Perfektní automatické odpovědi (nejen) pro zákaznickou péči

Automatické odpovědi známe všichni. Neosobní a robotické zprávy, které nás většinou jen rozčílí, nebo je rovnou ponecháváme bez povšimnutí. Když ale automatickým odpovědím dáte trochu lásky a péče, mohou být skvělým pomocníkem pro všechny – pro vaše zákazníky, zákaznickou péči a celou vaši firmu.

Pojďme se podívat, jak jednoduše připravit skvělé automatické odpovědi v pár krocích.

Co je automatická odpověď?

Nejprve si v jednoduchosti vysvětlíme, co to vlastně je. Automatické odpovědi jsou zprávy, které se samočinně odešlou vašim zákazníkům poté, co od nich obdržíte e-mail.
Ano, je to takhle jednoduché, není to žádná raketová věda. 🙂

Automatické e-maily můžeme rozdělit na dva základní typy:

• Out of Office – mimo kancelář
• potvrzení o přijetí požadavku

Principiálně fungují oba typy stejně, liší se ale v obsahu sdělení.

Out of Office – mimo kancelář

Většina lidí má automatické odpovědi spojené především s Out of Office (zkráceně často jen jako OoO) zprávami. Jde o případy, kdy jste mimo kancelář a nemůžete se zprávám od zákazníků věnovat.

Hodí se zejména, když máte dovolenou, jste nemocní nebo u lékaře, na úřadě… Zkrátka, když nejste nějakou dobu k zastižení.

Možnost konfigurace Out of Office nabízí snad každý e-mailový klient. Nastavení bývá velmi jednoduché a intuitivní. Standardně jej najdete v nastavení dané schránky.

Co má být v OoO zprávách?

• předmět zprávy
• pozdrav
• poděkování za zaslání zprávy
• vysvětlení, že jste mimo kancelář
• datum, od kdy do kdy nejste k dispozici
• na koho jiného se obrátit v případě krizové situace
• kontakt na osobu, která vás zastupuje
• případně informace o tom, zda byl e-mail na tohoto zástupce přeposlán, nebo přeposlán nebyl 
• rozloučení a podpis

Šablona

Předmět:
Omlouvám se, aktuálně jsem mimo kancelář.

Textace:
Pěkný den,

moc děkuji za váš e-mail. Ve dnech od [datum] do [datum] jsem mimo kancelář a užívám si dovolené.

Všechny zprávy rád zodpovím ihned, jakmile budu zpět.

A pokud máte na srdci něco urgentního a neodkladného, prosím, obraťte se na kolegu [jméno] na e-mailu [e-mail], nebo telefonu [telefon].

Děkuji za pochopení.

Mějte se krásně!

[firemní podpis]

Šablona převedená do praxe (jak ji vidí zákazník): 

Je skvělé, když i běžně používané Out of Office zprávy vypadají dobře. Je to pro vás i vaši firmu skvělá vizitka. I tyto malé detaily mohou pomoci k tomu, aby si vás zákazníci zapamatovali, vytvořili si k vaší značce vztah a brali vás opravdu jako odborníky na správném místě.

Potvrzení o přijetí zprávy/požadavku

Dalším typem automatických odpovědí jsou e-maily, které zákazníka informují o tom, že jsme v pořádku přijali jeho zprávu/požadavek.

Potvrzení o přijetí zprávy může být i jeden z prvních kontaktů mezi zákazníkem a vaší firmou. Velkou výhodou je, že se s čistou hlavou můžete věnovat jinému zákazníkovi a řešit jeho požadavek, který přišel dříve, zároveň je ale skvěle postaráno i o nového zákazníka. Díky automatické zprávě udržíte jeho pozornost a navážete důležitý kontakt.

Pokud se rozhodnete automatické odpovědi posílat, dejte si s nimi práci a nesnažte se je odbýt; nemuselo by se vám to vyplatit.

SupportBox tip: Při psaní automatické odpovědi myslete i na pravopisnou korektnost a na správné formátování. Důležité informace vyznačte tučně, odkazy dejte otevírat do nového okna… Další užitečné tipy najdete v knížce Jak na zákaznickou péči.

Co patří do potvrzení o přijetí zprávy

předmět

Obecně je předmět velmi opomíjenou částí e-mailu. Bývá odbytý a bez nápadu. Přitom je to právě předmět, co je ze zprávy vidět jako první. Obsah sdělení pak může být sebekrásnější, ovšem pokud příjemce odradí už předmět, s největší pravděpodobností e-mail vůbec neotevře.

