Slovníček zákaznické péče

Pracovníci podpory, ale i experti na marketing, reklamu, prodej a odborníci z dalších segmentů e-commerce se dennodenně setkávají s hromadou termínů a zkratek z oblasti CX a zákaznické péče. Některé z nich se zautomatizují, jiné se ale při delším užívání zažijí špatně, začnou si žít vlastním životem a jejich význam se posune. Vždy se navíc hodí mít všechno na jednom místě. Proto jsme se v SupportBoxu rozhodli sestavit slovníček pojmů zákaznické péče. Pokud se v praxi zákaznické péče setkáte s termínem, se kterým si nebudete vědět rady, mohlo by pro základní orientaci stačit nahlédnout právě sem.

Automatické vytáčení

Software vytáčející automaticky telefonní čísla ze seznamu. Automatické číselníky umožňují vytočit i několik čísel najednou. Tento způsob oslovování zákazníků limituje novela zákona 127/2005 Sb. O elektronických komunikacích, díky které není možné už od roku 2022 využívat vytáčení k aktivnímu telemarketingu (nabízení produktů tzv. studeným kontaktům). Oslovovat tímto způsobem je možné pouze stávající zákazníky.

Automatizace zákaznické péče

Automatizace na zákaznické péči funguje interně i externě. Uvnitř, v rámci firmy, představuje především automatické třídění tiketů podle automatických pravidel, automatickou distribuci tiketů, automatické poznámky na základě obsahu tiketu, textové shrnutí hovorů, automatickou aktualizaci připojených nástrojů (CRM a další) nebo např. hodnocení operátorů. Směrem k zákazníkovi pak přináší možnost využití přednastavených šablon, automatických odpovědí, automatické rozesílání newsletterů a jiných zpráv, vyšší úroveň personalizace na základě automatické segmentace, poskytování personalizovaných doporučení a podobně. 

Benchmark

Standard, referenční bod. Vyjadřuje očekávanou úroveň produktu nebo služby.

Benchmarking

Proces srovnávání produktů a služeb s vybraným standardem nebo produktem či službou konkurenta. Umožňuje firmám najít místo na trhu a na základě toho nastavit správně cenovou strategii. Součástí benchmarkingu jsou strategie a plány pro udržení nebo posunutí pozice firmy na trhu.

Bottleneck

Úzké hrdlo

Kritický bod procesu, místo, které zpomaluje celý systém a může vést k jeho kolapsu. Na mapě cesty zákazníka se tak označují všechna místa, kde je zákazník zaskočen a zmaten a může se chtít vzdát původního záměru uskutečnit nákup.

B2B

Obchod mezi firmou a firmou.

B2C

Obchod mezi firmou a koncovým zákazníkem (spotřebitelem).

BI – Business Intelligence

Souhrn důležitých a relevantních informací pro účely strategického rozhodování. Informace jsou výsledky metrik a dat. Součástí jsou data o vnímání zákazníků, informace o uskutečněných transakcích, o konkurenci a o zkušenosti zákazníků.

Bracketing

Strategie zákazníků, kteří si nakupují online zboží za účelem jeho vyzkoušení. Zakoupí větší počet podobného zboží nebo více verzí jednoho produktu a vrátí všechny, které nesplňují jejich požadavky. 

CSM – Customer Success Management

Řízení úspěchu vztahu se zákazníkem

Strategie e-shopu zaměřená na zvýšení zisku prostřednictvím péče věnované zákazníkovi spojené s realizací jeho nákupu a používáním produktu a služby. Součástí je poskytování podpory a poradenství. Cílem je snížení míry odchodu (churn) a proaktivní vytváření příležitostí k dalšímu prodeji.

CC – Customer Care

Péče o zákazníky

Customer Care znamená aktivní a dlouhodobou péči o zákazníky s cílem zajistit jejich spokojenost a loajalitu. Nejde jen o reakci na jejich požadavky, ale o vytváření pozitivní zkušenosti, budování vztahů a předvídání jejich potřeb. Firmy, které se zaměřují na kvalitní Customer Care, často investují do personalizované komunikace, rychlého řešení problémů a proaktivního přístupu k zákaznické spokojenosti.

