Zákaznická péče Adobe a Apple: dva (různé) vesmíry digitálního světa
Adobe i Apple hrají plus minus na stejném hřišti. Kdo se věnuje obsahu, marketingu, kreativě, managementu nebo komunikaci, spoléhá u Apple i Adobe na komfort, rychlost a inovaci. Nemít nový iPhone často znamená nebýt v první linii. Softwarová dominance Adobe a silná hardwarová pozice Apple vytváří z jejich souhry žádaný zážik zákaznická péče rozhoduje o vnímání značktek. Na poli zákaznické péče se ale oba giganti rozcházejí každý svým směrem. Jak může podpora Apple a Adobe inspirovat zákaznickou péči vašeho e-shopu?
Adobe a Apple: high-end pro výkon
Produkty Adobe i Apple volí profesionálové a jednotlivci, kteří jedou na plný výkon. Oba brandy dodávají spolehlivé nástroje. Drží krok s náročným tempem zákazníků, kterým umožňují rychle zvládat složité operace. Lásku k Adobe i Apple prohlubuje populární design, uživatelská přístupnost a nad praktickými výhodami se jako třešnička na dortu skví virtuální členství zákazníků v elitní komunitě, kterou obě značky ve světě představují.
Softwarová řešení Adobe nakupují často B2B zákazníci: velké i malé firmy řídí v Adobe cloudech s pomocí Adobe nástrojů svůj prodej, marketing i administrativu. Obří zákaznickou skupinu Adobe tvoří kreativní profesionálové – přes 90 % celosvětově činných kreativních profesionálů pracuje s Adobe Creative Cloud. Ve státech s vyšším ekonomickým standardem nacházíme zákazníky Adobe často ve vzdělávacím sektoru, který těží z trvalých slev – školám a firmám účtuje Adobe o 50–70 % nižší ceny. Náklady firmám snižují také multilicence.
Apple je oblíbený u digitálních expertů a manažerů, kteří oceňují konektivitu napříč produkty (mobily, desktopovými zařízeními, Apple Watch ad.). Typický zákazník Apple je specialista se středním až vyšším příjmem, fanda do designu i technologií. Významný segment Apple tvoří zejména v Evropě teenageři (až 44 % uživatelů). Pro ně je vlastnictví iPhonu vstupem do atraktivní komunity, která se prezentuje jako elitní a technologicky pokročilá. Plusem pro generaci Z je kvalita fotoaparátu, která je pro frekventované sdílení fotek na sociální sítě výhodou zásadního významu.
Adobe má celosvětově asi 37 milionů předplatitelů, jejich počet každým rokem roste. Produkty Apple vlastní přes 2,2 miliard uživatelů, necelou polovinu představují majitelé iPhonů. iMac a macBook používá přes 100 milionů zákazníků.
Proč jsou Adobe a Apple úspěšní
Úspěch obou gigantů je důsledkem optimalizace, zavedení jasných standardů a ekosystému, který usnadňuje uživatelské postupy. Nepřehlédnutelně se na něm podílí i zákaznická péče.
Komunita – pramen loajality
Důležitost budování komunit se zákazníky pro úspěch značky zdůrazňovala expertka digitálního marketingu Michelle Losekoot už vloni, když predikovala nejdůležitější trendy, které musí e-shopy do cesty za svým růstem začlenit.
Zákazníci Adobe a Apple neprožívají nákup jako izolovanou transakci, ale jako začátek zákaznického vztahu. Nákup je vstupem do komunity, kterou definuje i životní styl. Loajalitu posiluje funkčnost, kvalita produktů i design, ale rozhodným způsobem ji formuje teprve celkový zákaznický zážitek. Komunitě Apple se podařilo vytvořit kult, který překračuje hranice běžné loajality. Na každou novinku se stojí fronty, někdy i přes noc. Adobe je zase pro uživatele nezbytností, od které neodrazuje ani vysoká cena. Spokojení zákazníci jsou nejlepšími ambasadory značky.
Kvalita, design a funkčnost jsou základem popularity, ale nestačí. Speciální zážitek vytváří až komunikace značky se zákazníkem a branding orientovaný na zákazníka.
Feedback a personalizace – forma práce se zákazníkem
Adobe i Apple se profilují jako prémiové brandy, což se odráží v ceně jejich produktů. Zájem zákazníků s vysokou cenou ale neklesá. Neustálá komunikace se zákazníkem zaručuje v případě obou firem rychlý vývoj a pohotovou implementaci oprav a potřebných vylepšení. Rozhodující je reakční čas řešení.
