Blog

Telefonování je jedním z nejstarších komunikačních kanálů a zároveň jedním z nejefektivnějších. Přestože dnes firmy investují do chatbotů, automatizací a samoobslužných řešení, zákazníci stále oceňují možnost mluvit s člověkem, rychle se zorientovat a najít cestu k řešení. Aby však telefonování fungovalo jako silná konkurenční výhoda, musí být postavené na jasných zásadách, promyšlených procesech a správných […]

Jedna věta může zhatit vztah, který jste se zákazníkem budovali měsíce. Na zákaznické podpoře nejde jen o rychlou reakci, ale hlavně o způsob, jakým se zákazníkem mluvíte. Slova mají obrovskou moc. I dobře míněná odpověď může vyznít neempaticky nebo působit, že zákazníka odbýváte. A to často rozhodne o tom, zda u vás nakoupí znovu. Podle […]

Live chat je komunikační nástroj, který je pro zákazníka v e-shopu rychle a snadno dostupný. Navozuje a udržuje vztah zákazníka s e-shopem, který končí konverzí (nákupem). Každý e-shop může podporu a prodej vylepšit live chatem. Přinášíme přehled nejvyužívanějších live chat aplikací v Česku. Dozvíte se, proč jsou oblíbené, porovnáme výhody i nevýhody a pomůžeme ušetřit […]

Získat zpět zákazníka, který začal nakupovat jinde, je náročnější a dražší než vyhovět věrnému zákazníkovi. Nárůst podílu věrných zákazníků jen o 5 % může přitom zvýšit zisk e-shopu až o 95 %. Zdravá firma, která chce prosperovat, se proto musí snažit, aby její stálí zákazníci tvořili aspoň třetinu nakupujících, s přihlédnutím k oboru, ve kterém […]

Při přeshraničním prodeji čekají e-shopy nové výzvy, na které je prozíravé se připravit ještě před vykročením z českých luhů. Jednou z nich je optimalizace zákaznické péče, aby zůstala prorůstovým nástrojem e-shopu i v nových podmínkách. Jak podporu připravit na lepší příští a co nesmí při přechodu na zahraniční trhy podpora zapomenout doma? TL;DR – Při […]

Barva je vizuální vjem. Spoluutváří první dojem, rozhoduje, co se komu líbí a co ne. Podílí se na vnímání značky i na tom, jak na zákazníka působí firemní rozhraní jako chat nebo web. Barvami může e-shop ovlivňovat emoce a přimět zákazníka k akci. Jak si pohrát s barvami, aby zlepšily interakci přímo na zákaznické péči? Jak uplatnit barvy ve strategii CX a jak volbou barev podpořit branding na podpoře?

Jak jste na tom jako zákazník? Oslovujete zákaznickou podporu napřímo telefonem, anebo píšete a čekáte, až přijde odpověď? Výzkumy ukazují, že se zákaznické preference co do volby typu kontaktu generačně i oborově dost různí. A různý je i přístup e-shopů k podpoře po telefonu. Jako malý e-shop o call centru asi uvažovat nebudete. Jako střední […]

Pokud chcete mít ve svém call centru pořádek, motivovaný tým a spokojené zákazníky, je tento článek určený právě vám. Dozvíte se, jaké oblasti byste při řízení neměli podcenit, jaká čísla sledovat a jak se vyhnout nejčastějším chybám. Ať už vedete malý tým, nebo velké centrum, naše praktické tipy vám pomohou mít vše více pod kontrolou […]

Slogan „Zákazník má vždy pravdu“ provází byznys už přes celé století. Vžil se jako zásada, o které se nepochybuje. Máme ho aplikovat v zákaznické péči svého e-shopu? Do jaké míry? Copak má zákazník skutečně vždy pravdu? Brzy zjistíme, že toto staleté dogma je nebezpečnou polopravdou, která může ublížit a způsobit velké škody. Nejen prodejcům, ale […]

Reakční doba zákaznické podpory se protahuje, zákazníci jsou čím dál netrpělivější, váš tým už pomalu nestíhá ani dýchat. Stává se vám to taky? Outsourcing zákaznické podpory může být způsob, jak zvýšit rozsah a kvalitu vašich služeb a snížit náklady i starosti.  Nicméně je třeba dát pozor i na určitá úskalí, proto jsme sepsali výhody i […]