Customer centricity (customer-oriented)

Orientace na zákazníka

Strategie, ve které je zákazník vždy na prvním místě, ve středu jakéhokoliv rozhodování e-shopu. Zákazník je považován za primární měřítko všech procesů. Customer centricity přístup umožňuje rozvíjet porozumění zákazníkům a lépe předvídat jejich potřeby, v dlouhodobém měřítku vede k nárůstu prodejů a posílení konkurenceschopnosti e-shopu. Pro aplikaci customer centricity je stěžejní efektivní sběr zpětné vazby od zákazníků.

CJ – Customer Journey

Cesta zákazníka

Cesta zákazníka od vzniku potřeby uskutečnění nákupu přes nákup až po případnou retenci. Je to soubor všech akcí, které na cestě zákazník vykoná.

CJM – Customer journey map

Mapa cesty zákazníka

Mapa všech interakcí zákazníka s e-shopem. Identifikuje kontaktní body na webu i na podpoře a místa, ve kterých zákazník provádí konkrétní úkony a kde se zapojuje. Mapa cesty zákazníka je nezbytná pro pochopení a předvídání chování zákazníka. Odhalí každý bottleneck, tedy slabé místo, které může zákazníka odradit od záměru realizovat nákup. Více se můžete podívat v tomto videu ⬇️

CRM – Customer Relationship Management

Řízení vztahu se zákazníky

Komplex technologií a nástrojů nazývaných souborně CRM systém. Uživatelé vidí CRM systém jako platformu, která soustřeďuje všechna data o zákaznících (i potenciálních zákaznících) na jednom místě. Umožňuje s nimi flexibilně pracovat, vyhodnocovat je a na základě chování zákazníků analyzovat také marketingové kampaně a strategie. Na rozdíl od helpdesku neumožňuje CRM systém komunikaci se zákazníkem v reálném čase, není nástrojem zákaznické péče. Helpdesky se však s CRM efektivně doplňují a dohromady zajišťují vyšší spokojenost zákazníků a snižují jejich odliv.

CTI – Customer Telephone Integration

Počítačová integrace telefonů

Propojení telefonů s aplikacemi pro správu hovorů. Telefonní hovory je možné ovládat přímo z počítače. Software umožňuje přidržovat volající, přepojovat hovory a nabízí další pokročilé funkce. 

CV (CPV) – Customer Value (Customer-Perceived Value)

Hodnota vnímaná zákazníkem

Rozdíl mezi zákazníkovým hodnocením produktu určeným součtem výhod, které si od produktu slibuje a které mu následně reálně přinese, a náklady na produkt na straně druhé. Jedná se o psychologický, subjektivní faktor, který ovlivňuje ochotu zákazníka nakoupit konkrétní produkt nebo využít konkrétní službu. Faktor je proměnný zejména v čase, ale závisí i na příslušnosti ke konkrétní cílové nebo sociální skupině. Zjednodušeně platí, že čím vyšší je CV, tím lépe je firma hodnocena a její služby jsou daným segmentem zákazníků více využívány. Pokud e-shop přesvědčí zákazníka, že jeho produkt a služba jsou tím, co potřebuje, je hodnota CV vysoká. Bude-li ale jakkoli žádoucí produkt nebo službu e-shop nabízet za vysokou cenu, hodnota CV klesne. CV dokládá, že o prodeji a poskytování služby nerozhoduje na prvním místě reálná hodnota a kvalita produktu, ale způsob, jakým produkt nebo službu zákazník e-shopu aktuálně vnímá.

CX – Customer Experience

Zákaznická zkušenost

Vše, co zákazník zažije v průběhu kontaktu s e-shopem, ale také cokoliv, co e-shop udělá pro uspokojení potřeb zákazníka. Celkový dojem z nákupu, webu, zákaznické péče, komunikace, dopravy i všechny dílčí jednotlivosti zážitku, které rozhodnou o spokojenosti zákazníka a o jeho ochotě uskutečnit opakované nákupy. 

CXM – Customer Experience Management

Řízení zákaznické zkušenosti

Cílená práce se zákaznickou zkušeností. Shromažďování zákaznického feedbacku, jeho segmentace, vyhodnocení, analýza, testování, zpětná aplikace do provozu a schopnost předvídat budoucí problémy zákazníků. Jedná se o expertní činnost, na které participuje více odvětví, vyžaduje hluboké znalosti marketingu, obchodu, propagace i zákaznické péče.

