Testovali jsme zákaznickou péči českých sexshopů 2021

Petra Novotná
15.10.2021
23 min. čtení

V roce 2018 jsme zveřejnili jeden z našich nejúspěšnějších mystery shoppingů – test zákaznické péče sexshopů

Téma erotiky a intimity je obecně velmi oblíbené. Asi nám ale dáte za pravdu, že i když žijeme v moderní době a jsme velmi vyspělá populace, téma sexuality je stále doprovázené studem, obavami, nejistotou a třeba i dalšími nepříjemnými pocity.

Zákaznická péče sexshopu musí umět dobře pracovat s ostýchavými zákazníky. Musí být asertivní, trpělivá, musí mít pro zákazníka pochopení. Samozřejmostí je pečovat o zákazníka a provést jej celým nákupním procesem pěkně „za ručičku“.

Všichni zákazníci ale nejsou ostýchaví. Je třeba zmínit i ty, kteří se toho nebojí. Rádi experimentují, mají nejrůznější zkušenosti a celkově je pro ně sexualita naprosto přirozená.

Zákaznická péče sexshopu musí být připravená na všechno a musí si umět bezvadně poradit se všemi typy klientů.

Jak zákaznická péče e-shopů s erotickým zbožím obstála tentokrát? To se dozvíte v našem novém mystery shoppingu!

Tak pojďme na to. 🙂 

Jak jsme e-shopy vybrali? 

Výběr testovaných e-shopů byl snadný. Testovali jsme přesně ty samé e-shopy, které jsme pomocí vyhledávače Google získali na dotaz „erotická pomůcka e-shop“ v našem předešlém testování v roce 2018.

Jen s tím rozdílem, že jsme pomocí nástrojů Similarweb, Semrush a také počtu sledujících na sociálních médiích vybrali 6 největších a 12 středních e-shopů.

Pro zajímavost jsme k těmto 18 e-shopům přidali ještě 3 velké německé sexshopy, abychom měli porovnání i se zahraničním trhem. 

Vybrané obchody jsme oslovili e-mailem, napsali jsme také na live chat a testovali jsme i reakce na Facebook Messengeru. 

Jaký dotaz jsme poslali? 

Tentokrát jsme se přestrojili za trochu pokročilejšího zákazníka a chtěli jsme doporučit vhodnou hračku pro dva – partnera a partnerku.

Upřesnili jsme naše stávající zkušenosti a nastínili, že bychom si přáli, aby doporučené zboží splňovalo náš požadavek na voděodolnost.

Do testování jsme se pustili zhruba týden před Valentýnem. Což se krásně sešlo, protože doporučenou hračku jsme potřebovali – jak jinak – do Valentýna. Podpora tak musela termín dodání zohlednit a nabídnout produkty s možností dodání do Valentýna. 

Tady je přesné znění našeho dotazu: 

Komunikační kanály a kontaktní údaje 

Potěšilo nás, že všechny e-shopy umožňují kontaktovat zákaznický servis pomocí e-mailu, který bylo ve všech případech velmi snadné dohledat.

Telefonní kontakt na zákaznickou péči uvádělo 16 z 18 e-shopů. Ať jsme hledali sebevíc, u dvou obchodů jsme tento kontakt opravdu nenašli.

Dále jsme zjistili, že 11 z 18 e-shopů má e-mailovou adresu a kontaktní telefon uvedené v patičce webu. 7 obchodů neuvádělo v patičce kontakty žádné.

13 z 18 e-shopů má kontaktní údaje uvedené hned v horní liště, která je vidět z každého místa webu. Obchody zde měly uvedený především telefonní kontakt (7 obchodů). Našli se i tací, kteří v horní liště uváděli telefonní kontakt i e-mailovou adresu – což je skvělé! (5 obchodů.) Minimální hledání, vše rovnou na očích. Jeden obchod uváděl v horní liště pouze e-mailovou adresu. 