Předmět má být srozumitelný a výstižný. I kdyby příjemce zprávu neotevřel, musí být už z předmětu jasné sdělení zprávy.

• Děkujeme za váš e-mail. Jdeme na něm hned pracovat!
• Vaše zpráva k nám v pořádku dorazila. Děkujeme.
• Váš e-mail k nám dorazil a jdeme se mu hned věnovat.

pozdrav

Pozdrav je důležitý základ. Už pozdravem mnohdy začínáte se zákazníkem budovat vztah. Ukazujete zájem a dáváte najevo, že není jen jeden z mnoha. Pokud chcete, aby celá zpráva působila osobněji, určitě zvolte příjemný a přátelský pozdrav, ne otřepané „Vážený zákazníku“.

Tón oslovení i celé zprávy by se samozřejmě měl shodovat s vaší firemní tonalitou.

• Krásný den!
• Pěkný den.
• Zdravíme vás!
• Krásný dobrý den.

poděkování 

Hned po oslovení by mělo následovat poděkování za to, že vám zákazník napsal. Platí to pro všechny případy. Ať už vám zákazník píše dotaz, pochvalu, nebo stížnost, je poděkování nutnost.

• Děkujeme za váš e-mail. 
• Děkujeme, že jste nám napsal/napsala.
• Moc vám děkujeme za zprávu.
• Děkujeme, moc nás těší, že jste nám napsali.

ujištění, že jsme zprávu obdrželi

Za poděkování je vhodné přidat ujištění, že jsme e-mail v pořádku obdrželi. To je vlastně i to zásadní sdělení automatické odpovědi o přijetí zprávy.

• Vaše zpráva k nám v pořádku dorazila, budeme se jí věnovat, co nejdříve to půjde.
• Váš e-mail jsme v pořádku obdrželi a budeme se mu věnovat co nejdříve.
• Zprávu jsme v pořádku přijali. Odpovíme vám, jak nejdříve to bude možné.

časové rozmezí, do kdy odpovíme

Další důležitý bod, který nesmí v automatické odpovědi chybět. Zákazník potřebuje vědět, na čem je, proto je důležité uvést časový odhad, kdy od vás obdrží reálnou odpověď.

Ať je vaše reakční doba „jakákoli“, vždy uveďte pravdu.

Máte pracovní dobu od 8.00 do 17.00 a víte, že stíháte v průměru reagovat do dvou hodin od přijetí požadavku? Uveďte to i ve vaší automatické odpovědi.

Jestliže naopak víte, že o víkendu je reakční doba delší (třeba až 24 hodin), předejte zákazníkovi i tuto informaci – buďte vždy upřímní.

• Ve všední dny v pracovní době od 8.00 do 15.00 odpovídáme během několika hodin. Reakční doba mimo naši pracovní dobu však může být o kapku delší.
• Vzhledem k velkému vytížení naší zákaznické péče nám může vyřešení vaší zprávy trvat až 24 hodin.
• Na všechny příchozí e-maily se snažíme reagovat nejdéle do 24 hodin od přijetí.
• Na zprávy odpovídáme zpravidla do tří hodin (v naší pracovní době 7.00–16.30), nejpozději však do druhého pracovního dne.

odkaz do nápovědy, nejčastější dotazy, blog…

Není to nutnost, ovšem můžete přidat i nějakou tu informaci navíc. Máte-li blog, přidejte odkaz na oblíbený článek, aby si zákazník mohl zkrátit čekání příjemným čtením.

Nebo máte na webu nápovědu? Skvělé, sem s ní. Odkaz do nápovědy přidejte i do automatické odpovědi. To samé platí i pro FAQ (nejčastější otázky), nebojte se s vašimi materiály pracovat.

• Čekání na odpověď si můžete zkrátit třeba přečtením něčeho zajímavého z našeho blogu. Doporučujeme náš nejnovější článek [doplnit odkaz na nejnovější článek], kde se dozvíte, [popsat pár slovy].
• Neváhejte prozkoumat naši šikovnou nápovědu [doplnit link na nápovědu].
• Zatím si čekání na odpověď zkraťte přečtením nějaké zajímavosti na našem blogu [doplnit link na blog].

kontakt 

Kontakt nesmí chybět za žádnou cenu. Nebojte se zmínit znovu vaši e-mailovou adresu. Přidejte i telefonní kontakt. V případě, že se na vás zákazník může obrátit třeba i na live chatu, určitě si tuto informaci nenechávejte jen pro sebe.

