Požadavek, který nedokážete hned vyřešit

12e-1200-628px

„Dobrý den, potřeboval bych ty boty, které nabízíte, ale potřebuji jich 20 ks, pro celý náš tým, dáte mi slevu? A kdy k nám dorazí?“

„Dobrý den, jak změním v e-shopu menu z vertikálního na horizontální, aniž by se mi rozbila celá šablona?“

„Potřebuji, aby na jednoho adresáta od nás nechodily e-maily, kolegyně se občas přepíší a adresa je pak špatně. Jde to zařídit?“

Víte-li odpověď na takovéto otázky okamžitě, je to samozřejmě perfektní. Občas se ale vyskytne dotaz, na který jednoduše odpověď hned nemáme. Jak v ten moment zareagujete?

  • Napište prosím autorizovaný požadavek / na e-mail …?
  • Zavolejte si kolegovi/ na oddělení technické podpory?

Obě tyto varianty vašeho zákazníka naštvou. Zkontaktoval podporu, vyjádřil svá přání a narazil na slepou uličku. Dobrá zákaznická péče by ale žádné slepé uličky mít neměla. Podívejte se na náš tip, jak by to všechno mělo vypadat u opravdových profesionálů – je tomu tak i ve vaší firmě?

Jak vypadá postup špičkové zákaznické péče:

  • Kontakt – Poptejte se klienta na jeho číslo, nebo e-mailovou adresu, pokud jej ještě nemáte ve vašem systému pro správu zákazníků. Pokud jej v systému máte, ověřte si, jestli na uvedenou adresu chce být opravdu kontaktován.
  • Revize požadavku – Ještě jednou zkuste naformulovat jeho požadavek slovy, kterými jej nejspíš předáte kolegovi. Vy i váš klient se díky tomu budete cítit bezpečněji.
  • Termín – Nabídněte, že klientovi dáte vědět, jak jeho podnět pokročil, nejpozději do – stanovte si nějaké přijatelné datum.
  • Díky – Ještě jednou poděkujte za to, že vám klient zavolal. Pohled správné zákaznické péče není ve smyslu: „zase nás někdo otravuje!“ Naopak je potřeba ocenit, že i když zákazník nebyl s něčím spokojen, dal vám vědět a nepřešel rovnou ke konkurenci.
  • Akce – Jakmile se rozloučíte, vše teprve začíná. Stali jste se ředitelem tohoto zapeklitého případu a to si žádá plné nasazení a plně zodpovědný přístup. Klient oslovil právě vás a vy jej nezklamete – naopak!
    • Zadejte podnět kolegům – můžete jim zavolat, zapsat úkol do Trella nebo Freela nebo Asany, nebo napsat e-mail. V SupportBoxu na to máme skvělou funkci, díky níž můžete napsat „e-mail za klienta“. Snadno v něm daný úkol přidělíte kolegovi, aniž byste ztratili přehled, co se s ním děje.
    • Budík – nastavte si upozornění před danou dobou, kdy jste slíbil, že dáte klientovi vědět, jak to vypadá s jeho podnětem. Zjistěte, jak se věci mají.
      • V ideálním případě se vše mezitím vyřídilo – váš kolega mu například napsal odpověď. Vy můžete klientovi ještě zavolat a zeptat se, jestli je to tak pro něj v pořádku. Pokud ano, máte vyhráno, případ vyřešen a uzavřen. Pokud není, poptejte se, co chybí k dokonalosti.
      • Pokud se věci někde zasekly, je na vás, abyste je pošťouchli dopředu. Zaurgujte kolegu – možná by krátký hovor urychlil řešení. V tento moment jste ředitelem tohoto případu a musíte udělat maximum pro to, aby se efektivně dořešil. V každém případě jej potřebujete alespoň trochu posunout vpřed, abyste mohl oznámit pokrok zákazníkovi. Měl byste zkusit navrhnout další termín, kdy mu opět dáte vědět. Znovu si nastavte budík nebo nějaké upozornění. Zní to možná náročně, ale budete super efektivní a hlavně předejdete stresu. Nejde ani tak o to, samotnou věc vlastníma rukama vyřešit, ale postarat se, aby vyřešena byla.
  • Závěr – Pokud byl zákazník spokojen, můžete si užít uspokojivý pocit z dobře odvedené práce. Abyste se cítili vy i vaši klienti ještě lépe, bylo by dobré projít si ještě tyto otázky:
    • Bylo by smysluplné popsat vyřešení tohoto dotazu do vaší znalostní báze?
      • Pomohlo by to kolegům (interní znalostní báze) ?
      • Pomohlo by to dalším zákazníkům (veřejná znalostní báze, článek nebo nápověda)?
    • Byl postup řešení nejrychlejší možný? Pokud ne, jak by se dala situace vyřešit příště rychleji?

Věříme, že dělat zákaznickou péči opravdu dobře se vyplatí. Nejen v tom, že budete mít lepší pocit a motivaci k práci, ale i tím, že se k vám zákazníci budou vracet.

Vyzkoušet na 14 dní ZDARMA
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole