O e-shopech s Miroslavem Uďanem (Shoptet.cz)

Miroslav Uďan – stojí za jedním z nejznámějších e-shopových řešení v Česku. Je výkonným ředitelem ale i spoluvlastníkem e-shopové platformy Shoptet.cz . Stará se o to, aby klienti neustále přibývali a měli přesně to, co v danou chvíli hledají a potřebují. Protože není v branži žádným nováčkem, zajímal nás jeho pohled na zákaznickou péči i tipy pro začínající e-shopy.

Jakou formu podpory máte vy osobně nejradši, když něco řešíte? E-mail, telefon, chat, nebo ještě něco jiného?

Velmi záleží na tom, co řeším. Pokud potřebuji něco ASAP, tak samozřejmě hledám nejrychlejší formu komunikace. Ale pokud mám s firmou dobré zkušenosti a vím, že jejich podpora funguje spolehlivě, odpovídá rychle a fundovaně, tak ideální řešení je písemnou formou, ať už přes nějaký ticketovací systém, nebo po e-mailu. Jednoduše i proto, že se k odpovědi můžu později znovu vrátit, že je dobře dohledatelná. To se u odpovědi po telefonu říci nedá. A také z vlastní zkušenosti vím, že psaný požadavek se i z pohledu technické podpory prostě řeší líp, rychleji a že není nijak na škodu.

Zažil jste někdy na podpoře situaci, která vás mile překvapila? Ať už jako zákazník, nebo osoba, která podporu poskytuje…

Obecně jsem mile překvapený z podpory na www.damejidlo.cz. Objednávám u nich velmi často a jejich služby fungují suprově, takže těch zkušeností s jejich supportem nemám tolik. Ale jednou se mi stalo, že se asi o půl hodiny zpozdili s jídlem – komunikoval jsem s jejich podporou, abychom to vyřešili, a aniž bych si nějak stěžoval nebo požadoval kompenzaci, proaktivně nabídli refundaci problému.

Jaké prohřešky na zákaznickém servisu se podle vás vyskytují v Česku nejčastěji?

Těch může být několik. Ale těch nejzásadnějších je asi pět – zkusím je shrnout.

• Nejednotný styl komunikace – pravděpodobně komunikujete se svými zákazníky na více místech. A ať už jde o e-maily, sociální sítě, nebo chat, měli byste se rozhodnout pro jednotný styl a toho se držet. Jedině tak bude komunikace konzistentní. A samotný styl byste měli určit s ohledem na vašeho zákazníka. Asi bude jinak komunikovat obchod, který prodává snowboardové vybavení, a obchod se starožitnostmi. Je tedy naprosto v pořádku, když komunikujete například v přátelském duchu a mírně neformálně, pokud víte, že je takový způsob právě pro vaše zákazníky přijatelnější. Nicméně si udržte jednotný styl napříč všemi komunikačními kanály. Ukázkovým případem je obchod http://www.woox.cz/, který svou komunikaci vůči klientovi zvládá naprosto bravurně. A vůbec nevadí, že v jejich případě je styl poněkud svérázný, jejich zákazníky to evidentně baví.
• Podávání příliš složitých informací – pokud se už zákazník na něco ptá, pravděpodobně tomu nerozumí. Určitě jste špičkou ve svém oboru a technické pojmy máte v malíčku, to ale rozhodně nemusí platit pro vaše zákazníky. Je vhodné už z dotazu vytušit úroveň znalostí tazatele a těm se přizpůsobit. Je totiž víc než pravděpodobné, že se vám zákazník nepřizná, že nemá tušení, co mu odpovídáte. Klient, který vám nerozumí, vám nejspíš nebude ani důvěřovat. Je proto vhodné vyjadřovat se co nejjednodušeji a ideálně také stručně.
• Nezvládnutí krizové komunikace – krizová komunikace je téma samo o sobě a každý, kdo komunikuje s klienty, by měl pravidla takové komunikace znát. Poměrně podrobně jsme se tomuto tématu věnovali ve článku na našem blogu Jak řešit krizové situace na Facebooku. Obecně však platí, držte své emoce na uzdě. Pokud se klient zlobí, postavte se tomu čelem. Zjistěte důvod a jednejte. Zlobí se oprávněně? Omluvte se, vysvětlete důvod, co se stalo, navrhněte řešení. Nedělejte mrtvého brouka a nesnažte se za něco schovat. Zákazník ocení, pokud v takové situaci uvidí, že vás to mrzí a že jednáte. Nebo se klient zlobí neoprávněně? Neútočte na něj, nekřičte, neurážejte ho. Vysvětlete svůj pohled a věcně, jasně a srozumitelně argumentujte. A pokud máte za sebou loajální zákazníky, pravděpodobně vás otevřeně podpoří.
• Nenaslouchá, nerozumí potřebám zákazníka – buďte empatičtí a naslouchejte. Zákazník je pro vás to nejcennější, co máte, proto byste měli znát jeho potřeby a rozumět tomu, co ho trápí.
• Psaní s chybami – vybudovat si dobrou pověst a postavení obchodu je běh na dlouhou trať. Tak si to zbytečně nekazte hrubkami v komunikaci. Zákazník pak může nabýt dojmu, že když neovládáte gramatiku, pravděpodobně ani vaše služby nebo zboží nebudou kvalitní.