Zákazník je stále v centru dění. Produkt je průběžně přizpůsobován na míru a vylepšován na základě podnětů a zkušeností. Feedback hraje zásadní roli.
Adobe i Apple umožňují uživatelům odesílat hlášení při problémech. Sbírají informace o jejich chování, monitorují používání funkcí, frekvenci použití prvků i volbu nastavení. Čas od času zašlou formulář do aplikace, takže zákazník může informovat přímo ze své komfortní zóny. Obě firmy provozují komunitní fóra, kde si zákazníci vyměňují aktuální zkušenosti s nástroji a funkcionalitami. Pracovníci Apple a Adobe monitorují vlákna diskuzí a reagují na ně. Zákaznické zkušenosti se vzápětí propisují do nových funkcí, vlastností a aktualizací programů i systémů.
Konzistence – cesta k důvěře
Adobe a Apple nabízejí zákazníkům konzistentní zážitek po celou dobu využívání svých služeb a produktů. Na zavedený standard se uživatel může spolehnout. Vývojáři obou společností kladou konzistentně a trvale důraz na jednoduchost, intuitivní ovládání a promyšlenost do detailu. Nikdy nechybí estetický rozměr navrženého řešení. Výsledkem jsou inovace, které jsou často průkopnické v rámci celé technologie, ale také důvěra zákazníka, který se u obou brandů opírá o jistotu. Tu podporuje i konzistentní vizuální styl a tonalita komunikace.
Zákaznická péče Adobe a Apple – péče jako součást produktu
Adobe i Apple dokazují, že nejlepší zákaznická péče je taková, která je proaktivní součástí produktu od samého začátku vztahu se zákazníkem.
Podpora zákazníka neprobíhá, teprve až když zákazník narazí na problém. Provází zákazníka po celou dobu užívání produktu, je jeho integrovanou součástí a zvyšuje hodnotu toho, za co zákazník platí.
Adobe Creative Cloud nabízí uživatelům průvodce a šablony. Nenásilně je provádí programy, navádí k funkcím, které by se mohly hodit, upozorňuje na novinky v aktualizovaném softwaru i na základní nastavení, rozšiřuje možnosti práce v programech a informuje o nich. Součástí služby jsou tutoriály a rozsáhlá nápověda, která není jen komplementárním bonusem, ale integrovanou součástí zákaznické zkušenosti při užívání produktu.
Apple poskytuje širokou podporu v Apple Stores, kde může kdokoliv podporu kontaktovat i kvůli základnímu nastavení běžných funkcí. Do iPhonů a Mac zařízení instaluje Apple aplikaci podpory Apple Support, která přehledně a jednoduše radí. Formou otázek a scénářů provádí základními problémy, případně navrhne přímý kontakt (chat, rezervaci konzultace, … ). Nabízí smart doporučení a upozornění („vaše úložiště bude brzy plné“, „zapněte dvoufázové ověření pro větší bezpečí“, … ), takže má ovládání hardwaru každý uživatel pod kontrolou a může si ho přizpůsobit na míru.
Apple Store v Los Angeles, Kalifornia, USA, 2024
Pomoc s orientací předchází frustraci zákazníků, kteří se se systémy Apple a Adobe teprve seznamují, a poskytuje oporu i později v průběhu užívání. Apple i Adobe jsou tak jakýmsi integrovaným „přítelem na telefonu“, který šetří čas i nervy, protože zákazník ví, že nemusí vědět všechno – vždy je tu pro něj místo, kam se může obrátit a kde najde odpověď.
Zákaznická podpora je součástí zážitku, který si zákazník s produktem zakoupil. Variací na tento systém v e-shopech, které nenabízejí softwarová řešení nebo služby, mohou být inteligentně integrovaná samoobslužná řešení, která mohou doprovázet produkty ve formě aplikací, edukativní systém tutoriálů a webinářů a podobně.
O tom, co vše dokáže takový tlačítkový chatbot si přečtěte na naší stránce o live-chatu, kde máme tlačítkového chatbota integrovaného. A pokud by vám předpřipravený, tlačítkový chatbot nestačil, můžete využít AI řešení u GPT chatbota.
Apple – člověk po ruce ve světě robotů
Apple jako jeden z leaderů v oboru zprostředkovává nadstandardní řešení prostřednictvím živých operátorů.
