Velký letní test zákaznické podpory hotelů a penzionů

Je léto a mnoho lidí touží cestovat a užít si relaxu a pohody. Leckdo hledá ten nejlepší hotel. Rozhodovacím faktorem není zdaleka jen cena.

I paní Králíčková by ráda vyrazila se svým manželem a ročním synkem na dovolenou v nějakém pěkném hotelu v České republice. Vytipovala si několik hotelů, které se jí líbily, ale nebyla si jistá, jestli nebude problém, když přijedou i s miminkem. Usedla tedy k počítači a napsala do těchto hotelů dotaz.

Dočká se ale odpovědi? Který hotel nakonec vyhraje a paní Králíčková v něm stráví dovolenou?

Po loňském velmi žádaném a čteném testu zákaznické podpory vám přinášíme další – podívejte se, jak dopadl a kam nakonec paní Králíčková vyrazila.

Co a jak jsme zjišťovali

V polovině července jsme oslovili (jako paní Králíčková) celkem 92 zařízení – hotely od 5 do 2 hvězdiček a také penziony.

	hotel 5 *	hotel 4 *	hotel 3 *	hotel 2 *	penzion
Počet	15	18	20	16	23

Paní Králíčková vybírala místo, kam by chtěla jet, na stránkách Booking.com, předpokládala totiž, že ten, kdo se prezentuje online, bude mít pravděpodobně i dobrou online podporu.

U ubytovacích zařízení jsme testovali dva kanály zákaznické podpory:

1. E-mail. Na vybraná zařízení jsme ve stejný čas (pátek v poledne) zaslali e-mailový dotaz od paní Králíčkové. Ptala se v něm na možnost ubytování s malým dítětem a případné přizpůsobení stravy. Volili jsme kontakt uvedený na jejich webových stránkách. Ve dvou případech jsme zvolili formulář přímo na webu, protože neměli e-mail uveden.
2. Zpráva přes Facebook. Tentokrát paní Králíčková poprosila svojí kamarádku, zda by jí pomohla se svatbou. Pod reálným Facebookovým účtem (kamarádky paní Králíčkové 🙂 jsme na ubytovací zařízení poslali dotaz ohledně možnosti zázemí pro svatbu. Napsali jsme těm hotelům a penzionům, kteří měli možnost zaslání zprávy na svém Facebookovém účtu – bylo to celkem 80 zařízení.

Výsledky průzkumu – e-mail

Rychlost a procento zodpovězených zpráv

V následujícím grafu je patrné, kolik procent oslovených zařízení zareagovalo. Pouze hotely se 4 hvězdičkami odpověděly všechny.

Mezi pětihvězdičkovými byl jeden hříšník, který neodpověděl vůbec. Dva hotely (jeden 4* a jeden 5*) odpověděly pro jistotu dvakrát, pokaždé jiná kolegyně. Naštěstí byly odpovědi v obou případech podobného ražení. Přesto by se to stávat nemělo, na paní Králíčkovou to zapůsobilo chaoticky a daný hotel u ní klesl v hodnocení.

Hotely nižší kategorie a penziony odpovídaly méně. Z 3 hvězdičkových hotelů a z penzionů přišlo jen kolem 75% odpovědí. Nejhůře pak dopadly hotely s 2 hvězdičkami, kde odpovědělo méně než 70 procent zařízení.

Většina odpovědí ze všech zařízení dorazila do 24 hodin, za to musíme všechny hotely i penziony pochválit. Paní Králíčkovou to mile překvapilo, ani nestíhala všechny ty reakce číst!

Nejrychlejší byly pětihvězdičkové hotely, čtvřhvězdičkové na tom byly překvapivě hůře než zařízení nižší kvality.  Zatímco ve všech ostatních kategoriích jeden nebo dva hotely odpověděly o hodně později, mezi penziony se žádný takový opozdilec nenašel.

Relevance a příjemnost odpovědi

Paní Králíčková byla ráda, že jí odpovědi přišly rychle, potřebovala ale také, aby dostala odpověď na své dotazy a aby na ní byli příjemní a milí. Hodnotili jsme proto také relevanci a příjemnost odpovědi.

V obou případech jsme zvolili škálu 1-3, 1 je nejlepší, 3 nejhorší odpověď. V případě relevance tedy hodnotíme, zda zařízení odpověděla smysluplně na oba položené dotazy paní Králíčkové – na to zda může přijet s miminkem a zda jí přizpůsobí stravu. Jako příjemnou jsme označili takovou odpověď, která byla v přátelském duchu a paní Králíčkovou potěšila svým tónem.

V následujícím grafu tedy platí, že čím nižší číslo hotel obdržel, tím kvalitněji odpověděl. Jednoznačnými vítězi jsou pětihvězdičkové hotely. Velký rozdíl je pak oproti čtyřhvězdičkovým hotelům, kde velmi často zapomínali paní Králíčkové odpovědět na obě dvě otázky, nebo dokonce obě ignorovali a tlačili jí pouze do závazné rezervace. To bylo paní Králíčkové velmi nepříjemné. Jeden hotel měl dokonce nastavenou pravidelnou notifikaci a tak tento dotaz přišel paní Králíčkové několikrát, než na něj našla čas odpovědět.

O něco lépe na tom byly tříhvězdičkové hotely, kde ale zase odpověď nebyla vždy zcela příjemná. Dá se říci, že čím vyšší kategorie zařízení, tím příjemnější odpověď paní Králíčková dostala.

