Jak zákazníkům usnadnit nakupování a ulehčit zákaznické péči?

Pomalé internetové stránky, které se navíc špatně zobrazují na mobilním zařízení, neustále vyskakující obtěžující okna. Tlačítka, která utíkají, nebo zbytečně složitý proces nákupu. Alespoň jednu z těchto nepříjemností už při nakupování na internetu zažil asi každý z nás. Segment e-commerce v důsledku globálních okolností ještě zrychlil svůj růst a je logické, že stále více subjektů by rádo bylo jeho součástí. To je v principu správně. Naskočení do pořádně rozjetého vlaku jménem e-commerce je ale stále složitější.

Intuitivní e-shop je úspěšný e-shop

S tím je ruku v ruce spojená neustále narůstající konkurence a přirozeně také zvýšené nároky zákazníků. Pokud se jim na e-shopu něco nelíbí, není nic jednoduššího než otevřít jiný a nakoupit tam. 

E-shopaři proto musejí věnovat pozornost i zdánlivým detailům, které znamenají rozdíl mezi opuštěným košíkem a provedenou platbou. 

Pojďme se tedy podívat na některá základní pravidla, kterými by se měl každý provozovatel e-shopu řídit. Ve finále totiž pomohou vylepšit celkový dojem z internetového obchodu a v důsledku toho také zvýšit realizované objednávky. V neposlední řadě také odlehčí zákaznické péči.

První krok je jednoduchý. Pokud se e-shop bude špatně spravovat vám, je prakticky nemožné zajistit, aby byl pohodlný pro zákazníky. Základem úspěchu je tedy intuitivní a jednoduchý systém, který zároveň nabízí nespočet nastavení, propojení na externí systémy a široké možnosti modifikace grafického designu. Tyto předpoklady splňuje například česká e-shopová platforma UPgates.

Nákupní proces musí být příjemný

Nakupování v e-shopu musí být pro zákazníka maximálně příjemné. Zní to jako absolutní banalita a zcela zbytečná rada. Stačí ale podívat se na některé internetové obchody a snadno zjistíte, že tato základní zásada úspěšného působení v e-commerce asi stále není jasná každému.

Na spoustě internetových obchodů je totiž nákup pořád zbytečně složitý. Zákazník by měl svůj nákup dokončit na co možná nejmenší počet kliků. Vybrat zboží, vyplnit nezbytné údaje, zvolit dopravu, nechat se přesměrovat na platební bránu – a hotovo. 

Nepřestávejte zákazníkům chytře servírovat zboží, které by si měli koupit. Například formou připnutí populárních produktů na hlavní stránku e-shopu nebo doporučováním relevantních doplňků ke zboží v košíku. Tím nákupní proces zákazníkovi zjednodušíte a zároveň ulehčíte práci zákaznické podpoře, která nebude muset odbavovat tolik dotazů.

Samozřejmě je jasné, že počet příchozích dotazů nikdy nebude na nule. I v případě, že budete mít sebevíc propracovaný e-shop, vždy se najdou zákazníci, kteří vás požádají o pomoc, doporučení, ujištění, že vybrali správně, a podobně. A to je naprosto v pořádku. Zákaznická péče je v e-shopu od toho, aby se zákazníky komunikovala, pomáhala a udržovala s klienty skvělý vztah.

Teď je vhodná chvíle připomenout, že je důležité myslet i na podporisty. Aby práci vykonávali s radostí, nasazením a udělali pro zákazníka maximum, je potřeba jim ulevit vhodným nástrojem, kde budou dotazy zodpovídat. Ideálně helpdeskovým nástrojem, kde si budou moci zprávy při příjmu automaticky třídit, budou si moci nastavit perfektní šablony odpovědí na časté otázky, které operátor vloží na dvě kliknutí a odešle, a podobně. Zohledněte i vaše interní procesy – mají operátoři jasně dané kompetence? Vědí, jak postupovat při reklamaci? Vracení zboží do 14 dní? Vědí, co mají dělat, když přijde urgence na neuhrazenou fakturu? Vědí, kam delegovat zprávy, které nejsou v jejich kompetenci?

