NOVÁ FUNKCE AI - vyzkoušejte generování emailů, sepis konverzace nebo hovorů

Jaká byla konference SupportDay 2023

Petra Novotná
04.07.2023
32 min. čtení
jaky byl supportday 2023

31. května 2023 proběhl 5. ročník oblíbené konference o zákaznické péči SupportDay.

Celá akce byla fantastická – skvělí přednášející, hromada užitečných informací, spousty praktických ukázek, úžasní lidé a samozřejmě, to co máme na konferencích všichni nejraději, vynikající jídlo a pití. 

Spíkři jsou na konferenci velmi pečlivě vybíráni. Vždy na pódiu stojí ti nejlepší ze svého oboru, aby se podělili o jejich těžce získané know-how, které můžete využít a aplikovat i ve vašem podnikání, na vaší zákaznické péči, nebo klidně i ve vašem osobním životě. 

Všem, kteří jste se konference zúčastnili, patří obrovské díky a jsme nesmírně vděční, že jste u toho byli s námi. Bez vás by to nešlo – děkujeme!

A ani letos nebude chybět shrnutí celé konference v blogovém článku. 

Konference SupportDay 2023

Jaký byl program a kdo přednášel? 

9:00 – 10:00
Každý den ztrácíte zákazníky, dělejte s tím něco. Hned!

Radek HrachovecVoxwise

10:00 – 11:00

Zákaznická péče jako prodejní kanál

Mário RoženskýSupportBox.cz 

11:00 – 12:00

Jak roboti pomáhají Alze s tisíci dotazů od zákazníků, a přesto zůstávají lidští

Lenka BartizalováAlza.cz

13:00 – 14:00

Šikovné techniky, jak si poradit se stresem na zákaznické péči

Libor Mattušlibormattus.com 

14:00 – 15:00

Jak na zákaznickou péči na prodejnách

 Markéta KnotkováBELFAIR Prague s.r.o.

15:15 – 16:00

Jak se dělá one-man podpora ve více lidech

Bronislav Sobotkabrona.cz

16:00 – 17:00

Jak spolupracovat s ambasadory na zákaznické péči

Jan Kvasničkakvasnickajan.cz

Každý den ztrácíte zákazníky, dělejte s tím něco. Hned!

Věděli jste, že byznys jakékoliv firmy závisí na velmi malém počtu zákazníků? 

Firmy a značky si o sobě často myslí, že jsou zcela unikátní a tak skvělé, že se jim zákazníky daří získávat bez sebemenšího problému. Jenže… když se podíváte na realitu, uvidíte, že více než 60 % zákazníků nakupuje a utrácí své peníze jinde než u vás

To v praxi znamená, že zákazníci zdaleka nenakupují jen u vás, ale primárně nakupují hlavně u konkurence. Radek myšlenku podrobněji rozebral a vysvětlil.

Graf vysvětlující Share of Wallet

Navíc až 81 % zákazníků nakoupí u e-shopu pouze jednou. Tito zákazníci na vás po nákupu zapomenou a více už pro ně neexistujete. Když u vás ale zákazník už jednou nakoupí, zkuste udělat vše proto, abyste ho udrželi na vaší straně – například zkuste zákazníka zaujmout zajímavým věrnostním programem. 

Z průzkumu, ze kterého Radek při přednášce čerpal, vyplývá, že počet lidí, zapojených do věrnostních programů v České republice, v porovnání s dalšími státy v Evropě, je nadprůměrný

Graf znázorňující zapojení evropských států do věrnostních programů

Češi mají k věrnostním programům pozitivní vztah, a proto se vyplatí do něj investovat a utužovat pomocí něho váš vztah se zákazníky.

Graf znázorňující vztah Čechů k věrnostním programům

Jestliže uvažujete nad tím, že začnete se zákazníky více a lépe pracovat, ať už prostřednictvím věrnostního programu, nebo jiné metody, bude pro vás naprosto klíčovým krokem rozdělit vaše zákazníky do segmentů, neboli kategorií. Rozdělení věnujte čas, udělejte ho poctivě a rozumně. Postavíte tak pevné základy pro budoucí práci se zákazníky. A pamatujte, že nic jako průměrný zákazník neexistuje. Takže velmi oblíbenému segmentu „průměrný zákazník“ se vyhněte obloukem. Tudy cesta nepovede. 

