Jak vybudovat skvělou zákaznickou podporu?

Zákaznická podpora je velmi důležitou součástí podnikání. Od svých klientů ale často slýcháme, že jí příliš pozornosti nevěnují, ať už z důvodů nedostatku času, nebo znalostí o tom, jak fungující podporu sestavit, organizovat a vést.

Nevědí, jaké kanály pro péči o zákazníka zvolit, čemu se věnovat dříve a čemu klidně později nebo zda pro ně mají význam sociální sítě či zavedení chatu. Obávají se, že nad zodpovídáním dotazů a reagováním na požadavky budou muset sedět dlouho do noci nebo kvůli tomu upozadí jiné činnosti. Zákaznická péče je v jejich očích složitá a náročná.

A když už si alespoň částečně ujasní, jakými cestami se vydají, narazí na další překážku – měření, statistiky, čísla. Nemají ponětí, jak rychle odpovídat na dotazy, co je standard a co už něco víc a co v tomto ohledu čekají zákazníci.

Rozhodli jsme se všechny nejasnosti o zákaznické podpoře objasnit a pomoci všem, kteří v otázkách efektivní péče tápou. Tak vznikl tento průvodce. Dozvíte se v něm spoustu užitečných informací, které snadno převedete do praxe. Jak toho dosáhnete?

Jaká je vaše vize?

V první řadě se zamyslete nad tím, co pro vás znamená péče o zákazníky. Chcete jim jen odpovídat na dotazy? Nebo se o ně chcete starat tak, že je doslova nadchnete pro to, co nabízíte? Nebo chcete na kvalitní zákaznické péči stavět celý byznys?

Možná jste se už také někdy setkali s názorem, že každá firma by měla mít svou vizi. Ač nechceme zabíhat do nějakých filozofických úvah, pravdou je, že jakákoliv společnost by měla vědět, proč dělá to, co dělá. Víte to? Dokázali byste vysvětlit, proč spolupracujete s lidmi, se kterými spolupracujete, a proč máte zrovna takové zákazníky?

Vizi ale netvoří jen pouhé odpovědi na uvedené dotazy. Musíte jít hlouběji. Zkuste si otázku „Proč?“ položit vícekrát. Brzy se dostanete k podstatě věci a tomu hlavnímu důvodu. A aby to šlo lépe, inspiruje vás skvělý TED Talk od Simona Sineka – Start With Why. Od vize a záměru se bude dále odvíjet vše, co budeme řešit.

Jeden příklad za všechny – když je vizí radost

Určitě znáte ZOOT.cz. Vizí tohoto e-shopu je rozdávat radost. Vše, co dělá, je s tímto mottem (resp. vizí) spojené. Kamenné obchody se jmenují „Výdejny radosti“ a celou komunikaci se zákazníkem a péči o něj vedou s jedním cílem – aby byl spokojený a měl radost. Jaké to přináší výsledky? 150 tisíc zákazníků a love brand jako z učebnic.

Josef Říkovský na konferenci SupportDay přiblížil, jak takový přístup vypadá v praxi. Popisoval, jak dovezli nevěstě a dalším svatebčanům šaty až na místo obřadu nebo jak chtěl zákaznici potěšit sektem a čekal na ni schovaný v převlékací kabince.

Ačkoliv mohou takové situace působit spíše jako úsměvné historky než jako seriózní součást podnikání, zcela odrážejí zmíněnou vizi obchodu a jsou zásadní pro zákaznickou spokojenost. A spokojený zákazník je věrný zákazník.

SupportBox tip: V rámci skvělého servisu si můžete hezky vyhrát i s balením a odesláním zboží zákazníkovi. Jak na takzvaný unboxing vám prozradíme v článku Unboxing: Co přibalit zákazníkovi do krabičky podle Honzy Kvasničky.

Čím více do toho dáte, tím více se vám vrátí

Je zřejmé, že zákaznickou péči můžete chápat různě. Třeba jen jako schopnost odpovědět na e-mail. Stejně tak jsme ji vnímali i my, když jsme před pár lety rozjížděli AffilBox. Časem jsme si ale uvědomili, že provizní marketing je jako nově vznikající metoda pro naše zákazníky velkou neznámou. Že si s ním sami nevědí rady a nedokáží ho správně uchopit.

Začali jsme proto o zákazníky pečovat s maximálním úsilím, aby dosahovali perfektních výsledků. A díky tomu jsme vyrostli. Pomáhali jsme svým zákazníkům a rostli spolu s nimi.