V 15 případech z 18 jsme vždy dohledali potřebné údaje na kontaktní stránce. Dva obchody uváděly na kontaktní stránce pouze e-mailovou adresu bez telefonu. Jeden obchod měl svou kontaktní stránku naprosto prázdnou.

V našem utajeném průzkumu jsme také zjistili, že 4 z 18 sexshopů nemají svou firemní facebookovou stránku včetně Facebook Messengeru.

U jednoho on-line obchodu jsme facebookové stránky dohledali, nebylo ale možné kontaktovat je přes Facebook Messenger. Neměli tuto možnost vůbec k dispozici.

Dále se nám podařilo zjistit, že pouze 6 obchodů z 18 používá na svých webových stránkách live chat. 

Využití jednotlivých komunikačních kanálů přehledně můžete vidět v grafu níže: 

E-mailová komunikace

Rychlost první odpovědi 

Rychlost odpovědí byla různá.

Nejrychlejší odpověď nám dorazila za 1 hodinu a 5 minut.

Dva obchody odpověděly do 1 hodiny a 30 minut. Dvě odpovědi jsme získali do dvou hodin od odeslání našeho dotazu. 2 hodiny a 30 minut jsme čekali na odpověď dalších dvou obchodů.

Jednomu z e-shopů trvala odpověď 2 hodiny a 37 minut. Následující obchod nám poslal reakci za 3 hodiny 7 minut.

Potom se rychlost skokově přehoupla do ještě větších intervalů. Podle našich statistik jsme odhalili, že nejpomalejší reakce trvala 28 hodin a 3 minuty. 

Pokud ale odpovídáte na vaše příchozí požadavky za více jak 24 hodin, je to problém: utíkají vám zákazníci, přicházíte o objednávky – tedy o váš zisk. 

Našim klientům vždy radíme, aby v pracovní době reagovali na příchozí e-maily co nejdříve. V našem článku Jak rychle odpovídat zákazníkům jsme se ideální rychlostí odpovědí zabývali a podle studií a i našich zkušeností myslíme, že ideální reakce je do jedné hodiny, maximálně pak do dvou hodin.

Do této reakční doby se v našem testování vešlo 5 e-shopů z 18.

Rychlost odpovědí

Podrobné rozložení rychlosti odpovědí a porovnáním, jak si ty samé e-shopy vedly před 3 roky, naleznete v detailním PDF.

Kvalita první odpovědi 

Obecně můžeme říci, že kvalita e-mailových odpovědí na náš testovací dotaz byla poměrně obstojná. Pro vaši lepší představu můžeme kvalitu reakcí vyčíslit jako 8 z 10. 

Samozřejmě by se dalo na odpovědích ještě zapracovat a více si s nimi vyhrát. 

Stačily by maličkosti typu:

  • Přidání oslovení k pozdravu:
    Dobrý den, Petere,
    Hezký den, pane Garoši,
    Zdravíme vás, Petere,
  • Připsat na konec e-mailu ujištění, že jsou nám obchody i nadále k dispozici:
    V případě dalších dotazů nám prosím napište.
    Pokud by vám bylo cokoliv nejasného, neváhejte se zeptat. Jsme vám k dispozici.
    V případě potřeby se na nás neváhejte znovu obrátit.
    Kdyby cokoliv bylo nejasného, napište nám. Jsme vám k dispozici a rádi pomůžeme.
    Lépe dodržovat odstavce, aby byl text pro zákazníka přehlednější.
  • Sjednotit styl odpovědi s podpisem, aby vše působilo konzistentně (v některých případech byl rozdílný font i barva a nepůsobilo to esteticky).
  • Pozor si dejte i na to, jaké máte nastavené jméno odesílatele. Zhruba u poloviny testovaných e-shopů jsme podle jména odesílatele vůbec nepoznali, kdo nám píše.