Ukázka základních segmentů zákazníků

Všechno má svůj čas! To platí pro věrnostní programy i pro klasickou relevantní komunikaci se zákazníkem. Využijte toho, že máte k dispozici data – datum a čas nákupů, kompletní historii objednávek, četnost nákupů a zkuste informace jednoduše využít ve váš prospěch. 

Příklad: Víte, že se blíží čas, kdy zákazník bude pravděpodobně opět objednávat svou oblíbenou kávu? Buďte o krok napřed a napište mu vy první. Mezi řečí se zmiňte, že kávu, kterou objednává nejčastěji, máte nyní za lepší cenu. 

Graf vysvětlující správné načasování

Radek také vysvětlil pojem Pain Points v loajalitě zákazníků. Do češtiny asi nejlépe přeloženo jako místa, která způsobují zákazníkům největší bolesti

Zákazníci uvádějí jako tři největší Pain Points:

  • pomoc
  • registrace
  • akce
Tři hlavní Pain Points v loajalitě zákazníků

Na závěr Radek ukázal tři případové studie z praxe, se kterými ve Voxwise pracují, a na kterých perfektně ukázal, jak jednoduše a efektivně pracovat s kupony, VIP zákazníky (lépe řečeno VIC – very important customers) a nákupními seznamy. 

„Pamatujte na to, že váš zákazník nemusí nic, nemusí vám projevovat věrnost. Ve finále jste to jen a pouze vy, kteří musí prokázat věrnost svým zákazníkům.“

Záznam z konference SupportDay

Chcete se na přednášky podívat a poslechnout si je v originálním znění? Pusťte si je ze záznamu.

Zákaznická péče jako prodejní kanál

Velká část operátorů na zákaznické péči se vůbec nechce zapojovat do prodávání. Jejich obavy jsou ale úplně zbytečné. Stačí si osvojit několik jednoduchých triků, které plynule a nenuceně zapojíte do konverzace a máte prodáno. 

Kvůli špatné zákaznické péči odchází až 80 % zákazníků ke konkurenci. Oproti tomu ti zákazníci, o které je dobře postaráno, rádi utratí o 58 % více právě tam, kde se jim dostalo skvělé zákaznické péče

Pokud chcete z vaší zákaznické péče udělat prodejní kanál, je nutné si uvědomit, co zákazník potřebuje:

  • Mít možnost vás kontaktovat přes komunikační kanál, který on preferuje. Nutností je minimálně e-mail a telefon
  • Dostat konzistentní odpověď, ať se zeptá kohokoliv. 
  • Nemuset opakovat znovu své požadavky.
Graf ukazující oblíbené komunikační kanály podle věkové skupiny zákazníka 

Už dávno neplatí, že zákaznická péče je pouze nákladové středisko, které nic nepřináší. Naopak! Zákaznická péče je důležitá a dá se z ní udělat profitové oddělení, které bude vydělávat peníze. 

Příklad: Vžijte se do situace, kdy prodáváte oblečení a zákazník si chce koupit tričko za 1 000 korun. Operátor na podpoře, ale zákazníkovi doporučí tričko za 1 050 Kč. Ano, je to rozdíl pouhých 50 korun. Ale když to znásobíte počtem vašich zákazník za měsíc? Vyjde vám z toho velmi pěkné číslo. K navýšení vašeho zisku stačí opravdu málo. 

Zároveň je důležité zmínit, že zákaznická péče je to jediné, čím dnes na trhu můžete konkurovat.

„Pro předběhnutí 80 % konkurence vám stačí odpovědět (rychle) na e-mail.“

Myšlenka, že zvýšení obratu o pouhých 5 % může vést ke zvýšení zisku

Týmy péče a obchodu toho mají hodně společného. Přimějte je, ať si navzájem pomáhají a učí se jeden od druhého. Protože právě tyto dva týmy jsou se zákazníky v přímém kontaktu každý den. Vědí, jaké mají zákazníci potřeby. Budují s nimi vztah. Znají drobné detaily, které lze využít k tomu nejjednoduššímu způsobu, jak na zákaznické péči prodávat, a sice – prodávat skrze pomáhání, které je přirozené pro operátora i zákazníka. 