Všechny tyto věci se odehrávají na pozadí, zákazník o nich nemá tušení. Neskutečným způsobem ale ovlivňují jeho příjemný nákupní proces. Tak na to myslete. 🙂

Nepodceňujte ani psychologii. Nebojte se zapojit nejrůznější prvky, které návštěvníkům zobrazí, kolik lidí už si tento produkt zakoupilo nebo kdo právě dokončil nákup. I takto jednoduché sdělení totiž pomáhá zvyšovat podíl konverzí. 

Při tvorbě produktových stránek je pak dobré myslet na takzvaný F-pattern. Jde v podstatě o to, že lidé mají tendenci věnovat největší pozornost levé horní části obrazovky, kde si projdou celý řádek, pak očima klesnou o několik řádků dolů a opět se posunou. Pokud si tento pohyb očima představíte, vznikne právě písmeno F.

Co je to UX writing?

Trendem začíná být i takzvaný UX writing. Zatímco klasický copywriting má za cíl potenciálního zákazníka zaujmout nebo mu poradit, který produkt je pro něj vhodný, UX writing má usnadnit nákupní proces. Měl by vás navést přesně tam, kde potřebujete.

Jeden praktický příklad, kdy se chcete registrovat u e-shopu:

Špatný UX writing:

„Vyplňte heslo“

Na základě tohoto pokynu napíšete heslo. A protože většina lidí bezpečnost hesel podceňuje, zvolí si heslo ve stylu „jarmilka“.

Následně systém vypíše chybovou hlášku o tom, že heslo není správné, protože neobsahuje žádnou číslici. Zákazník tak napíše „jarmilka1“.

Další chybová hláška. Tentokrát se ukáže, že systém kromě číslice vyžaduje i velké písmeno. Na třetí pokus už tak vyplnění hesla sice vyjde, ale zákazník je otrávený.

Pokud by ovšem zákazník už na začátku dostal u kolonky pro heslo informaci o tom, že musí zvolit takové, které obsahuje minimálně 8 znaků, číslici a velké písmeno, může jej správně vyplnit už na první pokus a ušetřit si tak zbytečné nervování. 

Dalším příkladem může být upřímné předání informace o tom, kdy zákazník dostane své zboží. Vždy vezme lépe přímou informaci o tom, že zboží dorazí od dodavatele a následně bude expedováno ze skladu za týden, než pokud by to samé zjistil až při marném čekání na balík. 

Dotazy na dostupnost zboží a termín dodání jsou nejčastějšími dotazy směřujícími na zákaznickou podporu. Pokud budete své zákazníky informovat rovnou, ušetříte jim případné dotazování. Zákaznické podpoře se navíc sníží množství přijímaných dotazů.

Na upřímné a včasné předávání informací zákazníkovi byste měli myslet i v případě, kdy s objednávkou nastane problém. Zákazníci jsou totiž velmi často schopni chybu e-shopu, přepravní společnosti nebo dodavatele tolerovat a přijmout, ale v případě, že jsou o problému informovaní předem. Ne až když je pozdě a vzali řešení situace do svých rukou.

Představte si situaci:

Zákazník udělá přes váš e-shop objednávku na zboží, které je ihned k expedici.

Objednávku zpracujete. Do skladu předáte informaci, že je vše OK a objednávku mohou expedovat.

Na skladě však zjistí, že je zboží poškozené a není možné jej odeslat zákazníkovi ihned, jak máte uvedeno na e-shopu. Nemůžete si samozřejmě dovolit odeslat poškozené zboží. Ze skladu proto předají toto zjištění na obchodní oddělení, kde objednají zboží nové, dorazí však za 3 dny. Co teď?

Jak to nemá vypadat

V případě, jak to určitě NEdělat, by byl scénář jasný. Obchodní oddělení by už nedalo vědět zákaznické péči, aby zákazníka včas informovali, že došlo k obtížím a že zásilka bude zpožděná.

Pravděpodobně by to zašlo tak daleko, že by se rozčílený zákazník ozval sám (což je ta horší varianta) a vylil by si zlost na operátora na zákaznické péči.

Rázem je z jednoho řešitelného problému komplikací hned několik:

• Naštvaný zákazník.
• Třeba i stornovaná celá objednávka (nižší zisk).
• Vystresovaný operátor.
• Složitější situace pro obrácení v to dobré.

