Testovali jsme zákaznickou péči e-shopů se sportovní výživou

Kvalitní zákaznická péče nám dělá radost a zajímá nás, zda se úroveň zákaznické péče zlepšuje i u českých e-shopů. Kvalitu zákaznické podpory rádi testujeme, protože získané informace vychází přímo z praxe – to je nesmírně důležité.

O tyto cenné zkušenosti se s vámi rádi podělíme protože i přesto, že vy nejste tím testovaným objektem se toho můžete hodně naučit a poučit se z chyb ostatních.

SupportBox tip: V předchozích dílech testování zákaznické podpory jsme prověřili kvalitu podpory českých e-shopů, účetních systémů, sexshopů v roce 2018, nově i sexshopů v roce 2021 a také hotelů a penzionů.

Tentokrát jsme se při našem Mystery shoppingu zaměřili na e-shopy se sportovní výživou. Zdravý životní styl je ve společnosti velmi populární, konkurence e-shopů neuvěřitelně roste a nás zajímalo, jak zvládají zákaznickou péči.

Otestovali jsme 13 e-shopů (testování probíhalo začátkem srpna 2020), které jsme si dohledali přes Google vyhledávání na dotaz „sportovní výživa“. Těmto vybraným e-shopů jsme poslali všetečný dotaz na jejich kontaktní e-mailovou adresu a poté jsme už jen napjatě očekávali jejich reakce.

Rychlost odpovědí

Největší překvapením byla jednoznačně rychlost odpovědí na náš e-mail. Rychlost byla až šokující. Samozřejmě v tom dobrém slova smyslu.

Jeden e-shop nám odpověděl do jedné minuty! Tato reakční doba odpovídá spíše komunikaci na live chatu. Nabízí se tu ale otázka, zda je to vůbec možné? Věnoval se operátor našemu požadavku dostatečně?

Každopádně v rychlé odpovědi problém není. Dejte si však pozor, aby rychlost nebyla na úkor kvality odpovědi.

Dvě odpovědi jsme obdrželi v rozmezí 5 až 10 minut. Do 15 minut pak přibyly další dvě odpovědi na naše dotazy. A čtyři odpovědi nám dorazily zhruba do 35 minut.
To vše jsou krásné reakční doby, které zákazníkům udělají zaručeně radost.

SupportBox tip: Máte přehled o tom, jak rychle a jak kvalitně vaše firma komunikuje se zákazníky? V SupportBoxu vám s tím pomohou přehledné statistiky a reporty.

Další odpověď dorazila za 1 hodinu a 20 minut. Poslední odpověď na náš dotaz dorazila za 3 hodiny 42 minut poté co jsme jej odeslali.

Pro lepší přehlednost jsme data, týkající se rychlosti odpovědí, zpracovali i do jednoduchého a přehledného grafu:

I když se může zdát, že poslední dva e-shopy s rychlostí poměrně zaostaly, všechny časy odpovědí e-shopů jsou v rámci e-mailové komunikace naprosto akceptovatelné.

Odpověděly všechny e-shopy?

Vzhledem k tomu, jak velká je konkurence obchodů se sportovní výživou jsme předpokládali, že dostaneme odpovědi od všech oslovených e-shopů.

Ovšem skutečnost je trochu jiná. Odpověď jsme nedostali od 2 oslovených e-shopů. Určitě to pro dané firmy není správná obchodní strategie a zbytečně přichází o zákazníky. Obzvlášť když ostatní on-line obchody reagovaly obratem.

Pokud můžete – reagujte a komunikujte! Není nic horšího než když zákazník nedostane žádnou odpověď.

Nedoceněný live chat

Dalším velmi zajímavým zjištěním našeho Mystery shoppingu bylo, že pouze 2 e-shopy ze 13 měly aktivní live chat na jejich webových stránkách.

E-shopy vůbec nevyužívají potenciál komunikace přes live chat.

Navíc předpokládejme, že sportovní výživu bude nakupovat spíše mladší generace, která by rychlou a snadnou komunikaci přes live chat mohla preferovat spíše, než klasický e-mail či dokonce telefon.

Auto-Reply

Ani jeden z oslovených on-line obchodů neměl nastavenou Auto-Reply – automatickou odpověď o tom, že naši zprávu přijali a budou se ji věnovat.

Samozřejmě pokud obchody reagují rychle není Auto-Reply potřeba. V případě, že jsou reakční doby delší a firemní procesy složitější je určitě dobré mít Auto-Reply nastaveno, aby zákazník věděl, že jste jeho požadavek přijali a budete se mu věnovat. A jako příjemný bonus vám pravděpodobně odpadne i část telefonátů typu: „Dostali jste můj e-mail?“.