Jako zástupce dobrých odpovědí, se kterými jsme byli spokojeni, vybíráme tuto reakci:

Zpráva obsahuje pozdrav a oslovení. U každého doporučení je i stručný popisek, za což chválíme! Popisky, kde zmíníte hlavní výhody / osobní zkušenosti, jsou důležité, protože zákazníka nevystavíte rozhodovací paralýze. Naopak ho výběrem příjemně provedete.

Také je úplně skvělé, že na konkrétní produkty/kategorie vždy vede odkaz. Stačí se prokliknout a jste tam. To je pro zákazníky velmi pohodlné, protože nemusí nic dohledávat. A pokud si chcete zákazníky rozmazlovat, vkládejte jim do odpovědí odkazy, které se budou otevírat v novém okně. 🙂

Reakce obsahuje i doporučení „navíc“, které vůbec nebylo součástí našeho dotazu. Zde asi má zákaznická podpora zkušenost s tím, že se na tuto informaci zákazníci často doptávají, proto ji rovnou přidali i do odpovědi pro nás. Zároveň nám tak nenásilně nabídli i další produkt z jejich nabídky. Chválíme, že obchod myslí i na upsell.

Na závěr jednoduchá větička „Když budete potřebovat ještě poradit, tak mě prosím kontaktujte“ je bezva finiš.

Rozbory reakcí

Další podrobné rozbory reakcí naleznete v PDF.

Jak si stála druhá odpověď? 

Náš tajemný mystery shopping jsme posunuli o kousek dál než obvykle.

Všem obchodům, které nám odpověděly, jsme zaslali reakci, abychom zjistili, jak rychle a jak kvalitně bude obchod reagovat i na další zprávy, které jim zákazník napíše.

E-shopu jsme dali vědět, že jsme vybrali konkrétní produkt, a dál jsme zjišťovali, zda by bylo možné na produkt dostat slevu. Plus jsme se zeptali na možnosti dopravného – velmi častý a pro podporu určitě velmi „oblíbený“ dotaz. 

Znění druhého dotazu: 

Pouze jeden jediný obchod nám nabídl slevu hned v jeho první odpovědi. Tento obchod jsme tedy z druhého kola testování vynechali.

Jinak jsme druhé kolo dotazů rozeslali všem 15 obchodům, se kterými jsme byli v kontaktu. 

Rychlost druhé odpovědi byla o poznání lepší než v první kole. 

Na grafu níže můžete pěkně vidět, že druhá reakce byla skutečně rychlejší než ta první.

Kvalita druhých odpovědí?

Ani kvalita odpovědí na naši druhou zprávu nebyla vůbec špatná. Líbilo se nám, že hodně obchodů nás ve zprávě ujistilo, jak jsme vybrali skvěle. Operátoři samozřejmě doplnili i informace k naší otázce na slevu a dopravné.

Jako zástupce příjemných reakci jsme vybrali tento: 

Škoda jen, že oslovení má jinou barvu textu, ale jinak nemáme nic proti. Víme vše, co jsme potřebovali vědět. Vylepšit by se možná dal i slevový kód na něco uživatelsky přívětivějšího, ale za tím mohou být i nějaké interní procesy firmy. Každopádně reakce je to velmi příjemná.

Pokud bychom naopak měli vypíchnout reakci, která nás vyloženě nepotěšila, byla by to tato: 

V tomto případě se s námi zákaznická péče moc nepárala. Cítíme zde velký prostor pro vylepšení a více prozákaznický přístup.

Kdo odpovídal?

Zajímá vás od jakých e-shopů odpovědi pochází, stáhněte si kompletní PDF.

Sleva a dárek k objednávce? 

Nebojíme se říci, že Česká republika je velmoc e-shopů. Obrovské množství on-line obchodů nás přivedlo k myšlence, zda e-shopy vědí, jak velkou konkurenci mají? A zda jsou ochotné nabídnout nám slevu/dárek, aby se odlišily od konkurence.

Byli jsme velmi překvapeni! Obchody byly připravené a slevu/dárek nám skutečně nabídly.

Jak jsme již zmínili, jeden obchod nám nabídl slevu dokonce hned v první zprávě (je také započítaný v našem grafu níže).

Z dalších 15 obchodů, kterých jsme se v druhém kole testování ptali na možnou slevu, nám 12 obchodů (včetně jednoho se slevou v první zprávě) vyšlo vstříc a snažili se nabídnout něco navíc.

Nejčastěji jsme se setkali s procentuální slevou. Hned vzápětí byl dárek k objednávce, nebo konkrétní sleva v Kč. 

Nejvíce nás samozřejmě potěšil obchod, který slevu nabídl hned v první zprávě.

Zajímavou alternativou byl ale i dárek v podobě čokolády na tělo. Zde chválíme originalitu, protože ostatní e-shopy často pracovaly s dárky v podobě kondomů a lubrikačních gelů.

Jaká byla nabídka bonusů?

Který e-shop nabídl slevu/dárek? A jaký bonus nabízely e-shopy nejčastěji? Zjistíte v kompletním PDF.

Live chat

Pouze 6 z 18 on-line obchodů mělo na webových stránkách live chat. To je překvapivě málo.

I z našich předchozích mystery shoppingů ale vychází, že obecně české e-shopy live chat příliš nepoužívají. A pokud obchody live chat využívají, je pro ně velmi bolestné jej obsluhovat. Reakce jsou nedotažené, komunikace často působí velmi strojeně, chybí takový ten hřejivý lidský přístup. Často je možné vycítit možná i trochu obav pustit se do hlubší konzultace.

Pojďme se podívat na reálná fakta.

Jak e-shopy obstály na live chatu?

Náš dotaz zněl: 

Od 5 ze 6 testovaných e-shopů jsme na live chatu na náš dotaz dostali první reakci maximálně do 2 minut od odeslání dotazu. To je skvělý čas. Samozřejmě čím dříve, tím lépe, ale přesto je tato reakční doba naprosto akceptovatelná.

Graf níže nám velmi přehledně ukazuje, kolik sexshopů splnilo naše očekávání a odpovědělo do námi doporučených 2 minut.

Jeden e-shop na náš dotaz neodpověděl ani po 15 minutách, ač bylo v chatu vidět, že zákaznická péče je připojená.

Setkali jsme se i s takovou reakcí:

Zde se nám velmi líbil úvod. Komunikace byla příjemná a pro zákazníka přehledná. Škoda je, že operátor poslal odkaz na celou kategorii párových vibrátorů. Udělal by mnohem lépe, kdyby nám poslal odkazy na dva nejprodávanější párové vibrátory a přidal stručné popisky.

Takto nás odkázal na celou kategorii, jenže my chtěli tip na něco konkrétního, což se bohužel nestalo.

Na další ukázce… 

… nás zarazila věta jinak musíte vybírat podle svého uvážení. Celá komunikace probíhala dobře, co ale operátora vedlo k tomu napsat nám tuto větu? Proč raději nedal osobní doporučení? Určitě by udělal mnohem lépe.

Při komunikaci na live chatu pamatujte na jednu zásadní věc – přehlednost: 

Komunikace na live chatu se totiž odehrává v mnohem menším okénku než komunikace e-mailová. Je třeba dbát na to, aby zprávy byly dobře čitelné. Sdělení se snažte rozdělovat do více kratších zpráv. Odkazy posílejte po jednom, anebo přidejte odrážky.

Ideálně i poznámky k jednotlivým produktům pište rovnou k nim. Ať se vám v tom klient neztratí tak, jako jsme se ve sdělení obchodu výše ztratili my.

U jednoho z obchodů nás velmi potěšila i věta „Mohu vám poradit ještě s něčím dalším?“.

