5 pravidel pro perfektní Vánoce na zákaznické péči

Největší párty roku začíná. Pokud si váš e-shop a jeho podpora dobře poradí, čeká vás plavba na lodi plné spokojených zákazníků v moři možností se skvělými vyhlídkami. Pokud se ale něco podcení, přijde krize a Titanic skončí pod hladinou. Jde o hodně. Připomeňme si proto, jak vyladit zákaznický servis, abyste slavili i po Vánocích.

Zefektivnit zákaznickou péči je letos důležitější než kdy jindy. Konkurence roste, ale trpělivost zákazníků klesá. 58 % zákazníků šlo loni nakupovat jinam poté, co je odradila špatná zákaznická péče. Letos je to už 80 %. 

Ze zkušeností v SupportBoxu vidíme, že menší týmy zvládají stále větší objem práce. Je to tím, že pracují efektivněji – a vám roste konkurence. Ukažme si, co dělat stejně jako týmy zákaznické péče, které i v ostré konkurenci zlepšují své výsledky.

Vytrénujte si na Vánoce ten nejlepší tým

Už pár měsíců před Vánoci proveďte analýzu a odhadněte svá očekávání. Ujasněte si, kolik můžete čekat dotazů, kolik lidí pro vyřízení dotazů potřebujete najmout a ve kterých denních časech je nejlepší posilu nasadit. 

Pomůcka: Z velkého množství dostupných dat SupportBox zjistil, že průměrný telefonní hovor trvá 2,5 minuty. Zjistěte, kolik hovorů jste vyřídili v loňské vánoční sezóně. Podle predikcí se i letos vyplatí počítat s navýšením, raději proto něco přidejte. Počet vynásobte 2,5 minutami, a tak se dostanete na počet operátorů, který budete potřebovat. 

Čím efektivněji využijete brigádníky, tím větší bude vaše konkurenční výhoda. Statistiky SupportBoxu ukazují, že 38 % dotazů dorazí na zákaznickou péči až po 16.00 hod. Pro některé e-shopy je to už po konci pracovní doby. Protože i mileniálům zatím dost vyhovuje živý operátor, nebylo by rozumné vše nahradit AI. Brigádníkem najatým na odpolední a večerní hodiny získáváte náskok před konkurencí. 

Své operátory naučte:

• komunikační dovednosti – podpora musí být vstřícná i ke kritickým zákazníkům
• jak oslovit zaměstnance jiných oddělení, proč a kdy to dělat
• jak s pomocí AI nabídnout jiný produkt

Mário Roženský ve webináři SupportBoxu Jak se připravit na vánoční sezónu připomíná, jak důležitý je respekt k volbě zákazníkova kanálu: když vám zákazník volá telefonem, obraťte se na něj zase telefonem, pokud napsal e-mail, odepište e-mail. Proč, to se dozvíte ve vánočním webináři SupportBoxu. Jaká byla loni preference kanálů v různých generacích, ukazuje následující graf:

Pravidla zrychlují workflow a zpříjemňují práci. Určete předem jasné kompetence – pracovníci na podpoře musí přesně vědět, na koho se obrátit v případě nejasností, komu co hlásit, kam co předávat.

Tip: S komunikací se zákazníky máme v SupportBoxu bohaté zkušenosti. Pokud vás zajímá, co zákazníkům nikdy neříkat, která slova vynechat a jak mají znít věty, které zákazníci chtějí slyšet, pusťte si webinář SupportBoxu „Jak se připravit na vánoční sezónu“.

Zrychlete. Nasaďte AI a automatizujte 

Aby zákazník nakoupil právě u vás, stačí, abyste byli rychlejší než konkurence. 80 % konkurentů předběhnete už jen tím, že rychle odpovíte na e-mail. Rychlost odpovědi je vůbec nejdůležitější metrika zákaznické péče. Průměr odpovědi v loňské vánoční sezóně byl 18 hodin a 20 minut. 

Proveďte si vlastní analýzu statistik z minulého roku a buďte rychlejší. Rychlost podpory závisí i na míře zapojení AI. Poskytování nejrychlejších odpovědí vám zajistí komplexní nástroj, který všechny komunikační kanály sjednocuje na jedno místo, kam integruje také vámi využívané e-shopové systémy jako třeba Shoptet nebo iDoklad. Takovým je právě SupportBox. SupportBox si navíc můžete vylepšit a personalizovat řadou automatizací, které servis dále zrychlují.

AI je třeba dobře připravit. Projděte svou znalostní bázi a aktualizujte ji. Odstraňte vše, co už neplatí, přidejte vše, co chybí. Popisy produktů a metadata musí být pro AI algoritmy přesné a čitelné.

S čím vám AI pomůže na zákaznické péči, jsme popisovali v několika SupportBox článcích.