DKIM – Domain Keys Identified Mail

Protokol, který umožňuje e-mail označit tak, aby měl příjemce jistotu, že se skutečně jedná o e-mail odeslaný vlastníkem domény a že s ním po cestě nikdo další nemanipuloval. DKIM zvyšuje bezpečnost e-mailové komunikace a chrání zaměstnance i zákazníky před hackerskými útoky a před malwerem. Zákazník jednoduše rozliší, jestli byl e-mail, který mu byl doručen, skutečně odeslán z e-shopu, nebo zda se jedná o někoho, kdo se za e-shop jen vydává. Pro zákazníka je výhodou i to, že takový e-mail nepadá do spamu. Kvalitní helpdeskové systémy, jako je SupportBox, DKIM v e-mailu integrují.

EG – Expectation Gap

Mezera v očekávání

Rozdíl mezi očekáváním a závěrečným pocitem zákazníka z transakce.

FAQ – Frequently Asked Questions

Časté dotazy

Soubor dotazů zákazníků vztahujících se k provozu a procesům e-shopu a nákupu. Informace, na které se zákazníci často ptají, nebo u kterých se předpokládá, že je budou zákazníci často vyhledávat. Z hlediska zákaznické péče se jedná o jedno z nejdůležitějších míst na webu, které může radikálně snížit míru zahlcení zákaznické péče. Co zákazník najde ve FAQ, nepoptává na podpoře. Dobře nastavené FAQ zvyšují počet nových zákazníků a přispívají ke snížení nákladů na nové zákazníky.

Helpdesk

Centralizovaný, komplexní systém zákaznické podpory. Většinou s nějakou úrovní automatizace, která umožňuje nabízet určité typy služeb 24/7. Podrobněji se helpdeskem a jeho výhodami zabývá například tento SupportBox článek.

Chatbot

Softwarové řešení zajišťující komunikaci zákazníka s robotem. Typicky má podobu okénka, do kterého zákazník píše své požadavky, ale může jít i o voicebot (tedy hlasového chatbota).

Chatbot AI

Chatbot s integrovanou umělou inteligencí, postavený na algoritmech strojového učení. Jeho interakce se zákazníky je pokročilá, v odpovědích může využívat informace z objednávek i ze znalostní báze. Vracejícím se zákazníkům dokáže doporučit vhodné služby nebo produkty na míru vyjádřených preferencí. 

Chatbot hlasový

→ Voicebot níže

Chatbot kontextový

Chatbot s umělou inteligencí, který se učí z předchozích konverzací. Ty ukládá do paměti a umí je znovu využít. V současné době představuje nejvyšší stupeň personalizace zákaznické zkušenosti. Reaguje podobně jako Alexa od Amazonu nebo Hlasový asistent od Google.

Chatbot tlačítkový

Nejpoužívanější typ chatbota. Výběr tlačítka zákazníkem rozhoduje o další nabídce. Rozvětvený strom tlačítek vede zákazníka podle jeho voleb až k odpovědi. Tento typ chatbotů je velmi úspěšný v poskytování informací o dopravě a vrácení zboží, jeho další efektivita je dána především stupněm provázání se znalostní bází a zapojením umělé inteligence, která možnosti chatbotů zvyšuje. Omezením tlačítkových chatbotů je nižší schopnost reagovat na složitější dotazy. V takovém případě se problém typicky řeší volbou přepojení na živého operátora, nebo na AI chatbota. 

Chatovací widget

Plugin pro chatování. Miniaplikace s chatovacím oknem, které je softwarově přidáno na webové stránky e-shopu.

Engagement

Zapojení (zákazníka)

V jazyce zákaznické péče se jedná o metriku, která sleduje míru komunikace zákazníka se značkou, frekvenci návštěv webu, interakci zákazníka v různých kanálech a další formy aktivního zapojení ze strany zákazníka. 

Eskalace

Přesměrování tiketu kompetentnějšímu nebo výše postavenému pracovníkovi. Dochází k ní u složitějších dotazů nebo tam, kde má z jiných důvodů dotaz zákazníka vyšší prioritu. Management eskalace znamená štítkování (označení) tiketů, které vyžadují zvýšenou pozornost, a jejich včasné přesměrování ke konkrétním pracovníkům. Efektivní management eskalace zajišťuje, že jsou prioritní tikety zodpovězeny včas a obtížné tikety nečekají dlouho na vyřešení. 

