Jak se dostat mezi nejlepší české e-shopy v roce 2024?

Oslovili jsme pro vás 5 expertů a majitelů úspěšných e-shopů a právě ti vám v našem článku poradí, na co se zaměřit a do čeho v novém roce investovat.

Rok 2023 přinesl nejistou perspektivu a stagnaci. Boom, který e-commerce zažil v roce 2021, se neopakoval. Spousta eshopů situaci nezvládlo a předčasně zaparkovalo v e-shopovém nebi. Útěchou je, že ekonomika na celostátní úrovni spíše vyčkává, než že by se svižně propadala do hlubin recese, a navzdory rostoucím nákladům jsou vyhlídky online obchodu nadějné. Rok 2024 může rozhodnout. Zdá se, že jsme na prahu velkého rozdělení a kdo včas nenaskočí na zásadní vlnu, může se za rok už brouzdat na mělčině…

V loňském roce jsme v e-commerce pozorovali některé paradoxy: celkový obrat a prodej se snížil (analytici uvádějí čísla od 6 do 13 %), ale objem malých e-shopů rostl. Malé a střední e-shopy objevily nové možnosti, které pohotově proměňují ve svou konkurenční výhodu, na shoptetu dokonce malé a střední e-shopy dvojciferně rostly. Které možnosti to ale jsou? Co by e-shop v roce 2024 určitě neměl podcenit? Jaký vývoj čeká online svět a co bude letos pro e-shopovou sféru nejdůležitější? 

AI: sázka na jistou budoucnost

Na trhu je spousta proměnných, které lze stěží predikovat. Jedna věc je ale jasná: kdo chvíli stál, už stojí opodál, platí teď nejvíc na poli umělé inteligence. Všichni experti bez výjimky se shodují, že AI je nejdůležitějším trendem, který nabídne e-shopům stabilní drive. Jako nový motor promění lusknutím prstu Fabii v hybridní Hondu Civic.

Umělá inteligence důsledně zaplňuje všechny kouty online obchodu. Uplatňuje se v prezentacích, kde jsou zapojovány generátory obrázků (DALLE 3, Midjourney, Stable Diffusion), AI tvůrci 3D objektů (Spline, Luma, MasterpieceStudio), AI moduly v powerpointových prezentacích (Microsoft Copilot, Plus AI, Slidebean, SlidesAI) a samozřejmě textové generátory (ChatGPT, GPT4, Jasper, Anyword). Ovlivňuje zobrazenou nabídku při prodeji (návrhy ve stylu „nakupujte podobné“), ve formě nákupního asistenta radí AI zákazníkům (v ČR uvedlo do provozu jako první Glami na konci roku 2023). Řídí logistiku (inteligentní sklady, optimalizace tras, robotizace) a zefektivňuje zákaznickou péči (SupportBox).

Paralelně se rozvíjí i samotný obchod s AI – ať už s různými gadgety s implementovanou AI (AI tiskárny, Rabbit R1 nebo Humane Ai Pin – možní nástupci smartphonu), aplikacemi (SmartThings) nebo službami (např. AI dating – seznamka, kde umělá inteligence pomáhá s výběrem i prezentací, virtuální realita, …).

AI je tedy nutné nekompromisně zahrnout do obchodní strategie. Eliška Vyhnánková, expertka na sociální sítě, jmenuje mezi hlavními výhodami, které AI e-shopům přinese, personalizaci obsahu, automatizaci odpovědí a efektivní analýzy, které silně pomůžou v růstu. Zapojení umělé inteligence a digitalizačních nástrojů do obchodu vnímá v roce 2024 jako klíčové a vybízí do investic tímto směrem. Většina e-shopařů si už uvědomuje, že AI šetří čas, ale také snižuje náklady. Podle marketinového experta Lukáše Pítry se přitom bude i v roce 2024 šetřit. 

---

---

Implementace AI má ale i svá rizika. AI vyhodnocuje vstupní data a adaptuje postup na základě analýz. Lidská kontrola je v určité fázi AI zatím nutností. V americkém Amazonu vykazovala AI tzv. algoritmickou předpojatost, když doporučovala k přijetí častěji mužské kandidáty jen proto, že byli při výběru historicky upřednostňováni. Automatizace výroby dnes umožňuje stejná místa obsadit i ženami, Amazon tak mohl přijít o vhodné kandidátky. Dalším relativně novým problémem souvisejícícm s AI je deepfake nebo ochrana dat.

