Jak uspět při komunikaci se zákaznickou péčí?

Zákaznickou péči vnímá člověk často jako něco, s čím je potřeba vést válku. Vy jste na jedné straně barikády, oni na druhé a je potřeba ukázat, kdo má větší zbraně, protože ten vyhraje.

Představte si, že potřebujete vyřešit reklamaci výrobku. Máte plné právo být nespokojeni, protože jste si koupili něco, od čeho jste čekali víc. Člověk tedy automaticky nasadí přísný obličej, zachmuří obočí  a v hlavě si začne připravovat pevné asertivní až agresivní věty.

Zkuste se teď ale projednou na situaci podívat očima člověka, který vás bude obsluhovat. Nezapomeňte na to, že ač se to možná nezdá,  každý člověk na zákaznické péči, prodavač, ale i úředník, má poměrně velkou moc a rozhodně velké rozhodovací možnosti. Podle toho, jak se mu daná situace bude jevit, bude postupovat. Když v něm vyvoláte negativní dojem, budete na něj řvát, bude se cítit ohrožen. Bude v tomto stavu schopen kvalitnějšího výkonu, než když bude příjemně naladěn? Udělá pro vás něco navíc?

Proč má smysl vystupovat vstřícně?

• Budete se cítit skvěle.
• Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá. Valná většina lidí (pokud netrpí absolutní absencí empatie), vám váš přístup vrátí.
• Zlepšíte někomu náladu. Nikdy nevíte, kdy se s danou osobou uvidíte příště a v jaké bude pozici. I mně se stává, že klienti, které obsluhuji, potkávám já jako zákaznice.
• Urychlíte řešení problému. Když se chce, jde někdy i zdánlivě nemožné. Pokud namotivujete daného člověka tak, aby vás opravdu pochopil a vnímal váš problém jako podstatný, najde možná řešení, která by na první pohled neviděl. Musíte ovšem vzbudit jeho opravdový zájem.

Zajímá vás, jak na to?

Nalaďte se

Přeneste se přes váš problém. Představte si, že na druhé straně je někdo, koho potkáváte jako potenciálního nového známého, snad možná i přítele. Přesně v tomto duchu k němu přistupujte. Nemusíte se nutně usmívat od ucha k uchu. Pokud máte v sobě pocit zklamání, popište jej. Popište to, co cítíte, ale neobviňujte. Uznání chyby by mělo, pokud taková příčina opravdu byla, přijít od dotyčné osoby na podpoře.

Zapomeňte na nadřazenost

V tomhle problému potřebujete parťáka, ne otroka. Otrok sice bude postupovat podle pokynů, ale neudělá nic navíc. Parťák může jít i za své povinnosti, udělá pro vás něco navíc. Nevystupujte povýšeně, naopak dejte najevo, že v člověka, který vás má na starost, vkládáte naděje.

Předejte zodpovědnost

Zeptejte se, co nyní můžete udělat pro to, aby se situace vyřešila. Upřímně se zajímejte o možnosti. Danou osobu tím, že vám bude vysvětlovat, co se dá dělat, možná napadnou nová řešení. Přesto se někdy stane, že zákazník sám přijde na řešení, které nakonec vyhovuje všem stranám.

Ptejte se na časový odhad a kontakt

Pokud nemá situace okamžité řešení, zeptejte se, jak se o vývoji situace můžete dozvědět, zda vás budou sami kontaktovat.

SupportBox tip: Je úplně v pořádku, že jako zákaznická péče na některé otázky prostě nebudete znát odpověď hned. Podívejte se na naše tipy, díky který zvládnete tyto situace, kdy nevíte odpovědět okamžitě, jako naprostý profesionál.

Buďte trpěliví a berte situaci s nadhledem

Pokud máte málo času, dejte o tom danému člověku vědět hned na začátku. Je možné, že nebude znát řešení hned, ale může vám jej zjistit a následně zavolat telefonem. Každopádně bude stresovat obě strany, pokud o vašich omezených časových možnostech nedáte hned vědět.

Nemějte očekávání

Nechte se příjemně překvapit. Jakmile vstupujete do komunikace s tím, že stejně nečekáte, že by se vám něco povedlo vyřešit, bude váš negativní postoj znát, daná osoba to pravděpodobně vycítí a bude se o to méně snažit hledat alternativy. To, že se situace nevyřeší k vaší absolutní spokojenosti, se může stát. Ale přesto si tím nenechte zkazit náladu.

Skvělé je, pokud budete odcházet s dobrým pocitem. A to nejen, když se vám podaří dosáhnout splnění vašich představ, ale i pokud to nevyjde. Váš čas jste alespoň strávili milým rozhovorem a poznali jste nového člověka. Příště máte na čem stavět a je možné, že se vám bude snažit vyhovět o to víc.

Pokud máte pocit, že daná podpora má co vylepšovat, můžete se zeptat, zda mají zájem o zpětnou vazbu, případně jakou formou.

V posledních letech je znát, že je stále více firem, které chtějí mít opravdu dobrou zákaznickou péči. Ne takovou, o které si myslí šéf, že je dobrá, ale o které si totéž myslí především zákazníci. Víme to díky velkému zájmu o konferenci SupportDay, o školení zákaznické péče, helpdeskový nástroj SupportBox, který umožňuje získávání zpětné vazby od zákazníků a také o knihu Jak na skvělou zákaznickou péči.

Přeji vám, aby každé vaše setkání s prodavači, úředníky, ale i zákaznickou péčí bylo vždy příjemným zážitkem.