Výhody automatizace a AI, které před Vánoci maximálně oceníte:

• věnuje se zákazníkovi 24/7
• je výrazně rychlejší než lidský operátor
• v e-mailu funguje jako výkonná osobní asistentka lidského operátora
• připravuje hotové vlastní texty na základě znalostní báze – to jsou informace v e-shopu, o produktech, v PDF dokumentech…
• rozšíří váš krátký text – ze dvou slov sestaví na jeden klik celou odpověď
• přeformuluje text s vybranou tonalitou
• překládá do a z jakéhokoliv jazyka
• nedělá chyby v odpovědích
• provede souhrn telefonního hovoru
• kategorizuje dotazy, kterým podle obsahu automaticky přiřazuje štítky, díky tomu můžete v dotazech efektivně vyhledávat
• vytváří statistiky, grafy a reporty využitelné v další práci se zákazníkem – ze statistik zjistíte mimo jiné i to, v kterou denní dobu vám zákazníci píší nebo volají nejčastěji, abyste si mohl nastavit svůj denní režim práce (reaktivní a proaktivní práce – online a offline odpovědi)

Počítejte s větším vytížením chatbotů o Vánocích a věnujte jim zvýšenou péči. AI chatbot může mít vlastní tvář, jeho grafický styl může podpořit vánoční atmosféru.

Sledujte trendy a aplikujte je

Rozpoznání trendů před Vánoci odhalí:

1. jaké dárky jsou in
2. kolik kdo za dárky utratí
3. jakou interakci letos zákazník očekává (typ kanálu a způsob komunikace)
4. kdy (měsíce, dny v týdnu, hodiny) je možné čekat největší nápor na zákaznické péči

Trendy roku 2024 a co z nich plyne pro zákaznickou péči

Trochu bizarním trendem letošního roku je výrazný posun začátku vánoční sezóny. Vánoce už vlastně nějaký ten pátek běží. Venku jsme si ještě užívali dozvuky babího léta, ale v obchodech už se na nás vesele smály pestrobarevné figurky Mikuláše a čertů. V Evropě se pro tento fenomén vžil výraz „Christmas creep“. Vysvětluje se tím, že se nákupem vánočních dárků snažíme navrátit k pocitům štěstí a radosti, které v nás Vánoce probouzely v dětství, a chceme je prožívat co nejdéle. Společně s dárky nakupujeme hezký pocit. Ten je i tím, co jako přidanou hodnotu nabízí zákaznická péče. Dobrý pocit s produktem zákaznická péče buď nabízí, nebo nenabízí. I to rozhoduje, jestli se k vám spokojený zákazník vrátí, nebo nevrátí.

Co se prodá a za kolik

Znalost produktových preferencí umožňuje nastavit efektivní komunikaci na zákaznické péči a správnou strategii slev.

Zajímavou novinkou je vzrůstající obliba nehmotných dárků, převládají zážitky. Neurazí ani příspěvky charitativním organizacím. V Čechách patřily zážitky a dárkové poukazy k nejčastějším dárkům loňských Vánoc. Hodí se vědět i to, co lidé nechtějí. Asi polovině obdarovaných neuděláte radost oblečením nebo doplňky (měkké dárky). Domácí potřeby také zrovna nenadchnou, odmítá je kolem 30 % obdarovaných. Asi 70 % lidí ocení jako dárek knížku. 

Loni se utratilo přibližně 12 000 Kč za vánoční dárky na domácnost, asi 30 % spotřebitelů nakupovalo s rozpočtem 5 – 10 000 Kč. Navzdory krizím a společensko-ekonomickým zádrhelům tržby e-shopů o Vánocích mnoho let konstantně rostou.

Kdy můžete čekat největší nápor

Z výzkumůvyplývá, že kolem 50 % zákazníků začíná nakupovat vánoční dárky už v říjnu. V UK letos začalo s vánočními nákupy 69 % spotřebitelů už v srpnu. Celkově jsme ale trochu línější, a tak to vypadá, že nás ten největší shon nemine ani letos právě v listopadu a na začátku prosince. Loni neměla polovina Čechů nakoupeno ještě ani 5. prosince. A 3 % Čechů nechávají nákup vánočních dárků až na Štědrý den.

Trendy na zákaznickém servisu a v komunikaci se zákazníkem

Statistika SupportBoxu z loňských Vánoc dokládá, že nejvytíženějším kanálem byla e-mailová komunikace. Uvidíme, jak tímto údajem zamává vzrůstající obliba chatbotů u mileniálů a v generaci Z.

S rozvojem AI sílí tlak na zkrácení doby vyřešení dotazu (TTR – time to resolution). Loni bylo průměrné TTR 66 hodin. V dobách AI jsou takové časy už dost za hranou. Na livechatu očekávají zákazníci okamžitou reakci, i když odpověď dosud nemáte. Automatické odpovědi TTR v průměru snižují.