Lukáš Pítra doporučuje riziko nepodceňovat: V roce 2024 podle něj AI pronikne víc do mainstreamu. Peníze potečou proudem do lidí a technologií. Leccos se zrychlí, zefektivní, zlevní. Hodně firem se ale spálí, protože do toho půjde s moc velkým očekáváním, ale selže v implementaci nebo pro samou „AI-izaci“ všeho zapomene na produkt a zákazníka. A jeho konkrétní rada zní:

„Vyberte si fakt dobrého trenéra, který vás protáhne základy promptingu, škálování, nasazování. A který v tom už tisíce hodin spálil místo vás.“

TIP – hledáte inspiraci pro využití AI s pomocníkem? Mrkněte na reálné příklady i s videi.

Zákazník roku 2024: ostřílený znalec zvyklý na skvělý servis 

Rok 2024 bude rokem boje o náročného a rozmazleného zákazníka. Neváhejte a postavte ho na první místo. Hýčkejte a předcházejte si ho, jinak vám ho konkurence vyfoukne. Soustřeďte se na kvalitní servis a excelentní zákaznickou péči.

Zákazník roku 2024:

• chce všechno hned
• je pohodlný
• je náročný
• má velký přehled
• rád si vybírá
• je zvyklý na širokou nabídku služeb
• chce nakoupit na jeden klik

---

---

Požadavek na rychlost se u zákazníka dostává na první místo. Okamžitá odpověď v chatu nebo e-mailu je pomalu samozřejmostí. E-shopy už teď přicházejí o zákazníky, když setrvačně vyřizují e-maily ručně po večerech a ignorují nové komunikační kanály, jako jsou chatboty a sociální sítě. Mário Roženský, leader v oboru zákaznické péče, pokládá všem provozovatelům e-shopů naléhavou otázku: Co můžete zrychlit? A upozorňuje na možnosti zrychlování především v zákaznické péči, při vyřízení objednávek, reklamací a vracení peněz.

Kromě toho, že všechno musí být co nejrychlejší, musíte své produkty servírovat na stříbrném podnose. Produkt samotný už nestačí, špičkový musí být i veškerý servis. Zákazník si rád vybírá, chce si svobodně zvolit, jak bude platit, očekává velký výběr dopravy i možností vyzvednutí. Samozřejmostí se stávají odběrné boxy (PPL boxy, Alzaboxy). Ideální je, když zákazník může zásilku přes box i vrátit. E-shopy, které nenabízejí možnost vyzvednutí v Alzaboxech přes Balikobot nebo Balíkovnu, už teď ztrácejí zákazníky. Čekání na poště v roce 2024 nikoho nezajímá… 

Adam Durčák, majitel a zakladatel e-shopu Růžový slon, zdůrazňuje nutnost sledování nejmodernějších technologií: 

„Vývoj aplikací a technologií, které zjednoduší nákupní proces, může být rozhodující. Důležité je zavádění inovací v uživatelském rozhraní, aby nákupní zážitek byl co nejjednodušší a intuitivní. S tím se pojí i investice do analýz dat zákaznického chování, které mohou výrazně posílit schopnost oslovit zákazníky.“ 

---

---

Stále mějte na paměti, že obchod bez zákazníka neexistuje. Házení klacků pod nohy v nákupním procesu – jak to nazývá Mário Roženský – vám dnes už neprojde. Vyhrává ten, u koho se nakupuje nejpohodlněji.

A Mário také nabízí řešení:

„Zamyslete se, které části prodeje jsou pro zákazníka nejnáročnější, kde nemá dost možností/volby. Podívejte se na nahrávky z webu, kde se zákazníci zasekávají a odcházejí. Co v nákupu můžete zjednodušit. Vezměte si inspiraci z Alzy – „Do půlnoci objednáš, ráno v Alzaboxu máš.“ – totální odstranění problému: Chcete reklamovat? Hoďte to do Alzaboxu a máte hotovo. Žádné fronty, žádné čekání na dopravce. Totální odstranění nepohodlí.“

Personalizace a důvěra: zdroje vyššího engagementu

Jedna věc je obecná proměna spotřebitele v alfa-zákazníka očekávajícího, že jste pro něj 24/7 absolutní prioritou, jiná věc je co nejlépe znát specifika svého jedinečného zákazníka. Personalizovaný servis je skokem do vyšších úrovní engagementu. Abyste mohli zákazníkovi vyhovět, musíte vědět, co konkrétně ho u vás zajímá, jakou unikátní novinku by ocenil nebo jak vylepšit to, co nabízí každý.