SupportBox tip: SupportBox vám umožní velmi rychle a snadno Auro-Reply aktivovat ve vašich schránkách.

Případně si je můžete nastavit pouze mimo pracovní dobu (víkendy, svátky a podobně…).

Najít kontakt byla hračka

Velmi mile nás překvapilo, že na webových stránkách e-shopů nebyl problém nají kontakt. Žádné zdlouhavé klikání a hledání kontaktních údajů.

Základní kontakt jako telefon a e-mail jsme u všech oslovených e-shopů dohledali vždy v patičce daného webu. Obchody často měly dobře viditelný telefonní kontakt i v horní liště určené přesně pro tyto případy.

Je skvělé, že se firmy nebojí ukázat kontakt a nikde jej neskrývají. Přidává to na věrohodnosti firmy a ukazuje to, že se nebojí, ale naopak jsou vaším dotazům otevření.

Nejčastější chyby v odpovědích

Nevím, kdo mi píše

Při vyhodnocování našeho Mystery shoppingu jsme se setkali s poměrně častou chybou, že jsme přesně nevěděli, kdo nás vlastně píše.

Nutno podotknout, že ve 4 případech nám odpověď dorazila úplně z jiného e-mailu, než na který jsme dotaz zaslali.

Po otevření naší schránky jsme například viděli následující:

Viděli jsme, že nám píše Dan, info a Zákaznická. Na první pohled jsme ale vůbec nevěděli z jaké firmy nám píší.

E-shopy často nemají správně nastavený název jejich e-mailové adresy, a proto pak příjemce může být chvilku zmatený. V názvech uvádí svá jména, případně zde mají nastaveno něco obecnějšího jako právě info a podobně, ale už nedoplní to nejdůležitější – název firmy.

Ano, řešení této časté chyby je takhle snadné. Stačí ke jménu připojit název firmy, nebo ponechte pouze název firmy a máte hotovo. Komunikace bude lépe vypadat a pro zákazníka to bude přehlednější.

Rozhodovací paralýza

Naše testovací dotazy z velké části spočívaly v tom, že jsme potřebovali doporučit zboží, které mělo splňovat námi zadané podmínky.

Ve většině případů nám bylo vyhověno. Nicméně častý problém e-shopů byl, že z jejich nabídky vybraly hned několik produktů, které nám doporučily. A ano, to je v naprostém pořádku – je dobře, že má zákazník možnost výběru.

Dejte si ale pozor na to, abyste zákazníka nevystavili zbytečně rozhodovací paralýze stejně, jako to udělal nám e-shop z ukázky níže:

Obchod nám správně doporučil poptávané zboží. Zúžil objem zboží, ze kterého můžeme vybírat, ale stále je to pro zákazníka příliš mnoho možností.

Operátor měl v tomto případě produkty jen ve stručnosti popsat – jednou větou, pár slovy. V ideálním případě, přidat jeho osobní zkušenost s konkrétním produktem.

Příklady:

• Osobně bych doporučila tento produkt, protože patří mezi naše nejprodávanější a zákazníci si jej velmi pochvalují.
• Osobně používám tento produkt a jsem s ním velmi spokojená.
• Tento produkt patří mezi naše TOP produkty.

Možností je nespočet. Stačí opravdu takhle málo, abyste dokázali rozbít každodenní všední komunikaci a udělali ji o kousek lepší.

Velmi elegantně a úplně jednoduše si poradili s doporučením v tomto on-line obchodě:

Formátování e-mailu

Může se to zdát jako banalita, ale při našem testování jsme na tuto chybu narazili hned několikrát. Sjednocené formátování e-mailu není samozřejmostí.

Příklady častých chyb:

• Kombinace více použitých fontů.
• Kombinace různých velikostí písma.
• Nesjednocená barva písma.
• Nepěkné zarovnání textu.
• Příliš dlouhý podpis přehlcený informacemi.

Chybějící odkazy

Náš Mystery shopping odhalil další neřest, které se operátoři dopouštějí. Odpověď jsme sice obdrželi, ale součástí odpovědi už nebyla i přesná URL adresa, která by nás na jedno kliknutí přesměrovala rovnou do obchodu na doporučený produkt.

Prolinkování vám pomůže udržet zákazníka na vašem webu.

