10 zakázaných frází na zákaznické podpoře

Slova mají velkou moc. Velmi důležitý je také tón řeči – ale pokud si s klientem píšete, je o to podstatnější, abyste správnými slovy nahradili empatické zabarvení vašeho hlasu.

Správným slovem nebo frází můžete vašeho klienta nadchnout. Kvůli špatně použitému slovu se však zákazník může snadno rozzlobit. Pokud vám oznamuje nějaký problém, je na vás, abyste se navzdory realitě pokusili jeho pocity vylepšit.

Pracujete-li na zákaznické podpoře, je právě tohle umění, které je třeba, abyste ovládali. Nejen kvůli zákazníkovi, ale i kvůli vám – není nic lepšího, než zjištění, že jste dokázali někomu o hodně vylepšit náladu a najít nečekané řešení.

Následujících 10 frází a slov užívejte jen s extra dávkou opatrnosti:

1. Musíte si zavolat na číslo …/ Napište e-mail na …..

Tahle fráze vyhrává. Vyhrává tedy v tom negativním slova smyslu – přesně tuto frázi totiž uvedlo nejvíce lidí, když byli tázáni na to, která věta jim vadí na zákaznické podpoře nejvíc.

Přečtěte si, jak by v takovémto případě postupovala perfektní zákaznická péče.

2. Ne.

Nikdy nedokážeme vyhovět všem. Proto by se zdálo, že je slovíčko Ne na místě. Neměli byste jej však nikdy nechávat osamocené. Existuje spousta přijatelnějších formulací. Zkuste si vybavit situace, při kterých jste museli klienta odmítnout. Kdy tomu bylo?

  • Chtěl klient něco, co nemáte zrovna teď k dispozici, ale je šance, že danou věc mít budete? Vezměte si na něj kontakt a dejte mu vědět, až bude to, co požadoval, k dispozici. Vytvořte si pro tyto případy systém, ukládejte požadavky na jedno místo a pravidelně je procházejte. Pokud daná věc ještě stále není k dispozici, zvažte, jestli by zákazník neocenil informaci, že na něj stále myslíte.
  • Hledá u vás klient něco, co pravděpodobně nikdy mít nebudete, nebo ne tak rychle, jak by to potřeboval? Poraďte mu, kde danou věc sežene. Možná vám přijde divné posílat zákazníka ke konkurenci. On si ale bude pamatovat, že jste mu dobře poradili. Je možné, že se na vás příště obrátí znovu, až bude chtít něco, co máte. Navíc existuje spousta provizních programů, díky nimž můžete za své doporučení dostat finanční kompenzaci.
  • Chtěl po vás klient něco nadstandardního? Slevu, osobní konzultaci nebo poštovné zdarma? Zeptejte se jej, proč tento nestandardní krok žádá – přehodíte tak obhajobu na jeho stranu. Dotaz položte citlivě, je možné, že se ukáže, že vám sleva bude stát za to – třeba se jedná o VIP zákazníka, který si příště nakoupí znovu. Pokud mu nechcete vyjít vstříc, vysvětlete mu, proč tomu tak je – poodkryjte důvody, proč jste se k tomu sami rozhodli. Odmítnutí pro něj bude mnohem pochopitelnější.

3. Ano, ale…

Slovíčko ale znamená nějakou podmínku. V podstatě úplně smaže význam předchozího pozitivního slovíčka ANO. Výsledek je tedy skličující. Pokud chcete, aby se váš zákazník cítil dobře, zkuste tuto frázi opsat.

„Můžete mi zboží poslat Českou poštou?“

  • Běžná zákaznická podpora: „Ano, ale musíte nám napsat přesnou adresu.“
  • Skvělá zákaznická podpora: „Ano, rádi vám pošleme balíček Českou poštou. Můžete mi prosím napsat vaší přesnou adresu, aby se nezatoulal?“

Druhá varianta odpovědi zní víc vstřícně. Ano, je delší. Potrvá vám pravděpodobně o 4 sekundy déle, hodnotí se nicméně nejen čas, ale i dojem.

4. Problém

Některá slova sama o sobě navozují pocity. Slovo problém obvykle navodí pocit velmi nepříjemný. Pokud to lze, vyhněte se mu. Dokáže totiž vyvolat pocit něčeho nepřijemného a vážného i tam, kde tomu tak ve skutečnosti není. Nahraďte jej nějakým jiným slovem, popište jinými slovy.