• A pokud si vzpomenete ještě na něco dalšího, určitě nám napište opět na e-mail [doplnit e-mail], nebo zavolejte [doplnit telefon]. Jsme tu pro vás.
• Chcete nám sdělit ještě něco dalšího? Napište nám na e-mail [doplnit e-mail], nebo zavolejte [doplnit telefon]. K dispozici jsme vám také na live chatu.
• Máte další otázky? Napište nám na [doplnit telefon], nebo zavolejte na [doplnit telefon]. Vaše dotazy rádi zodpovíme také na live chatu.

pozdrav a podpis

Na závěr přidejte pozdrav včetně vašeho firemního podpisu. Hodí se také ujištění, že se ozvete, jak jen to půjde.

• Moc děkujeme a zakrátko se vám opět ozveme.
• Brzy se ozveme. 
• Krásný den a brzy se ozveme.
• Zatím se mějte krásně a brzy se ozveme! 

SupportBox tip: Nezapomeňte, že pokud z dané schránky komunikujete i se zahraničními zákazníky, je dobré posílat automatické odpovědi v české i anglické verzi… Další užitečné tipy najdete v knížce Jak na zákaznickou péči.

Kdy automatické odpovědi využít?

• když chcete zákazníka ujistit, že jste jeho požadavek přijali 
• když vám chodí velké množství zpráv 
• ve vaší hlavní sezoně (například Vánoce)
• mimo vaši pracovní dobu

Pro koho se automatické potvrzení o přijetí zprávy hodí? 

• obecně pro všechny, kteří komunikují se zákazníky
• e-shopy
• služby
• technické podpory
• SaaS aplikace
• rezervační systémy
• a spousty dalších…

Jak má vypadat skvělá automatická odpověď? 

Všichni už jsme se setkali s automatickou odpovědí, která vypadala nějak takto:

Vážený zákazníku, 
děkujeme za Váš e-mail. Budeme se mu věnovat v nejbližší možné době. 

## Tato zpráva byla vygenerována automaticky, neodpovídejte na ni. ##

Ruku na srdce: pokud byste byli na straně zákazníka, potřebovali řešit nějaký problém, otázku na produkt… Vše byste pracně sepsali do e-mailu – a po jeho odeslání by vám dorazila tato zpráva. Jak budete reagovat? Potěší vás to? Uspokojí to vaše očekávání? Zajisté ne. Naopak je velká pravděpodobnost, že vás to odradí úplně.

Tuto názornou ukázku si zapamatujte jako odstrašující příklad, jak to vypadat nemá.

Oproti ukázce výše, která je strohá a robotická, tady máme další ukázku – automatickou odpověď, kterou jsme obdrželi od Českých drah.

Je třeba vzít v úvahu, že České dráhy jsou státní podnik a fungují jinak než například e-shopy, určitě se od nich ale můžete poučit.

Zahltit zákazníka obrovským množstvím informací v automatické odpovědi není správná cesta. O tom, že náš požadavek přijali, se zmínili pouze v první větě. Ostatní informace jsou navíc. A celá zpráva se tváří velmi negativně, na to pozor. Automatické odpovědi by měly působit osobně a vstřícně. Přestože se odesílají automaticky, měla by z nich být cítit lidskost.

SupportBox tip: Šablony, které jsme pro vás připravili, si můžete volně zkopírovat a dále s nimi pracovat.

Šablona

Předmět: 

Děkujeme! Vaše zpráva k nám v pořádku dorazila a budeme se jí věnovat. 

Textace:

Hezký den, [jméno zákazníka], 

děkujeme, že jste nám napsali. Vaše zpráva k nám v pořádku dorazila, budeme se jí věnovat, co nejdříve to půjde.

V pracovní době [vaše pracovní doba] odpovídáme během několika hodin. Reakční doba mimo naši pracovní dobu může být o kapku delší.

Čekání na odpověď si můžete zkrátit třeba přečtením něčeho zajímavého z našeho blogu. Doporučujeme náš nejnovější článek [doplnit odkaz na nejnovější článek ], kde se dozvíte, [popsat pár slovy].

Neváhejte prozkoumat naši šikovnou nápovědu [doplnit link na nápovědu].

A pokud si vzpomenete ještě na něco dalšího, určitě nám napište opět na e-mail [doplnit e-mail], nebo zavolejte [doplnit telefon]. Jsme tu pro vás. ❤

Moc děkujeme a zakrátko se vám opět ozveme.

[firemní podpis]

Šablona převedená do praxe (jak ji vidí zákazník): 

Vidíte ten rozdíl? Stačilo věnovat tomu chvilku času, trochu lásky – a perfektní automatická odpověď je na světě.