Máte v tomto směru zkušenosti i ze zahraničí? Poznal jste v zahraničí nějakou dobrou praxi, která v Česku chybí?

Ano, jednu zkušenost z nedávné doby mám. Šlo o službu www.wrike.com. Dlouho jsem ji vybíral, protože jsem potřeboval nějaký sofistikovaný systém pro product management. A když už jsem si konečně vybral wrike a chtěl službu objednat, něco jim v aplikaci jako na potvoru přestalo fungovat. Kontaktoval jsem jejich podporu (myslím, že to bylo přes chat, ale už si to přesně nevybavuji) a asi do 3 minut jsem dostal reakci přímo od jejich produkťáka, že na to kouknou. A do 10 minut byla situace vyřešená. V ten moment byste nenašli spokojenějšího zákazníka (smích).

Měl by podle vás už začínající e-shopař řešit podporu? Pokud ano, kdy má začít a  jaké nástroje byste mu k tomu doporučil?

Každý e-shopař, ať už začínající nebo zkušený, by si měl zakládat na tom, jakým způsobem vyřizuje požadavky svých klientů. V začátcích na to určitě stačí telefon a e-mail, případně live chat, při větším provozu na e-shopu, což logicky generuje i více dotazů od zákazníků, je možné přejít na sofistikovanější systém. Každopádně ať už používá jakýkoli nástroj, je vhodné, aby odpověď zákazníkovi přišla bez odkladu a srozumitelně.

V jaké fázi byste doporučil začít delegovat podporu?

V momentě, kdy už e-shopař není schopný svými silami zabezpečit právě rychlou a kvalitní odezvu svým zákazníkům. V dnešním silném konkurenčním boji a hlavně v době, kdy se všechno řeší skutečně rychle, ani zákazníci nebudou čekat na svou odpověď a radši nakoupí jinde. Je škoda přijít o člověka, který se doklikal až na vaše stránky jen proto, že jste po něm chtěli více trpělivosti, než vám byl ochotný dát.

E-shopař nováček se potřebuje soustředit na tolik věcí – jak mu usnadnit začátky? Jsou nějaké chyby, které se opakují, a dá se jich vyvarovat?

Takových rad může být spousta a všechny jsme se snažili sepsat srozumitelně a přehledně do našeho projektu www.MujPrvniEshop.cz, který je portálem hlavně právě pro začínající podnikatele. Ale když to vezmu od začátku a shrnu některé z těch důležitějších, tak by to byly asi rady:

• pořádně si svůj záměr promyslete – ujasněte si, co chcete prodávat, mějte finanční rezervu
• zvolte správné technické řešení svého e-shopu, ať se můžete soustředit jen na prodej samotný a technické věci nechat na jiných. O jednom kvalitním pronájmovém řešení bych něco věděl 🙂
• obrátit se na specialistu není ostuda, ale je to cesta, jak si ušetřit čas, peníze a nervy. Žádný SEO specialista ještě z nebe nespadl, i vy se to budete muset teprve naučit. A je lepší učit se od těch, co to už umí, než formou pokus-omyl. Vyšla by vás draho.
• poznejte svého zákazníka i svoji konkurenci – protože jen připravenému štěstí přeje
• komunikujte. Komunikujte. A ještě jednou – komunikujte. Získat zákazníka není levné, získat loajálního zákazníka je k nezaplacení. Pokud s ním budete správně komunikovat, rychle a včas řešit jeho požadavky, stoupnete u něj v ceně. Pak vám snáze odpustí i drobné prohřešky.
• mějte zajištěnou dopravu, dostupnost zboží pod kontrolou a neslibujte nic, co nemůžete splnit

Má Shoptet nějaké funkcionality, které podporu usnadňují?

Samozřejmě, má. 🙂 Každý e-shop si může přímo v administraci vytvořit až neomezené množství e-mailových schránek, takže může mít samostatnou například pro faktury, jinou pro objednávky, a další třeba přímo pro technickou podporu. Efektivní a velmi rychlý způsob komunikace ale vidím hlavně v možnosti propojení e-shopu s live chatem – ať už je to Zopim chat nebo chat od Smartsappu, které náš systém nabízí.

SupportBox tip: Věděli jste, že váš e-shop, který běží na platformě Shoptet si, můžete pohodlně a na pár kliknutí propojit i se SupportBoxem?

Dáte nám jednu milionovou radu pro začínající e-shop na konec? Něco, co by bývalo vám ulehčilo život, kdybyste to věděl?

Nepodcenit přípravu a současně chytnout příležitost za pačesy. A pokud budete mít reálné představy o vašich možnostech a možnostech trhu a pokud si budete věřit, zvládnete to.