Feedback

Zpětná vazba od zákazníků. Zkušenost zákazníků s produktem, nákupem a e-shopem. Zkušenost komunikovaná směrem k e-shopu nebo veřejně online. Je zásadním prostředkem vylepšování zákaznické péče. Feedback poskytují dotazníky a recenze.

Kanál

Zákazníkem vybraný způsob komunikace. Komunikační platforma, prostřednictvím které se zákazníci obracejí na e-shop. E-mail, telefon, chat nebo sociální síť, WhatsApp atd.

Kompetenční matice

Nástroj, který vizualizuje znalosti a dovednosti jednotlivých pracovníků podpory, umožňuje třídit a hodnotit jejich výkony. Je důležitým podkladem pro delegování tiketů konkrétním operátorům, ale také umí najít vhodnou náhradu pracovníka, který je právě ve stavu pracovní neschopnosti nebo na dovolené. Kompetenční matice umožňuje personalizovat školení, které se může lépe zaměřit na rozvoj chybějících talentů a podporu konkrétních dovedností u jednotlivých zaměstnanců i v celém týmu. SupportBox nabízí zdarma ke stažení kompetenční matici, kterou můžete využít pro hodnocení pracovníků napříč celou firmou.

Komunikační manuál

Návrh komunikačních scénářů pro různé situace a návrh způsobů řešení různých problémů na zákaznické péči. Pro pracovníky na podpoře by měl být závazný. Upravuje konkrétní obsah interakcí, tedy co z firmy k zákazníkovi jít může, a co už nikoliv, definuje tonalitu a způsob komunikace, obsahuje seznam zakázaných slov a slovních spojení, návody na řešení krizových momentů a další podrobnosti. Přispívá ke konzistentní zákaznické zkušenosti, vede k vyšší spokojenosti zákazníka. 

Komunita

Skupina zákazníků firmy, kteří cítí sounáležitost s firmou a jejími hodnotami nebo ideály. Nadšení uživatelé, jejichž spokojenost se značkou je tak vysoká, že se s ní identifikují i nad rámec nákupů a sociálních výhod. 

Konzistence

Konzistence na zákaznické péči znamená dodržení pravidel komunikace napříč všemi kanály a se všemi zákazníky jednoho e-shopu. Zákaznická péče poskytovaná v různých kanálech, různých časech a různými pracovníky musí mít vždy stejnou úroveň a musí být schopna poskytnout zákazníkovi podobný zákaznický zážitek. Konzistence je jedním z nejdůležitějších prvků kvality zákaznické péče, která rozhoduje o spokojenosti zákazníka.

KPI – Key Performance Indicators

Klíčový ukazatel výkonnosti

Všechny metriky, které rozhodují o úspěšnosti podnikání zásadním způsobem. KPI na zákaznické péči jsou FRT, CLV, AHT, CSAT, RT a RCR (níže), ale při práci s KPI je důležité si uvědomit, že se mohou velmi lišit e-shop od e-shopu i v závislosti na jednotlivém typu poskytované zákaznické péče. Každý e-shop by si měl na základě zkušeností nastavit vlastní KPI. 

Live chat

Kanál zákaznické podpory, který nabízí komunikaci se živým agentem podpory v reálném čase. Jeho výhodou je proto možnost rychlého vyřešení požadavku písemnou formou.

Metrika

Číselná hodnota, která vypovídá o efektivitě a úspěšnosti použitého prvku, nebo strategie. Poskytuje přehled o počtu zodpovězených dotazů, úspěšnosti nasazení strategie, nebo spokojenosti zákazníka. 

Některé základní metriky, které měříme na zákaznické péči:

• Churn rate: Míra odchodu zákazníků (míra odlivu zákazníků). Relativní počet zákazníků, kteří svůj vztah s firmou ve sledovaném období ukončí. 
• AR, Abandon rate: Míra opuštění (kontaktu). Relativní počet příchozích hovorů a dalších interakcí, které zákazníci sami ukončí dříve, než na ně podpora dokáže reagovat.
• ART, Average Resolution Time: Měří průměrnou dobu vyřešení problému zákazníka.
• AHT, Average Handling Time: Měří průměrnou dobu interakce se zákazníkem na zákaznické péči. Do doby se započítává nejen samotná konverzace se zákazníkem, ale také veškerá činnost pracovníka podpory, která se k dotazu zákazníka vztahuje.
• CAC, Customer acquisition cost: Náklady na získání zákazníka. Relativní počet, udává se jako poměr na jednoho zákazníka.
• CES, Customer Effort Score: Skóre zákaznického úsilí. Míra úsilí, které musí zákazník vynaložit na vyřešení svého problému a používání služeb nebo produktů.
• CLV, Customer Lifetime Value: Celoživotní hodnota zákazníka. Měří celkový zisk, který přinese zákazník během celé doby, po kterou je věrný značce nebo e-shopu.
• CRC, Customer retention cost: Náklady na udržení zákazníka. Relativní počet, náklady na retenci. Hodnotu lze spočítat na jednoho zákazníka i na všechny zákazníky nebo jejich segment.
• CRR, Customer retention rate: Míra udržení zákazníků. Relativní počet zákazníků, kteří zůstávají věrni značce.
• CSAT, Customer Satisfaction Score: Skóre spokojenosti zákazníků. Způsob zjištění spokojenosti zákazníka po interakci nebo nákupu formou dotazníku.
• FCR, First Contact Resolution: Míra zákaznických dotazů a problémů vyřešených na zákaznické podpoře na první pokus.
• FRT, First resolution time: Doba první odezvy. Doba, která uplyne od pokusu zákazníka kontaktovat e-shop až do první odpovědi, která nemusí znamenat vyřešení problému.
• IQS, Internal Quality Score: Interní skóre kvality. Metrika hodnotící kvalitu vyřešení problému zákazníka podle vlastních kritérií kvality.
• NPS, Net Promoter Score: Skóre loajality zákazníků. Pravděpodobnost, že by zákazník e-shop po svém nákupu nebo vyřešení požadavku na zákaznické péči doporučil i přátelům a známým.
• RCR, Repeat contact rate: Měří počet opakování kontaktu, který musí zákazník uskutečnit, aby se dočkal vyřešení jednoho svého problému (tiketu).
• ROR, Rate of Return: Míra vrácení (produktu). Relativní počet zboží, které bylo po nákupu vráceno, míra návratnosti.

Multichannel – Multikanál, multikanálová podpora

Zákaznická péče poskytovaná souběžně na několika různých komunikačních kanálech. Zákazníkovi se prostřednictvím multichannelu dostává komplexní podpory, komunikační kanál si může sám vybrat podle osobních preferencí a kontaktovat firmu přímým i nepřímým způsobem. Multichannel zvyšuje pohodlí zákazníka i jeho angažovanost, ale také dosažitelnost podpory bez ohledu na denní či noční dobu. Multikanálová strategie je prostředkem vyšší personalizace, prokazatelně zvyšuje CLV i CRR, a tím přispívá k růstu zisku. Helpdeskové nástroje nabízejí multikanálovou podporu jako samozřejmost.

Netiketa

Vznikla kombinací slov „net“ (síť) a „etiketa“. Soubor zásad pro důstojnou, vhodnou a korektní komunikaci se zákazníkem online. Pravidla jsou specifická pro různé internetové platformy, to znamená, že netiketa na Instagramu se může lišit od netikety v e-mailech. V zásadě znamená hlavně respekt k zákazníkovi, zdvořilost a profesionalitu. Součástí je správná gramatika a interpunkce, užití správných frází pro oslovení a rozloučení, respekt k soukromí (nezahlcování e-maily), GDPR, dodržování zákona, pravidla pro konverzaci s nezletilými, ale také například respekt k časovému pásmu zákazníka a cílené uplatňování komunikačních dovedností při zklidňování konfliktů. 

Omnichannel – Omnikanál, omnikanálová podpora

Zákaznická péče poskytovaná na více kanálech, které jsou synchronizované, takže mezi nimi zákazník může v reálném čase přecházet, aniž by otevíral nový tiket a musel svůj dotaz opakovat dalšímu pracovníkovi nebo agentu umělé inteligence na jiném kanále. Konverzace, kterou začal například v chatu, může pokračovat třeba v aplikaci nebo na sociálních sítích. Omnikanálová podpora významně přispívá k vyšší míře udržení zákazníka. Omnikanálově může fungovat i prodej a marketing, v takovém případě tak označujeme možnost nabízet zákazníkovi produkt napříč všemi kanály, i když projeví zájem o produkt pouze v jednom z nich. Kvalitní helpdeskové nástroje integrují nad rámec multikanálové podpory i omnichannel. 

