5 nejlepších knih o zákaznické péči

Když se člověk učí vařit, potřebuje k tomu minimálně trpělivost, zapálení pro věc, ale hlavně skvělou kuchařku, která mu dodá nepřeberné množství inspirací. Nejinak je tomu s péčí o zákazníky. Pokud se ji chcete naučit dělat tak, abyste ze zákaznické péče měli jako firma profit a jako člověk, který se o zákazníky stará, radost, pak je její nedílnou součástí hledání inspirací od těch, kteří to opravdu umí. A proto s jednou takovou inspirací přicházíme. Představujeme Vám 5 nejlepších knih o zákaznické péči, které vám mohou pomoci začít vnímat zákaznickou péči jinak, zkvalitnit vaše služby, ať už se v online světě nějakou dobu pohybujete, nebo po práci v něm teprve pokukujete. 

Harper Lee – americká spisovatelka a redaktorka kdysi řekla „Kniha ke čtení není ta, která přemýšlí za vás, ale kniha, která vás donutí přemýšlet.” Pojďme se tedy nyní společně zasnít a popřemýšlet o tom, jaké by to bylo, kdybychom zákazníkům dokázali zajistit takovou péči, jakou popisují autoři ve svých následujících knihách. 

Jak na skvělou zákaznickou péči

Mário Roženský

Mário Roženský – průkopník precizní zákaznické péče v Česku

Autorem knihy Jak na skvělou zákaznickou péči je Mário Roženský, který se v online světě pohybuje již řadu let a péči o své klienty věnuje velkou část své pracovní náplně. Mário pomáhá stavět pevné základy pro skvělou zákaznickou péči stovkám firem Česku i na Slovensku. Jeho společnost SupportBox je nádherným příkladem toho, že kovářova kobyla zde bosa nechodí. Celý svůj projekt staví právě na precizním a empatickém přístupu jak ke svým klientům, tak kolegům, kteří se na projektu podílejí. Jeho cílem je pomoci zkvalitnit zákaznickou péči deseti tisícům firmám.

Odlište se od konkurence

V první části knihy Mário popisuje, že je důležité odlišit se od konkurence. A jak? Přece skvělou zákaznickou péčí! Protože pokud je na trhu někdo, kdo nabízí stejný produkt jako vy, ale o svého klienta se nestará, neodpovídá na e-maily, nebo reaguje pozdě, podrážděně, znuděně, nerozklíčuje potřeby zákazníka, pak je právě tohle cesta, kterou se můžete vydat, abyste oproti konkurenci vyčnívali.

Dále se dozvíte, jak funguje zákaznická péče napříč firmou. Mário radí, jak získávat inspiraci na blogové články a ulevit tak těm, kteří se věnují zákaznické podpoře, od nejčastějších dotazů klientů. Příkladem takového ulehčení mohou být i návodná videa, tzv. „unboxing”, kde svému zákazníkovi vysvětlíte, jak a kdy má daný produkt používat.

Citace z knihy: 

„Na příkladu sekačky to může být zaslání krátkého videa, ve kterém zákazník obdrží základní informace o tom, jak a kdy sekat trávu. Jestli je lepší sekat ráno, anebo večer. Zda se může sekat mokrá tráva,co je potřeba udělat se sekačkou po každé práci, aby co nejdéle vydržela, a podobně.”

V dalších odstavcích se zde dočtete, kde všude se můžete s potenciálními zákazníky setkat, jaké jsou rozdíly mezi dobrou a špatnou zákaznickou péčí a také se zde Mário zabývá tématem marketingové strategie.

Vybroušená komunikace jako klíč ke spokojenému zákazníkovi

Druhá část je věnována komunikaci. Komunikace je stěžejním nástrojem zákaznické péče, a tak věříme, že zde čtenáři ocení tipy, jak svou komunikaci se zákazníkem zeefektivnit a zkvalitnit. Mário zde mimo jiné píše o tom, jak důležité je vcítit se do zákazníka, jakým tónem komunikovat, jak si poradit s nespokojenými zákazníky a také jak zefektivnit svou práci pomocí automatizace.

