Nejčastější chyby na zákaznické podpoře

SupportBox
18.07.2022
8 min. čtení

Chyby zákaznické podpory se mohou stát, i když její pracovníci mají ty nejlepší úmysly. K chybám zákaznické podpory může přispět celá řada okolností. Když vaši zákazníci vyjadřují svou nespokojenost, je důležité včas rozpoznat příznaky a určit, co je jejich příčinou.

Pro více než polovinu zákazníků je špatná zákaznická péče důvodem k tomu, aby s firmou přestali spolupracovat a nakupovat u ní. S tím pak souvisí i zhoršený marketing. Nespokojení zákazníci s nedobrou zkušeností mají totiž negativní dopad na doporučení mezi ostatními zákazníky.

Občasná chyba obvykle nezpůsobí ztrátu zákazníka. I přesto je dobré se chybám vyvarovat. Pojďme si shrnout ty nejčastější.

Nevyřešení požadavku

Komunikace je důležitým pilířem v zákaznické péči. Nejčastějším prohřeškem v komunikaci je neodpovídání na dotazy. Zákazník nebude spokojený a odejde ke konkurenci.

Nenaplněné očekávání zákazníka může dramaticky ovlivnit jeho spokojenost. Snažte se tedy zákazníkovi vždy odpovědět a vyřešit jeho požadavek. Nejhorší scénář je, že zákazníkovi nikdo nevezme telefon nebo vůbec neodpoví na jeho e-mail. To je nepřípustné.

Chybějící následná komunikace

Jestliže například dojde ke zpoždění ve výrobě nebo expedici, vaši klienti budou mít lepší zákaznickou zkušenost, když jim pracovníci zákaznické podpory budou průběžně poskytovat informace o momentální situaci. Je důležité být v kontaktu se zákazníkem po celý průběh objednávky. Při změně, zpoždění nebo při problému s objednávkou je vhodné kontaktovat zákazníka dříve, než se ozve on sám.

Dlouhé čekání na odpověď

Trvá-li odpověď na e-mail nebo chat příliš dlouho, zákazníka to rozzlobí a rozhodně u vás už příště nenakoupí. Dlouhé čekání na odpověď – i několik hodin nebo dní – může být pro zákazníka frustrující. Ještě horší je, když pracovník podpory naslibuje odpověď ihned, ale pak zákazníkovi nedává průběžně vědět o stavu jeho požadavku. Je důležité u e-mailových zpráv odpovědět zákazníkovi do 24 hodin, na live chatu řádově do minuty, telefon vzít ideálně ihned a na sociálních sítích reagovat do desítek minut.

Hrubé, neslušné, arogantní chování

Další chybou v komunikaci je neserióznost. Komunikujte se zákazníkem slušně, neutrálním tónem, s diakritikou a skvělou češtinou. Profesionálnost a pokora jsou k nezaplacení.

Hrubé chování není přípustné. Pokud projevíte při komunikaci se zákazníky empatii, budou chápavější a vytěsní problémy snáze. Při milém jednání se zákazník bude cítit pohodlně. Bez trpělivosti vůči zákazníkům to také nepůjde.

Nesrozumitelná komunikace

Za nesrozumitelnou komunikaci můžeme považovat i to, že pracovník podpory nesmyslně mluví a mluví a zákazníka ani nepustí ke slovu. Používejte jazyk a mluvu tak, aby zákazník rozuměl, a vyvarujte se ironii i žertům.

Nemožnost mluvit s reálným člověkem

Zákazníka můžete otrávit také tím, že vaše telefonní linka bude stále obsazená a on nebude mít příležitost řešit svůj problém s reálným pracovníkem zákaznické péče. Hlasový automat, který nedovolí přepojit na reálného člověka, vytvoří u zákazníka dojem, že se o něho příliš nezajímáte.