Jak to má vypadat

Přitom řešení situace je tak snadné! Stačí, aby z obchodního oddělení předali informaci o komplikacích s objednávkou na zákaznickou péči. Operátor by zákazníkovi zavolal, omluvil se, navrhl řešení a poptal, zda je to pro zákazníka takto v pořádku. Pokud by se zákazník i přesto cítil příliš nekomfortně, stačilo by mít v záloze cenu útěchy ve formě malého dárku (sleva na další nákup, doprava zdarma, maličkost přiložená do balíčku…).

Stačil jeden hovor/e-mail, díky kterému jsme mohli ulehčit těžkosti zákazníkovi i samotné zákaznické péči.

A jako bonus celou situaci obrátit v dobré:

• Spokojený a informovaný zákazník.
• Dokončená objednávka.
• Zákazník k vám bude více loajální.
• Zvyšuje se pravděpodobnost, že u vás zákazník znovu nakoupí.
• Snadnější řešení celé situace.

A přesně o tom UX writing je. Zjednodušit nákupní proces všem jeho účastníkům. 

Stačí se prostě jen vžít do pozice zákazníka, který je na vašem e-shopu poprvé. Nebo ještě lépe, že úplně poprvé nakupuje na internetu. I pro takového musí být nákup jednoduchý. 

Dobrý uživatelský zážitek je zkrátka o spojení hezkého a účelného designu, dobrých textů, fungování webu po technické stránce a ochotné zákaznické podpory. 

Responzivní design je absolutní nutnost

Zobrazení stránek ve webové verzi na mobilním zařízení je peklo. Responzivní design, tedy optimalizace webu pro dotykové zařízení s menší obrazovkou, je zkrátka v dnešní době nutností. Obrovská masa zákazníků totiž dnes nakupuje ze svých chytrých zařízení. Typicky z tabletů, ale stále častěji také ze smartphonů. Tomu musí být zobrazení webu přizpůsobeno. 

Hlavní stránka na mobilním zařízení nemusí zobrazovat veškeré informace, jen ty nejdůležitější k potenciálnímu nákupu. Jednotlivá tlačítka také musí být dostatečně velká. Důvod je prostý: prstem se nakupuje oproti myši poněkud neohrabaně. Přesto musí zůstat proces nákupu jednoduchý.

Pokud využíváte pronájem e-shopu, nemusíte responzivní zobrazení řešit. Šablony tohoto řešení už totiž automaticky počítají s responzivním zobrazením. V případě pronajímatelného e-shopu od UPgates nemusí majitel e-shopu řešit ani případný přechod na jinou jazykovou mutaci. Multijazyčnost je zde totiž vyřešena nejlépe ze všech řešení dostupných na trhu. 

UPgates si můžete na 30 dní vyzkoušet zdarma. Pokud budete s řešením spokojeni, můžete po přechodu na plnou verzi importovat zkušební e-shop na ostrou verzi a začít prodávat. Více informací pak můžete nalézt v článku na téma založení e-shopu, případně v akademii pro začínající online podnikatele. 

Proč nepodcenit zákaznickou péči

Zákaznická péče e-shopu je důležitá.

Dnes a denně se ale setkáváme s tím, že zákaznická péče je opomíjená. Operátorům – nebo vlastně i celému oddělení zákaznické péče – se nedostává respektu a nejsou bráni ani moc vážně. Nemluvě o tom, že platové ohodnocení podporistů je ve firmách silně podhodnocené (ač v některých firmách se toto už výrazně zlepšuje).

Zákaznická péče je studnicí všeho. To oni přesně vědí, co zákazníky zajímá, co jim na webu není jasné a na co se ptají neustále dokola, co zákazníky vždy rozčílí a s čím jsou nespokojení. Naopak ale také naprosto přesně vědí, co zákazníkům udělá radost, jak je potěšit, co mají na vaší firmě rádi a podobně. Jsou přímo u zdroje tolik důležité zpětné vazby, kterou potřebujete k neustálému zdokonalování vašeho byznysu.

Zákaznická péče je stejně důležité oddělení jako všechna vaše ostatní oddělení ve firmě!

Co získáme skvělým zákaznickým servisem?

