Zásady telefonického rozhovoru

Telefonování je jednou z nejjednodušších cest, jak se zkontaktovat se zákazníkem. A je zde jako kanál zákaznické péče více než 140 let, déle funguje snad už jen pošta. Bez telefonu se prosperující firma neobejde. Většina dotazů směrem k firmě se děje právě skrze telefon. Jenže ač se zdá, že telefonovat umí každý z nás, není tomu tak vždy. Tak jako nechceme zákazníkovi poslat e-mail plný hrubek nebo neadekvátní emotivní reakcí, stejně tak nikdo z nás zajisté nechce, abychom byli těmi firmami, do kterých zákazník raději nezavolá, protože je na druhé straně nevrlý člověk, který nám ještě ke všemu ani není ochoten poradit s naším problémem. I takové telefonování má svá pravidla, kterých bychom se měli držet, aby se nám zákazníci ozývali rádi a s důvěrou v nás. 

Pozitivní aspekty telefonování 

Telefonování má jako všechno své plusy i mínusy. Jako pozitivní bychom mohli vyhodnotit to, že se skrze něj snáze navazují vztahy, protože jsou slyšet emoce na druhé straně, a pokud to člověk na zákaznické péči umí, pak je snadné s klientem navázat důvěrný vztah. Navíc je to velmi rychlý způsob komunikace. Většina situací se totiž vyřeší hned prvním hovorem. 

Negativní aspekty telefonování

Na druhé straně jsou zde jistá negativa. Znáte to, když děláte něco, na co se potřebujete opravdu velmi soustředit a do toho vám zazvoní telefon? Ať se v tu chvíli rozhodnete volajícího přijmout či nikoli, takový příchozí hovor vás může pěkně vyrušit od práce a sebrat vám myšlenky. Navíc, když jste myšlenkami jinde, může vám chvilku trvat, než se v telefonu proberete. Jenže zákazník potřebuje své věci vyřešit rychle a efektivně – proto vám také volá. A očekává pohotové reakce. Telefonista by se měl umět velmi kvalitně a srozumitelně vyjadřovat, což může být pro někoho také složitá záležitost. A navíc oproti jiným komunikačním kanálům lze vyřizovat pouze jednoho klienta. 

Nezapomínejte na přípravu

Tak jako se připravujeme na porady, různá jednání a tak podobně, neméně podstatná je příprava telefonátů. Bavíme-li se o příchozích hovorech, žádné call scripty zde nečekejme. Příchozí hovor je dynamický a nelze si na něj jen tak vytvořit mustr. Ale i tak se dá udělat něco pro to, aby nás volající nevyvedl z míry. Například je možné od služebně staršího kolegy zjistit, na co se zákazníci po telefonu nejčastěji ptají. S tím souvisí i jednotlivé procesy k různým dotazům. Vědět, jaké programy se ve firmě používají k řešení jednotlivých záležitostí (faktury, odebírání newsletterů, CRM systémy apod.), abychom byli schopni co nejrychleji zodpovědět veškeré dotazy klienta v co možná nejkratším čase a co nejkvalitněji.

Zajímejte se

Další podstatnou věcí je zájem. Každý klient si přeje, aby se o něj člověk na druhé straně zajímal. Měli byste být schopni dát zákazníkovi najevo, že je pro vás jeho problém stejně důležitý, jako pro něj. To, že se o zákazníka zajímáte znamená jak to, že se doptáváte, tak i to, že jej opravdu posloucháte. “Jestli jsem to dobře pochopil/a, tak…”, “Samozřejmě vám rozumím.”, “Ano, zajisté”. 

Buďte empatičtí

Člověk na zákaznické podpoře by měl oplývat empatií. Vcítit se do potřeb zákazníka, zvlášť, když není s něčím spokojen, se mnohdy zdá být nadlidským úkonem. Ke kvalitní zákaznické podpoře tohle ale neodmyslitelně patří a je potřeba to v sobě mít, případně se to naučit. Mnohé rozčílené zákazníky dokážeme uklidnit právě tím, že se s ním “ztotožníme”. 

Naučte se kontrolovat svou hlasitost

Do telefonu zásadně nehulákáme. Sami si představte, jak nepříjemné by pro vás bylo, kdybyste někam volali a na druhé straně by byl člověk, který by mluvil tak nahlas, že byste museli telefon držet od ucha na míle daleko. Vzhledem k tomu, že nikdy nevíme, kde se náš klient nachází, odkud nám volá, měli bychom mluvit tak, aby to neobtěžovalo jej ani jeho okolí. Na druhou stranu bychom měli mít na vědomí, že pokud chceme být slyšet, pak také není žádoucí, abychom do telefonu mumlali. Pak nám totiž není dobře rozumět a zákazník si buď domýšlí, co jsme mu právě řekli, nebo se musí zbytečně doptávat. 