Telefonický kontakt s živým operátorem je stále nejvyhledávanějším kanálem zákaznické podpory. I nejnovější studie jasně naznačují, že lidské bytosti ze zákaznické podpory jen tak nezmizí. Při řešení problémů chce odpověď od živého pracovníka podpory i dnes 75–88 % zákazníků. Důvodem je rychlost vyřešení požadavku, kterou zákazníci očekávají v komplikovanějších situacích, kdy potřebují zadat více doplňujících dotazů a upřesnění. Zákazníci nechtějí odklikávat dlouhé série možností, vybírat z nabídek, vyplňovat formuláře a čekat na odpovědi. Přítomnost člověka působí navíc jako uklidňující příslib empatie. Psychologický efekt vzájemnosti vede k osobnímu uvolnění.
Apple si je dobře vědom důležitosti lidského faktoru na zákaznické péči. Inteligentně kombinuje digitální podporu se snadným přístupem k expertům a komunitám, a tím zrychluje, ale také zlidšťuje řešení požadavků.
Zákazníkům i zájemcům o značku nabízí Apple fyzickou přítomnost v Apple Stores. Ty nejsou jen centrem nákupu. Jsou to designově výrazné prostory, ve kterých se kdokoliv může seznámit s novinkami i zavedenými produkty Apple, na cokoliv se zeptat, produkty si vyzkoušet, „osahat“, přehrát si funkce… To vše za nevtíravé přítomnosti odborníka, který poradí, když je třeba. Jsou to showroomy s perfektním expertním servisem. Posilují komunitu, protože vedou k setkávání zájemců o podobný typ technologie a životní styl.
V Apple Stores najde zájemce tzv. Genius Bars – pulty, ke kterým si může zarezervovat konzultaci s odborníkem, tzv. Géniem. Apple Géniové procházejí jedním z nejdůkladnějších zákaznických školení. Školení jsou odstupňovaná s příslušnou certifikací podle typu pomoci, kterou pak na jejich základě mohou Géniové poskytovat. Géniové pomohou s nastavením, opravou, migrací dat a zodpoví technické dotazy. Vše zdarma, bez ohledu na záruku produktu, kterého se dotaz týká. Sezení si zákazník objedná přes web nebo v aplikaci, takže na místě už neztrácí čas čekáním.
Genius Bars v České republice chybí, protože Apple zatím oficiální Apple Store v ČR neotevřel. Nahrazují je autorizovaní Apple Premium Resellers (APR), Apple Authorized Resellers (AAR) a servisní centra. I tady se může zájemce nebo zákazník zeptat, produkty si vyzkoušet a nechat si poradit. V Praze a Brně jsou to především iStores, iStyle a iWant. Nejbližší „originální“ Apple Store je ve Vídni, v Berlíně nebo v Mnichově.
Digitální podpora Adobe: horizonty budoucnosti
Adobe vybudovalo digitální systém zdrojů, který uživatelům umožňuje najít rychle řešení, zjistit podrobnosti a sám se vzdělávat. Jde vlastně o zpřístupnění znalostní báze s velmi dobrou (většinou okamžitou) dostupností. Za komplexní sdílené know-how zákazníci platí současně s produktem formou předplatného.
Součástí jsou:
• Adobe fóra a komunity – Adobe Community
• znalostní báze a rozsáhlá online nápověda ke každému produktu
• tutoriály a vzdělávací obsah
• blogy a články
• vzdělávání v příspěvcích na sociálních sítích
Digitální podpora Adobe je navržena tak, aby byla samoobslužná, komunitně orientovaná, neustále dostupná a aby se stávala automatickým zdrojem feedbacku, který společnost využívá pro stálý rozvoj produktů.
Adobe Community je systém diskuzí rozdělený do vláken. Fórum je veřejně přístupné, pro nákup softwarových řešení Adobe se tak mohou na základě diskuzí rozhodnout i budoucí zákazníci. Uživatelé si tam odpovídají vzájemně v různých světových jazycích. Adobe získává z diskuzí jasný přehled, co uživatelé řeší, jaké problémy je trápí, jak jsou problémy časté, které funkce se těší oblibě a nad kterými převládá rozpačitost.
Adobe Community – Adobe fórum pro uživatele aplikací Adobe, oddělení Adobe Photoshop
Do diskuzí se zapojují Adobe Evangelisté, zaměstnanci Adobe, kteří jsou součástí různých týmů (vzdělávání, vývoj, marketing apod.). Podle svého zaměření přispívají, moderují diskuze a odpovídají.
