Když stejný klient volá (píše) několikrát denně

Někteří klienti se rádi obslouží sami, jiní naopak uvítají pomoc. Zákaznická péče je tu od toho, aby pečovala, a tak by měla být co nejvíc nápomocná. Někdy se ale stane, že jeden klient potřebuje výrazně více času než ostatní. Dobré je zamyslet se, proč váš čas potřebuje?

Potřebuje pomoci s nastavením?

Pokud potřebuje pomoci a vám nevyhovuje forma, kterou o pomoc žádá, navrhněte mu alternativu:

• můžete si s ním domluvit hovor, kde vše proberete najednou – předem stanovte, jak může být dlouhý (někdy se hodí i online hovor)
• vytvořte pro něj sdílený dokument, kde může všechny dotazy postupně psát a vy mu na ně můžete průběžně odpovídat
• pokud se jedná o velkého klienta, zvažte, jestli by nestálo za to za ním zajet osobně

Vadí mu nějak vaše služba/produkt, nebo je nepříznivě naladěn?

Pokud je klient nepříznivě naladěn, nepřistupujte na jeho přístup. Někdy má člověk prostě špatnou náladu a vidí svět jen v černých barvách. Pracovník na podpoře by měl být empatický, v tomto případně ale není přejímání nálady na místě. Zůstaňte nad věcí, dopřejte si někdy chvilku na rozmyšlenou a pár klidných nádechů. Když klient uvidí, že se nenecháte zvyklat, změní i on tón a pohled na věc.

Vyjasněte klientovi, co pro něj můžete a co už nemůžete učinit. Často chceme vyhovět všem požadavkům a přáním, realita je ale taková, že nám to neumožňuje. Máme jen omezený čas a prostředky a musíme tak některé návrhy zamítnout. A je to v pořádku.

Máte-li více klientů, kteří mají větší množství požadavků a návrhů, proberte to ve vašem týmu a připravte jim nějaké prostředí, kde se mohou konstruktivně vyřádit (vyjádřit 🙂

• Formulář na zaznamenávání a třeba i hlasování nápadů. Pěkný má na příklad Raynet: https://napady.raynet.cz/.
• Možnost zaslat zpětnou vazbu přímo z detailu produktu nebo služby.

SupportBox tip: Chtěli byste vaší zákaznickou péči vylepšit? Moc rádi vám s tím pomůžeme. Do začátku určitě doporučujeme úžasnou knihu Jak na skvělou zákaznickou péči od Mária Roženského. Využít můžete také praktický online kurz nebo velmi oblíbené živé školení.

Chce si prostě jen povídat?

V případě, že si klient chce hlavně povídat, buďte asertivní, vysvětlete mu laskavým tónem, že mu rádi pomůžete, že máte ale jen vymezený čas pro komunikaci s ním.

Někdy pomůže položení několika otázek, na které se klient může obšírněji rozepsat a tím získá pocit, že mu nasloucháte. Když je položíte šikovně, získáte tak přehled o jeho situaci, můžete mu nabídnout Upsell nebo Crossell, nebo jej alespoň tím, že jste jej přivedli k hlubšímu zamyšlení, často pomůžete uvědomit si něco zajímavého, co jej posune.

Klient by od vás neměl nikdy odcházet s pocitem, že jste jej nepochopili nebo o něj neměli zájem.

Máte nějaké další tipy, jak se vyrovnat s náročnými klienty? Budeme za ně rádi, podělte se v komentáři níže!