Důležitost nastavení procesů ve firmě a práce s daty

V dalších částech knihy se dozvíte, v čem vám může pomoci nastavení procesů ve firmě. Cílem je, aby se opakující činnosti co nejvíce zautomatizovaly a pomohly tak lidem ve vašem týmu pracovat efektivněji. Dále zde Mário píše o všem podstatném o komunikačních kanálech – jak si na míru vybrat takové kanály, které budou vyhovovat nejen zákazníkům, ale i vašim kolegům, kteří mají se zákaznickou péčí co dočinění. Také vám dá tip na to, proč a jak pracovat s daty, které ze zákaznické péče získáte. Že je důležité sledovat data v kontextu a čase, jaké statistiky se vám vyplatí sledovat, kterými metrikami je měřit a jak je nakonec vyhodnocovat.

Vyberte si do týmu Boha na zákaznickou péči

V knize najdete i jednu podstatnou věc ohledně zákaznické péče: a to, jak si vybrat a zaučit člověka, který se o zákazníky u vás bude starat. Jestliže si chcete ulehčit práci už u výběrového řízení, dejte si záležet na inzerátu, který pouštíte do světa při hledání nového člověka do týmu. Mário říká, že základem je si nejdříve promyslet, jakého člověka si na danou pozici představujeme a podle toho řádně sepsat své požadavky do inzerátu. Popisuje povahové vlastnosti člověka, který je vhodný pro práci na zákaznické podpoře. Také vám poví o tom, na co se zaměřit při zaučování, jak pro zaměstnance vytvořit bezpečné prostředí a nechybí tipy na zvládání stresových situací. 

Závěr

Kniha není přehnaně dlouhá, je věcně a stručně napsaná, takže je snadno pochopitelná i pro ty, kteří o práci v online světě teprve uvažují. Je to základ a bible, kterou by měl mít v knihovně každý, kdo se věnuje práci s lidmi. Pokud hledáte knihu, kde je vše o zákaznické péči přehledně na jednom místě, pak doporučujeme sáhnout po tomto díle. Kniha je zdrojem nepřeberného množství praktických tipů, zkušeností a poznatků o tom, jak pečovat o zákazníky od bodu, kdy jsou ještě potenciálními klienty do chvíle, kdy se stávají dlouhodobými zákazníky.

Jak na sítě

Michelle Losekoot a Eliška Vyhnánková

O autorkách

Michelle Losekoot je držitelkou dvou cen Fénix content marketing, píše články pro několik časopisů a vyučovala na VŠE obsahový marketing. Rovněž se podílí na zlepšení komunikace směrem k zákazníkům společně se svými klienty a ve spoustě z nich figuruje jako Copywriterka. Jejími klienty byly například společnosti Nestlé, ČSOB nebo Česká televize. Eliška Vyhnánková je jednou z nejzkušenějších lektorek marketingu v celém Česku. Porotcuje marketingové soutěže, moderuje odborné akce, přednáší a píše články – ty si můžete přečíst například na Lupa.cz, Strategie nebo MediaGuru. Učí firmy, jak používat sociální sítě.

Zaujmi – naslouchej – vyprávěj – vyhodnocuj

Autorky v knize Jak na sítě pracují se 4 základními principy. Zaujmi – naslouchej – vyprávěj – vyhodnocuj, což v praxi znamená, že vám tyto principy pomohou pochopit smýšlení uživatelů sociálních sítí a vašich potenciálních zákazníků. 

