Z praxe: časté chyby v odpovědích zákaznické péče
Jaké odpovědi píšete vašim klientům? Dávají všichni vaši kolegové stejně kvalitní odpovědi? Pokud si nejste zcela jisti, mám pro vás několik ukázek nejčastějších prohřešků. Projděte je spolu s vašimi kolegy. Pokud se nepoznáváte ani v jednom případě, je to skvělé. Pokud přece jen chybku objevíte, obratem jí můžete snadno odstranit.
Co se v tomto článku dozvíte:
Odpověď pozdě nebo vůbec
Na 14 specializovaných e-shopů na grily jsem zaslala dotaz – ráda bych na sezónu pořídila na naši zahradu gril. Potřebovala jsem poradit, jaký zvolit.
Osm e-shopů mi odpovědělo v tentýž den. Tři mi odpověděly do 4 dnů a zbytek – tedy další tři neodpověděly vůbec. Kvalita odpovědí byla velmi různá – od těch naprosto špičkových až po takové, které by potřebovaly dost vylepšit.
Následující tipy platí nejen pro e-shopy, které prodávají grily, ale i určitě i pro ten váš. Tentokrát, než kliknete na tlačítko odeslat, zkuste si projít následující otázky…
Jak na skvělou zákaznickou péči
Kniha vás naučí vnímat zákaznickou péči jako příležitost, kde se dají vydělat peníze a kde lze budovat se zákazníky důležitý vztah. Naučí vás, jak dělat zákaznickou péči tak, aby vás zákazníci jednoduše milovali.
1. Jaký bude první dojem?
Někdy stačí málo – špatně nastavený e-mailový klient, překlep v předmětu, nebo v pozdravu, a první dojem nebude pozitivní. Jeden z oslovených e-shopů mi poslal takovouto odpověď – popravdě jsem se trošku lekla. Pravděpodobně nešťastnou náhodou se zdůraznil text, který zrovna pojednává o velmi subjektivním doporučení, které vůbec nemusí ladit s klientovým vkusem. Výsledný dojem navíc kazí překlep, kvůli kterému věta o barevnosti nedává na první přečtení vůbec smysl.
2. Nenecháváte klienta pátrat?
Usnadněte zákazníkovi cestu k nákupu – uveďte adresu vámi doporučeného zboží. Odkaz můžete vložit přímo za název produktu.
Od jednoho prodejce jsem dostala takovouto odpověď – nutně budu muset otevřít stránky e-shopu, najít políčko pro vyhledávání a doufat, že mi zadaná klíčová slova najde rychle a jednoznačně. A nebo to prostě obejdu tak, že zadám klíčové slovo rovnou do vyhledávače jako je např. Google a pravděpodobně tak nakoupím jinde.
3. Nezapomněli jste se podepsat?
Je pěkné, když máte připravený podpis, ale nezapomeňte v něm uvádět své jméno. Jako zde – vlastně nemám tušení, kdo mi zprávu poslal:
4. Je vaše odpověď srozumitelná?
Oslovuji vás proto, že vaší oblasti nerozumím, proto doufám, že mi vše vysvětlíte. Prosím, používejte slova, kterým by rozuměl i 15 letý člověk, a pokud to jinak nejde, vysvětlete, co daný termín znamená. Napíšete-li, že daný gril má Crossover zapalovací systém, bohužel, netuším, o co se jedná a uvítám, když mi to přiblížíte. Někdy se může zdát, že čím více cizích slov se u nějakého produktu použije, tím dražší se jeví, ale zase je třeba nevodit zákazníka za nos a nepřivodit mu zklamání.
SupportBox tip: Chce vaší zákaznickou péči vylepšit? V SupportBoxu vám s tím rádi pomůžeme. Do začátku vám bude skvělým průvodcem náš praktický online kurz případně i naše oblíbené živé školení.
5. Nevystavujete klienta rozhodovací paralýze?
Doporučit klientovi více produktů je určitě dobře, pokud dokážete váš výběr jednoznačně podložit fakty – proč mu ukazujete zrovna tyhle výrobky? V níže uvedeném příkladu jsou sice jen tři příklady na výběr, text je ale bohužel špatně strukturovaný a hůře se v něm orientuje. Odrážky by určitě pomohly.
Na závěr by také pomohlo shrnutí a osobní doporučení prodejce – například vyzdvižení produktu, u kterého vyhrává poměr cena/výkon:
Budeme rádi za vaše tipy na nešvary, se kterými jste se na zákaznické péči setkali. Rádi pomáháme e-shopům v jejich cestě k perfektní klientské péči. Inspirací jim jsou naše praktické tipy.
