Hodnotíme podporu, abychom ji mohli zlepšovat: co a jak měřit a sledovat?

Kdybyste se zeptali úspěšných lidí, jak všeho dosáhli, určitě se mezi odpověďmi objeví sdělení, že nikdy „neusnuli na vavřínech“. A stejný přístup se vyplatí i vám při budování a obsluze zákaznické podpory. Musíte ji chtít neustále zlepšovat.

Nestačí jen pracovat se zákaznickými kanály, jak jsme si ukázali v předchozí části našeho průvodce. Musíte vědět, zda je používáte dobře a ke spokojenosti zákazníků. Na následujících řádcích vám poradíme, jak a co u podpory sledovat a jaké z toho dělat závěry.

Pozor na bezcenné reporty o ničem

Je dobré založit si dokument (ideálně tabulku v Excelu), do kterého si každý týden zapíšete všechny důležité ukazatele. Jen tak budete moci sledovat vývoj v čase. Co se nedá reportovat, to se nedá vylepšit. A právě zlepšení péče o zákazníky je naším cílem.

Naučte se ale rozlišit, co je užitečné a co nikoliv. Jinak budete zahlceni obrovským množstvím čísel, která vám v konečném důsledku nic podstatného neprozradí.

U zákaznické podpory toho totiž umíme měřit opravdu hodně – počet telefonátů, chatů či e-mailů, úspěšně nebo neúspěšně vyřešené požadavky, rychlost v odpovídání na dotazy a množství dalších hodnot. Dokážeme tak vytvořit desítky reportů a všemožných statistik, co jsou ve finále k ničemu.

Víte, pro koho data sbíráte?

Než se vrhnete na sepisování údajů, uvědomte si, pro koho budete reporty vytvářet. Držte se následujících zásad.

• Pokud budou sloužit jen vám, s velkou pravděpodobností si vystačíte se statistikami pro každý používaný nástroj.
• Pokud budou určené pro tým podpory, tak je vhodné sledovat sesbíraná data společně s kolegy, třeba jednou za týden.
• Pokud je budete předkládat majiteli firmy, bude ideální souhrnný přehled jednou za měsíc, ve kterém uvedete, jak se hodnoty za poslední dobu (či v porovnání se stejným obdobím v minulém roce) změnily.

SupportBox tip: Spokojenost zákazníka není daná pouze kvalitou produktu nebo služby, ale také tím, jaký pocit má zákazník ze vzájemné komunikace. V článku Jak předělat špatnou zákaznickou podporu na dobrou? vám poradíme a ukážeme, jak by skvělá komunikace měla vypadat.

4 typy čísel, na která byste se měli zaměřit

Aby mělo měření význam a dávalo vám možnost rozvíjet zákaznickou podporu, musí být sledovaná čísla smysluplná, ovlivnitelná, v kontextu a v čase. Co to znamená? To si hned vysvětlíme.

1. Smysluplná čísla– jednoduše je navážete na něco, co chcete aktuálně ve své firmě zlepšit.
2. Ovlivnitelná čísla – měřte jen to, co dokážete ovlivnit.
3. V kontextu – jestliže zjistíte, že zvolená metrika vyžaduje ještě další hodnotu, aby dávala smysl, uveďte ji.
4. V čase – mějte na paměti, že vývoj trendu v čase oproti minulému měsíci nebo roku je mnohem důležitější než absolutní hodnota.

Jaké jsou základní metriky?

A nyní už si přiblížíme konkrétní čísla, jaká je dobré znát. Může jich být spousta, my jsme se ale zaměřili na ta nejhlavnější. Poskytnou vám možnost nahlédnout na to, jak o zákazníka pečujete a jak to můžete dělat ještě lépe.

First Contact Resolution

Tato metrika je bohužel často opomíjená. Přitom patří mezi ty nejpodstatnější. Dle průzkumu společnosti Forrester 45 % zákazníků nedokončí svůj nákup, když jejich požadavek nikdo rychle nevyřeší. Proto je nezbytné odpovědět co nejdříve a tak, aby byl zákazník spokojený, že jste mu skutečně pomohli s jeho problémem.

U telefonu to předpokládá vyřešení situace během jednoho hovoru, na sociálních sítích či v e-mailu jednou zprávou a v live chatu jedním chatovacím sezením.

Proč je rychlost tak důležitá? Protože přináší výhody pro obě strany. Zákazníkovi pohotovou reakcí zjednodušíte objednávkový proces a u zákaznické podpory zmírníte její vytíženost. Když napíšete jeden e-mail místo tří, ušetříte 66 % času. A ten pak můžete věnovat něčemu jinému.