Michelle a Eliška zde popisují, jak důležitou součástí je naučit se být „bavičem na párty”, který dokáže zaujmout obecenstvo. Jelikož to je první krůček k tomu, abyste si získali zákazníka. Když už se vám podaří uhodit hřebíček na hlavičku a zákazník se chytí do vaší podnikatelské sítě, je druhým, velmi důležitým krokem, naučit se mu naslouchat. Všichni umíme mluvit, málokdo z nás ale umí být tou tichou vodou, která mele břehy. Mlčeti zlato, říká se. Zde je ale nutno podotknout, že je potřeba opravdu slyšet, co nám zákazník povídá. Jaké má očekávání, požadavky, tužby a plány. S čím je spokojen a co mu naopak schází.

Autorky se dále zabývají tím, jak důležité je umět se prodat obsahem, který (pravidelně) publikujeme na sociální sítě a v neposlední řadě umět vyhodnotit, jak úspěšní jsme a co je potřeba dělat jinak. 

Sestavte si plán

Rádi byste se dozvěděli něco o principech sociálních sítí, jako jsou Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn a Twitter? Neumíte si odpovědět na základní otázku, kdo je váš potenciální zákazník? Na koho chcete cílit? Obě autorky se těmito tématy dopodrobna zabývají. Díky knize si můžete jednoduše sestavit plán pro své podnikání na sociálních sítích tak, abyste dokázali zaujmout publikum, ze kterého se mohou stát vaši zákazníci.

Inspirace v příbězích

V knize nás mimo jiné zaujaly příběhy o lidech, kterým se díky sociálním sítím podařilo vybudovat své značky. 

Již z dávných dob víme, že příběhy inspirují. 

„Takhle bych to chtěl taky.” 

„Tohle bych chtěla umět.” 

„Tam se chci jednou dostat.” 

V knize Jak na sítě je příběhů hned několik a jsou opravdu velmi obohacující. Nás zaujal například ten o Michalu Součkovi, který je jedním z mála realitních agentů v ČR, který využívá potenciál sociálních sítí naplno. Díky tomu mu dnes přes 70 % zakázek chodí právě ze sociálních sítí. Svůj vztah k zákazníkům si vybudoval skrze své pravidelné příspěvky, kde poodhalil i něco ze svého soukromí, pasoval je na míru svým potenciálním klientům a postupně tak u nich získával důvěru. Se svými klienty je v kontaktu 24 hodin denně a přitom k tomu vůbec nepotřebuje být online. Říkáte si, jak to dělá? Přečtěte si pár řádků o Michalovi v této knize. 

Závěr

Kniha Jak na sítě je všestranným (nejen) marketingovým nástrojem, jak pečovat o zákazníky na sociálních sítích. A protože už z knihy Jak na skvělou zákaznickou péči víme, že se se zákazníky nesetkáváme pouze na e-mailu či po telefonu, vnímáme tuto knihu jako skvělou příručku k tomu, abyste si dokázali zákazníky nejen udržet, ale i efektivně získávat. K tomu jsou sociální sítě jako stvořené, když víte, jak na to. 

Štěstí doručeno

Tony Hsieh

Zappos – perla zákaznické péče

Zappos je internetovým prodejcem obuvi v USA a firmou s miliardovým obratem dolarů ročně. A v neposlední řadě – Zappos – to je zářný příklad perfektní zákaznické péče, skvělého managementu, povedeného marketingu a oddaných zaměstnanců. 

Štěstí doručeno je jednou z nejčtenějších knih o podnikání vůbec. A není se čemu divit. Je naprosto fantasticky a čtivě napsaná. Za nás by rozhodně neměla chybět v Top 5 nejlepších knihách o zákaznické péči.

Tony Hsieh

Tony Hsieh byl americkým podnikatelem, jeho původ má ale kořeny na Taiwanu, jelikož odtud pocházeli jeho rodiče. Od mládí měl podnikatelského ducha. Po úspěšném vystudování školy počítačových her na Harvardu začal pracovat ve firmě Oracle Corporation, odkud po pěti měsících odešel z důvodu nespokojenosti s poměry na pracovišti. Následně vybudoval za pomoci svého spolužáka internetovou reklamní společnost, kterou po několika letech prodal Microsoftu za neuvěřitelných 265 milionů dolarů. K Zapposu se dostal až o několik let později a právě o této cestě píše ve svém díle Štěstí doručeno. 

