Jak z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek?

Špatná velikost, jiná barva, něco se rozbilo… vrácení zboží či reklamace je pro zákazníka, který se chtěl těšit ze svého online nákupu, zpravidla důvodem ke ztrátě dobré nálady. A úkolem vašeho e-shopu a zákaznické podpory je udělat tento proces pro zákazníka co nejpohodlnější. Bezproblémové a rychlé vrácení či reklamace zákazníkovi ukáže, že vám na něm záleží i v momentě, kdy u vás již utratil peníze. Jeho pozitivní zkušenost se následně dokáže přeměnit ve větší loajalitu, doporučení známým, kladnou recenzi či další nákup. 

Jak tedy z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek? Na to jsme se zeptali specialistů ze služby Retino, kterou využívá pro řešení svých vratek a reklamací více než 2000 českých e-shopů. Retino nově také najdete mezi našimi integracemi. Jakmile plugin aktivujete, uvidíte všechny důležité informace ze systému Retino o zákazníkovi, který vám píše nebo volá.

Proč mít veškeré informace na jednom místě?

Vratky a reklamace nemusí být synonymem nepořádku. Možná právě teď máte kolem sebe na papírcích nestrukturované poznámky k jednotlivým případům, něco evidujete v Excelu a na polici máte několik vrácených objednávek, které budete muset „rozluštit“. Přehlednost celého procesu je důležitá nejen pro vás, ale také pro zákazníka. Ten by měl být po celou dobu dostatečně informován o stavu případu a krocích, které budou následovat.

S Retinem můžete zapomenout na několik míst, kde jste doposud vratky evidovali. V přehledném rozhraní okamžitě vidíte, co se děje. Kolik případů aktuálně evidujete, jaká je zákaznická spokojenost nebo jaké termíny se blíží. Vše je na jednom místě. 

Přímo v administraci Retina vidíte u každého případu jeho podrobnou historii. V ní najdete veškerou zákaznickou komunikaci, změny stavů, zpracované refundace a další detaily. Ty vám i zákazníkovi pomáhají mít přehled.

V momentě, kdy držíte informace na různých místech, zbytečně plýtváte časem a riskujete nesrovnalosti, zdržení či dokonce chybu, kvůli které o zákazníka zcela přijdete, případně získáte negativní hodnocení. V Retinu má každý případ svůj termín, díky tomu se práce jednoduše prioritizuje.

Co je klíčem k pohodlnému vrácení zboží?

Retino udělalo dvakrát největší test vracení zboží a ze srovnání stavu je vidět, jakým způsobem se česká e-commerce v rámci zpětných procesů a zákaznické péče posouvá. Jako klíčová se ukazuje nejen transparentní a vyladěná komunikace kolem vratky, ale také nabídka zpětná dopravy. Zatímco v roce 2019 hradilo zákazníkům zpětnou dopravu pouhých 17 % testovaných internetových obchodů, o 3 roky později je to 31 %.

Retino při zakládání případu rovnou vyřeší i zpětnou dopravu, protože je integrováno s většinou velkých dopravců. Nově nabízí také přeshraniční dopravu, takže je opravdu jedno, zdali zákazník vrací zboží z Plzně, nebo z Madridu. V obou případech si dopravu nakliká online, vygeneruje se mu štítek a zboží pouze odnese na podací místo dopravce. Právě tato funkce zákazníkovi řeší jednu z největších „bolestí“ celého vracení zboží. Komu by se totiž chtělo řešit vše zdlouhavě na poště a vypisovat podací lístek.

Jak se vše promítá do zákaznické spokojenosti?

Zákaznická péče a pohodlné zpětné procesy jdou ruku v ruce. O tom není pochyb. Chcete však doopravdy vědět a hlídat, jak se vše promítá do zákaznické spokojenosti? Retino poctivě sbírá data o vašem zpětném procesu a tvoří z nich snadno pochopitelné statistiky. 

Konečně budete mít vhled a přehled o tom, jak si v rámci zpětných procesů u zákazníku stojíte. Po uzavření případu se zákazníkovi pošle dotazník spokojenosti. Díky němu ihned zjistíte, co se povedlo a co ne. Nejlepší e-shopy odměňuje Retino certifikátem Bezproblémové reklamace.

Zákazník, který zboží pohodlně vrátil a získal své peníze zpět, je spokojený zákazník. Čím více informací bude mít k dispozici, tím lépe. Systém tužky, bloku a tabulky možná nevadí, pokud řešíte jednotky případů měsíčně, ale při větším objemu je časová náročnost a složitost neúnosná. Retino je zde pro e-shopy, které chtějí zákazníkům z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek. Je pouze na vás, zdali chcete patřit mezi ně.

Integrace Retina a SupportBoxu 

Zákaznická péče a bezvadně odbavená vratka nebo reklamace jde ruku v ruce, na pár kliknutí si můžete propojit vaše Retino s váš SupportBox. Jakmile společnou integraci aktivujete, okamžitě u příchozích zpráv i hovorů, uvidíte všechny důležité informace z vašeho systému Retino o zákazníkovi, který vám píše. Žádné zdlouhavé dohledávání a překlikávání. Stačí otevřít detail zprávy, hovoru a všechny důležité informace budete mít přímo před očima.

Je to ideální řešení (nejen) pro zákaznický servis, který na první dobrou vidí v jakém je případ stavu a zákazníka snadno informuje o průběhu. Přímá a jednoznačná odpověď navíc zaručeně pomůže k dotvoření zákaznické spokojenosti při řešení vratky nebo reklamace. 

Záznam společného webináře Retino + SupportBox