Školení zákaznické péče: Jak si vybudovat stabilní klientelu

Říká se, že náš zákazník je náš pán. A podle toho bychom k němu měli přistupovat. Opravdu se to vyplatí. Kvalitní zákaznická péče totiž zlepšuje reputaci, zvyšuje obrat a buduje stabilní klientelu. Připravili jsme pro vás školení zákaznické péče, abyste jejím prostřednictvím (a naší pomocí) dokázali měnit zvědavé potenciální kupující na stálé a spokojené zákazníky.

Skvělý zákaznický servis se vyvažuje zlatem a má smysl na něm pracovat. Dokládají to i statistiky: najít nového klienta totiž stojí v průměru 6–7× více než udržení stávajícího (Zdroj: White House Office of Consumer Affairs). Navíc u stávajícího, spokojeného zákazníka je až 14× vyšší pravděpodobnost úspěšného prodeje než u nového zákazníka! (Zdroj: Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance).

To už jsou pádné důvody, proč se naučit poskytovat zákaznickou péči, za kterou vás budou lidi milovat, nemyslíte?

Proč je kvalitní zákaznický servis tak důležitý?

Ukažme si to na příkladu z praxe: všichni jsme rádi, že opět můžeme chodit do restaurace. Kde ale strávíme delší dobu – a utratíme více peněz? V podniku, kde číšník s neutrálním výrazem ve tváři přijme objednávky, které poté přinese, a následně nás co nejrychleji zkasíruje, aby se mohl přesunout k dalšímu stolu?

Nebo tam, kde usměvavá servírka představí speciality dne, poradí, jaké víno se hodí k námi vybranému jídlu, a několikrát se zeptá, jestli jsme spokojení a něco potřebujeme?

Samozřejmě v tom druhém, a ještě k tomu i necháme spropitné. Důvod je prostý – jejich zákaznická péče jednala nad rámec běžných povinností a přidala něco navíc. Byli jsme tam opečováváni a cítili se pohodlně. Moc rádi se tam brzy opět vrátíme. A znovu zde necháme nemalé peníze, i když vedle vaří podobně dobře a jsou o fous levnější.

Kvalitní zákaznická péče vám pomůže získat věrné a pravidelně se vracející „štamgasty“, ať už podnikáte v jakémkoliv oboru. A náš kurz vás ji naučí.

Školení přehledně shrnuje všechny osvědčené triky a zlepšováky, které jsme za léta práce v customer service vyladili k dokonalosti. Díky němu nakopnete svůj byznys správným směrem, protože se naučíte:

• Jak efektivně komunikovat se zákazníky
• Jak správně měřit a zlepšovat výsledky zákaznické péče
• Jak delegovat dotazy od zákazníků v rámci týmu
• Jak sestavit a využívat znalostní bázi
• Jak najít, vybrat a zaškolit nového kolegu do týmu zákaznické péče
• Jak zkrotit naštvané zákazníky a řešit komplikovanější situace (reklamace, vratky apod.)
• Proč a jak zautomatizovat opakující se úkony
• Jak nastavit procesy vedoucí ke zlepšování činností zákaznické péče

Pro koho je kurz určený

Školení ocení každý, kdo komunikuje se zákazníky. Bez ohledu na to, zda jste provozovatel e-shopu, majitel cestovní agentury, manažer hotelu, nebo pracovník helpdesku v rámci SaaS. V našem kurzu přičichnete k know-how, které se promítá napříč obory a využijete ho jak v e-commerce, tak v SaaS, rezortu vzdělávání, logistiky v neziskovém sektoru. Podívejte se na příběhy některých z 1 125 hrdinů na zákaznické podpoře.

Jak školení probíhá?

Kurz probíhá jak online formou, tak od roku 2022 opět i naživo v Praze a Brně. Nebo přímo u vás ve firmě, kam za vámi rádi dojedeme.

Co všechno v kurzu do detailů probereme a rozebereme?

1. Role zákaznické péče ve firmě

Jaké role hraje péče o zákazníky ve vaší společnosti. Příležitosti, které může přinést. Nastavení tónu komunikace podpory dle firemní vize. Záchrana opuštěného košíku. Nákupní cyklus zákazníka.

2. Správná komunikace

Jak se zákazníky komunikovat a jak naopak nikoliv. Praktická ukázka chyb, kterých je dobré se vyvarovat. 5 pilířů správné komunikace. Řešení nejčastějších situací. Příklady složitých situací a jejich řešení. Jak by měla vypadat ideální automatická odpověď.

3. Komunikační kanály

Jak je využít na maximum a kterak si práci usnadnit díky šikovným nástrojům. 

4. Statistiky, data a procesy

Jaké statistiky u zákaznické péče sledovat. Jak je vyhodnocovat a jak na základě získaných znalostí péči vylepšovat. Jak sbírat data a zpětnou vazbu od zákazníků. Na jaké procesy péče o zákazníky se zaměřit a jak je nastavit.

5. Personalistika

Jak správně vybrat vhodného kandidáta na péči o zákazníky. Jaké základní vlastnosti by měl splňovat. Jak co nejefektivněji nového kolegu zaučit. Jak dále kolegy z péče o zákazníky vzdělávat a posouvat kupředu.

Co o kurzu říkající účastníci?

Udělejte z pracovníků zákaznické péče hrdiny, kteří přinesou do firmy peníze!

Mezi obyčejnou a excelentní zákaznickou péčí je diametrální rozdíl. Takový, který vás odliší od konkurence a vytvoří z vaší značky lovebrand. Víme o tom své. Za poslední 3 roky jsme pomohli nastavit procesy a kvalitu komunikace v rámci zákaznické péče v desítkách úspěšných firem. A rádi naučíme využívat obrovský prodejní potenciál zákaznického servisu i vás.

Na závěr bychom se s vámi rádi podělili ještě o několik užitečných odkazů, kde můžete čerpat inspiraci pro skvělou zákaznickou péči.

• Blog – na našem SupportBox blogu najdete i další články na nejrůznější témata, která se dotýkají zákaznické péče.
• Online školení – online školení zákaznické péče vás naučí účinné techniky a metody, jak z online návštěvníků vašeho byznysu udělat stabilní, spokojené zákazníky.
• Jak na skvělou zákaznickou péči – první česká kniha o zákaznické péči. Naučí vás přemýšlet o zákaznické péči jinak. Nebudete péči nadále vnímat jako „odpinkávač“ dotazů, ale jako místo, kde se buduje vztah se zákazníkem a získávají nové prodeje.
• SupportDay – konference, která je věnována pouze péči o zákazníky a vše, co je s tím spojeno.