Nastavení automatických odpovědí

Automatickou odpověď si dnes můžete nastavit v každém běžném e-mailovém klientu, ale i v helpdeskovém nástroji. V jednoduchosti vám ukážeme, jak si nastavíte automatické odpovědi pro oblíbený Gmail a Outlook.

SupportBox tip: Věděli jste, že automatické odpovědi si můžete velmi snadno nastavit i v SupportBoxu?

Jak nastavit Odpověď v nepřítomnosti v Gmailu?

• Otevřte si váš Gmail.
• V pravém horním rohu klikněte na ikonku ozubeného kolečka pro Nastavení.
• Z nastavení vyberte možnost Zobrazit všechna nastavení. 

• Nyní v horní nabídce zkontrolujte, že se nacházíte v záložce Obecné.
• Scrollujte až na úplný konec stránky, kde uvidíte Odpověď v nepřítomnosti.
• Zde vyberte možnost Zapnout automatickou odpověď v nepřítomnosti.
• Vyplňte si Předmět, znění zprávy, vše uložte a máte hotovo.

• Podobně postupujte v případě vypnutí automatických odpovědí v nepřítomnosti. Nyní stačí zvolit Vypnout automatickou odpověď v nepřítomnosti a změny uložit.

Jak nastavit posílání automatických odpovědí v Outlooku?

Velmi jednoduché je i nastavení automatických odpovědí v Outlooku. Zvládnete to v několika málo krocích:

• Vlevo nahoře klepněte na Soubor a poté klikněte na tlačítko Automatické odpovědi (Mimo kancelář).

• Nyní vyberte možnost Odesílat automatické odpovědi a zkontrolujte, zda vše nastavujete Uvnitř organizace.
• Dále vyplňte potřebné informace – počáteční a koncový čas, text zprávy atd.
• Změny uložte kliknutím na tlačítko OK a máte hotovo.

V případě, že využíváte pouze Outlook Web App, bude nastavení automatických odpovědí vypadat takto:

S praktickým nastavením si tedy jistě hravě poradíte. Rádi bychom vám ale dali ještě několik tipů, na které je při tom dobré myslet.

• Kdy budete automatickou odpověď zasílat? (všední dny, v jaké hodiny, ve svátky…)
• Na jaké zprávy budete automatické odpovědi zasílat? Pouze na první zprávu od daného zákazníka, nebo na každou?
• Existují adresy, na které zasílat automatické odpovědi nechcete? (Například e-mailové adresy, které mají vaši doménu, adresy dopravců, dodavatelů, služeb jako Heureka a podobně.) Zpravidla si můžete odpovídající e-mailové adresy přidat do výjimek.

Myslete na to, že vhodné nastavení automatických odpovědí bude pomáhat vaší zákaznické péči a zároveň dělat vaše zákazníky šťastnější.

Co si zapamatovat?

• Vždy se snažte, aby automatické odpovědi působily lidsky.
• Zprávy personifikujte.
• I automatické odpovědi by měly ladit s celkovou kulturou a tonalitou vaší firmy.
• Buďte příjemní a vstřícní.
• Co v automatické odpovědi slíbíte, to dodržte.
• Nebojte se uvádět kontakty: e-mail, telefon.
• Snažte se vše nastavit tak, abyste předešli zacyklení (automat proti automatu), nebo zasílání automatických odpovědí na adresy, u kterých to není žádané.
• Po nastavení otestujte, zda vám vše funguje správně.

Věříme, že nastavení automatických odpovědí nyní zvládnete jako profíci. 🙂 A pokud by vám přece jen bylo cokoliv nejasného nebo byste potřebovali pomoci, napište nám na info@supportbox.cz. Jsme tu pro vás.

Na úplný závěr ještě přidáváme několik užitečných odkazů, které se vám mohou hodit a pomoci vám zlepšit vaší zákaznickou péči.

• Blog – na našem SupportBox blogu najdete i další články na nejrůznější témata, která se dotýkají zákaznické péče.
• Online školení – online školení zákaznické péče vás naučí účinné techniky a metody, jak z online návštěvníků vašeho byznysu udělat stabilní, spokojené zákazníky.
• Jak na skvělou zákaznickou péči – první česká kniha o zákaznické péči. Naučí vás přemýšlet o zákaznické péči jinak. Nebudete péči nadále vnímat jako „odpinkávač“ dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.
• SupportDay – konference, která je věnována pouze péči o zákazníky a vše, co je s tím spojeno.