Jak z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek?

SupportBox
19.08.2022
6 min. čtení

Špatná velikost, jiná barva, něco se rozbilo… vrácení zboží či reklamace je pro zákazníka, který se chtěl těšit ze svého online nákupu, zpravidla důvodem ke ztrátě dobré nálady. A úkolem vašeho e-shopu a zákaznické podpory je udělat tento proces pro zákazníka co nejpohodlnější. Bezproblémové a rychlé vrácení či reklamace zákazníkovi ukáže, že vám na něm záleží i v momentě, kdy u vás již utratil peníze. Jeho pozitivní zkušenost se následně dokáže přeměnit ve větší loajalitu, doporučení známým, kladnou recenzi či další nákup. 

Jak tedy z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek? Na to jsme se zeptali specialistů ze služby Retino, kterou využívá pro řešení svých vratek a reklamací více než 2000 českých e-shopů. Retino nově také najdete mezi našimi integracemi. Jakmile plugin aktivujete, uvidíte všechny důležité informace ze systému Retino o zákazníkovi, který vám píše nebo volá.

Proč mít veškeré informace na jednom místě?

Vratky a reklamace nemusí být synonymem nepořádku. Možná právě teď máte kolem sebe na papírcích nestrukturované poznámky k jednotlivým případům, něco evidujete v Excelu a na polici máte několik vrácených objednávek, které budete muset „rozluštit“. Přehlednost celého procesu je důležitá nejen pro vás, ale také pro zákazníka. Ten by měl být po celou dobu dostatečně informován o stavu případu a krocích, které budou následovat.

S Retinem můžete zapomenout na několik míst, kde jste doposud vratky evidovali. V přehledném rozhraní okamžitě vidíte, co se děje. Kolik případů aktuálně evidujete, jaká je zákaznická spokojenost nebo jaké termíny se blíží. Vše je na jednom místě. 

Ukázka výpisu otevřených případů v Retino

Přímo v administraci Retina vidíte u každého případu jeho podrobnou historii. V ní najdete veškerou zákaznickou komunikaci, změny stavů, zpracované refundace a další detaily. Ty vám i zákazníkovi pomáhají mít přehled.

Administrace Retina a ukázka historie změn u případu

V momentě, kdy držíte informace na různých místech, zbytečně plýtváte časem a riskujete nesrovnalosti, zdržení či dokonce chybu, kvůli které o zákazníka zcela přijdete, případně získáte negativní hodnocení. V Retinu má každý případ svůj termín, díky tomu se práce jednoduše prioritizuje.

Ukázka Retina a upozornění na blížící se termín vyřešení případu

Co je klíčem k pohodlnému vrácení zboží?

Retino udělalo dvakrát největší test vracení zboží a ze srovnání stavu je vidět, jakým způsobem se česká e-commerce v rámci zpětných procesů a zákaznické péče posouvá. Jako klíčová se ukazuje nejen transparentní a vyladěná komunikace kolem vratky, ale také nabídka zpětná dopravy. Zatímco v roce 2019 hradilo zákazníkům zpětnou dopravu pouhých 17 % testovaných internetových obchodů, o 3 roky později je to 31 %.

Výstřižek ze srovnání přístupu českých e-shopů k procesu vracení za poslední 3 roky

Retino při zakládání případu rovnou vyřeší i zpětnou dopravu, protože je integrováno s většinou velkých dopravců. Nově nabízí také přeshraniční dopravu, takže je opravdu jedno, zdali zákazník vrací zboží z Plzně, nebo z Madridu. V obou případech si dopravu nakliká online, vygeneruje se mu štítek a zboží pouze odnese na podací místo dopravce. Právě tato funkce zákazníkovi řeší jednu z největších „bolestí“ celého vracení zboží. Komu by se totiž chtělo řešit vše zdlouhavě na poště a vypisovat podací lístek.

Jak se vše promítá do zákaznické spokojenosti?

Zákaznická péče a pohodlné zpětné procesy jdou ruku v ruce. O tom není pochyb. Chcete však doopravdy vědět a hlídat, jak se vše promítá do zákaznické spokojenosti? Retino poctivě sbírá data o vašem zpětném procesu a tvoří z nich snadno pochopitelné statistiky. 

Konečně budete mít vhled a přehled o tom, jak si v rámci zpětných procesů u zákazníku stojíte. Po uzavření případu se zákazníkovi pošle dotazník spokojenosti. Díky němu ihned zjistíte, co se povedlo a co ne. Nejlepší e-shopy odměňuje Retino certifikátem Bezproblémové reklamace.

Ukázka statistik v Retino

Zákazník, který zboží pohodlně vrátil a získal své peníze zpět, je spokojený zákazník. Čím více informací bude mít k dispozici, tím lépe. Systém tužky, bloku a tabulky možná nevadí, pokud řešíte jednotky případů měsíčně, ale při větším objemu je časová náročnost a složitost neúnosná. Retino je zde pro e-shopy, které chtějí zákazníkům z vrácení zboží či reklamace udělat příjemný zážitek. Je pouze na vás, zdali chcete patřit mezi ně.

Integrace Retina a SupportBoxu 

Zákaznická péče a bezvadně odbavená vratka nebo reklamace jde ruku v ruce, na pár kliknutí si můžete propojit vaše Retino s váš SupportBox. Jakmile společnou integraci aktivujete, okamžitě u příchozích zpráv i hovorů, uvidíte všechny důležité informace z vašeho systému Retino o zákazníkovi, který vám píše. Žádné zdlouhavé dohledávání a překlikávání. Stačí otevřít detail zprávy, hovoru a všechny důležité informace budete mít přímo před očima.

Ukázka propojení SupportBoxu a Retina v praxi

Je to ideální řešení (nejen) pro zákaznický servis, který na první dobrou vidí v jakém je případ stavu a zákazníka snadno informuje o průběhu. Přímá a jednoznačná odpověď navíc zaručeně pomůže k dotvoření zákaznické spokojenosti při řešení vratky nebo reklamace. 

Záznam společného webináře Retino + SupportBox

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00