Krize na zákaznické podpoře

Pracovat na zákaznické péči není nic snadného. Pevné nervy, neutuchající pozitivní přístup a velká míra odolnosti jsou podmínkou k životu bez negativních následků – a to jak na straně zaměstnance, tak i zákaznictva.

Nikomu se nelíbí nepříjemná překvapení. A přesto přichází. Někdy dokonce máme pocit, že když se něco začne kazit, vyvolává to řetězovou reakci a pokazí se vše, co je možné. Ani nám se v minulosti nevyhnuly problémové situace, někdy jsme si vše způsobili sami vytvořením chyby, jindy jsme se stali obětí chyby někoho jiného. Ale vždy bylo potřeba situaci prostě nějak řešit.

Určitě znáte ten moment, kdy vidíte, že se porouchalo něco naprosto kritického. Vypadne proud, spadne internet, povodně zaplaví sklad, převrhne se kamion s vašim zbožím, nefungují objednávky na e-shopu, …Katastrofických scénářů je nekonečně mnoho, od těch relativně běžných a častých, až po absurdní až komické. Většina z nich se tedy komickými stává až po té, co je vyřešíme a přestane se nám vyplavovat adrenalin.

Asi se všichni shodneme na tom, že krize nemáme rádi. Ale – děláme něco pro to, abychom jejich nepříjemnost zmenšili? Můžeme tím pochopitelně také velmi zmenšit finanční škody, které budou s krizí spojené.

Zkuste si zodpovědět následující otázky:

• Máte jasno, které krize by se u vás s největší pravděpodobností mohly objevit?
• Objevily se u vás nějaké kritické momenty již v minulosti?
• Poučili jste se z každé situace a tak se vám nikdy nestalo, že by se opakovala?
• Máte plán, jak v těchto všech situacích postupovat?
• Jsou kolegové proškoleni, jak se mají zachovat?

Pokud jste na všechno odpovědli ANO, gratuluji vám ke skvěle zvládnuté přípravě. Budu ráda, dáte-li mi o vaší přípravě vědět. Pokud se ale objevilo nějaké NE, zejména v posledních třech odpovědích, je na místě zamyslet se nad změnou.

Velmi doporučuji zavzpomínat, nejlépe i s vašimi kolegy, na to, kdy se odehrály nějaké krize, v čem spočívaly a nejvíce pak, zda se opakovala nějaká z nich víckrát. Kolegové se vás ale nejspíš zeptají, co tou krizí myslíte.

Krize je vše, co váš byznys, nebo vaše kolegy v práci ohrožuje. Můžou to být maličkosti jako je neurvalý zákazník, ztracený e-mail nebo náhlá nemoc kolegy, ale také to může být záležitost, která je svými možnými následky opravdu mimořádná.

Možná máte velmi šikovné kolegy, kteří si velmi obratně poradí s lecčíms. I tak je ale zbytečně vystavujete stresu, pokud nemají vyjasněno, co dělat alespoň v případech, které jste již zažili, nebo které se dají čas od času očekávat.

Chcete-li příklad, můžeme použít situace poskytovatele služby, nebo nějaké aplikace, který je postižen výpadkem. Jeho zákazníci neví, co se stalo a ptají se, kdy bude situace opravena.

• Kdo jim v tu chvíli bude odpovídat na telefony?
• Nepřetíží se tím linka? Co se bude dít s lidmi, kteří se nedovolali, čekali příliš dlouho ve frontě a podobně?
• Co má kolega říkat volajícím osobám? I když sám v daný moment neví, o co jde, může si minimálně vzít kontakt na volající osoby a zavolat jim, jakmile bude vědět více, či v momentě, kdy je situace vyřešena. Je to práce navíc, ale zákazníci to velmi ocení.
• Jak reaguje kolega v momentě, kdy se o problému dozví? Dá o něm někomu vědět?
• Jak budou kolegu informovat technici, kteří daný problém převezmou do řešení?
• Jakými kanály může zákazník podporu kontaktovat? Bude někdo odpovídat na chatu, na Facebooku, na telefonu nebo po e-mailu?

Na tomto příkladu je vidět, kolik otazníků se najednou objeví. Určitě jsme nevyčerpali všechny podstatné body, které by bylo dobré mít zodpovězené a připravené.

Možná se kolegovi na podpoře vyplatí vyrobit si předpřipravenou odpověď, kterou může v případě chatu, e-mailu nebo Facebook messegneru snadno vkládat. Ušetří si tím mnoho práce i cenného času.

Krize je sice záležitost nepříjemná, na druhou stranu z ní ale můžete mnoho vytěžit. Překvapivě právě zvládnutí takovéto situace a styl komunikace může z vašeho běžného zákazníka udělat ambasaroda vaší služby, někoho, kdo vás sám od sebe pochválí dalším lidem. Nepromarněte tuto skvělou příležitost.