Poutavý příběh o chlapci s podnikatelským duchem

Kniha je rozdělena na 3 části, přičemž v první z nich Tony popisuje, jaké měl podnikatelské ambice již v útlém věku. Jako malý například tiskl zpravodaj, který posléze prodával sousedům. Také si na zahradě vybudoval žížalí farmu. Ve druhé části se již dostává k tomu, jak se připojil k firmě Zappos, přičemž obě části jsou napsány jako poutavý příběh, který přečtete jedním dechem. Třetí část – za nás ta nejdůležitější, pojednává o tom, jak firma funguje dnes. 

Originální firemní kultura Zapposu a špička v péči o zákazníky

Tony velmi detailně popisuje fungování jeho týmu. Zappos je považován za naprostou špičku, co se týče vedení zaměstnanců a zákaznické péče. Firma má velmi originální firemní kulturu, už jen z toho důvodu, že se Tony snaží vybudovat si se všemi přátelský vztah. To samé platí i o zákaznících, kteří od Zapposu nakupují. Nabízejí dopravu zdarma za odeslané i vrácené zboží, anebo roční lhůtu na vrácení zboží. Klient je pro ně priorita, a tak pracovníci callcentra zdaleka nemají za úkol vyřídit telefonát v co nejkratší možné době, ale naopak zákazníkovi se vším vyhovět, i kdyby na telefonu s ním měli strávit několik hodin času. 

U nás je taková kultura ještě v plenkách, na druhou stranu ji můžeme považovat za optimistickou vizi, či inspiraci, jak by v budoucnosti firmy mohly fungovat. 

Závěr

Hledáte knihu, která vám dá spoustu inspirace a zároveň vás nebude nudit? Chcete, aby se vám kniha o bussinesu četla jedním dechem tak, že se od ní nebudete chtít odlepit? Pak je Štěstí doručeno tím pravým pro vás. Kniha poukazuje na to, jak vytvořit skvělou kulturu ve firmě a spokojené zákazníky – vybudovat byznys, vydělat jmění, díky čemuž jsou šťastní jak vedení, tak zaměstnanci, ale hlavně klienti.

Jak získávat přátele a působit na lidi

Dale Carnegie

Nadčasovost Dale Carnegieho 

Tohle dílo od Dale Carnegieho, bezpochyby patří do našeho seznamu topek k zákaznické péči. Jak jsme již nastínili předchozími třemi knihami, zákaznická péče by dle nás měla fungovat jako přátelský vztah mezi firmou a zákazníkem. Proto jsme do portfolia pěti nejlepších knih vybrali právě toto dílo. Dale Carnegie byl americký lektor a spisovatel, který se mimo psaní knih zabýval i školením korporátních firem, tvořil kurzy prodejních dovedností a kurzy osobního rozvoje.

Posuňte svou komunikaci o level výše

Jak už sám název vypovídá, kniha pojednává o tom, jak jednat a komunikovat s lidmi. Ať už mezi kolegy, podřízenými, nadřízenými, ale také v neposlední řadě se dílo stává inspirací ohledně empatické a nenásilné komunikace se zákazníky. Může vám pomoci stát se v mezilidských vztazích úspěšnějšími, empatičtějšími lidmi, kteří umějí naslouchat, zajímat se o druhé, vycítit potřebu druhých, vykomunikovat i nepříjemná životní témata s nadhledem. Což považujeme v zákaznické péči za samozřejmost. 

Neučte se poslouchat, naučte se naslouchat

Pokud také cítíte, že byste rádi vytvořili pohodový vztah se svými zaměstnanci, pak je tato kniha určena právě pro vás. Být manažerem, vedoucím je mnohdy velmi složité, protože neustále interagujete s jinými lidmi. S touto knihou vám ale v mysli mohou utkvět principy, jak se svými zaměstnanci a spolupracovníky jednat, aby se necítili nedocenění, nevyslechnutí a demotivovaní.