Snažte se o srozumitelnost vašeho sdělení

S tím také souvisí srozumitelnost našeho projevu. Můžeme tím myslet srozumitelnost řeči jako takové. Vyberte si na tuto pozici člověka, který nemá výraznou vadu řeči. Koktání nebo i příliš rychlá mluva, kterou váš budoucí kolega není schopen nikterak ovlivnit, může být při péči o zákazníky problém – samozřejmě pouze ve chvíli, kdy se jedná o telefonistu. Dále je potřeba vyjadřovat se tak, aby zákazník přesně věděl, na co mu odpovídáme, a co klientovi sdělujeme. Dávat mu přesné a nezavádějící informace. 

Zkuste to s úsměvem

Do telefonu se snažíme usmívat. Ptáte se proč, když vás nikdo nevidí? Zkuste si sami nahrát svůj hlas, když mluvíte s kamenným obličejem, versus s úsměvem od ucha k uchu. Co vám bude znít příjemněji? Úsměv jde totiž i v telefonu slyšet a zvyšuje důvěru zákazníka ve firmu.

Jak správně ukončit hovor?

V neposlední řadě bychom měli umět vyhodnotit, kdy je ten přesný čas na to, abychom telefonát ukončili. Jeden z velkých prohřešků, který nás může stát důvěru zákazníka je ten, že se snažíme hovor ukončit předčasně. Klient pak může nabýt dojmu, že nás svým dotazem obtěžoval a chceme se jej co nejdříve zbavit. A tyto pocity v zákazníkovi vyvolávat zajisté nechceme. Pomoci nám v tom mohou například otázky: “Je to takhle za vás vše?”, “Mohu pro vás ještě něco udělat?” Někdy může klient zaváhat a začne uvažovat o tom, zda po vás ještě něco nechtěl. Je dobré jej ujistit, že se nám může kdykoli znovu ozvat. Protože jsme tady pro něj. 

Hláskujte důležité údaje

Jakmile se s klientem dostanete k důležitým údajům, například složitějším názvům produktů, je dobré toto slovo hláskovat a následně se ujistit, že jej má zákazník dobře zapsáno. Stejně tak je dobré se ujišťovat, zda vy dobře rozumíte zákazníkovi. Porozumění je jedním z nejdůležitějších aspektů komunikace, abychom mohli efektivně vyřešit klientův požadavek. 

Psaní poznámek může být skvělou pomocí

Jestliže chce zákazník vyřešit něco, co vy zvládnete udělat pár kliknutími během telefonátu, je to ta lepší varianta. Mnohdy se na vás ale klienti obracejí s vícero požadavky, se kterými někdy ani nemusíte být schopni zákazníkovi pomoci. Často je potřeba se obrátit na jiné oddělení ve vaší firmě, případně na externí dodavatele a v tu chvíli je čas na psaní si poznámek. Nespoléhejte se na to, že si zvládnete zapamatovat veškeré důležité informace. Zvlášť v takovém případě, kdy je vaše linka opravdovou telefonní ústřednou a každou chvíli vám volá někdo jiný. Stačí, že vám po předchozím dlouhém telefonátu zavolá další klient a najednou vám některé informace od předchozího zákazníka prostě vypadnou. Proto je důležité naučit se psát si poznámky, abyste pak mohli ostatním kolegům nebo dodavatelům předávat informace bez zbytečného volání a opětovné zjišťování informací od klienta. 

Hlídejte si dostupnost

Vzhledem k tomu, že telefon je jedním z nejčastějších komunikačních kanálů, je důležité být pro klienty dostupný. Zdá se to jako naprosto jasná věc. Ale kolikrát se vám samotným už stalo, že jste volali na nějakou infolinku, protože jste potřebovali něco urgentně vyřešit a nikdo vám to tam nezvedal ani na čtvrtý, ani na osmý pokus? A jak jste se v tu chvíli cítili? Zřejmě to ve vás moc kladných pocitů nevyvolalo. Proto je důležité na telefonu být. Rozhodně být k dispozici v době, kterou máte uvedenou na svých webových stránkách. Pro zjednodušení lze například propojit váš telefon s helpdeskovou aplikací, ve které si můžete nastavit hlasového robota, který zákazníkovi vyřídí, že se mu ozvete později.

Nezapomínejte na své sliby

Což samozřejmě znamená, že se mu nesmíte zapomenout ozvat zpátky. Důvěra se buduje převážně na základě toho, co říkáme a jak se potom zachováme. Pokud se v těchto dvou rovinách rozcházíme, vztah chřadne. I ten bussinesový. To platí pokaždé, co zákazníkovi cokoli slíbíme. Řekli jsme, že se mu ozve někdo z obchodního oddělení? Slíbili jsme, že se poradíme ohledně výběru vhodného telefonu s technikem? Sdělili jsme zákazníkovi, že se mu následující den ozveme? Pak to musíme dodržet. 