Onboarding

Proces registrace zákazníka. Zákazník, který se v e-shopu registruje, se častěji stává dlouhodobým zákazníkem. Aby se zákazník registroval, lze jej motivovat výhodami, ale také samotným procesem registrace, který musí být plynulý a co nejjednodušší. 

Opuštěný hovor

Telefonní hovor, který zákazník ukončí, aniž by se mu podařilo navázat kontakt se zákaznickou podporou. Počet opuštěných hovorů je přímo úměrný čekací době, a tedy nezvládnuté vytíženosti zákaznické péče e-shopu. 

Personalizace

Přizpůsobení služby a produktů jedinečným preferencím konkrétního zákazníka. Vytváření individuální zákaznické zkušenosti. Personalizace zvyšuje subjektivní pocit hodnoty zákazníka, a tím podporuje loajalitu zákazníka. Nezbytnou podmínkou personalizace je znalost preferencí zákazníků.

Proaktivní podpora

Typ zákaznické péče, která předvídá potřeby zákazníka dříve, než je zákazník vyjádří. Předstupněm proaktivní podpory je aktivní sběr feedbacku a jeho stálé vyhodnocování a sledování konkurence i situace na trhu.

Proces

Proces je závazně definovaný postup práce. Na zákaznické péči jde o postup práce se zákaznickým dotazem s jasně nastavenými kroky a jejich definovanou posloupností na cestě od položení dotazu až po jeho vyřešení. Procesy definují také metodiku práce celého týmu zákaznické podpory v konkrétních situacích. Efektivní zákaznická péče se bez dobře nastavených procesů vůbec neobejde. SupportBox publikoval například #10 díl podcastu, ve kterém se dozvíte, jak nastavení procesu zjednodušit a jak proces snadno zpřístupnit všem zaměstnancům. 

Reaktivní podpora

Podpora poskytovaná v reakci na dotaz nebo požadavek zákazníka. Opak proaktivní podpory. V praxi e-shopů se reaktivní a proaktivní podpora neobejdou jedna bez druhé a doplňují se. Teprve jejich synergie je základem kvalitní zákaznické péče. 

Report

Záznam o průběhu zákaznické péče, který poskytují kvalitní helpdeskové systémy. Reporty jsou podkladem pro statistiky a analýzy, na základě kterých může e-shop měnit své zákaznické a marketingové strategie a zlepšovat zákaznickou péči. 

Retence

Udržení zákazníka. Jde o proces, který se snaží vztah navázaný se zákazníkem udržovat a zapojovat zákazníka do opětovného obchodování. Retenční strategie jsou efektivnější a představují nižší náklady než strategie pro získání nového zákazníka. Strategie zákaznické péče by proto měly být orientovány směrem k retenci zákazníků.

Rozhodovací strom

→ Tlačítkový chatbot

Rozhodovací paralýza

Neschopnost vybrat si z nabízených možností, která je důsledkem příliš velkého počtu možností, nebo přemíry informací. V e-shopu i na zákaznické péči odrazuje zákazníka od další komunikace i od nákupu.

Samoobsluha, samoobslužné řešení

Způsob komunikace, během kterého vyřeší svůj požadavek zákazník bez asistence živého pracovníka podpory. Typicky chatbot, nějaká forma botu.

SLA – Service Legal Agreement

Smlouva o úrovni služeb

Obecně se jedná o předpis, kterým se firma zaváže k dodržování určité úrovně poskytované služby. Součástí předpisu je nastavení limitů i sankcí v případě jejich nedodržení a ujednání o záruce, která z nich vyplývá směrem k uživatelům. Na zákaznické péči SLA znamená, že si e-shop nastaví interní pravidla, která bude směrem k zákazníkům dodržovat a která budou závazná pro všechny pracovníky firmy. Pravidla se mohou týkat například způsobu komunikace, maximální doby odezvy, prioritizace segmentů zákazníků a dalších jednotlivostí, které mají vliv na průběh, rychlost i kvalitu zákaznické péče. V automatizovaných systémech, jako jsou tiketovací a helpdeskové systémy, lze SLA integrovat do tiketů, takže jsou podle nich následně přidělovány dotazy pracovníkům, nebo se projeví v analýze tiketů a práce zaměstnanců, například když stanovená doba FRT překročí uvedený limit.