„Můžete mi boty poslat poštou?“

  • Běžná zákaznická podpora: „To bude problém, běžně poštou nezasíláme.“
  • Skvělá zákaznická podpora: „Běžně poštou nezasíláme, ale ráda vám zjistím podmínky, za jakých by to mohlo jít.“

5. Bohužel

Představte si ještě jednou zákazníka, který se ptá na možnosti doručení bot. Odpověď na takovou otázku bývá často bez slova Problém, ale místo něj se tam okamžitě vetře další potížista – slovíčko Bohužel.

„Můžete mi boty poslat poštou?“

  • Běžná zákaznická podpora: „To bohužel nejde, běžně poštou nezasíláme.“

Prvním krokem by mělo být zvážení, zda to opravdu nelze. Pokud existuje nějaké interní nařízení, které vám to zakazuje, je třeba říct zákazníkovi  pravdu.

Zkuste zákazníkovi vysvětlit, proč to není možné. Třeba takto: „Máme s dopravou přes tohoto dopravce špatnou zkušenost, více se nám osvědčilo…..“ A zkuste otočit situaci do nějaké alternativní nabídky. Zákazník tak bude znovu moci rozhodnout, jak chce, aby se situace vyvíjela, neocitne se před slepou uličkou.

6. Uklidněte se.

„Poslali jste mi zboží na špatnou adresu. Fakt jste mě naštvali, má žena má narozeniny a tohle byl pro ní dárek!“

Taky vás napadlo, že by se sem začátek „uklidněte se, prosím“ docela hodil? Problém je v tom, že by u zákazníka s vysokou pravděpodobností vyvolal zcela opačnou reakci. Ostatně, tato věta moc nefunguje ani u dětí, ač jí asi sami z dětství známe. A o to víc nás irituje v dospělosti.

To, co zákazník potřebuje, je uklidnění, ale musíte jej provést vy laskavými a chápavými slovy.

  • Určitě je na místě omluva. „Moc se omlouvám.“
  • Rozhodně se hodí věta, která zákazníkovi ukáže, že se na svět dokážete dívat jeho očima. „Mrzí mne, že jste se ocitl v nepříjemné situaci“.
  • A nyní následuje nějaký vstřícný krok. Váš klient vás oslovil, protože je v nepříjemné situaci. Hledá radu, jak z toho ven. Zkuste vymyslet, co by mu pomohlo. „Pomohlo by vám, kdybychom vám vyrobili dárkový certifikát, který můžete vytisknout a dát vaší ženě do té doby, než zboží dorazí?“ Určitě existuje mnoho cest, jak pomoci, dejte prostor vaší kreativitě a zkuste si představit, co by v podobné situaci pomohlo vám.

7. Podívám se na to.

Na téhle větičce zdánlivě není nic špatného – pokud to tím podíváním všechno neskončí a výsledek se tak nikdy nedozvíte.  Nenechte vašeho klienta na vážkách, napište mu, do kdy nejpozději se dozví, co se stalo, co jste objevili. Zeptejte se ho, na jaký kontakt si přeje být informován. A rozhodně si pohlídejte, aby se tak určitě stalo. Při tomto přístupu bude věta: „Podívám se na to!“ zcela v pořádku.

8. Toto není naše chyba.

„Můj balíček mi stále nedorazil.“

Běžná zákaznická podpora: „To není naše chyba, předali jsme jej dopravci v pondělí.“

Vážně to není váš problém? Klient si u vás neobjednává jen zboží, objednal si i přepravu a doručení. Pokud jej doma nemá včas, je právem rozzloben a hledá pomoc u vás. Vy byste měli mít vždy přehled o tom, kde se která objednávka nachází. A i když má tuto možnost někdy i zákazník, přeberte za něj iniciativu a zjistěte, jak se věci mají. Pokud se to hodí, ukažte mu, jak si příště může sám zjistit aktuální stav. Zákazník vám za to bude nejspíš zavázán.

Spousta věcí, které pomáhám řešit našim klientům, je za hranicemi naší služby. Často pro ně zprostředkovávám kontakt s jinými poskytovateli služeb, které používají. Pro mě samotnou to znamená určité vzdělání a rozhled mimo to, co už znám a příště je má pomoc o to rychlejší. Překvapivě to často velmi urychlí vyřízení požadavku  – pokud vám klient stále dokola musí tlumočit pohled třetí strany, zdržuje to, frustruje a často narazíte na to, že stejně musíte formulovat, co přesně je potřeba. Vše se jen natahuje v čase. Osvědčilo se mi, pokud to lze, naformulovat jim přesné znění poždavku, které jen pošlou na danou adresu a mě dají do kopie. Nebo vše vyřídím za ně zcela, jim jen oznámím, co je na jejich straně potřeba. Klienti jsou pak nadšení a já mohu s klidnou myslí pokročit k dalšímu případu.

