e-shopu.

 

Jak zvládli se SupportBoxem zvýšit hodnotu objednávek o 62 %?

V RCprofi si do SupportBoxu napojili svůj e-shop a díky veškerým informacím o objednávkách a zákazníkovi na jednom místě měli dokonalý přehled. Když vidíte vedle okna e-mailu také všechny informace s kým si píšete, dokážete odpovědět tak, aby se zákazník cítil výjimečně. A to na zákazníky platí! Když jim ještě zavolali a doporučili něco navíc (i na základě historie zákazníka a komunikace), zákazník si objednal větší počet položek, a navíc byl mnohem víc spokojen. Necítí se najednou totiž jako číslo, ale jako lidská bytost, která si zaslouží to nejlepší. A přitom stačí tak málo.

Přechod na řešení SupportBoxu jedna báseň

 

Příjemně nás překvapil hladký přesun z Gmailu na SupportBox, kdy nám k tomu velice pomohla podpora ze strany SupportBoxu. To znamená návody a zároveň osobní přístup zaměstnanců ze SupportBoxu, kteří nám s nastavováním a pochopením toho nástroje velice pomohli a velmi urychlili plné využívání tohoto nástroje.

 

To hlavní – automatizace, efektivita a personalizace

Psát 90 % stále toho samého textu nejenže není nijak zábavné, ale také je to obrovská ztráta času. S předpřipravenými šablonami odpovědí ušetří každý operátor na podpoře velkou část času. Triggery, automatizace, štítkování a přiřazování dotazů jednotlivým operátorům ve sdílené schránce dodává přesně tu efektivitu, která šetří čas i peníze. SupportBox udělá za vás většinu nudné práce, a tak se všichni operátoři mohou soustředit čistě na odpovídání a starání se o drahé zákazníky.

 

Mezi nejoblíbenější funkce SupportBoxu pro nás určitě patří pravidla a triggery, kdy dokážeme nastavit na základě podmínek automatické zpracování e-mailu. To znamená přiřazení uživateli, štítkování, přiřazení do složek a tak dále. Je to jedna z nejdůležitějších funkcí, kterou v Support Boxu vnímáme, protože ta nám dokázala vyřešit takovou tu denní agendu, kdy jsme museli všechny e-maily rozřazovat přesouvat ručně mezi uživateli.

 

Ta pozitivní změna k lepšímu procesu je vidět hned, ještě v rámci 14denní zkušební doby:

 

Se SupportBoxem v podstatě od prvního okamžiku došlo k efektivnějšímu řízení zákaznické péče, rychlejším odpovědím zákazníkům…

 

A dodává i za kolegy na podpoře:

 

Okamžitě jsme dostali feedback od kolegů, že se jim pracuje daleko jednodušeji a efektivněji.

 

Dokonalý přehled o výsledcích se SupportBoxem

Každý zaměstnanec podpory má svůj účet a díky tomu lze vidět, jak si vede. Zajímalo vás, kolik daný zaměstnanec zvládne odbavit dotazů? Za den? Za týden, či měsíc? Jak rychle vyřeší problém, nebo kolik vezme telefonů a jak rychle? To vše se dá měřit. To umožňuje dopředu plánovat případné přijímání dalších operátorů podpory, odměňování a hlavně vám to dává klid, protože víte, že se vám nikdo ve firmě nefláká. 🙂

Integrace a propojení

Do SupportBoxu lze napojit nespočet dalších nástrojů, které dodávají maximum informací o zákaznících a vy tak můžete svou komunikaci více personalizovat. Díky tomu, že máte o zákazníkovi více informací, zvýšíte tím hodnotu objednávky a hlavně retenci. Napřímo můžete napojit svůj e-shop, mít přehled o objednávkách konkrétního člověka, nebo různé CRM či nástroje pro newslettery a mnoho dalšího.

A jejich nejoblíbenější funkce? 

Patří mezi ně rozhodně pravidla, neboli triggery, kdy si dokážou nastavit na základě podmínek automatické zpracování e-mailů. To znamená přiřazení uživateli, štítkování, rozřazení do složek a tak dále. Je to jedna z nejdůležitějších funkcí, které v SupportBoxu vnímají. Dokáže jim vyřešit běžnou denní agendu, kdy museli dříve všechny e-maily rozřazovat a přesouvat ručně mezi operátory. V tuto chvíli ty opakující se odpovědi dokáží velmi jednoduše automatizovat a nemusí mít dedikovaného člověka, který ručně přijímá každý e-mail či ticket a přiřazoval by je dalším kolegům.

 

Další věcí jsou předpřipravené odpovědi, kdy opět šetříme čas při zákaznické péči, protože se dotazy samozřejmě velice často opakují. Pro tyto případy máme předpřipravené odpovědi a dokážeme díky tomu zákaznickou péči řídit výrazně efektivněji.

 

Komu by SupportBox doporučili? 

Všem e-shopům, které chtějí řídit zákaznickou péči efektivně a zároveň z ní chtějí vytěžit víc. To znamená i nějaký zisk.
A zároveň všem těm, kteří chtějí řídit zákaznickou péči na jednom místě, to znamená e-mail, telefon, chat, Messenger, Instagram. Vše na jednom místě, vše efektivně a hlavně rychle. 

Vyzkoušet na 14 dní zdarma