Od jednoho testovaného obchodu jsme obdrželi tuto odpověď:

Zde e-shop nevyužil potenciál vložených URL adres a vůbec nám neusnadnil objednávkový proces. Naopak – přiměl nás zadat klíčová slova do vyhledávače a znovu si vše dohledat. Problém je ovšem v tom, že na klíčová slova Natural Whey a Virgin Whey nám fulltextové vyhledávání nabídlo nespočet obchodů, které mají toto zboží v nabídce. Ač to operátor určitě nezamýšlel, odkázal nás k nákupu u konkurence.

Vyvarujte se této nepříjemné chyby. Při psaní odpovědi obětujte pár minut navíc a dejte si tu práci s přidáním odkazu. Zákazníci to ocení a nebudou od vás zbytečně utíkat ke konkurenci.

Podpis není jasný

Za poslední dobu se stále častěji setkáváme s hromadnými podpisy. A i naše testování odhalilo, že se toto skutečně děje.

On-line obchody často využívají obecné podpisy typu:

• Tým e-shopu XY
• Zákaznická péče XY
• S pozdravem e-shop XY
• Zdraví e-shop XY

Tyto obecné podpisy nedoporučujeme. Nebudí dostatek věrohodnosti. Klient by měl vědět s kým komunikuje a kdo je na druhé straně. Vaši zákazníci se také podepisují, tak proč ne vy? 🙂

Celá komunikace se ponese v mnohem příjemnějším duchu.

Navíc ruku na srdce…
Pokud budete komunikovat pod vlastním jménem, pravděpodobně si s odpovědí trochu více pohrajete, než kdyby jste se podepsali jen jménem firmy.

SupportBox tip: Udělejte si jasno v tom, co do e-mailového patří a co raději vynechat. Celou problematikou jsme se zabývali v našem článku Co patří do e-mailového podpisu.

Pro porovnání přidáváme ukázku odpovědi s vlastním jménem v podpisu a s obecným podpisem.

Odpověď se jménem:

Odpověď s obecným podpisem:

Rozdíl je patrný na první pohled. Pokud chcete vylepšit kvalitu odpovědí určitě zvažte přidání vlastních jmen.

Hodnocení kvality odpovědi

S kvalitou odpovědí úzce souvisí i získávání zpětné vazby od zákazníků.

SupportBox tip: Jestli pro komunikaci se zákazníky využíváte SupportBox snadno si můžete hodnocení kvality odpovědi aktivovat v nastavení schránky.

Jak jsme se ale mohli přesvědčit v našem testování, pro e-shopy se sportovní výživou, není získávání zpětné vazby zase taková priorita.
Pouze 1 obchod ze 13 oslovených měl aktivní hodnocení kvality odpovědi.

Oslovení

Při testování jsme si také všimli zajímavé drobnosti a to oslovení. Jen 2 obchody použily v oslovení naše jméno či příjmení i přesto, že jsme se v našich testovacích e-mailech vždy podepsali.

Další zajímavý poznatek je, že 10 obchodů použilo klasické „Dobrý den“ 1 obchod použil dokonce „Vážený zákazníku“. Všichni se tedy drží tradičního pozdravu.

Přitom i malá změna pozdravu a oslovení udělá mnoho.

Příklady pozdravů:

• Pěkný den, Petro,
• Hezký den, paní Novotná,
• Zdravíme vás, Petro,
• Krásný den do SupportBoxu, (pokud komunikujete s firmou)

Pokud to koresponduje s celkovou tonalitou vaší firmy, nebojte se trochu změny. Komunikaci to jedině prospěje.

Něco navíc…

Velmi nečekaně nás překvapil jen jeden jediný obchod. A víte čím? Udělal pro nás něco navíc!

Doporučil nám zboží, které jste poptávali a navíc nám nabídl, že pokud objednávku uskutečníme, obdržíme k objednávce dárek zdarma.

Odpovědí prokázali skvělý prozákaznický přístup. Navíc správně odhadli potřeba zákazníka. Poptávali jsme dietní produkt a e-shop chytře zvolil jako dárek zdarma spalovač tuků.

Celkově je z e-mailu cítit pozitivní energie. Máte pocit, že obchodu na vás záleží, že vám naslouchají…A jen pro zajímavost, tato odpověď nám dorazila za 14 minut. 🙂

SupportBox tip: Jestli je pro vás téma skvělé zákaznické péče důležité, určitě mrkněte na náš online kurz – Školení zákaznické péče. Tento kurz je must-have každého podporisty. Obsahuje přes 20 hodin videí, desítky materiálů, checklistů, tabulek, procesů. Každou kapitolu ještě dokreslují užitečné články a spousty dalších podkladů.

Věříme, že vás tyto praktické ukázky častých chyb inspirovaly ke zlepšení i vaší zákaznické péče.