9. Vaši objednávku jsem nenašla.

Není nic horšího, než když narazíte na slepou uličku. Přesně tohle je ten případ, kdy zákazník nedostal pomoc, ač o ní poprosil. Možná bude následovat několik sekund ticha, kdy bude zákazník čekat, zda se ho někdo alespoň na něco nezeptá, na nějaké doplnění, které by mohlo vnést světlo do problému.

Na perfektní zákaznické podpoře pracují opravdoví detektivové. Nebojí se pátrat a hledat i v naprosto těžkých případech. Ptejte se, zkoumejte. Proč si zákazník myslí, že mu objednávka nedorazila? Objednával si u vás nejspíš zboží. Dostal od vás nějakou notifikaci o tom, že byla objednávka přijata. Pokud ano, jste na stopě – poptejte se na inforamce, které jsou v ní obsažené. Nedostal zákazník notifikaci? A dokončil objednávku až do posledního kroku?

Ptejte se a věřím, že vám nic nezůstane skryto. Odměnou vám bude skvělý pocit uzavřeného detektivního oříšku. A příště už budete znát tento případ a vše bude úplná rychlovka.

10. Na tento e-mail neodpovídejte.

S takovouto hláškou se můžeme potkat při nejrůznějších příležitostech, obvykle jde jen o nějaké upozornění. Občas ale máme potřebu na zprávu zareagovat – zeptat se na nějaký detail, nebo něco nahlásit. Jenže jak to udělat, když nám to zakázali?

Ruku na srdce, neposíláte vašim zákazníkům nějaký takový e-mail také? Občas je potřeba mít jako odesílatele v adrese formu No-Reply. Hodí se to třeba tehdy, pokud nechcete, aby vás zahlcovaly chybové hlášky e-mailových adres, které již neexistují, nebo jsou plné. V tomto případě doporučuji zvolit jako Reply-To adresu nějaký funkční e-mail. V praxi se tak chybové hlášky odešlou na No-Reply adresu, ale odpovědi od vašich zákazníků přijdou tam, kam je potřeba.


 

Tuším, že seznam výrazů, které by skvělá podpora neměla používat, je neúplný. Budu moc ráda za vaše tipy na další. A stejně tak mě velmi potěší, pokud mi dáte vědět, zda byl pro vás článek přínosný!

Novinky na váš e-mail

E-mail *
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

  • Chodelka Peter 12.04.2018 23:16

    Super článok, preposlal som kolegom! 🙂

    Inak si myslím, že z veľkej miery záleži hlavne na prístupe človeka na podpore, ako na slovách, ktoré volí.

    Proste snažiť sa vždy nájsť cestu, ako tomu (potenciálnemu) zákazníkovi pomôcť a ukázať cestu, že čo má robiť, pokiaľ nevie.

    Tiež musí byť Customer support zodpovedný a samostatný. Žiadne „neviem, to ja neriešim“ alebo „to sa nedá takto“, to neznášam 😀 🙂

    Väčšinou sa to vždy nejako dá…

    • Kateřina Střelcová 13.04.2018 06:34

      Moc díky za pochvalu, s Vašimi slovy zcela souhlasím. Nejvíc mne při tom psaní baví, že si člověk uvědomí další vlastní chyby a to, jak by to šlo lépe. Dobrá práce na podpoře vyžaduje prostě neustálé objevování a zdokonalování…

      Kateřina Střelcová
  • Simona P. 12.04.2018 13:11

    Ahoj, platí zákaz slova „problém“ i ve větách typu „Jasně, žádný problém, to zařídíme.“?
    Díky, Simona

    • Kateřina Střelcová 12.04.2018 13:40

      Ahoj Simono, moc díky za zajímavý komentář!
      Určitě to nebude takový problém u věty tohoto typu 🙂
      Možná by ta věta ale přecejen vyzněla bez slova spojeného s negativními věcmi – co jí zkusit přeladit na: „Jasně, to zařídíme, jdu se na to hned podívat!“ Slovo Hned zní skvěle, trochu i jako VIP záležitost, klient získá pocit, že je pro vás přednější než cokoliv jiného.
      Ostatně, někdy se může problém vyklubat i tam, kde jsme to nečekali, tak abychom si nezavřeli dveře k případnému manévrování.
      Je to pro Vás takto v pořádku?

      Kateřina Střelcová

Přidat komentář

* Nezapomeňte na povinné pole