Body, které má tým péče a obchodu společné

Mário uvedl 5 konkrétních tipů, včetně příkladů z praxe, jak na podpoře začít snadno prodávat

  • Navádějte zákazníky – vkládejte odkazy, řiďte další kroky zákazníka.
  • Co můžete prodat dále – například pokud zákazník kupuje kolo, určitě bude také potřebovat helmu, láhev na vodu a další doplňky. 
  • Nejdříve doporučte, potom se doptávejte – v první řadě zkuste doporučit nějaký základní produkt, i když nemáte přesné a podrobné informace, a teprve poté, se doptávejte, abyste mohli poradit a pomoci na maximum. 
  • Pracujte s cenou – nabídněte produkty v různé cenové hladině, vysvětlete benefity položek (ovšem pozor na rozhodovací paralýzu), jeden z produktu označte jako TOP nebo doplňte osobní zkušenost. 
  • Ano a – jde o spojení, díky kterému lehce doporučíte další produkt, který by se zákazníkovi mohl hodit. 
Tipy, díky kterým můžeme na zákaznické péči prodávat

Ať už chcete o zákazníky pečovat, nebo jim něco prodat, budete potřebovat informace

Alfou a omegou je mít dostatek informací.

Všechno samozřejmě nemusíte držet v hlavě (to není ani v lidských silách) nebo na papírkách kolem pracovního stolu. Existují chytré nástroje, jako je například CRM Raynet nebo helpdeskový nástroj SupportBox, které si budou všechny informace pamatovat za vás

Ukáží vám historii komunikace s daným zákazníkem ze všech komunikačních kanálů a kdo z kolegů dotazy řešil. Zobrazí vám historii objednávek, plánované a uskutečněné schůzky, rozjednané úkoly, vystavené faktury a spoustu dalších skvělých informací, které už jen stačí zužitkovat při komunikaci se zákazníkem. 

Praktická ukázka chytrých nástrojů, které pomáhají k vyšší kvalitě zákaznické péče

Jak roboti pomáhají Alze s tisíci dotazů od zákazníků, a přesto zůstávají lidští

Podle Lenky by se zákaznická péče měla dělat i ve velkých firmách tak, jako byste ve firmě byli sami. Nehledě na to, jestli máte deset, sto, nebo milion zákazníků za den. Vždy mějte zákazníka na prvním místě a dívejte se na něho jako jeden na jednoho

V Alze si zakládají na kvalitě. Ovšem mít skvělou a kvalitní zákaznickou péči neznamená, že nemůže dojít k chybě, nebo se nemůže něco pokazit. To vůbec ne. Důležité je ale o těchto chybách mluvit – hledat řešení, postupně je odstraňovat a snažit se jim předcházet. 

To, že budete myslet na kvalitu a budete potížím předcházet, výrazně zvýší spokojenost vašich zákazníků i zaměstnanců.

Body k zamyšlení pro lepší zákaznickou péči a spokojenost zaměstnance 

Proto se v Alze rozhodli vytvořit si nástroj, který usnadňuje život jim oběma. Jmenuje se Alzee a jde o implementovaný koncept umělé inteligence.

Ukázka toho, co Alzee umí a co je jejím úkolem

Při tvorbě a vývoji Alzee hledají souznění mezi robotem a lidmi. To především z toho důvodu, že robot není konkurencí operátora, ale je jeho pomocníkem. Není cílem, aby robot operátora nahradil, ale by mu práci usnadnil. Navíc Alzee pomáhá i při zjišťování potřeb zákazníka.

Souznění mezi Alzee a lidmi

K robotovi přistupují jako k člověku – pravidelně jej školí, učí ho novým věcem, předávají mu všechny druhy zpětné vazby (interní, externí, pozitivní, negativní) – aby se robot stále zlepšoval a vyvíjel

Lenka při přednášce zdůraznila, že pokud zvažuje implementaci robota i pro vaše účely, a budete chtít, aby vám robot dlouhodobě pomáhal a přinášel vašemu podnikání maximální benefity, bude nutné se mu muset neustále věnovat.

Vymyslet logiku a naprogramovat robota je v podstatě to „nejmenší“. Ta nejtěžší, nejdůležitější a nejdražší část přichází až po implementaci – udržování robota naživu a funkčního. Mějte na paměti, že robot bude potřebovat vaši péči a váš čas. Řešení stavte tak, abyste byli schopni jej dále rozvíjet a udržovat vlastními silami. Jinak vás to bude stát spousty peněz. 

„Na začátku vždy zvažte udržitelnost versus přínos.“

Body, které v Alze sledují při jejich cestě za kvalitní zákaznickou péči 

Šikovné techniky, jak si poradit se stresem na zákaznické péči

Zažíváte nepříjemnou úroveň stresu minimálně jednou týdně? Pak zbystřete! 

Libor na workshopu ukázal praktické tipy a triky, jak snížit hladinu stresu jen za pomoci chladu, dýchání a pohybu

Nebuďte ve stresu, když nemusíte.

Prefrontální kortex je evolučně velmi vyspělá část mozku, která je zodpovědná za lidské chování – soustředění, chápání, rozhodování, racionalita, plánování, kontrola nad emocemi a podobně – to vše nás odlišuje od zvířat. 

Tuto část mozku využíváte také při práci a to ji samo sobě vystavuje velké zátěži. Pokud k tomu navíc prožíváte stres, přichází tato důležitá část mozku o energii podstatně rychleji než normálně. To má za následek, že ztratíte část své lidské kapacity. Pro vás, ani vaše okolí, to není žádoucí stav, a proto je třeba stresu předcházet a nedat mu šanci

Obrázek mozku a Prefrontálního kortexu

Proti stresu můžete začít bojovat okamžitě pomocí chladové terapie. Nebudete na to potřebovat žádné speciální ani drahé pomůcky. Budou vám stačit tři běžně dostupné věci – kbelík, voda a led. 

Není potřeba, abyste se do ledové vody ponořili hned celým tělem. Naopak. Začnete pozvolna a postupně. Nespěchejte a najděte si k chladu cestu

Už jen obyčejné ponoření rukou do kbelíku s ledovou vodou může působit blahodárně na vaší psychiku, na to, jak se cítíte. 

Ukázka ponořených rukou v ledové vodě, aneb jak nejjednodušeji začít s chladovou terapií

Ukazuje se totiž, že chlad je prospěšný na mnoha úrovních. Pomůže vám být odolnější právě vůči stresu a zlepší se vám nálada. Budete soustředěnější. Podpoříte krevní oběh a zdraví srdce, nebo si tak zlepšíte vaší imunitu
Dalších pozitivních účinků je nespočet, a pokud se vám podaří vytrvat a osvojit si tento nový návyk, spolehněte se, že se benefity brzy dostaví.

Benefity chladové terapie

Dejte si také pozor na to, jak dýcháte, protože vyšší hladině stresu vás může vystavit i špatné dýchání. 

Podle nejnovějších studií, ze kterých Libor čerpal, vyplývá, že pokud dýcháte čímkoliv jiným než nosem, vystavujete se stresu navíc. Dýchání nosem se ukazuje jako to správné. Navíc ideální denní dýchání by mělo být jemné a téměř neznatelné. 

Existuje několik konkrétních dýchacích metod, jako je například brčkový dech, krabicový dech, ranní aktivační dýchání, které při stresu a psychické zátěži skvěle pomáhají a dokáží vám ulevit. 

Nejjednodušší dechové cvičení, které si můžete udělat kdykoliv během dne, je zadržení dechu ve výdechu na tři až pět vteřin. Cvičení si párkrát zopakujte a zklidnění určitě přijde. 

Dechové cvičení, kdy je třeba zatajit dech na tři až pět sekund ve výdechu

To, že práce na zákaznické péči patří mezi sedavé zaměstnání, je holý fakt. Naneštěstí i to má vliv na vyšší hladinu stresu. Proto Libor doporučuje zařadit do pracovního dne Active break, neboli krátké pauzy, kdy si uděláte několik dřepů, projdete se a protáhnete se. Je to to nejmenší, co pro sebe a vaše zdraví, můžete udělat. 

A abyste na pohyb nezapomínali, pověste si na lustr želvu na červeném rogalu! Případně lze využít i jakoukoliv jinou netradiční a podivnou věc, kterou byste v daném prostoru normálně neměli. Říká se tomu vizuální kotva a skvěle poslouží k tomu, že když se na ni podíváte, okamžitě si připomenete, že je čas se hýbat

Ukázka vizuální kotvy

Jak na zákaznickou péči na prodejnách

Kamenné prodejny mají v podnikání stále své pevné místo. Stejně, jako se snažíme pečovat o zákazníky online, je nutné si stejně (ne-li ještě více) hýčkat a rozmazlovat zákazníky právě i na kamenných prodejnách.

Každý zákazník má své vlastní specifické důvody, proč preferuje nákup na kamenné prodejně. Podle Markéty mají lidé tendence udělat si nejprve online průzkum v pohodlí domova a teprve poté se vydat na nákup do kamenné prodejny. Proto je v byznysu ideální zkombinovat obě varianty – e-shop a kamennou prodejnu, nebo alespoň výdejnu, kde je možné vidět zboží fyzicky. 

Vidět zboží fyzicky a mít možnost si jej vyzkoušet a osahat si ho, je jednou z hlavních výhod kamenných prodejen. Jako další benefit lze vyzdvihnout i to, že při nákupu v kamenné prodejně můžete zapojit zákazníkovi smysly – hudba, vůně, prezentace produktů a další – a připravit pro něj nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost. 

Myšlenka IN-STORE IS ABOUT EXPERIENCE, ONLINE IS ABOUT CONVENIENCE

Nákupní proces v kamenné prodejně si žádá maličko jiný přístup než v online světě. Personál je potřeba pravidelně školit a vzdělávat, aby dokázal každou situaci zvládnout. Markéta se podělila o 6 tipů, které vám usnadní vést prodejní rozhovor se zákazníkem a připraví vás na všechny možnosti. 

  • Jen se dívám – zaujměte a pozitivně nalaďte i tento typ zákazníků. To, že se zákazník teď pouze dívá, neznamená, že za týden se nemůže vrátit a nákup dokončit. 
  • Ice-breaker – v momentě, když zákazník má o produkt už evidentní zájem, zkuste zmínit nějakou specifickou informaci, nebo výhodu, která se produktu týká. 
  • Předsudky – vyvarujte se předsudkům a hodnocení toho, co a kdo koupí nebo nekoupí. 
  • Aktivní naslouchání – poslouchejte tak, abyste porozuměli, nikoliv abyste pouze odpověděli. Použijte otevřené otázky a ptejte se zákazníka – co, proč, za jakým účelem a tak dále. 
  • Terminologie, empatice – zákazník není odborník a pravděpodobně nebude rozumnět odborné terminologii tak, jako vy. Vžijte se do role zákazníka a místo technických názvů raději ukazujte, popisujte a vysvětlujte. 
  • Uzavření – použijte získané informace k utvrzení zákazníka a jeho nákupu pomocí jeho vlastních slov.

Na kamenných prodejnách můžete pracovat i s dalšími pokročilejšími technikami prodeje

  • Navázání raportu – neboli zrcadlení zákazníka. Jde o oblíbenou techniku prodejců, při které jde zjednodušeně řečeno o to, že vytvoříte mezi vámi a zákazníkem chemii, jako když randíte. 🙂
  • Typologie klientů – Markéta stručně vysvětlila i čtyři základní typy klientů a jak s nimi komunikovat. Jde ale o tolik rozsáhlé téma, že by klidně vydalo za samostatnou přednášku. 
  • Emotional selling – tato metoda nepracuje s tím, že si zákazník potřebujete koupit konkrétní produkt, ale chce si jeho koupí splnit svůj sen. Zkuste jej pochopit a podpořit jeho vizi.
  • Luxusní prodej – udělejte z každé návštěvy zákazníka famózní zážitek, nehledě na to, zda si jde koupit kávu, telefon, luxusní kabelku, nebo auto. 
Pokročilé prodejní techniky, které lze v kamenných prodejnách využít

Prodejní techniky cross-sell a upsell znají všichni prodejci. Obě tyto techniky pomáhají ke zvýšení částky na konečné účtence zákazníka. Případně i k vyššímu počtu prodaných položek. 

Předpokladem pro úspěšný cross-sell, či upsell je aktivní naslouchání. Nemůžete prodat nic navíc, žádné doplňkové zboží, když zákazníka nerozmluvíte a nezískáte od něj dostatek informací o jeho potřebách. 

„Zákazník je odborníkem na svůj problém a vy na jeho řešení.“

V kamenné prodejně není možnost, aby se doplňkové zboží nabízelo zákazníkovi automaticky jako v e-shopu. Přesto můžete pomocí vystaveného zboží zákazníkovi ukázat, co všechno dalšího by se mu mohlo hodit – stačí zboží vystavovat hezky pospolu

Příklad: Prodáváte vysavače? Přidejte do výlohy i sáčky. Prodáváte oblečení? Vystavte rovnu kompletní outfity pro inspiraci. 

Základní pravidla pro cross-sell a upsell:

  • Cross-sell a upsell přichází na řadu až když na 100 % víte, že zákazník zakoupí primární položku, pro kterou přišel. 
  • Nabízejte související zboží a ideálně v nižší hodnotě než primární zboží. 
  • Z hovoru musí vyplynout, že zákazník má na další nákup dostatečné finanční prostředky. 
  • Nabízejte zboží, které bude benefitem pro zákazníka, nikoliv pro vás jako prodejce.
Prodejní techniky cross-sell a upsell a tipy pro jejich použití na kamenné prodejně

Dobrý prodejce je člověk, který má nespočet skvělých kvalit – komunikační, jazykové, manažerské. Dbejte tedy na dostatečnou motivaci, důkladné zaškolení a ohodnocení vašich prodejců

Tipy pro zvýšení motivace zaměstnanců

Perfektní zákaznickou zkušenost dělají detaily. To platí pro online i offline nákupy. 

V případě kamenné prodejny podpoří dobré jméno vaší značky například i to, že prodejci budou upravení a sladění. V praxi se Markétě osvědčily manuály, kde je na první pohled jasně definované, co dovoleno je a co dovoleno není. 

Vizuální manuály lze využít i při zpracování vašich dalších firemních procesů. 

Ukázka vizuálních manuálů

Video záznam z celé konference

Poslechněte si přednášky všech spíkrů slovo od slova díky videozáznamu.

Jak se dělá one-man podpora ve více lidech

Když dospějete na bodu, kdy nevíte jak dál, nic nestíháte, jste unavení, protivní, ale zároveň vám na právě rozpracovaném projektu záleží a chcete v něm nadále pokračovat, pak je ten správný čas, začít věci delegovat

Klasickou představu delegování a strach s ním spojený krásně shrnuje obrázek, který Broňa ve své prezentaci použil. 

Obrázek znázorňující strach a hrůzu z delegování

Jenže… ono to vůbec nemusí být tak hrozné. Opravdu! I z delegování jde udělat příjemný zážitek. 

V první řadě myslete na sebe. Definujte si práci, která vás baví a naplňuje. Uvědomte si, které úkoly vás činí šťastným a které nikoliv. Jestli nevíte, co je váš talent a na co jste dobří, možná vám pomůže, když si zodpovíte následující otázky: 

  • Co je pro mě snadné a pro ostatní těžké?
  • Na co se mě lidé nejčastěji ptají?
  • Co mě baví tak, že zapomenu že mám hlad?

Nobody cares what you are not good at.

Následně si definujte úkoly, které naopak dělat nechcete, ale zároveň jsou důležité pro vaše podnikání. Přesně na tyto úkoly najměte člověka, na kterého je budete delegovat. To, že úkoly nebaví vás, neznamená, že nebudou bavit někoho jiného, kdo je bude dělat a řešit se zápalem, který byste v sobě samých jen těžko probudili. 

Ukázka sepsaných úkolů, které Broňu baví a nebaví

S člověkem, na kterého úkoly delegujete, musíte být na stejné vlně. Prima způsob, jak se naladit na stejnou vlnu a vysvětlit nováčkovi, jak nad celou situací přemýšlíte vy, je pomocí nějakého hlavního vodítka.

Broňa tuto myšlenku podrobněji vysvětluje na konkrétní příkladu, kdy se mu podařilo jeho smýšlení o zákaznické péči vysvětlit nové kolegyni Aničce pomocí dvou karet – a big deal (je to velký problém) / not a big deal (ne, není to zase takový problém). 

Příklad: Anička a Broňa pracují na podpoře vždy s kartou a big deal. To v praxi znamená, že i ze sebemenšího problému udělají velkou věc včetně omluvy a kompenzace za potíže tak, aby zákazník byl nucen říct „Ale ne, v pořádku, zase takový problém to nebyl!“ Jejich zákaznická péče tedy funguje tak, aby na zákazníka vždy zbyla karta not a big deal.

Vysvětlení Broňovi hlavní guideline zákaznické péče pomocí dvou karet

5 doporučení od Broni pro lepší zákaznickou péči: 

  1. Děkujte. (Thank you sooo much for your thank you!)
  2. Chvalte. (Wow! 9 z 10?! You are a super star!)
  3. Omlouvejte se. (Jejda. Tak to ji mi vážně moc líto. Hned to zkusím napravit.)
  4. Oslovujte křestním jménem. (Tome, díky moc a moc za zpětnou vazbu.)
  5. Rozdávejte radost a lásku. ❤️

Velmi důležitým krokem, aby delegování opravdu fungovalo, je delegovat úkoly na toho správného parťáka. Při jeho hledání a výběru se možná trochu zapotíte a zabere vám to nějaký čas, ale ve výsledku se vám to zaručeně vyplatí. 