SPF – Sender Policy Framework

Ověřovací metoda, která znemožňuje odesílat zprávy z domény e-shopu prostřednictvím cizích, neautorizovaných serverů. Odeslání povoluje jen vašemu e-shopu, nebo těm serverům, které si sami nastavíte. Je to jeden z hlavních prvků obrany proti spamu. V SupportBoxu si můžete SPF nastavit, a tak výrazně posílit bezpečnost e-mailové komunikace.

Silo, mentalita sila

Mezera v komunikaci mezi pracovníky nebo odděleními, která může mít fatální důsledky pro pozici e-shopu na trhu. Vzniká nedostatečným propojením a špatnou komunikací napříč odděleními nebo nesprávnou či nedostatečnou aplikací klíčových ukazatelů výkonu (KPI). Výsledkem je špatná a nekonzistentní zákaznická zkušenost. Týmy, ve kterých převládá „mentalita sila“, přijímají rozhodnutí vedená partikulárními zájmy, nejsou orientovány na zákazníka a ztrácejí schopnost reagovat na potřeby jiných oddělení (například prodejního nebo IT), což může mít pro firmu fatální důsledky.

SoW – Share of Wallet

Podíl peněženky

Procentní podíl těch výdajů zákazníka, které utrácí právě ve vašem e-shopu, zatímco další části svých výdajů utrácí jinde.

Segment

Zákaznický segment je skupina zákazníků vymezených společnou vlastností. Kritéria segmentace jsou demografická, psychosociální, geografická a behaviorální, ale může se jimi stát prakticky cokoliv podle aktuální potřeby e-shopu. Zákaznickým segmentem tak mohou být například těhotné ženy, zákazníci nakupující zboží do určité ceny, v konkrétní kategorii, uskutečňující své nákupy večer atd.

Segmentace

Segmentace je práce se zákaznickými segmenty, která umožňuje lépe specifikovat a následně uspokojovat potřeby konkrétních zákazníků. Je nezbytná pro personalizaci zákaznické zkušenosti.

Spokojenost zákazníka

Parametr zákaznické zkušenosti, který vyjadřuje názor zákazníka na e-shop. Je měřitelný metrikami (např. CSAT, CES ad.).

SRP – Service recovery paradox

Paradox obnovení služby

Jedna z modelových situací, která svědčí ve prospěch zákaznické péče jako pilíře úspěchu celé firmy. Zákazník řeší problém se zakoupeným produktem. Zákaznická péče ho dokáže uspokojivě vyřešit a zákazník následně hodnotí firmu lépe, než kdyby k problému vůbec nedošlo. Úspěšné vyřešení problémů navozuje jistotu, že se zákazník na firemní servis může spolehnout i v budoucnu v případě, že by opět došlo k problému. Součástí SRP jsou vyžádané a nevyžádané reakce. Zaměstnanci podpory mohou proaktivně nabízet řešení, které zákazník neočekává (nevyžádaná reakce), a které zákazníka příjemně překvapí.

Stromový diagram, stromový chatbot

→ Tlačítkový chatbot

Šablona

Zpráva s přednastaveným zněním textu, vzorový text odpovědi. Ideální pro zrychlení komunikace se zákazníkem, zejména v případě opakujícího se dotazu. Na zákaznické péči šetří čas a nenásilně také školí zaměstnance podpory. Přispívá ke konzistenci zákaznické péče.

Škálování, škálovatelnost zákaznické podpory

Úpravy zákaznické péče, které vedou ke schopnosti zvládat nápor zákazníků i v týdnech nebo konkrétních denních hodinách maximálního vytížení, aniž by zbytečně navyšovaly náklady podpory v běžném provozu (například tak, aby se placení pracovníci podpory po většinu dne nenudili). Správně nastavené škálování znamená poskytování konzistentní zákaznické péče bez ohledu na stupeň vytížení. V současnosti je hlavním prvkem škálování zákaznické podpory využívání samoobslužných řešení, tedy především chatbotů.

