Naučte kolegy prodávat více produktů (upsell a crossell)

Zákaznická péče má velkou moc – může zákazníka odradit, nadchnout, ale také může dobře prodávat.

Pokud jsou vaši kolegové šikovní, určitě by měli znát cesty, jak zákazníkovi nabídnout další vaše produkty ke koupi.

Na nabídky dalších produktů je potřeba jít velmi s citem, mějte na paměti, že důležitější, než kolik cinkne nových peněz do vaší pokladničky, je, aby by byl zákazník spokojen a dostal něco, co mu přinese užitek. Získat nového zákazníka je totiž mnohem dražší než udržet si stávajícího.

Jak to tedy je s prodejem dalších produktů?

Upsell je prodej, při kterém zákazníkovi nabídnete produkt, který zvýší celkovou částku objednávky – zboží nebo služba vyšší úrovně nebo vhodné doplňky, které se k původnímu produktu velmi hodí.

Pokud provozujete službu, můžete tak zákazníkovi nabídnout VIP tarif, členství, nebo jednoduše pokročilejší verzi vaší služby. U klasického prodeje zboží pak můžete nabídnout pojištění, prodlouženou záruku, obal na zboží a podobně.

Velmi často se také můžete setkat s výhodami, pokud si vezmete větší balení, nebo více produktů – například doprava zdarma, sleva 5%, jeden kus zdarma a podobně.

Crosselling pak klientům určité kategorie nabídne zboží, které by jim také mohlo dávat smysl, i když je z jiné kategorie. Pokud si někdo vybavuje kancelář a kupuje si u vás tiskárnu, můžete mu upsellem nabídnout náplň do tiskárny a papíry a crossellem kancelářské židle nebo razítka.

Vše nabízené by vždy mělo dávat zákazníkovi smysl a nikdy by se neměl cítit být pod tlakem. Možná si sami vybavíte návštěvu nějaké prodejny, kde to s podobným prodejem umí tak, že se cítíte být opečováváni a nabízený upsell vám tak přijde zcela přirozený. Často tomu tak bývá u prodejců obuvi, například Baťa nebo Deichmann. Sami můžete porovnat, kde jim to je lépe, zda berou v potaz produkt, který jste si koupili.

SupportBox tip: Zákaznickou péči můžete z velké části automatizovat a dopřát tak pracovníkům více prostotu a klidu právě třeba pro upsell či crossell. Jak vše automatizovat a zároveň neztratit lidskost vám ukážeme v článku Jak snadno automatizovat zákaznickou péči díky SupportBoxu?.

Na druhou stranu nejspíš každý z nás někdy zažil nepříjemný telefonát od mobilního operátora nebo banky, kdy se vám operátor snažil prodat půjčku, kreditní kartu nebo digitální televizi. I to je pokud o upsell nebo crossell. Osobně jsem se většinou setkala s tím, že operátorům zcela chybí informace o tom, kdo jsem a jaké jejich produkty již užívám. Nejhorší jsou situace, kdy se opertátoři pokročilé IT produkty (tablet, chytrý telefon) snaží prodat seniorům, kteří nemají počítačovou gramotnost – a zatím jsem nezažila, že by někdo měl operativně v rukávu výrobek, který by odpovídal této uživatelské kategorii, třeba senior mobil.

Upsell i Crossell nejsou prodejní techniky jen pro vaše kolegy, měli byste na ně myslet na celé cestě zákazníka – i s tím vám mohou kolegové z podpory poradit. Možná dostávají dotazy od zákazníků, které odhalují slabiny vašeho prodeje.

Klasickým příkladem, který už jste určitě někde viděli, je nabídka podobných produktů u prohlíženého zboží – Lidé, kteří si koupili tento produkt, nakupovali také…

Další situací, kterou už jste určitě zažili, je čekání ve frontě u supermarketu – než budete na řadě, lákavě na vás hledí z posledního regálu spousta sladkostí, žvýkaček a malých drobných „nezbytností“.  Nabídněte  podobné zboží před dokončením nákupu i vy – opět by mělo dávat smysl a vhodně doplňovat košík.