Nechte se inspirovat dalším skvělým příkladem s autobusem. Když totiž pojedete autobusem na výlet a budete s těmi správnými lidmi, bude vám úplně jedno, že se v průběhu cesty změní cíl, protože i když nakonec dojedete na jiné místo, pořád budete s lidmi, se kterými vám bude dobře. Jestliže, ale pojedete s nesprávnými lidmi, pak můžete dojet do toho nejkrásnějšího cíle, ale nikdy v tomto případě nebudete úplně spokojení a šťastní. 

Obrázek autobusu k příkladu myšlenky, že je třeba mít v týmu ty správné lidi

Nováčkovi se na začátku spolupráce plně věnujte, aby se naučil vše, co bude ke své práci potřebovat. Veďte ho a nešetřete zpětnou vazbou. Ptejte se, vysvětlujte proč / jak / kdy, děkujte, chvalte a mějte trpělivost. Postupně, jak se budou jeho získané znalosti zvyšovat a prohlubovat, začněte přidávat více zodpovědnosti.

„Aby si vás lidi zapamatovali, abyste se jim dostali do podvědomí, musíte být jiní. Lidé si pamatují ty, kteří vyčnívají.“

Obecně v podnikání, ale i při delegování, je důležité držet správný směr a nezapomínat na to, proč jste se na danou cestu vydali. Sepište si vaší vizi, vaše priority, rozpracované úkoly a veškeré další body, které vás udrží na správné cestě. 

Aktivně pracujte s kalendářem, protože pokud je váš kalendář prázdný, bude se vám plnit ledatak úkoly cizích lidí. Nebojte se toho a vytvořte si v kalendáři váš ideální život. 

Mít činnosti časově ohraničené je skvělé v tom, že se v nich nezacyklíte a budete se soustředit jen na to důležité, co musíte vyřídit opravdu vy. Zbytek delegujte a s klidem se pusťte do některé z vašich dalších činností. 

Ukázka aktivní práce s kalendářem

Práci si také snažte co nejvíce zjednodušit. Už v roce 1969 lidstvo dokázalo dostat člověka na Měsíc. Ale teprve až v roce 1972 někoho napadlo přidat na kufr kolečka. Nemáte i vy nějaké takové břemeno, které by mělo snadné řešení?

Obrázek muže na Měsíci a ženy s kufrem na kolečkách

Každopádně… ať už budete dělat cokoliv, buďte sami sebou, dělejte to, co vás baví a dělá šťastnými, obklopujte se úžasnými lidmi, rozdávejte radost a lásku a mějte velké sny! ❤️

PS od Broni

Jak spolupracovat s ambasadory na zákaznické péči

Co si představíte pod pojmy ambasador a influencer? Znáte definici těchto lidí včetně toho, jaký je mezi rozdíl? Na první pohled to není tolik zřejmé, ale rozdíly jsou v tom obrovské. 

Influencer je člověk, který: 

  • chce často peníze za propagaci značky / produktům, ke kterým nemá žádný vztah. 
  • ve spolupráci nejde příliš do hloubky. Většinou jde o krátkodobou spolupráci a nevykazují se žádné výsledky, čísla nebo data. 
  • připraví pouze jeden příspěvek na jeho sociální sítě nebo blog. 

Ambasador je člověk, který: 

  • má k produktu nebo značce vztah, jde například o jeho životní styl nebo koníček. 
  • může být specialistu na dané téma. 
  • ve spolupráci jde do hloubky, tvoří hodně obsahu a často i samostatné projekty. 
  • spolupracuje s firmou dlouhodobě, klidně i na několik let a vykazují se přesné výsledky spolupráce. 
  • má vztah s vašimi zákazníky.
  • buduje si jméno a jeho značku, může mu to pomoci v jeho osobní rovině nebo dalším podnikání. 
  • poznává naši firmu, lidi v ní a je její součástí.

Víte, kdo je ambasadorem značky McDonald’s?

Otázka kdo je ambasadorem značky McDonald’s

Jestli tipujete Přemka Forejta, tipujete správně! 

Přesně takhle vypadá spolupráce s ambasadorem. Přemek kolem značky McDonald’s dělá spousty aktivit – návštěva výroby, mystery shopping jednotlivých poboček, ze kterého zpracovává další výstupy, vytvořil pro McDonald’s dva své burgery, které prezentuje a je se značkou v neustálém a blízkém kontaktu. 