Jak se vypořádat s naštvanými zákazníky 

Mnohdy se na podporu dovolá zákazník, který je nevrlý, nepříjemný až agresivní. Nejdůležitější, leč to mnohdy není zrovna jednoduché, je uvědomit si, že zákazník nekřičí na vás, ale na vaši firmu. Vy jste totiž ten/ta, kdo je za firmou vidět. Ten, komu se zákazník jako prvnímu dovolá, když na webových stránkách narazí na kontakt. Mnohdy bývá těžké uklidnit sebe, natož se o to snažit u klienta. Chce to praxi, čas a mít předem stanovené procesy, jak tyto situace řešit. Může se stát, že chybu udělal někdo z vašich kolegů, nebo případně dodavatelů. Nikdy na nikoho nesvalujeme vinu: “No jo, za to může náš technik, poslední dobou se mu nic nedaří.”, “Ten náš dodavatel není úplně zodpovědný, nejste první, kdo si takto stěžuje.” Tohle klient opravdu nechce slyšet. Zásadní je v těchto chvílích převzít zodpovědnost a upřímně se omluvit. Ztotožnit se s klientem a klidně mu i říct, že byste v této situaci byli úplně stejně rozhořčení, jako on. Mnohdy situaci vyřeší nějaká kompenzace, například vrácení peněz. Záleží na situaci, kterou s klientem řešíte. Opět byste tyto záležitosti měli mít jasně dány v procesech vaší firmy. 

Co dělat když agrese ze strany klienta nepomíjí?

Někdy se stane, že klienta nejste schopni uklidnit. Zde je na místě zákazníkovi klidně skočit do řeči a klidným hlasem mu říct, že mu velmi rádi pomůžete, ale potřebujete, aby ztišil tón hlasu, nebo nepoužíval vulgarity. Pokud ani po tomto upozornění klienta neuklidníte, můžete mu říci, že budete muset zavěsit, protože takto nejste schopni nic vyřešit. A pokud se ani tak nic nezmění, opravdu zavěste. Pokud cítíte, že by se zákazník mohl uklidnit, je dobré mu za 10 minut zavolat zpátky, aby opravdu věděl, že vám není jeho nespokojenost lhostejná. Jestliže se na druhé straně ale objeví člověk, který vám sprostě nadává, používá rasistické útoky nebo dokonce výhrůžky, pak většinou nemá smysl klienta opět kontaktovat. Zde znovu platí – mít na takové situace připraveny návrhy řešení dopředu a mít svolení od vedení s předchozím postupem. 

Když voláte vy 

Popovídali jsme si o obecných zásadách hovoru. Ale pojďme se podívat na to, když zákazníkovi voláte vy? Zde je nutno přidat ještě pár zásad, které bychom neměli opomíjet. 

Představte se 

Kromě představení bychom měli klienta krátce informovat o tom, proč voláme, ale hlavně, zda voláme vhod. 

Vyberte si klidné místo

Oproti tomu, když někdo volá nám, máme možnost si zde rozmyslet, kdy pro nás bude nejvhodnější chvíle zákazníkovi zavolat, aby nás nerušil hluk z okolí. Pro telefonování je zásadní si vybrat klidné místo, kde nikdo nevyrušuje nás ani klienta. 

Další důležité zásady: 

• buďte slušní, nepoužívejte vulgarity
• snažte se být co nejvíce nápomocní
• zbytečně klienta nezdržujte
• buďte struční a věcní 
• mluvte spíš pomaleji a naučte se artikulovat
• během hovoru je dobré klienta oslovovat jeho jménem (pozor, vždy v 5. pádě!) 
• přizpůsobte styl hovoru tomu, kdo je na druhé straně, pokud je to možné (tzn. pokud je klient upovídaný, více se dotazujete a ujišťujte jej, že ho i po delším hovoru stále vnímáte; jestliže vycítíte ze zákazníka, že spěchá, buďte co nejvíce věcní) 

Telefonování je pro mnohé strašák, ale dá se naučit

Mnoho lidí má správnou techniku telefonování v krvi a ve firmě se jen přizpůsobují procesům, které jsou nastaveny interně. Jiní by tuto práci dělali rádi, ale jsou věci, které je limitují. Může to být například obava z toho, že nebudou umět zodpovědět klientův dotaz. Nebo na sebe vyvíjejí přílišný tlak na dokonalost projevu, že to je v telefon znát – takový člověk zní až nepřirozeně mile, nebo se v průběhu hovoru dopustí nesrozumitelnosti projevu z trémy, že si nevede tak dobře, jak by měl. A jsou tady i tací, kteří někdy musejí suplovat práci svých kolegů, ale nejsou si touto pozicí vůbec jistí. I takovým situacím lze předejít, a to nejlépe zavedením vhodných procesů, samostudiem, případně kvalitním školením zákaznické péče.