Tuhle větičku si prosím zapamatujte a používejte ji také! Dělá hotové zázraky. Zákazníkům navíc ukážete, že se nebojíte debaty, zdůrazníte, že jste tam opravdu pro ně a nebojíte se jim pomoci.
Rozloučení včetně přání hezkého dne by mělo být při ukončení konverzace samozřejmostí.

Facebook a Facebook Messenger 

Facebook je silný marketingový nástroj. Musíte se mu ale věnovat. Musíte být aktivní, přidávat příspěvky, reagovat na komentáře, interagovat na sdílení a podobně.

Nezapomínejte na to, že Facebook není jen o příspěvcích. Přes Facebook Messenger vás mohou kontaktovat zákazníci. A když už vám píší, mělo by být ve vašem zájmu, aby dostali odpověď. Znamená to jediné – odpovídejte zákazníkům na dotazy na Facebook Messengeru. Nezapomínejte na to, nesnažte se tento komunikační kanál upozadit, nemusí se vám to vyplatit.

Zdá se to být naprosto jasné, ale data z našeho průzkumu ukazují něco úplně jiného.

Obstály sexshopy v komunikaci na FB Messengeru?

Pro komunikaci a testování Facebook Messengeru jsme se přestrojili za nepříliš zkušenou slečnu, která chtěla potěšit sebe a partnera novou hračkou.

Přesné znění zprávy: 

14 sexshopů z 18 má svůj firemní Facebook. Odkaz na facebookové stránky měly v pořádku umístěný na webu. Bylo jednoduché se jen prokliknout a podívat na jejich profil.

Jednomu ze 14 obchodů se nedalo napsat vůbec – a to přesto, že Facebook mají.

Od 5 obchodů ze 14 jsme se nedočkali žádné reakce. Na náš dotaz vůbec nereagovali, nanejvýš automatickou odpovědí.

8 ze 14 e-shopů na náš dotaz zareagovalo. Reakční doby ale byly tak tristní, že je můžeme použít jako skvělé ukázky toho, jak to vypadat NEmá.

Nejrychlejší odpověď nám přišla za 7 minut. Druhý nejrychlejší čas byl 37 minut… a pak dlouho nic.

Rychlost reakcí si prohlédněte v grafu:

Z grafu vyplývá, že reakce oslovených on-line obchodů s erotickým zbožím trvala v průměru více jak 20 hodin. Limit nesplnilo neuvěřitelných 93 % sexshopů!

Byla by pro vás tato rychlost přijatelná? Čekali byste? Zkuste si představit, že byste čekali 24 hodin, než vám na zprávu odpoví váš partner. Jak by vám asi bylo? 🙂

Stejně tak čekat 24 hodin, než mi odpoví obchod, kde chci nakoupit, utratit peníze, udělat si radost, je ohromně dlouhá doba. Je to tolik času, že klidně stihnete nakoupit jinde. Nebo si dojdete do kamenné prodejny.

Přitom v roce 2018 byla zákaznická podpora sexshopů na Facebook Messengeru o poznání rychlejší. 

Porovnání výsledků testování v roce 2018 vs. 2021

Jak rychle e-shopy odpovídaly? A který e-shopy odpověděl nejrychleji? To se dočtete v PDF.

Byly reakce kvalitní? 

Stejně jako se lišila rychlost odpovědí, lišila se i jejich kvalita.

Nejvíce nás oslovila tato reakce: 

Reakce byla velmi příjemná. Obchod nás nasměroval správným směrem, dal nám tipy na nejprodávanější pomůcky, poslal odkazy rovnou k nim na web a doplnil je i o pár slov navíc, díky kterým jsme si udělali lepší představu.

Líbí se nám i obrat „dejte vědět a společně můžeme něco vybrat“. Je z toho cítit ochota, že vás obchodník nenechá na holičkách a bude vám k dispozici.

