Z praxe: časté chyby v odpovědích zákaznické péče

Jaké odpovědi píšete vašim klientům? Dávají všichni vaši kolegové stejně kvalitní odpovědi? Pokud si nejste zcela jisti, mám pro vás několik ukázek nejčastějších prohřešků. Projděte je spolu s vašimi kolegy. Pokud se nepoznáváte ani v jednom případě, je to skvělé. Pokud přecejen chybku objevíte, obratem jí můžete snadno odstranit.

Odpověď pozdě nebo vůbec

Na 14 specializovaných e-shopů na grily jsem zaslala dotaz – ráda bych na sezónu pořídila na naši zahradu gril. Potřebovala jsem poradit, jaký zvolit.

Osm e-shopů mi odpovědělo v tentýž den. Tři mi odpověděly do 4 dnů a zbytek  – tedy další tři neodpověděly vůbec. Kvalita odpovědí  byla velmi různá – od těch naprosto špičkových až po takové, které by potřebovaly dost vylepšit.

Následující tipy platí nejen pro e-shopy, které prodávají grily, ale i určitě i pro ten váš. Tentokrát, než kliknete na tlačítko odeslat,

zkuste si projít následující otázky:

1. Jaký bude první dojem?

Někdy stačí málo – špatně nastavený e-mailový klient, překlep v předmětu, nebo v pozdravu, a první dojem nebude pozitivní. Jeden z oslovených e-shopů mi poslal takovouto odpověď – popravdě jsem se trošku lekla. Pravděpodobně nešťastnou náhodou se zdůraznil text, který zrovna pojednává o velmi subjektivním doporučení, které vůbec nemusí ladit s klientovým vkusem. Výsledný dojem navíc kazí překlep, kvůli kterému věta o barevnosti nedává na první přečtení vůbec smysl.

2. Nenecháváte klienta pátrat?

Usnadněte zákazníkovi cestu k nákupu – uveďte adresu vámi doporučeného zboží. Odkaz můžete vložit přímo za název produktu.

Od jednoho prodejce jsem dostala takovouto odpověď – nutně budu muset otevřít stránky e-shopu, najít políčko pro vyhledávání a doufat, že mi zadaná klíčová slova najde rychle a jednoznačně.  A nebo to prostě obejdu tak, že zadám klíčové slovo rovnou do vyhledávače jako je např. Google a pravděpodobně tak nakoupím jinde.

3. Nezapomněli jste se podepsat?

Je pěkné, když máte připravený podpis, ale nezapomeňte v něm uvádět své jméno. Jako zde – vlastně nemám tušení, kdo mi zprávu poslal:

4. Je vaše odpověď srozumitelná?

Oslovuji vás proto, že vaší oblasti nerozumím, proto doufám, že mi vše vysvětlíte. Prosím, používejte slova, kterým by rozuměl i 15 letý člověk, a pokud to jinak nejde, vysvětlete, co daný termín znamená. Napíšete-li, že daný gril má Crossover zapalovací systém, bohužel, netuším, o co se jedná a uvítám, když mi to přiblížíte. Někdy se může zdát, že čím více cizích slov se u nějakého produktu použije, tím dražší se jeví, ale zase je třeba nevodit zákazníka za nos a nepřivodit mu zklamání.

5. Nevystavujete klienta rozhodovací paralýze?

Doporučit klientovi více produktů je určitě dobře, pokud dokážete váš výběr jednoznačně podložit fakty – proč mu ukazujete zrovna tyhle výrobky? V níže uvedeném příkladu jsou sice jen tři příklady na výběr, text je ale bohužel špatně strukturovaný a hůře se v něm orientuje. Odrážky by určitě pomohly.

Na závěr by také pomohlo shrnutí a osobní doporučení prodejce – například vyzdvižení produktu, u kterého vyhrává poměr cena/výkon:

Budeme rádi za vaše tipy na nešvary, se kterými jste se na zákaznické péči setkali. Rádi pomáháme e-shopům v jejich cestě k perfektní klientské péči. Inspirací jim jsou naše praktické tipy.