Michal Kubíček a jeho recept na úspěšný e-shop

Michal Kubíček provozuje desítky projektů na internetu. Jeho dvěma hlavními e-shopy jsou Svět Cukrářů a Čistá medicína. V tomto rozhovoru jsem jej vyzpovídala, abychom dali dohromady veškeré ingredience, ze kterých uvaříte opravdu efektivní e-shop.

Provozujete vlastní e-shopy SvetCukraru.cz a Cistamedicina.cz, co vás na jejich provozování baví a motivuje?

Po řadu let jsem se zabýval hlavně weby a eshopy svých klientů, pomáhali jsme jim v marketingu na Internetu, v SEO, PPC, radil jsem jim, co mají dělat proto, aby víc vydělávali. Současně jsem vlastně vždy měl vedle toho nějaký svůj projekt, to proto, abych si mohl na vlastní kůži a zodpovědnost vyzkoušet to, co radím jiným. Hlavní rozdíl oproti dnešku byl ten, že většinu času jsem investoval do klientů a jejich e-shopů. No a přibližně před dvěma lety dozrála myšlenka, že to zkusím opačně, většinu času a nápadů investuji do vlastního eshopu a klientů jsem si nechal jenom několik. Takže pořád dělám to, co dřív, co mne baví, jen teď nemusím podávat měsíční přehledy, hlášení a reporty a když si něco vymyslím, mohu to 100% realizovat.

Proč jste se rozhodl právě pro tyto oblasti? Využíváte sám některé z pomůcek nebo přípravků, které nabízíte?

E-shop CistaMedicina.cz, který prodává přírodní potravinové doplňky, jako je třeba kolostrum nebo kolagenové přípravky, byl logickou návazností na další činnost, kterou moje firma zaštiťuje, a tou je poskytování zdravotní péče. Provozujeme soukromé zdravotnické zařízení, takže první zákazníci se rekrutovali hlavně z řad pacientů. Je to výhodné, na vlastní oči tak vidíme klinické výsledky užívání přípravků, které prodáváme. Máme v e-shopu takové motto: Prodáváme to, čemu sami věříme. A je to tak. Sám řadu z přípravků používám, když je potřeba. Přece jen už mi není dvacet, takže občas musí člověk poprosit přírodu, aby mu trochu vypomohla…

Navíc k téhle problematice jsme měl blízko i dřiv, jedním z prvních e-shopů, který jsem rozjížděl ve své režii, byla online lékárna. Později jsem ji prodal a dal si několik let distanc. A e-shopem CistaMedicina.cz jsem se tak vlastně vrátil k tomu, co jsem už dřív dělal.

A druhý z větších e-shopů, vlastně nyní největší z našeho portfolia, které čítá momentálně sedm (a osmý se připravuje) obchodů, je už zmiňovaný Svět cukrářů. Přiznávám, že mám rád sladké, hlavně čokoládové zákusky a sladkosti, ale to nebyl důvod, proč jsem ho před velikonocemi 2014 koupil. Oblast, kterou web pokrývá, je pro mne osobně zajímavá. Je tam velká konkurence, hlavně kvantitou, ale stále tam je veliký kvalitativní deficit. A to je to na co jsem se hned od startu zaměřil a jak to vypadá, bylo to docela dobré rozhodnutí. E-shop, když jsme ho kupovali, měl kolem 100 objednávek měsíčně, jednotky denně. Nyní jsme v situaci, kdy jsme 100 objednávek denně schopni vyřídit za jediný den a párkrát se nám to už i povedlo.

Musím se přiznat, že mě váš e-shop nalákal a nakoupila jsem si u vás – velmi se mi líbil celý nákupní proces a potěšil mne i dáreček navíc. Kde se inspirujete pro takovéto nápady a postupy? Chodí vám inspirace „shora“, nebo čerpáte z praxe dobrých zahraniční e-shopů?

Tak to je skvělé, to jsem rád. Doufám, že pak i vaše okolí potěšilo to, co jste vykouzlila. Dáreček je přirozenost, není to nějaké podbíhání nebo podbízení se zákazníkům, u nás většinou zákaznicím. Je to prostě poděkování. Myslím, že poděkovat je slušné v běžném kontaktu, tak proč ne v méně osobním internetovém?

Inspirace většinou vychází z diskuze. Rád s lidmi kolem sebe mluvím o tom co dělají oni, co dělám já. A divila byste se, jak často se během diskuze přijde na zajímavé nápady, které jsou pak i k užitku. Když diskutujete, nutí vás to formulovat myšlenky a tříbit je, a díky tomu se vám často v mysli objeví souvislosti, o kterých jste předtím neměli ani tušení. A pak je to inspirace, kterou čerpám kolem sebe. Třeba z těch e-shopů, jak o nich mluvíte. Takový Zappos je pro mne inspirací ani ne tak funkcemi, jako přístupem k zákazníkům. Trochu jsme se inspirovali i jejich mottem Štěstí doručeno. My nedoručujeme štěstí, ale radost. Protože když maminka koupí věci na dort k narozeninám svých děti, to, co jim upeče, není dort, je to koncentrovaná láska a z ní pramení radost. A pro nás je inspirující, že můžeme být na dálku malinkatou součástkou, která se na té radosti podílela.