Nejvytíženější denní dobou na zákaznické péči je pozdní dopoledne, maximum dotazů směřují zákazníci na dobu od 9.00 hod do 14.00 hod ve všední dny. Pokud jde o newsletter, je nejlepším dnem na odeslání čtvrtek a nejlepší hodina 10 hodin dopoledne. 

Pro více údajů ze statistik využití časů na zákaznické péči si pusťte #14 SupportBox podcast Připravte svůj e-shop na vánoční sezónu.

Upravte e-shop tak, aby šlo do zákaznické péče jen to, co musí 

Neplýtvejte zákaznickou péčí na dotazy, které nevedou k prodeji

Věnujte pozornost webu a jeho UX. Zákazník musí na webu najít všechny informace, které ovlivní jeho rozhodnutí. Informace musí být srozumitelně komunikované na vhodných místech.

Tip: Definujte místa na vašem webu, na kterých zákazníci tráví hodně času. Jestliže je to např. stránka s informacemi o vrácení, může to znamenat, že informace nejsou přehledné, nebo že zde zákazníci nenacházejí, co potřebují.

Všemi dostupnými možnostmi zrychlete pohyb v e-shopu – orientaci urychlí například kategorie produktů rozdělených podle ceny (0–99 Kč, 100–499 Kč, 500–999 Kč apod.). 

Průběžně testujte, jestli je proces nákupu na vašem webu dostatečně jednoduchý a úspěšnému dokončení nákupu nestojí nic v cestě.

Zaměřte se na FAQ

FAQ lze vylepšit s pomocí AI. Ve FAQ se musí zákazník dobře orientovat a dozvědět se všechno, co pro nákup potřebuje. Co najde ve FAQ, už nemusí poptávat v zákaznické péči.

Samostatné a dobře viditelné musí být informace o dopravě a doručení, možnosti platby a vrácení. Buďte co nejpřesnější.

Nabídněte chytré zákaznické strategie, buďte na Messengeru a Instagramu

Ze zpráv ať voní kadidlo

Vyhrajte si s vánoční atmosférou v chatech, e-mailech i na sociálních sítích. Použijte speciální facelift zákaznické podpory – nasaďte vánoční grafiku, přidejte vánoční pozdrav.

Větou, přidávanou automaticky stejně jako pozdrav, můžete i ve zprávách zákaznické podpory propagovat své vánoční akce, jako třeba předvánoční Black Friday nebo výhodné nákupy setů.

Rozešlete vánoční přání a nebojte se emocí. Poděkujte zákazníkům, napište jim, co se vám povedlo jen díky nim a dejte jim najevo, že chcete být součástí jejich životů i příští rok. 

(Ne)nechte zákazníky čekat

Kontrolujte celkovou dobu telefonních hovorů, která by neměla přesáhnout 2,5 minuty. Co nejkratší musí být i doba zdržení, kdy v rámci telefonního hovoru pracovník kvůli odpovědi zákazníka přidrží na lince. Pokud tato doba přesáhne 2 minuty, přes 60 % zákazníků zavěsí.

Přechody mezi jednotlivými kanály zákaznické péče musí být plynulé, propojení kanálů by mělo zákazníka utvrdit v tom, že ho u vás všude čeká stejná péče. A zároveň pokud už si zákazník vybere nějaký kanál, na kterém s vámi komunikuje, pokračujte v komunikaci na daném kanálu. Vybral si ho z nějakého důvodu. Komunikujte se zákazníkem tam, kde chce on. 

Příklad: Operátoři live chatu Rohlík.cz zasílají odpovědi na dotazy vyžadující delší čas e-mailem tentýž, nebo následující den. V případě, že zákazník otevře chat omylem a zase ho zavře, Rohlík.cz pošle automatický e-mail, ve kterém se zeptá, jestli zákazník něco nepotřeboval, a nenuceně mu tak připomene, že je připraven pomoci.

Zákaznický servis jako vánoční bonus

Překonávejte očekávání zákazníků vlastními nápady a nadstandardní službou. Někdy to nemusí znamenat ani víc práce.

Příklad: Když uvedete, že poskytujete zákaznickou podporu od 8:00 do 18:00 hodin, ale napíšete zákazníkovi e-mail ve 20:00, získá zákazník dobrý pocit, že se o něj staráte nadstandardně a stojí vám za práci i v přesčasových, večerních hodinách. 

Bonusem pro zákazníky může být kanál navíc. V Čechách jsou všichni zvyklí, že vás najdou na chatu nebo na e-mailu, vy ale můžete nabízet zákaznickou péči i na Messengeru či Instagramu. 

Už letos myslete na příští Vánoce

Vánoce jsou ideálním časem pro získání zpětné vazby. Nebojte se zapojit interaktivní formuláře, zjišťujte CSAT a žádejte o zpětnou vazbu. Metriky z dat vám umožní zefektivnit služby během příštích Vánoc. 

Další dobré nápady, jak připravit zákaznickou péči na Vánoce, najdete ve speciálním vánočním webináři SupportBoxu!