Závěr

Možná vás překvapí, že kniha není žádnou novinkou na trhu. Po přečtení nebudete ani věřit, že první výtisky vyšly do světa téměř před devadesáti lety. Možná i proto nás tato kniha tolik fascinuje, jelikož i přes to, že byla vydána před tolika lety, je stále velmi aktuální a ve své době byla absolutně nadčasová. 

Jak drahé je zdarma

Dan Arley

Co všechno ovlivňuje vaše zákazníky?

Z pohledu prozákaznické péče pro vás bude cenou příručkou, jak si získat a udržet zákazníky. Protože kniha velmi jednoduše popisuje to, co zákazníka při koupi ovlivňuje – ať už pozitivně, či negativně. Dan Ariely je americký vědec, který se zabývá behaviorální ekonomikou a je učitelem psychologie a tyto směry se promítají do celé jeho knihy. Popisuje zde, že zákazníci bývají při svém rozhodování mnohdy velmi iracionální a jak toho využít ve váš prospěch v podnikání.

Nula králem cen

Víte jakou hodnotu má nula? Právě si asi říkáte, že přece žádnou. V byznyse je tomu ale přesně opačně. Ariely vám názorně ukáže, že nula je králem cen, která je schopna ovlivnit téměř každého zákazníka. Příkladem může být jeho experiment s čokoládami. Lidé dostali na výběr kvalitní čokoládu za 100 Kč a obyčejnou čokoládu za 15 Kč. 70 % zákazníků si v tu chvíli vybralo kvalitnější čokoládu, byť byla o 85 Kč dražší. Když ale obě zlevnil o 15 Kč, výsledek byl takový, že prodej kvalitní čokolády spadl na 31 % a 69 % zákazníků si vybralo tu, která byla zdarma. Autor rovněž nabádá k tomu, abyste do objednávek přidávali slovíčko „zdarma”, které vám téměř okamžitě zajistí zvýšení počtu objednávek. 

Udělejte tečku za prokrastinací

Zajímavým tématem této knihy je prokrastinace. Prokrastinujeme snad všichni. Ale ještě nikomu odkládání důležitých záležitostí nepomohlo k tomu, stát se úspěšným. I proto vnímáme, že se Ariely o toto téma ve svém díle opřel. Pro pracovníky v zákaznické podpoře je prokrastinace čiré peklo. Dalším zajímavým experimentem vám autor řekne, jak řešit úkoly efektivně, bez zbytečného odkládání tak, abyste lenost vymýtili ze svého života i života ve firmě. 

Závěr

Kniha má 13 kapitol, ve kterých vás autor bude provázet různými svými experimenty. Říkáte si, že kniha o ekonomii není nic pro vás? Zde budete překvapeni, protože kniha neobsahuje nudné teoretické pasáže, ale nadchne vás svými příklady ze života, je velmi čtivě napsaná a rozhodně se u ní nebudete nudit.

7 důvodů, proč číst knihy o zákaznické péči

• je to prostor pro sebevzdělávání a osobní rozvoj
• po uvedení principů do praxe pro vás zákaznická péče nemusí být jen nutné zlo, ale naopak prostor, kde můžete vydělávat 
• knihu máte doma neustále při ruce, můžete si v ní zvýraznit pro vás důležité pasáže a kdykoli se k nim vracet 
• můžete ji použít jako “povinnou četbu” pro své kolegy, kteří jednají se zákazníky na různých pozicích
• zkvalitnění vztahů na pracovišti 
• zlepšíte svou vlastní komunikaci i v soukromých vztazích
• naučíte si vybrat spolupracovníky tak, aby vám skvěle zapadli do týmu 

Máte další tipy na skvělé knihy o zákaznické péči? Napište nám o nich na info@supportbox.cz.