Jakým způsobem řešíte dotazy a podněty zákazníků? Je nějaká metoda, kterou používáte a jste na ni obzvláště hrdí?

Asi to bude znít divně, ale nejlepší metoda jak řešit dotazy a potřeby zákazníků je, je prostě řešit. Divila byste se, kolik podnikatelů tohle dodnes nechápe. Je třeba si uvědomit, že zákazník je ten, kvůli kterému podnikám, který mi dává peníze na výplatu. Jasně, že praxe s sebou přináší řadu případů, kdy je prostě zákazník apriori nespokojený a naštvaný, tomu se nedá vyhnout, ale primárně se snažíme se zákazníkem vyjít tak, aby odešel i třeba z nemilé situace (balík se zatoulá, cestou se rozbije zboží, dojde k výměně nějaké položky atd.) uspokojený.

SupportBox tip: Stáhněte si náš e-book a podívejte se na 10 nejčastějších chyb e-shopů v komunikaci na zákaznické podpoře.

Máte naopak pocit, že vám v podpoře zákazníků ještě něco chybí? Kdybyste mohl mávnutím ruky vyrobit perfektní aplikaci v této oblasti, co by řešila?

Integrovala by všechny komunikační kanály v jeden – online chat, běžné e-maily, transakční e-maily, nabídkové e-maily (newslettery), telefony, příchozí i odchozí SMS zprávy. Facebook, Twitter, Instagram a kdo ví, co ještě přijde v budoucnu. A to vše by dokázala v reálném čase přiřadit k objednávce spolu s historií komunikací a objednávek.

Ačkoliv je váš e-shop opravdu povedený, občas se určitě stane i vám, že narazíte na nespokojeného zákazníka – nelíbí se mu cena, velikost zboží, nebo mu prostě něco v e-shopu chybí. Máte nějaký tip, jak takovou situaci řešit?

Děkuji. S cenou těžko něco uděláte, takový zákazník vám většinou ani neřekne, že se mu nelíbí. Prostě odejde. Nemáme nejnižší ceny, ale to asi ani není cílem. Na co vám bude nízká cena, když o víkendu pořádáte oslavu a levný eshop nemající vlastní sklady a posílající jednou za týden, vám pošle věci až po ní? Zákazník, který se orientuje výhradně na cenu, u nás buď nenakoupí anebo využije třeba některého ze Dnů dopravy zdarma, letos jsme měli jeden a plánujeme v listopadu ještě jeden.

Co se týká třeba chybějícího zboží, neustále sortiment rozšiřujeme, za rok jsme narostli téměř o 30%, a mnoho z výrobků vychází k konkrétních poptávek zákazníků.

Obecně se požadavky snažíme řešit tak, aby měl zákazník důvod se k nám vrátit a nakoupit opakovaně.

Očekáváte před Vánoci větší zájem zákazníků? Pokud ano, jak řešíte zvětšenou zátěž nejen na skladě, ale i na zákaznické podpoře?

Sezóna u nás začíná cca dva měsíce před prázdninami, v polovině prosince pak zájem upadá, lidé už mají napečeno a cukroví už je na podnosech. Obecně ale není předvánoční sezóna nijak výjimečná, snad jen co do skladby sortimentu. Balení je náročnější, jsou to vícepoložkové objednávky. Ale myslím, že jsme vcelku dobře nadimenzovaní, takže sem tam nějakou tu špičku už umíme zvládnout. Horší to někdy, bohužel bývá s našimi dodavateli, s výrobci a podobně. Ale to je prostě život.

Jaká forma propagace e-shopu je vám nejbližší?

Ideální propagace je ta, když si o něm zákaznice povídají samy, doporučují si ho. Ale k tomu je ještě dlouhá cesta. Nemám jednu konkrétní formu, kterou bych měl raději než jinou. Myslím, že propagace e-shopu je mix. Tak jako když pečete ten dort. Můžete mít rádi čokoládu, ale jen z čokolády dort neuděláte. Musíte mít dobré a kvalitní ingredience a jednotlivé složky, aby to dohromady udělalo harmonickou chuť i podobu. Stejně tak je v propagaci e-shopu důležité SEO, PPC nebo mailing jako zákaznická podpora, logistika nebo samotné zabalení zásilky. To vše je propagace a dohromady to může udělat dobrý dojem.

Představte si, že máte před sebou mladého absolventa, který si chce rozjet vlastní e-shop – jaké tři nejzásadnější rady byste mu dal?

1. měj dobrý vztah ke svým zákazníkům
2. měj nebo si vybuduj vztah k prodávaným výrobkům
3. snaž se to dělat lépe, než ostatní

Kdyby někdo býval mohl dát rady vám, když jste začínal – takové, které by vám pomohly vyvarovat se nejhorších chyb, které jste udělal, jaké rady by to byly?

Na to vám bohužel neumím odpovědět, protože jsem ty rady nedostal. 🙂 Ale vlastně si něco uvědomuji. Nedávno jsem seděl jako mentor s jedním mladým podnikatelem, který se mi v mnoha bodech podobal, také byl spíš vizionář než finišer. Takže kdybych měl i já tehdy nějakého mentora, možná by mi hodně pomohlo, kdyby mi řekl, že vedle sebe potřebuji někoho, kdo bude mé nápady dotahovat do konce. Bohužel se tak nestalo a tak jsem se to musel časem naučit sám.