Zkušenost uživatelů potvrzuje, že jejich příspěvky jsou aktivně využity při následné aktualizaci softwarů. Je běžnou praxí, že aktualizace odstraní nebo zmírní chyby právě na základě feedbacku z Adobe Community. Je to stěžejní nástroj zákaznické péče, kterým se Adobe liší od řady globálních platforem a podobně rozsáhlých systémů služeb.
Kromě komunity sází Adobe na domácí výuku. Zákazníkům trvale zpřístupňuje sekci Adobe Learn, ve které se mohou ve vlastním jazyce dozvědět podrobnosti, jak v programech Adobe postupovat, jak využívat staré i nové funkce.
Další možnosti nabízí Adobe Blog a specializované stránky Adobe, které inspirují k využívání konkrétních nástrojů, detailně popisují, jak s pomocí programů Adobe dosáhnout požadovaného výsledku, a zveřejňují rozhovory se zajímavými profesionály. Tipy na novinky a vysvětlení nových funkcí představuje Adobe také na sociálních sítích, kde aktivně reaguje na dotazy uživatelů a poskytuje rychlou podporu.
Adobe Learn, výukové a inspirativní materiály pro práci s programy, oddělení Adobe Photoshop
Digitální podpora Adobe je jedním z funkčních příkladů trvale probíhající multikanálové péče o zákazníky, která zcela spoléhá na online svět. Je předzvěstí stavu, který by s přispěním cloudů v brzké budoucnosti mohl rozšířit možnosti všech e-shopů bez ohledu na zaměření.
Srovnání: zákaznická péče Apple a Adobe boduje ve světě velkého byznysu
Google, Facebook ani Instagram nenabízí spojení s živým operátorem podpory koncovým zákazníkům-jednotlivcům, a jsou proto častým terčem kritiky.
V případě Facebooku nebo Instagramu to bohužel platí i pro zákazníky, kteří ve službě spravují firemní, placené účty. Důsledkem je nemožnost vyřešení řady problémů. Když Meta (Facebook) zablokuje firemní stránku a reklamy, neexistuje způsob, jak situaci vyřešit a stránku brzy opět zprovoznit. Firemní stránka může být přitom zablokována bez varování kvůli „porušení zásad“, z reklamního účtu může být odebrán přístup, i když kampaně běží a firma za ně platí. Komunikace probíhá přes automatické zprávy a formuláře, které většinou nevedou k odpovědi. Některé firmy se se zablokovaným účtem potýkají týdny i měsíce bez možnosti dovolat se řešení.
Google poskytuje spojení s živou podporou zákazníkům s firemním účtem, a to i v češtině. Velkým firmám Google přiděluje account managera pro přímý kontakt. Také Apple nabízí firemním zákazníkům tzv. AppleCare for Enterprise, placenou službu určenou větším organizacím. Tyto služby jsou prémiové a překračují rámec standardní zákaznické podpory. Jejich součástí je 24/7 technická podpora, flexibilní možnost oprav, výměna zařízení i nabídka vlastních IT odborníků. Firmy se mohou spojit s Apple Business specialisty a získat poradenství a personalizovaná řešení. V ČR jsou firmám po ruce experti v Apple Authorized Resellers, tedy například v iStyle, iStores, Alze, Datartu a u dalších specializovaných prodejců.
Na rozdíl od Apple nemá Google v ČR servisní centra ani kamenné pobočky, ve kterých by mohli zákazníci, včetně firemních klientů, vyřizovat své požadavky osobně. Veškerá podpora v Google probíhá dálkově. Adobe poskytuje podporu také na dálku, je však nadstandardně propracovaná v samoobslužných řešeních. Telefonická podpora Adobe funguje pouze v angličtině, ale je dostupná zdarma každému platícímu zákazníkovi z jakékoliv oblasti světa. Tímto způsobem zákazníci řeší problémy s instalací, licencemi a platbami. Vše ostatní je praktičtější řešit v masivním korpusu sdílené znalostní báze, například v Adobe Community.
Recenze a kritika – co od Adobe a Apple (ne)kopírovat
Zákazníky Apple občas překvapí rozdílnost podmínek uplatňovaných při reklamačním řízení. Apple zákazníkům vychází nadstandardně vstříc, mnohé opravy provádí na počkání, vadný přístroj vymění i do několika dní. To se ale ve všech českých obchodech, které produkty Apple prodávají, nestává, zde potom zákazník čeká i celých 30 dní podle zákona na vyřízení reklamace a pokud předtím nakoupil u některého z autorizovaných prodejců Apple, může tím být nemile zaskočen.