Jediné, co nám zde chybí, je výzva k akci: „Zaujalo vás něco? Mohu ještě nějak pomoci?“

Bez povšimnutí nemůžeme nechat ani rychlost odpovědi. Na té by bylo potřeba určitě zapracovat.

Dále jsme obdrželi tuto reakci: 

I tato odpověď je velmi příjemná.

Obchod se rozepsal, což není na škodu, zkuste však na sociálních sítích – nebo i obecně na live chatu – nepsat moc dlouhé odstavce. Spíše text rozdělte na několik částí. Na druhou stranu, pokud zpráva bude dobře čitelná a srozumitelná, není delší odstavec zase takový problém.

Pod zprávou nám byly zaslané i odkazy na doporučené zboží. Mohli jsme se jednoduše prokliknout a zjistit ke zboží bližší informace přímo na webu obchodu.

Zpráva by se opět dala doplnit výzvou k akci. Postrádáme optání, zda je vše jasné, zda může operátor ještě nějak pomoci.

Do inboxu nám dorazila i tato zpráva: 

Tato odpověď jasně ukazuje na skutečnost, že prodejci nejsou zvyklí komunikovat se zákazníky přes sociální sítě. I oni sami preferují e-mailovou komunikaci a klienta, který jim napíše na FB, se snaží přetáhnout na jiný komunikační kanál.

Existují dotazy a požadavky, které není možné vyřešit on-line na chatu, ale doporučení vhodného produktu by mezi ně patřit nemělo.

Další častý problém, který se objevuje neustále dokola, jsou chybějící odkazy.

Jestliže klienta odkazujete na produkt, přidejte odkaz. Kódy produktů jsou sice super, ale co když má zákazník vaše webové stránky už dávno zavřené? Pak musí všechno dohledávat znovu.

Tímto přístupem zákazníkovi objednávkový proces komplikujete. Dokonce se mu to může zdát natolik pracné a složité, že se do dohledávání ani nepustí a žádnou objednávku nevytvoří.

Myslete na to. Přidávejte zákazníkům odkazy. Zjednodušujte jim objednávkový proces, jak jen můžete.

Na závěr tu máme i něco k pobavení.

Na první pohled je tato zpráva naprosto v pořádku: 

Na reakci ale čekáme dodnes! Tento e-shop dal slovům „chvilku strpení“ zcela nový rozměr.

U jakého e-shopu se můžeme inspirovat?

Většina oslovených on-line sexshopů by ještě určitě měla zkusit zapracovat na komunikaci přes Facebook Messenger. Naneštěstí je tento komunikační kanál stále ještě trochu zanedbávaný, ale věříme, že se to brzy zlepší.

Každopádně jsme z našeho výběru vybrali tři e-shopy, se kterými se nám komunikovalo nejlépe. Shodou okolností jsou to obchody, které patří mezi ty větší.

Jaké e-shopy jsme testovali?

Zajímá vás, které to jsou? Stáhněte si celé PDF.

Pravděpodobně zákaznickou péči nepodceňují a jsou si vědomi, že skvělý zákaznický servis může přímo ovlivnit jejich tržby. Zaměřit se na zákaznickou péči je zkrátka dobrý krok – a to určitě i do budoucna.

Pokud vaší zákaznické péči nepřikládáte žádnou váhu, přijde vám zbytečná a neřešíte ji, měli byste tento přístup okamžitě změnit. Kvalitní servis jde totiž ruku v ruce s vyššími zisky a spokojenějšími zákazníky i operátory. To už za to stojí, že?

Jak dopadly zahraniční e-shopy?

Pro zajímavost se na závěr pojďme podívat ještě na reakce německých e-shopů.

Zahraničním e-shopům jsme poslali stejný dotaz jako těm českým. Pokud by vás zajímalo znění, tady je:

Ze tří oslovených on-line obchodů nám odpověděly pouze dva. Z toho jedna reakce byla opravdu velmi strohá, oproti tomu ale poměrně rychlá. Dorazila za necelou hodinku, konkrétně 56 minut.