Jestli vám dorazí za měsíc například 1 000 e-mailů a hodnota vašeho FCR je 70 % (což je standard), můžete si z toho vzít, že 30 % dotazů si žádá více interakcí. A tady vám vznikne prostor pro růst. Když následně FCR zvednete na 80 %, přinese to snížení počtu interakcí alespoň o 200 zpráv. A to je jeden den měsíčně navíc. A za rok dokonce 2,5 pracovního týdne. To je rozhodně přesvědčivý argument pro zdokonalování péče, nemyslíte?

Hodnocení odpovědí

Dále doporučujeme sledovat, jak vaši zákazníci hodnotí odpovědi, které jim dáváte. Na základě jejich spokojenosti a případných změn snadno vypozorujete, zda se podpora zlepšuje, nebo ne.

Žádost o ohodnocení zkušenosti se zákaznickou péčí můžete zařadit na konec každého e-mailu. Zákazník jednoduše klikne na takové hodnocení, které odpovídá jeho míře spokojenosti. A vy tak bez velké námahy posbíráte zásadní data, která perfektně ukazují, zda se staráte dostatečně.

Alespoň jednou za týden obdržená hodnocení (především ta negativní) projděte a zamyslete se nad tím, o čem vypovídají. Pamatujte však na to, že čas od času se objeví negativní hodnocení, které nevznikne v důsledku vaší špatně odvedené práce. Bude jen odrazem aktuální nálady zákazníka, kterému jste například oznámili, že požadované zboží nemáte skladem.

NPS

Tato zkratka označuje hodnotu Net Promoter Score. Získává na popularitě zejména v posledních letech a stává se měřítkem, které dovoluje srovnávat kvalitu podpory mezi různými týmy či firmami. NPS měří loajalitu a vztah zákazníků k vašemu podnikání.

Pro výpočet budete potřebovat údaj o tom, jak vás zákazník vnímá. Zjistíte to vcelku snadno. Zašlete mu dotaz ve znění: „Jaká je pravděpodobnost toho, že byste náš e-shop doporučili vašim přátelům, známým či kolegům?“ A připojíte škálu od 0 do 10, přičemž uvedete instrukci, že 0 znamená malou či žádnou pravděpodobnost a 10 největší. Jak to rozklíčujete? 0–6 značí neloajální zákazníky, 9–10 loajální.

Hodnotu NPS získáte jako rozdíl procent loajálních a neloajálních zákazníků. Ukážeme si to na příkladu. Pokud vám vyjde, že 60 % zákazníků vás hodnotí 9–10 a 20 % zákazníků 0–6, NPS je 60 – 20 = 40.

SupportBox tip: Pro snadné měření NPS využijte skvělý nástroj Promoter.io.

Průměrný čas odpovědi a průměrný čas první odpovědi

Průměrný čas první odpovědi udává, jak dlouho zákazník musí čekat, než mu odpovíte. Jak jsme si už řekli, většina dotazů by měla být vyřešena právě první zprávou. Když není, tak do hry vstupuje další hodnota, a to čas odpovědi. Tedy jak rychle v průměru odpovídáte na dotazy, třeba i na doplňující, které vám zákazník zašle.

Většina zákazníků očekává odpověď na e-mail do 24 hodin. Na sociálních sítích je to do 60 minut. Na Live chatu či telefonu pár sekund. Myslete na to a snažte se do těchto termínů vejít. Že to nejde? Tak máte důvod pro zlepšení.

Průměrný čas vyřešení dotazu

Pokud všechny dotazy zodpovíte jedinou odpovědí, bude tato hodnota shodná s časem první odpovědi. Ale protože není vždy možné být takto efektivní, je vhodné sledovat i průměrný čas vyřešení dotazu. Žádný zákazník nebude nadšený z toho, že si ho přehazujete „jako horký brambor“, musí čekat a pořád dokola vysvětlovat, co chce.

Jestliže řešení vyžaduje zaslání dalších zpráv, snažte se držet hodnotu pod 48 hodin. To je pomyslná hranice, kterou byste neměli překročit.

Všechny hodnoty jsou jakýmsi průměrem. Průměrem hodnocení, průměrem času atd. Každý zákazník je ale unikátní a individuální. A dle toho byste k němu měli přistupovat.

Čísla se také mohou měnit v čase. Zřejmě budete mít jinou rychlost odpovídání v létě, kdy vám přijde 100 dotazů měsíčně, než těsně před Vánoci, kdy se na vás valí 100 dotazů denně. Proto je na místě srovnávat vždy odpovídající období.

A na závěr ještě jedna rada – sledujte a srovnávejte získaná data z týdne na týden nebo z měsíce na měsíc. Uvidíte, zda se vám daří zvyšovat počet spokojených zákazníků, které zvládáte obsloužit pořád rychleji.