Nejen váš e-shop, ale i vaši kolegové mohou využít dotazů zákazníka na určité zboží. Lidé musí čas od času nakoupit zboží, o kterém skoro nic neví a potřebují se rychle zorientovat. Poradíte jim? Stanete se autoritou, kterou začnou uznávat? Jakmile jim začnete cokoliv vysvětlovat – po chatu, e-mailu, nebo u produktu v popisu zboží, nezapomeňte na věci, doplňky, se kterými bude zboží fungovat ještě lépe.

• Boty – nabídněte impregnaci, tkaničky, funkční ponožky, krémy na údržbu obuvy a podobně
• Jízdní kolo – zvonek, zámek, stojánek, držák na pití, odrazky – vše, co není součástí, ale mohlo by se velmi hodit.
• Účetní software – nabídněte kurz, školení, konferenci nebo knihu

Určitě přijdete na mnoho souvisejících produktů z vaší branže – můžete si dát brainstorming s kolegy, přinesou vám další nápady.

Využijte mimosezóny. Máte sezónu o vánocích? Nebo naopak v létě? Podívejte do seznamu vašich zákazníků a najděte ty klíčové. Zkuste si s nimi popovídat, zjistit, jak jsou s vašimi produkty spokojeni a nabídnout jim zboží, které by jim mohlo dávat smysl. Ještě před telefonátem byste měli mít jasno, proč a co chcete nabídnout. Počítejte s tím, že to nemusí vyjít. Pokud ale uhodíte hřebíček na hlavičku a nabídnete něco, co poskytne klientovi řešení jeho aktuálního problému, je to výhra pro obě strany.

Připravte si nabídku „zvýhodněného menu“. Další klasika, nad kterou už ani moc nepřemýšlíme. Jdeme v pracovní den na oběd a automaticky očekáváme menu v podobě polévka +hlavní chod (někdy je ještě + dezert nebo nápoj). Často je u této nabídky jen cena za komplet. Nemáte ve svém porfoliu i vy produkty, které jdou velmi často na prodej spolu? Co z nich udělat výhodný balíček? Možná tím urychlíte zákazníkovi rozhodovací proces a nakonci tak bude otevřen ještě dalšímu upsellu.

Nebojte se vaši prodejní strategii vylepšit. Důvodů, proč to má smysl je mnoho:

• Upsell vám přinese mnoho výhod –  mimo jiné: 
  • Prohloubí zákazníkův vztah k vám, váš přínos zákazníkovi se zvýší
  • Prodlouží se vám životnost zákazníka
  • Získáte více peněz 
• Návratnost investice do získání nového zákazníka je obvykle kolem 1 roku, investice do upsellu se vám obvykle vrátí do 3 měsíců. (InsightSquared)
• Je o 50% snazší prodat cokoliv stávajícímu zákazníkovi než úplně novému (Clarity)
• Jen 10% zisku B2B firem pochází z prvního prodeje danému zákazníkovi. 90% zisku přichází z následujících prodejů.(Marketo)
• Pravděpodobnost, že si zákazník nakoupí podruhé se pohybuje kolem 30%. Po druhém nákupu se šance na další nákup zvýší až na 50%. (Shopify)
• Nejúspěšnější SaaS společnosti (se ziskem větším než 40 milionů dolarů ročně) generují 28-32% zisku skrze upselly (RJMetrics).
• Velké společnosti s ročním ziskem větším než 15 milionů dolarů, které se soustředí na upselly, rostou dvakrát tak rychle než stejně velké společnosti, které tak nečiní.  (Tomasz Tunguz).
•  Přes 83% všech podniků stále ještě nevyužívá naplno potenciál upsellů. (Totango).

Možností, jak si snadno navýšit prodeje a přitom ještě více nadchnout zákazníky, je opravdu mnoho. Budeme rádi, když se s námi o příklady dobré praxe podělíte!