Dalším případem může být případ, kdy Americká Federální obchodní komise FTC žalovala v roce 2024 v USA Adobe kvůli účtování poplatků za předčasné zrušení předplatného bez dostatečného informování zákazníků.
Většina uživatelů Adobe využívá roční plán předplatného s měsíčními splátkami, protože je finančně nejvýhodnější. Adobe sice při volbě tohoto typu předplatného informuje o tom, že v případě zrušení před vyčerpáním ročního závazku je zákazník povinen zaplatit tzv. „termination fee“ (poplatek za předčasné ukončení), ale informuje o tom jen v nenápadném pop-upu, na který by musel zákazník kurzorem najet, aby se vůbec rozvinul. Informace je navíc psaná drobným písmem.
Většina uživatelů proto okénko s informací při objednávce přehlédne. Poplatek je přitom opravdu vysoký – 50 % z dosud nezaplacené části ročního plánu – může to tedy být i několik tisíc korun. Informaci o výši poplatku uvádí Adobe výhradně v dokumentu „Subscription and Cancellation Terms“. FTC tvrdí, že informace není dostatečně jasná a nápadná a není na místě, kde by nemohla uvést zákazníka v omyl před nákupem. Tento postup označila za manipulativní.
Podivnou snahou o ukrytí důležité informace Adobe ale boj proti zákazníkovi, který se rozhodne odejít, nekončí. Pokud chce předplatitel Adobe plán ukončit, a to i v době, kdy je to už oficiálně bez poplatku (tedy po skončení řádného ročního plánu), musí se proklikat velkým množstvím formulářů a nabídek. Často naráží na záměrné sankce ze strany zákaznické podpory. Zákazníci si stěžovali například na ukončování hovorů, nemožnost dovolat se, nebo dokonce strhávání měsíčních poplatků i po datu, ke kterému bylo předplatné oficiálně ukončeno. Takovou zkušenost mají i zákazníci v ČR.
Kritika zákazníků Adobe se týká ještě některých dalších, převážně kvalitativních stránek produktu: kumulace problémů v nedostatečně otestovaných aktualizacích, inovované funkce jsou někdy vnímány jako zhoršení proti předchozím verzím. Povaha softwarového řešení neumožňuje řešit vše okamžitě, jak by zákazníci ocenili. Některé zákazníky Adobe neuspokojuje zákaznická podpora pouze v angličtině.
Profesionálové se rozkoukávají a stále častěji testují konkurenční softwarová řešení, jejichž kvalita v posledních letech příjemně roste. Jsou přitom ve srovnání s Adobe cenově dostupnější (Affinity, Figma, Canva, DaVinci Resolve, Salesforce Marketing Cloud, HubSpot ad.). Adobe proto nemůže usínat na vavřínech a musí hledat stále nové metody, jak zlepšováním služeb rozšiřovat portfolio spokojených zákazníků.
To nejlepší z Adobe a Apple na zákaznické péči každého e-shopu
Zákaznická péče Adobe i Apple v mnohém inspiruje. Kombinace propracovaných online řešení s nenahraditelnou lidskou podporou, konzistence a dostupnost podpory i kvalita zákaznické zkušenosti jsou prioritami, které by neměla postrádat podpora žádného e-shopu.
Po vzoru Adobe a Apple mohou e-shopy v rámci své zákaznické péče nabízet nejen řešení problémů, ale provázet zákazníka nákupním zážitkem po celou dobu užívání produktu nebo služby. Součástí takové komplexní zákaznické péče mohou být tipy, webináře, průvodce a speciální podpora pro maximální využití zakoupeného zboží. V průběhu užívání produktu nebo služby nemusí podpora mlčet. E-shop může se zákazníkem komunikovat a nenásilně a hravě inspirovat k dalšímu využití již zakoupených produktů a k nákupů nových nejen formou kampaní a slevových akcí, ale také prostřednictvím podpory, inspirativních tutoriálů a budování komunity.
Chcete ještě víc inspirace? Zajímá vás, jak rozvinout podporu, která e-shopu trvale získává spokojené zákazníky? Projděte si náš SupportBox blog a najděte tipy na míru.