Neznalost produktů a služeb

Jestliže pracovník zákaznické podpory nezná odpověď na zákazníkovu otázku a snaží se jen hádat, je to považované za neprofesionální. Nebo když pracovník snad odpovídá to, co chce zákazník slyšet, anebo opakuje, co předtím odpovídal kolega jinému zákazníkovi například po telefonu; i to je velkou chybou. Zákazník tak bude zmatený. Pravidelné školení zaměstnanců zákaznické podpory je nezbytně nutné.

Na obrázku je vidět dotaz, který jsem zaslal e-shopu i s odkazy přímo k nim do e-shopu. Odpověď mě velmi zarazila, protože podpora odepisuje, že jej neprodávají. Ale já jej u nich v e-shopu vidím.

Přepojování mezi odděleními bez předání kontextu

Zástupci zákaznické podpory nemohou pokaždé vyřešit problémy zákazníků. Měli by si však být vědomi správných pracovních postupů, aby dostali zákazníky ke správné osobě, která jim co nejrychleji pomůže.

Ignorování zpětné vazby a recenzí od zákazníků

Nevěnování pozornosti připomínkám zákazníka může vést i k negativnímu dopadu na byznys. Zákazník si může připadat nevyslyšen. Reagování na zpětné vazby pomůže nejen zákaznickému servisu, ale celé firmě eliminovat chyby a zlepšit svoje služby.

Nevyužívání správných komunikačních kanálů

Dnešní zákazníci stále rádi používají telefon, ovšem také rádi používají samoobslužné nástroje, chat, e-mail a SMS. Zkušení pracovníci zákaznické podpory by měli zjistit, které komunikační kanály jsou za daných okolností nejúčinnější.

Chyby v psané komunikaci

Chybou je i nutit zákazníka přemýšlet. Proto v odpovědi vždy uveďte maximální množství informací, které máte k dispozici. Jinak může klient uniknout jinam.

Při takovémto doporučení si půjdu dohledat informaci jinam. Nejspíše na Google, nebo Heuréku a tím skončím u konkurence. E-shop tak přijde o objednávku.

Vkládání obsahu, který do e-mailu nepatří, vzbudí špatný dojem u zákazníka. Je důležitý nejen obsah odpovědi, ale také, jak e-mail celkově vypadá.

Různé velikosti textů a irelevantní informace v e-mailu mohou zákazníka lehce zmást. Celý e-mail by měl být vzhledný a lehce čitelný. Dodržujte určitý formát textu.

Velkou chybou také je nepříjemný zážitek v komunikaci zákazníka při kontaktu s e-shopem. Vždy dejte zákazníkovi najevo, že je o něj s radostí postaráno. Pokud mu vše srozumitelně vysvětlíte a navedete ho tam, kam potřebuje, vyhnete se této nepříjemnosti a zákazníka tak neztratíte.

Strach z komunikace se zákazníky je dalším zdrojem chyb. Dáte-li naopak zákazníkovi příležitost ke kontaktu s vámi, můžete s ním takto budovat vztah – a třeba se stane vaším věrným zákazníkem.

Když mě smoothie zaujme a chci se zeptat, zda jej mají i v Pardubicích, dám odpovědět na jejich newsletter, ale můj dotaz jim nikdy nedorazí, bude zahozen. A já jim neudělám tržbu.

Ještě je nutné zmínit, že rozdíl mezi dobrou a skvělou zákaznickou péčí je v tom, že skvělá se snaží nejen vyřešit problém, ale navíc hledat příčiny a systematicky je řešit, aby se znovu neopakovaly. A proto: přiznejte si chyby a pracujte na nich, zákazníci to určitě ocení!

Závěrem… čím rychleji situaci vyřešíte a čím méně to zákazníka stálo, tím je jeho ochota k dalšímu nákupu vyšší. Mějte zákazníka na prvním místě a nenechte ho dlouho čekat. Hledejte jen ty nejlepší a nejrychlejší cesty k vyřešení zákazníkova požadavku. Průběžně ho informujte o fázi situace. Chovejte se k zákazníkům s úctou, k práci přistupujte s pokorou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00