Jaký byl SupportDay 2022?

Petra Novotná
29.06.2022
22 min. čtení

Po dvou letech lockdownů a nejrůznějších covid omezení jsme se konečně mohli potkat naživo na konferenci SupportDay a společně se pobavit ať už o zákaznické péči, vašem byznyse, nebo jen tak o životě.

Bylo to naprosto skvělé! Maximálně jsme si to užili a jsme moc rádi, že jste u toho byli s námi.

Všichni spíkři, kteří na konferenci vystoupili, měli co říct a informacemi nešetřili – a to hlavně z toho důvodu, že mluvili o tématech, kterými se v praxi zabývají dnes a denně.

A co si budeme povídat…
Znalosti z praxe jsou ty nejcennější a nejužitečnější – souhlasíte?

Pojďme si celou konferenci pěkně shrnout.

Pohled na účastníky konference SupportDay 2022

Jaký byl program?

Program byl maximálně nabitý. Přednášeli ti nejlepší ze svých oborů a každá přednáška stála za to

  • Veronika Jílková ze Slevomatu nám povídala o tom, jak přistupují k náboru lidí, jak je zaučují a proč je to pro ně skvělý zdroj kolegů i jinam do firmy.
  • Mário Roženský se podělil o tvrdá data ze svého výzkumu, kolik opravdu přináší zákaznická péče firmě peněz.
  • Lada Laiblová ukázala, jak bychom měli správně se zákazníky komunikovat, jaká slova volit, na co si dát pozor.
  • Radka Loja sdílela řadu tipů, jak se vypořádat se stresem, kterého na podpoře nebývá málo.
  • Evžen Hanka z Telfy nás provedl možnostmi moderních telefonních systémů a jejich přínosů.
  • Petra Dolejšová poodhalila vztah zákaznické péče a práva. Na co potřebujeme souhlas i naopak, co je úplně v pohodě. A co ty cookies?
  • Veronika Molčanová-Vargová a Eva Čejková, které se za Heureku a Testuj to zabývají recenzemi, nám ukázaly, jak si o recenze říci, jak s nimi pracovat, jak využívat i ty negativní.

Zákaznická péče jako zdroj talentů

Veronika Jílková je manažerkou zákaznické péče ve Slevomatu. V přednášce nám ukázala, jak právě ve Slevomatu přistupují k náboru nových kolegů.

Prozradila nám i výhody pečlivého výběru nových kolegů na zákaznickou péči a proč je důležité pracovat také na jejich dalším rozvoji (nejen) v rámci firmy.

Veronika ze Slevomatu při své přednášce Zákaznická péče jako zdroj talentů

Ve Slevomatu si uvědomují důležitost zákaznické péče a vnímají ji jako klíčový bod firmy.

„Věříme, že zákaznická zkušenost je to, co dělá zákazníky spokojenými, a to, co je znovu vrací k nám na Slevomat.“

Díky tomu, že Veronika i celé oddělení zákaznické péče ve Slevomatu má plnou podporu od vedení, mohou si dovolit poskytovat zákaznický servis na vysoké úrovni a věnovat náboru nových kolegů více času, financí i energie. Z vlastních zkušeností totiž vědí, že investice do kvalitního pracovníka zákaznické péče se jim v budoucnu vrátí a budou za ni jedině rádi.

Veronika ukázala, jaké základní rysy má ideální člověk na zákaznické péči mít, a upozornila, na co si dát při náboru pozor.

Probrali jsme také nejrůznější metody testování nových zaměstnanců, které vám pomohou hned v začátku prozradit, jak moc je daný člověk kreativní, jestli má týmového ducha, zda zvládá krizové situace nebo jestli si umí dobře zorganizovat čas.

Ukázka kompetencí, metod a průběhu náboru z prezentace Veroniky

Vliv zákaznické péče na objednávky zákazníků

Mário Roženský je hlavou https://supportbox.cz/ a téma zákaznické péče je mu velmi blízké. O tom, jak na skvělou zákaznickou péči, napsal celou knihu.

Svoji přednášku pojal velmi analyticky a opřel se o reálná data z jeho vlastního průzkumu, aby dokázal, že oddělení zákaznické péče může být profitabilní.
Pro svůj průzkum si vybral e-shopy https://www.autodoplnky-obchod.cz/ a https://www.rcprofi.cz/.

Mário si na pódium při své přednášce přizval Libora Pilaře z RC Profi.cz

Internet je plný statistik, které říkají věci typu 57 % zákazníků odejde ke konkurenci kvůli špatné zákaznické péči a podvědomě (nebo i vědomě) všichni víme, že pokud zákazníkovi neodpovíme, je to špatně a přicházíme o peníze. Přesto se s tímhle nešvarem stále běžně setkáme.

Důležité je uvědomit si, že zákaznická péče vám může vydělávat moc pěkné peníze, a Mário nám během přednášky dokázal, že jeden příchozí e-mail vaší podpoře může vydělat klidně až 702 Kč a příchozí hovor 512 Kč.

Ze získaných reálných dat Mário připravil a ukázal zajímavé grafy, které krásně znázornily, kdy chodí e-shopům nejvíce dotazů nebo kdy přichází nejvíce objednávek.

Ukázka grafu z Máriovy prezentace

Kvalita zákaznické péče má mimo jiné vliv i na celkovou hodnotu objednávky. Pokud zákazníkovi zavoláte a budete se mu věnovat, hodnota objednávky vzroste klidně až o 41 %.
Pokud se naopak zákazníkům nedovoláte nebo jim nechcete volat, může být hodnota objednávky až o 11,9 % nižší, než je běžný průměr hodnoty vaší objednávky.

Vizuální zobrazení toho, o kolik procent může objednávka vzrůst při správné péči

Na závěr jsme probrali i to, jaká očekávání mají zákazníci od e-shopů. Přes jaký kanál chtějí zákaznickou péči kontaktovat a pro jakou věkovou skupinu je nejvhodnějším kanálem Messenger, e-mail nebo telefon… a mnoho dalších skvělých informací.

Videozáznam z konference SupportDay

Chcete se na přednášky podívat a poslechnout si je v originálním znění? Pusťte si je ze záznamu.

Jak správně komunikovat na zákaznické péči

Lada Laiblová se s námi podělila o hromadu tipů, jak správně komunikovat a jaké metody použít k tomu, abychom zákazníkovi zvedli jeho nákupní chuť.

Její zkušenosti ze zákaznické péče jsou opravdu bohaté. Pohybuje se v oboru už více než 15 let a prošla si snad všemi pozicemi od operátora přes retenční oddělení až po manažera zákaznické péče.

Přednáška cílila především na hovory a mluvené slovo, ovšem většina tipů se dá krásně použít i v psané formě.

Hned na začátek jsme se podívali na to, jak zvládnout konflikt. Lada prozradila, jaká slova je vhodné použít a jakých kroků se při řešení nepříjemných situací držet, abyste vše vyřešili hladce a hlavně pro maximální spokojenost zákazníka.

Ukázka řešení konfliktu od Lady z prezentace

Lada do prezentace zpracovala také velmi detailní mapu hovoru, díky které telefonát naprosto profesionálně odbavíte za jakékoliv situace. Je to skvělá inspirace, která vám určitě bude v praxi k užitku.

Detail mapy hovoru

Telefonní hovory otevírají i řadu prodejních příležitostí. Podle Lady ale mají operátoři často strach se do prodeje zapojit. Je to obrovská škoda – a navíc nevyužitý potenciál zákaznické péče. Je naopak důležité, aby se operátoři prodeje nebáli a pustili se do toho s chutí. Přinejmenším to mohou alespoň vyzkoušet.

Jako první metodu pro cross-sell (nabídnete vhodné související produkty) nebo upsell (nabídnete dražší a lepší zboží) můžete vyzkoušet Můstek k prodeji.

Ukázka vět pro použití Můstku k prodeji od Lady z prezentace

A jako další můžete využít metodu FAB.

Vždy záleží na situaci a na konkrétním operátorovi, která metoda mu bude vyhovovat více.
Jako důležité Lada uvedla, že na začátku je třeba se zaměřit pouze na kvantitu. Naučit se nebát prodeje. Teprve až momentě, kdy budete mít kvantitu, se můžete zaměřit i na kvalitu.

Ukázka metody FAB od Lady z prezentace

Součástí přednášky byly i zajímavé tipy na vyšperkování psané komunikace doplněné konkrétními ukázkami z praxe.

Zvládání stresu a emocí na zákaznické péči

Radka Loja je lektorka, koučka a psycholožka. Vysvětlila nám, jak funguje mozek a jak můžeme zvládnout stres a emoce nejen na zákaznické péči, ale i v běžném životě.

Ukázka trojjediného mozku od Radky z prezentace

Během své prezentace Radka upozorňovala na to, že v první řadě bychom vždy měli začít u sebe. Protože pokud my sami nebudeme v dobrém psychickém rozpoložení, může se to snadno překlopit i do naší práce. Je spousta událostí, které v životě ovlivnit nedokážeme. Můžeme však změnit to, jak je budeme vnímat a jak na ně budeme reagovat.

„Všechny techniky na zákaznické péči můžete použít a aplikovat jen v momentě, kdy nejste pod akutním stresem.“

Další myšlenka kladla důraz na to, abychom si za jakékoliv situace zachovali svou vlastní autenticitu. Není problém používat učebnicové fráze, je ale nutné do komunikace přidat i kus osobního kouzla; teprve když do komunikace se zákazníky dáte i kus sebe, pak to začne fungovat tak, jak má.

Další tip, který Radka zmínila, je, že si nemáme brát věci příliš osobně. To je něco, co se nedá naučit a ovládat hned. Cílem by ale mělo být danou situaci si brát méně osobně než tu předchozí a zlepšovat se krůček po krůčku.

Motivační citát od Radky z prezentace

Všichni společně jsme si pod vedením Radky prakticky vyzkoušeli dechové cvičení pro zklidnění mysli, které lze aplikovat kdykoliv, kdekoliv a na jakoukoliv situaci.

Vhodné je osvojit si i metodu mindfulness. To je sice běh na delší trať, ovšem při zvládání stresu může hodně pomoci. Dále jsme si vysvětlili témata, jako jsou emoční únos, začarovaný kruh nebo definice šílenství.

Pomohla nám pochopit, jak stres, emoce a lidský mozek fungují, a dala nám hromadu tipů, jak být psychicky odolnější.

Konkrétních 8 tipů pro větší psychickou odolnost

Možnosti telefonu se nepřestaly vyvíjet v 90. letech

Evžen Hanka ze společnosti Telfa se rozpovídal o možnostech telefonů v dnešní době a připomenul nám, že telefony stále slouží i k telefonování, nikoliv jen k psaní a focení fotek na sociální sítě.

Evžen trochu zabrousil do historie a hned v úvodu zmínil několik zásadních milníků pro telefony. Například vynález telefonu se datuje od roku 1876. První telefony i u nás v Čechách se objevily v roce 1881. Zajímavý je fakt, že první komerční mobilní telefon se objevil v roce 1983. První mobilní telefon v Čechách jsme měli v roce 1991 a první reálné SMS se pak připisují roku 1992.

Velmi podrobně jsme probrali to, co telefony neumí nebo nedokážou. Všechny body doplnil krásnými příklady z praxe, na kterých ukázal, jak jsou telefony samy o sobě omezené.

Ukázka toho, co vše telefony nezvládnou, od Evžena z prezentace

Hned vzápětí ale podrobně popsal a vysvětlil, co všechno telefon může umět a s čím vám pomůže, když jej budete ovládat pomocí systému chytré telefonní ústředny Telfa. Díky ústředně si totiž můžete nastavit jakékoliv chování hovorů pro jakoukoliv situaci. I tu naprosto nečekanou.

Situací, které lze prostřednictvím telefonu a chytré ústředny řešit, je nespočet. V jednu chvíli dokážete odbavit klidně i stovky příchozích hovorů a informovat vaše zákazníky například o hromadném výpadku služby / webových stránek.
Ústředna vám umožní nahrát si vaši individuální hlásku. Snadno určíte pořadí operátorů pro přepojování hovorů, také můžete dostat informaci o tom, kdo přesně vám voláještě předtím, než hovor vůbec přijmete. Možností je obrovské spektrum.

Ukázka toho, co všechno telefony mohou umět, od Evžena z prezentace

Využití telefonů tady ale nekončí a telefony určitě neslouží jen k telefonování. Evžen nám ukázal, že vše je jen otázka správného nastavení, a pokud tak uděláme, můžeme telefon klidně používat i pro ovládání elektronických zařízení. Například jednoduše zakódujeme kanceláře nebo si na dálku zapneme topení ve vymrzlé chatě už během cesty.

Přednáška určitě řadě účastníků otevřela nové možnosti, jak o telefonech přemýšlet. S čím vším by jim telefony mohly v jejich byznyse pomoci a jak tento obrovský potenciál využít na maximum.

Nemějte žádné meze ve fantazii. Neomezujte se v těch myšlenkách. To je největší problém toho, proč si lidé do dneška myslí, že telefon umí pouze zavolat. Naopak: otravujte nás s vašimi myšlenkami – my přijdeme na to, jak to udělat.

V závěru prezentace nás Evžen vzal i trochu do budoucna kouknout na to, co nás čeká a jaké jsou vyhlídky. A jedno je jisté – před telefony neutečeme.

Právo a zákaznická péče

Petra Dolejšová je advokátka. Její super power je to, že dokáže lidsky vyložit všechny složité právní záležitosti, které vás jen mohou napadnout.

Během 30 minut dokázala vysvětlit, co všechno jsou z hlediska GDPR osobní údaje. Možná se budete divit, ale osobní údaj z hlediska GDPR je všechno, co cokoliv vypovídá o konkrétní fyzické osobě neboli konkrétním člověku.

Celý svět je plný osobních údajů a vy chcete ty osobní údaje vašich zákazníků, protože je potřebujete, abyste jim poskytovali to, co potřebujete a chcete.

Obecně celý Zákon o ochraně osobních údajů shrnula do čtyř srozumitelných bodů, a pokud si její myšlenku zapamatujete, pravděpodobně vám všechny nové právní povinnosti a souhlasy začnou dávat o mnoho větší smysl.

  • Krok 1 V prvním kroku se vždy ptáte: Proč? Proč to dělám? Co chci s těmi daty, která od zákazníka získám, udělat?
  • Krok 2 Jaké osobní údaje k tomu budu od zákazníka potřebovat?
  • Krok 3 Musíte se zeptat, jestli pro váš důvod, který jste si vymysleli, najdete nějakou oporu v paragrafu. Pokud paragraf najdete, máte vyhráno a víc neřešíte. Je třeba o tom informovat v Zásadách zpracování osobních údajů, které jsou standardně uvedené v patičce webu.
  • Krok 4 Jestliže oporu v paragrafu nenajdete, pak teprve musíte řešit potřebné souhlasy vašich zákazníků.
Vizuálně znázorněné 4 kroky, které vysvětlují Zákon o ochraně osobních údajů

Petra nám také ukázala, že když na to půjdeme chytře, nemusíme v nákupních košících na webu mít 3 000 zaškrtávátek a souhlasů, aby byl zákazník vůbec schopný objednávku odeslat.

I v právu někdy platí, že méně je více, a jsou případy, kdy vám bude pro udělení souhlasu stačit i správně otextované tlačítko. Pokud to váš byznys dovolí, určitě si s texty zkuste trochu vyhrát a použít i přiměřené množství kreativity.

A pozor…
Za každý checkbox, který máte na webu nebo v nákupním košíku navíc, umírá kotě.

Petra také uvedla na pravou míru vše, co se týká našich oblíbených cookies. Představila dva přístupy, dle kterých můžeme ke cookies lištám i jejich textacím přistoupit.

Ukázka typů cookies od Petry z prezentace

Stručně jsme zabrousili také do analytiky a problematiky UX a historických dat v tom smyslu, zda je správně, když si e-shop ukládá například vaše poslední nákupy, a jakmile se na danou stránku vrátíte nebo přihlásíte, e-shop už vás vítá větou: „Petro, často nakupujete tohle, mohlo by se vám hodit…“

Z právního hlediska to lze, určitě však zde dobře vyhodnoťte situaci. U nákupu potravin bude toto chování zákazníkem akceptovatelné. U erotického zboží už to však bude žádané méně.

Jak pracovat se zákaznickými recenzemi

Poslední přednáška, zaměřená na recenze, byla rozdělená na dvě části.

První části se ujala Eva Čejková z Testuj.to a ukázala nám, jak fungují produktové recenze, kdo stojí za jejich tvorbou a proč se vůbec dělají.

Pojďme hrát fair play. Nebojte se ptát uživatelů na jejich reálnou zkušenost. 
Ať ji upřímně sdílí.

Podle Evy jsou produktové recenze mezi zákazníky čím dál populárnější. Hlavně například u elektronického zboží, kde je vyšší cena. Recenze totiž zákazníkům umožňují lépe se rozhodnout, který produkt koupí. Zároveň výhody recenzí můžete pocítit i vy jakožto firma.Dokážou podpořit prodej, zlepšit povědomí o vaší značce nebo vám usnadní i budování stálé klientely. Správně napsaná recenze může mít i pozitivní vliv na SEO.

Důvody, proč používat recenze a pracovat s nimi

Velký boom zažívají foto recenze produktů a video recenze produktů. Tím, že se hodně nakupuje on-line, zákazníci nemají možnost zboží si osahat, prozkoumat, vyzkoušet. Foto- a video recenze toto mohou poměrně dobře nahradit a dají vám možnost prohlédnout si zboží z trošku jiného úhlu.

„Firmy s vyšším počtem recenzí mají až o 54 % větší obrat než ostatní.“
(Qiigo)

Mezi klienty se výrazně zvyšuje zájem o získávání recenzí prostřednictvím testerů. Velmi srozumitelně nám Eva popsala, jak celý tento proces funguje, jaké jsou jeho výhody a jak se případně do samotného testování zapojit právě jako tester.

Vizuálně ztvárněný proces testování

Ukázali jsme si také příklady toho, jak s výsledky produktových recenzí dále pracovat třeba přímo na vašem webu a maximálně je zužitkovat ve váš prospěch.

Druhá část přednášky byla zaměřená na uživatelské recenze a prováděla nás Veronika Molčanová, která od roku 2020 vede zákaznickou péči v Heureka.cz.

Právě na Heureka.cz se u nás v České republice s uživatelskými recenzemi setkáte snad nejčastěji. Bez pochyby je zde spousta recenzí pozitivních, objektivních a užitečných.

Pak ale narazíte i na takové recenze, kde vlastně nevíte, jestli se tomu smát, nebo plakat.

Ukázka negativní recenze a zároveň velmi špatné reakce obchodu na danou recenzi

Veronika nám poradila, jak negativním recenzím předcházet a jak s nimi pracovat.

Negativní recenze není katastrofa, ale je třeba s tím pracovat.

Jako první tip, kterým lze nepříjemným recenzím předcházet, je nevytvářet nereálná očekávání. Pokud zboží zvládnete dodat do tří dnů, uvádějte tři dny, jestliže je to týden, uveďte týden. Základ tedy je mluvit pravdu.

Když už vám nějaká negativní recenze proklouzne, určitě na ni zareagujte, ovšem udělejte to hlavně správně! Vždy, když reakci budete sepisovat, uvědomte si, že vaši reakci uvidí i budoucí potenciální zákazníci. Je to pro vás i určitá vizitka, jak reagujete, jak k problému přistoupíte a zda jej vůbec vyřešíte.