Vítězové

V všech kategoriích se našly kvalitnější i méně kvalitní odpovědi. Rádi vyzdvihneme ty, které se nám líbily nejvíce, dostaly tak od nás jedničku jak za relevanci, tak za příjemnost odpovědi:

Pětihvězdičkové hotely:

Mezi nejvyšší kategorií se paní Králíčkové obzvlášť líbily reakce z Chateau Mcely, Four Seasons Hotel Prague, Hotel Diamant, a Barceló Brno Palace a Wellness Hotel V Nebi. U posledního zmíněného hotelu jí sice nemohli ubytovat, ale velmi elegantně doporučili jiné řešení.

Čtyřhvězdičkové hotely:

Pěknou a rychlou odpověď nám doručil Design Hotel Noem Arch, Hotely Savoy, později, ale také příjemně zareagoval i Hotel Salety, pochválit můžeme také Hotel Miura. V této kategorii mnoho hotelů nezareagovalo na oba dotazy, nebo jejich odpovědi byly příliš strohé.

Tříhvězdičkové hotely:

Samé jedničky a pochvalu od nás dostaly následující hotely: Hotel Mědínek Old Town, Hotel Plzeň a Hotel Česká Koruna. Paní Králíčková si určitě vybere pobyt u jednoho z nich.

Dvouhvězdičkové hotely:

I mezi dvouhvězdičkovými hotely se našlo několik, které poskytly výbornou podporu: Hotel Racek Úštěk, Hotel BouCzech Economy a Hotel Galík.

Penziony

I v kategorii penzionů se našly světlé výjimky – velmi příjemnou a rychlou odpověď paní Králíčkové poslal například penzion Jurášek, Ovečka,  Longus nebo penzion Hájenka.

Výsledky průzkumu – Facebook

Z 80 zpráv poslaných přes Facebook Messenger jsme dostali jen 11 odpovědí. Velice málo, že? Ostatní zařízení do 14 dní nezareagovala.

Jak na tom byla ubytovací zařízení s rychlostí reakce? Čtyři zařízení odpověděla do hodiny, 7 zařízení se vešlo do 24 hodin a jedno zařízení odpovědělo za 9 dní 🙂 Vzhledem k tomu, jak málo odpovědí jsme dostali, nemá smysl porovnávat jednotlivé ubytovací kategorie.

Kamarádka paní Králíčkové tak nemusela hledat mezi velkým množstvím a snadno jí navrhla pro svatbu tyto hotely, s jejichž reakcí byla spokojena:

• 2 hvězdičky: Hotel Horní Pramen
• 3 hvězdičky: Hotel Maria
• 4 hvězdičky: Pytloun Grand Hotel Imperial, Hotel Vista,
• 5 hvězdiček: Buddha-Bar Hotel Prague, Mandarin Oriental Praha, Four Seasons Hotel Prague, Chteau Mcely

Závěr a tipy na vylepšení

E-mailová komunikace vcelku mile překvapila, oproti některým jiným segmentům trhu přišlo poměrně dost odpovědí.

Facebook se ukázal jako velká slabina. Pouhých 14 procent všech zařízení nám zareagovalo na naši zprávu. Na tomto poli bude určitě potřeba něco pozměnit. Jak říká Hana Mikolášková, odbornice na online komunikaci: „Na Facebooku už nekomunikuje jen nejmladší generace. I mnoho firem si zvyklo sociální sítě využívat na komunikaci s klienty. Taková je realita. Že vás sociální sítě obtěžují a nemáte je rádi? To ale vaše klienty nezajímá.“

V čem většina hotelů a penzionů měla rezervy:

• Máme plno. Pokud v daném období neměli volný termín, prostě napsali, že mají plno a nenabídli alternativu, ani neodpověděli na položené otázky
• Nepozornost nebo nedůslednost? Mnoho hotelů (kolem poloviny) ignorovalo jeden z dotazů. Odpověděli pouze na jeden, druhý zůstal nezodpovězen
• Duplicita odpovědí. Některé hotely poslaly odpověď dokonce dvakrát – pravděpodobně se stalo to, že kolegyně nevěděla, že už zprávu někdo vyřídil a tak odpověděla také. Působilo to zvláštně, ale naštěstí ani v jednom případně nebyly odpovědi v rozporu.
• Hezky česky. V některých reakcích opět nechyběly hrubky a překlepy. Obzvláště u větších hotelů ve vyšších kategoriích by se to stávat nemělo.
• Podpisy. Automatický podpis byl často součástí zprávy, někdy byl ale graficky velmi nepěkný, ve větším písmu než zbytek zprávy. Obzvláště u některých hotelů a penzionů z nižší kategorie neobsahoval odkaz na webové stránky ani telefon.
• Prostě nevím. „Nevím, co přesně si představit pod pojmem ,,zařízení pro pobyt s malým dítětem“.“ Takto znělo oznámení v několika hotelech. Možná by bylo vhodnější přeformulovat tuto informaci v otázku, například: „Co přesně byste pro váš pobyt s miminkem potřebovala?“
• Nereagují na zprávy na Facebooku. Pokud nemáte prostor pro komunikaci na sociálních sítí, zvažte, zda neodebrat možnost kontaktování přes něj. Nechte na Facebookovém účtu váš e-mail. Váš zákazník bude mít jasno, jaký kanál má zvolit.

Pokud potřebujete vědět, jak vaši zaměstnanci odpovídají a hlavně, jak jsou s jejich odpověďmi spokojení vaši potencionální zákazníci, jako byla paní Králíčková a její kamarádka, doporučujeme vybrat si mailového klienta, který umí Hodnocení kvality odpovědi. Stejně tak je dobré vyjasnit si s kolegy, kdo má kdy na jaké e-maily odpovídat. Zamezí se tak zdvojeným odpovědím.

Pokud vás cokoliv k našemu výzkumu zajímá, i třeba to, jak dopadl právě váš hotel, dejte nám vědět, rádi poradíme!