Přemek Forejt jako ambasador značky McDonald’s

Ambasadorem ale nemusí být nutně veřejně známá osoba. Klidně zvolte někoho z běžných smrtelníků. Stačí, aby měl daný člověk zápal pro věc, aby dělal to, co ho baví a to, čemu věří

Pokud jste rozhodnutí, že začnete spolupracovat s ambasadorem, neobejdete se bez jasně definovaných cílů. Je důležité, abyste hned na začátku věděli, co od spolupráce očekáváte, co bude ambasador dělat a jaké nastavíte podmínky spolupráce pro obě strany. Nezapomínejte ani na definici KPI (key performance indicators, neboli klíčové ukazatele výkonnosti) a dalších metrik, které chcete v rámci spolupráce s ambasadorem sledovat a vyhodnocovat. 

Teprve až budete mít všechny definice připravené, můžete se pustit do hledání ambasadora. Honza prozradil několik tipů, kde se porozhlédnout

  • sociální sítě (neoznačuje vás někdo, kdo by se pro roli ambasadora hodil)
  • eventy
  • interní zaměstnanci 
  • bannery na webu 
  • mailing 
  • příspěvek na vašich sociálních sítích 
  • stránka Kariéra na webu 

Váš čas a úsilí si vyžádá i první výzva a obecně začátek spolupráce s ambasadorem. 

Poskytněte mu co nejvíce informací. Motivujte ho. Udělejte maximum pro to, aby se spolupráce rozjela a bavila vás i jeho. Buďte v kontaktu a komunikujte. Dávejte zpětnou vazbu a samozřejmě přijměte i feedback na vás. Snažte se dávat přednost kvalitě před kvantitou. 

Spolupráce s amabasadorem je založena na win-win strategii, proto by mělo být jedním z vašich cílů, takové prostředí a podmínky vytvořit.

Udržet pořádek a přehled vám pomůže vytvoření interního profilu ambasadora. Veškeré informace, zápisy z hovorů, či schůzek, úkoly a další důležité body vaší spolupráce udržujte přehledně na jednom místě. Skvěle se na to hodí například sdílené dokumenty. 

Ukázka interního profilu ambasadora

Nezanedbávejte ani školení ambasadorů a pomáhejte jim rozšiřovat jejich know-how

Podle Honzy v praxi bezvadně funguje také zapojení ambasadora do vaší zákaznické péče. Uvedl hned několik činností, do kterých můžete ambasadora zapojit snadno a rychle: 

  • Stínování zákaznické péče – nechte ambasadora vyzkoušet si, jaké to je na zákaznické péči, ať vidí, na co se zákazníci ptají a co se na podpoře řeší. Lépe díky tomu pochopí, pro koho obsah připravuje. 
  • Mystery shopping – dopřejte ambasadorovi prostor a čas, aby si váš produkt, nebo vaši službu vyzkoušel. 
  • Tabulky s doporučením – požádejte ambasadora o vytvoření tabulky s doporučením. Díky jeho znalostem to bude hračka a pro vaši zákaznickou péči to bude super pomocník pro doporučování konkrétních produktů na základě požadavků od klienta. 
Ukázka tabulky se zpracovaným doporučením na základě konkrétních podmínek
  • Tvorba obsahu – z nejčastějších dotazů lze zpracovat články, návody, videa, porovnání produktů, rozhovory a další užitečný obsah. 
  • Kontrola vzorů připravených odpovědí 
  • Webináře a interaktivní obsah 
  • Ambasador na live chatu – vyhraďte přesně daný čas, například dvě hodiny v kuse, kdy bude přímo ambasador k dispozici na live chatu a bude odpovídat na dotazy zákazníků. 

Celá konference z pohodlí kanceláře nebo domova

I když už je konference za námi, stále si můžete všechny přednášky užít z pohodlí vaší kanceláře, nebo z vašeho domova. Stačí si pořídit záznam konference SupportDay 2023 a podívat se všechny přednášky, které vás zaujaly na videu

K dispozici vám bude i archiv všech přednášek z předchozích ročníků konference od roku 2016. 

A samozřejmě pokud máte nějaké otázky nebo s námi chcete posdílet, co a jaké téma z přednášek vás zaujalo nejvíce, napište nám na info@supportbox.cz. Za zpětnou vazbu jsme vždy rádi. 

Ještě jednou velké díky a už teď se těšíme na další ročník!

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 8:00 - 16:00