Provádějte analýzy, na základě kterých odhalíte, jak zákazníky segmentovat a efektivně je premiumizovat. Nezapomeňte, že segmentací zvýšíte engagement až o 83 %. Někteří ocení balení s osobním vzkazem, jiní si rádi nastaví vzhled stránky. Analýzou objevíte rozdíly v preferencích podle regionů, počtu uskutečněných nákupů i podle věku. Stěžejní je i personalizace kanálů – část zákazníků osloví spolupráce s influencery, jiná skupina zákazníků si pustí vaše videa a ještě jiná si přečte věcný příspěvek na Linkedinu.

Konkrétní rada Lukáš Pítra zní:

„Aktualizujte poznání zákazníka: jděte za lidmi a v rozhovorech, na testováních a v dotaznících se ptejte, jak se proměnil jejich život a role vašeho produktu v něm. Začněte měřit zákaznickou zkušenost a její vliv na vaši profitabilitu.”

---

---

Při adresné komunikaci nezapomínejte: zákazník nesmí mít pocit, že se mu vnucujete, že ho citově vydíráte nebo že mu dokonce lžete. Získávání důvěry zákazníka je trvalý proces, při kterém se učíte namíchat osvědčený koktejl obezřetnosti a pobídek ke konverzi. Michelle Losekoot, česká hvězda digitálního světa, upozorňuje na téma autenticity a důvěryhodnosti obsahu i značek samotných při implementaci AI. Varuje, že vybudovaná důvěra bude porušena vždy, když budete předstírat, že obsah generovaný AI vytvářejí lidé. I Lukáš Pítra je toho názoru, že zákazník bude stále častěji sázet na jistotu, na značky, které zná nebo má důvod jim věřit. Důvěru brandu umožňují zvýšit influenceři, ovšem pouze za předpokladu, že zůstávají autentičtí a nejsou se značkou násilně spojeni. 

Propojení online a offline světa v novém kabátě

Provozovat kamenný obchod nebo výdejnu dnes už není vždy výhodné. V nedávném šetření se 37 % zákazníků přiznalo, že se na zboží do kamenných prodejen chodí jen podívat, a 33 % zákazníků nepotřebuje zkušenost z kamenného obchodu, aby uskutečnili nákup. 

V jednom ale býval osobní prodej v prodejně nezastupitelný: uměl vytvořit silné osobní pouto se zákazníkem, který se o to raději vracel. Strategie dobrých značek vsadily na fankluby s věrnostními programy a nákupní akce přímo na prodejnách. Tento způsob získávání angažovanosti zákazníka lze nyní propojením online světa oživit ještě trochu jinak – budováním komunit.

Michelle Losekoot zdůrazňuje výhody práce se zákakazníky mimo objednávky:

„V záplavě možností bude sounáležitost se skupinou podobně smýšlejících lidí a příslušnost k určitému kmeni, myšlence, filozofii či osobnosti zásadním prvkem při rozhodování, kde budu utrácet svou pozornost, energii a peníze.“

---

---

V myšlenkově spřízněných komunitách můžete efektivně propojit zákazníky se zaměstnanci. Chytré spojení nabízí úplně nové možnosti, jak budovat důvěru ve značku. Zaměstnanci, nadšení pro koncept značky i ve svém volném čase, jsou přesvědčivým kapitálem.

E.ON, výrobce a distributor elektrické energie, pořádal v září roku 2023 celodenní Ekofestival. Na festivalu vystoupili Tata Bojs, součástí byly ekoworkshopy pro rodiny s dětmi a udržitelný street-food. Event, zdůrazňující ekologický vztah ke světu, oslovil zaměstnance i zákazníky. Komunita propojuje zákazníky a zaměstnance, podporuje loajalitu zaměstnanců i důvěru zákazníků. Stále silnější prolínání online a offline světa může mít oboustranně efektivní podobu.

Jak zdůrazňuje i Lukáš Pítra:  

„Nebudete mít spokojené zákazníky, pokud nebudete mít spokojené zaměstnance a dodavatele.“