Nesnadné momenty na zákaznické podpoře

Máte kvalitní produkt? Pak vás zákazníci určitě milují! Určitě se těšíte ze spokojených děkovných e-mailů – nejen peníze jsou odměnou.

Tím správným hnacím motorem pro další podnikatelské aktivity je zpráva nadšeného zákazníka.

Aby byl život pestrý, dějí se nám v něm ale i věci méně příjemné – ať už si je způsobíme vlastní vinou, a nebo nás prostě osud zkouší.

Neexistuje společnost, která by neměla nespokojené klienty. Všechny musí někdy řešit stížnosti a žádosti o zlepšení. Každá – i na první pohled sebehorší situace se tím správným přístupem může ale jako zázrakem otočit – a váš zákazník může být spokojenější než kdy před tím.

Zkuste naše tipy, jak si s negativními zprávami od vašich zákazníků poradit:

1. Zákazníkova stížnost = vaše skvělá příležitost!
   Nespokojený zákazník vám může ukázat slabiny vašeho produktu – najděte si chvilku a zamyslete se nad tím, co nejčastěji vaše podpora řeší. Možná najdete příležitost, na kterou vaše konkurence ještě ani nepomyslela. A zlatý důl je objeven. Zlepšíte vaše služby i spokojenost vašich klientů.
2. Soustřeďte se na zákazníka – ne na to, že přišla stížnost.
   Zkuste zjistit co nejvíce o tom, co že přesně je zákazníkův problém. Ptejte se jej – už samotné naslouchání je uklidňující a možná je to prostě to, co tento klient teď zrovna potřebuje. Stejně tak se často stává, že během popisování problému zákazníka samotného napadne ideální řešení 🙂 Ptejte se a snažte se porozumět – vašeho klienta to zklidní a odpadne jeho vztek a dokonce se na tuto chvilku může stát vaším parťákem.
3. Neberte si stížnost osobně – obvykle není mířena přímo na vás.
   Jakmile se oprostíte od představy, že někdo napadá přímo vás a vaši práci, získáte cenný nadhled a snadněji se tak udržíte v klidu – není nic horšího než e-mail odeslaný v chvilkovém záchvatu hněvu. Zpátky jej už nevezmete.
4. Dvakrát měř a jednou řež.
   Ověřte si, že jste porozuměli tomu, co je trápí nejvíc – pokud mají více požadavků, můžete si spolu vytvořit pořadník pro odstraňování problémů. Nestane se tak, že na něco zapomenete a i přes vaši snahu bude zákazník nespokojen.
5. Přesuňte se rychle k řešení.
   Jakmile se se zákazníkem dohodnete na tom, co má být pro jeho spokojenost učiněno, neodkládejte toto řešení. Pokud se nespokojený zákazník setká s příjemnou a vstřícnou podporou a rychlým řešením, stane se pravděpodobně vaším věrným zákazníkem. Dokonce je skutečně možné získat si nadšenějšího zákazníka, než pokud byste mu jen jednoduše a v pořádku doručili jeho objednávku. Využívejte této příležitosti otočit situaci ve váš prospěch!
6. Máte víc kolegů? Umožněte jim řešit jednu stížnost od začátku až do konce.
   Určitě existují případy, kdy prostě nebude v jejich možnostech a schopnostech vyřešit celý případ, ale pokud je to alespoň trochu možné, dejte jim plný prostor. Osobní  angažovanost se pozitivně odrazí v lidštějším přístupu a vaši klienti tak budou spokojenější.
7. Poskytněte prostředky.
   Vaši kolegové ze zákaznické podpory potřebují mít k dispozici nástroje a prostředky k uspokojení i velmi problémových případů. Poskytněte vašim kolegům možnost věnovat například slevovou poukázku, prodlouženou záruční dobu, nebo plugin zdarma – máte-li aplikaci. Možná to není to, co zákazník ve své stížnosti žádal, ale určitě jej to potěší a vezme to jako vstřícné gesto z vaší strany.

Někdy se stane, že prostě nenajdete cestu, jak vašeho zákazníka uspokojit. V této chvíli je na čase delegovat tuto zprávu na výše postaveného kolegu, který si s ní spíše poradí. Šikovný pracovník zákaznické podpory přeposílá samozřejmě naprosté minimum takovýchto zpráv. Přesto může být pěkným gestem, pokud zákazník dostane odpověď od nejvýše postavené osoby ve firmě.

Článek pro vás napsala Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Další články autora