Štítky, štítkovací systém

V zákaznické péči jde o označení tiketu, které mu přiřazuje určitou vlastnost, funkci, vyzývá ke konkrétní akci nebo je důvodem pro jeho přiřazení konkrétnímu pracovníkovi podpory. Označení se provádí barvou a textem (například „vratka“). Štítkování se používání na helpdesku. Přidělovat štítky automaticky na základě nastavených pravidel umí umělá inteligence.

Tiket

Vlákno aktivity interakce zákazníka s e-shopem, jehož cílem je vyřešení jednoho dotazu, jedné objednávky, nebo jedné reklamace, či jiného problému. Pro více dotazů se stejnému zákazníkovi přiřazuje více tiketů. Každý tiket končí úspěšným (případně neúspěšným) vyřešením dotazu zákazníka. 

Tiketovací systém

Software pro správu tiketů. Je součástí helpdeskových nástrojů, nebo může fungovat i samostatně. Typicky umožňuje kvalitnější práci s tikety, takže udržuje přehled v konverzacích se zákazníky, které umožňuje přidělovat jednotlivým zaměstnancům a následně je analyzovat.

UX – User Experience

Uživatelská zkušenost

Reakce a pocity zákazníka při užívání e-shopu, služby nebo produktu, úroveň komfortu uživatelského prostředí webu, kvalita zákaznické podpory a použitelnost výrobků. 

Virtuální asistent

Živý pracovník, který pomáhá oddělení zákaznické péče s marketingem, administrativou nebo technickou podporou. Zpravidla jde o jednotlivce, který pracuje jako dodavatel služeb na fakturu. Expertní virtuální asistenti dokážou zlepšit metriky e-shopu. 

VoC – Voice of Customer

Hlas zákazníka

Souhrn názorů, preferencí a výhrad zákazníka k produktu, brandu i e-shopu. Součástí jsou feedback, diskuze, brainstorming, stížnosti a reklamace. S pomocí VoC může e-shop efektivně zlepšovat firemní postupy a služby.

Voicebot

Robotický hlasový chat, integrovaný obvykle jako první stupeň komunikace se zákazníkem v hlasových kanálech, převážně na telefonu. Voiceboti s integrovanou umělou inteligencí umí porozumět dotazům, ale také analyzovat potřebu zákazníka a proaktivně nabídnout jinou službu než tu, kvůli které se zákazník na e-shop obrátil. 

Vyřešení

Vyřešením požadavku se v zákaznické péči myslí uzavření tiketu. Liší se od poskytnutí odpovědi zákazníkovi, která vyřešením být nemusí (viz FRT).

WOM – Word-of-mouth

Předávání reference ústní formou. Ústní recenze produktu nebo služby, které zákazník šíří mezi svými přáteli a známými. 

„Dělejte to, co děláte, tak dobře, aby to chtěli vidět i ostatní a přivedli své přátele“ Walt Disney

Zákaznická analytika

Sledování a vizualizace údajů o chování zákazníků, měření metrik, shromažďování kvantitativních dat a jejich analýza.

Zavřít smyčku

Vyřešit problém se zákazníkem. Smyčka je cyklus zpětné vazby od zákazníka. Na jeho začátku je vstup do e-shopu, následuje zákaznická zkušenost, doručení produktu a zisk e-shopu. Součástí smyčky je shromažďování feedbacku. Právě jeho shromažďování a analýza umožňuje „uzavřít smyčku“, tj. vyřešit problém se zákazníkem aplikací konkrétního řešení v konkrétní situaci, na základě již dříve shromážděného feedbacku s podobným problémem. Uzavření smyčky není výsledkem náhody. V dobře nastavené zákaznické péči jej generuje sám dobře nastavený proces.

Znalostní báze

Knihovna informací o e-shopu, produktech, službách, článcích, pokynech a pojmech. Slouží jako zdroj informací poskytovaných zákaznickou podporou, kde tvoří obsah až 90 % všech odpovědí. Lze ji napojit do automatizovaných systémů helpdesku. Rychlost práce se znalostní bází zvyšuje integrace umělé inteligence.

Seznam není vyčerpávající, ale budeme vděčni za podnět v případě, že vám bude konkrétní zkratka nebo termín chybět. Některým z uvedených zkratek a pojmů se věnujeme podrobně v SupportBox podcastech. K jejich odběru se můžete přihlásit na SupportBox YouTube kanálu. Co znamenají jednotlivé metriky, rozvedeme ještě v některém z budoucích SupportBox článků.