Proč (ne)pečovat aneb výzkumy hovoří jasně

Možná se nyní ptáte, jestli má smysl zákaznickou péči poskytovat. Výmluvnou odpovědí je průzkum agentury eConsultancy, který uvádí, že až 83 % zákazníků potřebuje při nakupování pomoci. Pokud tak neučiníte, odejdou s velkou pravděpodobností jinam. Tedy tam, kde jim rádi a ochotně poradí a pomohou.

Menší prodeje ale nejsou zdaleka jediným rizikem nefungující zákaznické podpory. 54 % zákazníků se o svou špatnou zkušenost podělí s více než pěti dalšími lidmi. A toto číslo díky sociálním sítím rychle narůstá. Další výsledky výzkumu o vlivu kvality servisu na chování zákazníka si přečtěte zde.

O tom, zda obchod nabízí péči, jakou zákazníci očekávají nebo potřebují, vypovídá například hodnocení na Heuréce. Pokud je nízké, zcela jistě to bude mít negativní dopad na prodeje, protože stále více lidí se při nakupování na internetu řídí právě recenzemi uživatelů ze zbožových srovnávačů.

4 praktické kroky, které nastartují vaši TOP podporu

1. Sepište si svou vizi

Sepište si svou vizi a hlavní hodnoty a cíle, kterými se budete i v komunikaci se zákazníkem řídit.

Jak to máme my?
Svůj aktuální cíl jsme definovali velmi konkrétně. Chceme zlepšit zákaznickou péči 1 000 e-shopů. A od toho se odvíjí vše ostatní. Můžeme si například položit otázku: „Když svým klientům pomůžeme něco zlepšit tak, aby měli více času na své zákazníky, bude to pro ně přínosné?“ Odpověď je jednoznačné ano.

2. Definujte pocity, které by z vás váš zákazník měl mít

I když význam empatie a pocitu, s jakým odchází zákazník, budeme probírat v jednom z dalších pokračování, už teď se nad tím zamyslete. Na základě stanovené vize či cíle pojmenujte, s čím by měl od vás zákazník odcházet.

Jak to máme my?
Chceme, aby byl náš zákazník spokojený a své nadšení šířil dále. Konkrétně to můžeme popsat takto:

• „Každý náš klient musí mít pocit jistoty, že mu pomůžeme, kdykoliv se na nás obrátí, a že bude pokaždé nadšený.“
• „Naše skvělá péče zajistí našim zákazníkům úspěch v jejich podnikání. Budou spokojení a svou spokojenost budou šířit dále mezi potenciální klienty.“

3. Nastavte správný tón komunikace

Každý člověk je jiný. A stejně tak je tomu i u e-shopu či firmy jako takové. Někdo proto komunikuje stroze a čistě fakticky, jiní zase volí uvolněnější a ležérnější styl a prostředky.

Jaký způsob byste měli zvolit vy? Záleží na produktu. Pokud se pohybujete v oboru např. elektronických součástek, vaši zákazníci ocení zejména hlubokou znalost sortimentu a to, že jim dokážete fundovaně poradit. Potřebují fakta.

Naopak, jestliže nabízíte zboží či službu, kde velkou roli sehrává zážitek a emoce, bude pro vaše zákazníky příjemnější pohodová a méně formální komunikace.

Jak to máme my?
Jsme softwarová firma, ale i přesto volíme spíše přátelštější tón. S velkou spoustou svých zákazníků si dokonce tykáme. Takový vztah přináší více možností pro komunikaci a tak neosobní věc, jakou softwarový obor bezesporu je, činí mnohem přístupnější.

4. Spočítejte si, kolik vám zákazníci vydělali

Udělejte si malý průzkum. Vyexportujte si všechny zákazníky, kteří vás kontaktovali (e-mailem či přes chat), a porovnejte tato čísla s objednávkami. Jaká část zákazníků vás nejprve kontaktuje, než u vás nakoupí?

A nyní si spočítejte, kolik u vás tito zákazníci utratili. Dále porovnejte, jaká je průměrná hodnota objednávky u vás v e-shopu a průměrná hodnota objednávky u zákazníků, kteří vás před samotným nákupem oslovili s žádostí o radu či pomoc.

Pokud nevíte, jak na to, může vám pomoci obyčejný Excel. Mnohem jednodušeji však data získáte s tímto nástrojem. Stačí do něj nakopírovat e-mailové adresy a on je porovná.

Závěrečný tip

Až si projdete výše vypsané kroky, vše sepište do srozumitelného dokumentu a předejte kolegům. Pravidelně všechny údaje procházejte a aktualizujte. Budete tak jasně vědět a vidět, zda se vaše firma ubírá požadovaným směrem.

Pokud se v odpovídání zákazníkům střídáte, je nutné, abyste všichni drželi stejný styl komunikace. Takový, který bude odpovídat vaší značce, cílům a vizi.