Vyhodnocení zahraničních e-shopů

Pro více podrobností si stáhněte celé PDF, kde vám podrobněji ukážeme, jak vypadaly jejich reakce a jak obchody obstály na FB Messengeru.

Doporučení pro vás na základě našeho mystery shoppingu

Ať už máte e-shop s erotickým zbožím, elektronikou, kosmetikou, bytovými doplňky, potravinami, můžeme se z našeho mystery shoppingu všichni poučit, inspirovat a odnést řadu tipů, jak zlepšit zákaznickou péči.

E-mailovou komunikaci už mají firmy poměrně zvládnutou. Vědí, že musí reagovat co nejrychleji a musí být na zákazníky příjemné – pečovat o ně.

Pokud mají tuto část firmy zvládnutou, doporučili bychom pomaloučku polehoučku zkoušet více se zaměřit na upsell a cross-sell. Často se na to zapomíná, je to ale velmi efektivní nástroj. Samozřejmě pouze v případě, kdy se dělá správně – ideálně nenásilně a pozvolna tak, jak vyplývá z komunikace mezi operátorem a zákazníkem.

Pro e-shopy zde vidíme velký potenciál, protože mohou nenásilně doporučovat další zboží, které zákazník může zakoupit.

Stejně tak velký, ale nevyužitý potenciál vidíme v tzv. after care – tedy, poté co zákazník dokončí objednávku a zboží mu v pořádku dorazí. V této části už se většina e-shopů odmlčí. Přitom právě zde je obrovský prostor pro zlepšení.

Ukázkový příklad: 

Zákazník si u vás objedná párový vibrátor. Zboží připravíte k expedici a odešlete. 

Zákazník je nadšený a netrpělivý, kdy mu balíček konečně dorazí. Radostně si jej běží vyzvednout a pospíchá domů zboží rozbalit a prozkoumat/vyzkoušet.

Jenže co teď? Zboží má vybalené a neví jak dál.

Teď je ten moment, kdy můžete zákazníka oslnit a zařídit – jak my v SupportBoxu říkáme – wow efekt. A stačí málo.

Do balíčku přidejte letáček, kde zákazníkovi ukážete „Jak na to“. Jednoduše a srozumitelně mu ukážete základy a v pár krocích ho navedete, jak pokračovat dál, a popřejete mu báječnou cestu za novými dobrodružstvími.

Po uplynutí pár týdnů či měsíců se nebojte zákazníkovi znovu připomenout. Pošlete mu mailing, jak je spokojený, zda je vše v pořádku a přidejte 2–3 další tipy, jak zakoupenou hračku využít.

Tento proces můžete opakovat neustále dokola. Tím, že projevíte zájem, budete se zákazníkem udržovat kontakt. Budete mu vlastně takovým průvodcem. Snadněji tak získáte jeho loajalitu a také budete o krok napřed před vaší konkurencí.

Pracovat můžete i s nejrůznějšími dárky, poukazy, soutěžemi a podobně. Nebojte se být kreativní. 🙂

Další obrovský nevyužitý potenciál vidíme v sociálních sítích. Konkrétně pak ve Facebooku, protože zde mají obchody značné rezervy. Obchody sice mají facebookové stránky a na první pohled to vypadá, že jsou obchody i velmi aktivní a přidávají pravidelně příspěvky na jejich zeď… Pokud jim ale napíšete zprávu na Facebook Messenger, už je to problém. Je to další nástroj, který musí zákaznické péče sledovat. Víme, že čím více komunikačních kanálů obsluhujete, tím je to náročnější. Když už ale tuto možnost nabízíte, dělejte to pořádně. To může být vaše velká konkurenční výhoda – zkuste ji využít.

Celý mystery shopping

Stáhněte si celý mystery shopping sexshopů 2021.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00