Konkrétní tipy, jak na negativní recenze odpovídat, z prezentace Veroniky

Veronika určitě doporučuje odpovídat i na pozitivní recenze. I v tomto případě platí, že reakce si může přečíst kdokoliv z vašich budoucích zákazníků a může to ovlivnit jeho nákupní chuť. Za těch pár minut času vám to určitě stojí.

Konkrétní tipy, jak odpovídat na pozitivní recenze, z prezentace Veroniky

Velmi zajímavá informace byla, že veškeré vaše získané recenze nemusejí zůstat jen na Heureka.cz. Díky chytrým nástrojům je možné recenze dále zpracovat a umístit si všechny ty skvělé pochvaly i přímo na váš web.

Záznam z celé konference

Poslechněte si přednášky všech spíkrů slovo od slova díky videozáznamu.

SupportBox stánek a stánky partnerů

Na konferenci samozřejmě nechyběl ani náš SupportBox stánek, kde jste se za námi mohli stavit na konzultaci, pro radu, pomoc, nebo si jen tak popovídat nad kávou.

Tým SupportBoxu (Mário Roženský, Vítek Matějka, Václav Makeš) na stánku

K dispozici byly stánky našich skvělých partnerů a i oni vám byli připraveni poskytnout tu nejlepší péči a zodpovědět všechny vaše otázky.

Osobní asistentka

Radka Šimorová z Osobní asistentky na stánku představuje jejich službu

Freelo

Dorota Cikánová z Freelo s Janem Laiblem z Každý Prodává dobíjí energii kávou

Raynet

Stánek Raynet, který měl plně pod palcem obchodní ředitel Petr Kolčár

SupportDay očima účastníků

Díky za vše, co s vysokou mírou profesionality a konzistence děláte 🙂 Pro zlepšování kvality u nás ve firmě čerpám z knihy, blogu i minulých přednášek ze SupportDay…
Kvalitář, [email protected]

díky za přínosný a ne nudný den!
zákaznická/technická podpora, podpora@affilbox.cz

Díky, že jsem se mohla účastnit supportday, bavilo mě to a jela bych klidně zase. 🙂
Provozní manažerka, [email protected]

Za mě výborná konference v docházkové vzdálenosti od sídla naší společnosti. Výborní řečníci, zajímavá témata, skvěle zvládnutá organizace a v neposlední řadě výborné občerstvení po celou dobu trvání ;-).“ 
CEO, [email protected]

Děkujeme za velice přínosnou konferenci. Velice se nám líbilo složení jednotlivých speakerů a různorodost témat.
Manažer komunikace, [email protected] 

Moc děkuji za pěkný a přínosný den!“
Manažerka zákaznické podpory, [email protected]

Celý den jsem si moc užila. Byla to moje první konference a určitě se zúčastním i té v dalším roce (pokud bude). Hodinové bloky byly perfektní pro udržení pozornosti, výborné občerstvení nakoplo! :)“
Vedoucí zákaznické péče, [email protected]

Sladká tečka za konferencí

Na žádné skvělé konferenci samozřejmě nesmí chybět vynikající jídlo a kvalitní káva, aby byl dostatek energie.

„Děkuji vám, celému organizačnímu týmu, byl to pohodový den, dobře zorganizovaný a přínosný; chci také vyzdvihnout catering, který byl naprosto bezkonkurenční :-))“
administrativní pracovník, zákaznická péče / projektový manažer, [email protected]

Díky, že jste toho byli součástí!

Byl to skvělý den. Moc jsme si ho jako celý tým SupportBoxu užili a děkujeme, že jste právě vy u toho byli s námi. Patří vám opravdu velké DÍKY! 💙 A už teď se těšíme na další ročník.

Obrovské poděkování patří i naší skvělé Lucii, která si organizaci celé konference vzala pod svá křídla a vše naplánovala a zařídila naprosto bravurně.

Záznam z konference

Pokud vás celá konference nebo i jednotlivé přednášky zaujaly a chcete si je užít v plné kvalitě, slovo od slova a se vším všudy, můžete si pořídit jejich záznam. Jako bonus k němu dostanete i záznamy všech předchozích ročníků SupportDay 2016–2019.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00