• Věrní a loajální zákazníci.
• Více objednávek, tedy i vyšší tržby.
• Šťastní zákazníci se vrací nakupovat opakovaně.
• Pravděpodobně si budete moci dovolit i navýšit cenu za nabízené zboží.
• Podpoříte dobré jméno vaší firmy.
• Spokojený zákazník je ta nejlepší reklama – předává doporučení přátelům, rodině, blízkým.
• Konkurenční výhoda.
• Větší pravděpodobnost, že vám zákazník odpustí chybu.
• Udržení stávajících klientů je mnohem levnější než získávání nových zákazníků.
• Nižší fluktuace zaměstnanců na zákaznické péči.
• Spokojení operátoři, mohou se více soustředit na pečování.
• A spousty dalších výhod, které vám perfektní zákaznická péče odhalí.

V čem nám úděsná komunikace naopak přitíží?

• Nespokojení, naštvaní zákazníci.
• Méně objednávek a nižší tržby.
• Špatné recenze.
• Zákazníci budou při nákupu ovlivněni hlavně cenou produktu.
• Negativní reklama pro vaši firmu.
• Špatná zákaznická zkušenost se zpravidla šíří mnohem rychleji než skvělá zkušenost s obchodem. Jedním naštvaným kupujícím můžete přijít o několik dalších zákazníků.
• Nespokojený zákazník bude méně ochotný dát vám druhou šanci, pokud nastane problém.
• Akvizice nových zákazníků je náročnější a dražší než udržení stávajících zákazníků.
• Velká fluktuace vašich zaměstnanců.
• Problém udržet na podpoře kvalitní a zkušené operátory.
• A další nežádoucí situace, které vám budou práci jen komplikovat.

Jak ulehčit zákaznické péči

Jako zjednodušujete zákazníkům objednávkový proces, je třeba odlehčit i zákaznické péči.

Možná vás teď napadá otázka „proč podporistům ulehčovat?“. Vždyť jsou za to přece placení. Jsou tam od toho, aby řešili požadavky zákazníků, tak jaképak ulehčování.

Je ale velký rozdíl v tom, jestli vaše podpora bude každý den jen hasit takříkajíc oheň na střeše, anebo bude o zákazníky opravdu pečovat a pomáhat jim s reálnými potřebami.

Dokážete si představit, jak moc frustrující to musí být, když se na vás celý den sypou jen samé stížnosti a problémy? Jak dlouho to jde vydržet? A bude mít člověk na takové zákaznické péči radost z práce? Bude mít dostatek motivace a energie, aby práci odváděl na 100 %?

Ano, řešení problémů a chlácholení naštvaných zákazníků k zákaznickému servisu neodmyslitelně patří, určitě to však nemá být pravidlem a samozřejmostí.

Určitě chcete mít nadšené podporisty s dobrou náladou, kteří se vrhnou na řešení všech požadavků s chutí a zájmem.
Máme pravdu?
Řešení je snadné – dejte zákaznické péči důležitost, čas a prostředky, aby klientům pouze neodpovídali, ale aby o zákazníky pečovali se zájmem a porozuměním.

Příklad 1:
Když operátor nebude muset každé dvě minuty na live chatu řešit dotazy na stav objednávky a dodání zboží, může se více a detailněji věnovat ostatním zákazníkům. Bude mít dostatek prostoru pro upsell a odborné poradenství.

Příklad 2:
Pokud zákaznická péče nebude každý den několik hodin odpovídat na dotazy, které klidně mohly být součástí potvrzení objednávky, nebudou tolik frustrovaní. Naopak budou na zákazníky příjemnější a proaktivnější v prodeji.

Příklad 3:
Jestliže vám na infolinku nebudou neustále volat klienti a ptát se dokola na to samé – stav objednávky, jak reklamovat, kdy zboží dostanou a podobně –, otevře se operátorovi prostor třeba pro aktivní obvolávání zákazníků.

Sjednoťte všechny komunikační kanály na jedno místo

Tento krok je naprostý základ všeho. Abyste dokázali odbavit požadavky zákazníků, potřebujete spolehlivý nástroj, který vám s tím pomůže. Pokud byste měli na výběr pouze z jednoho jediného nástroje, měl by to být helpdeskový nástroj.

Helpdesk je šikovná aplikace, ve které sjednotíte veškerou vaši firemní komunikaci se zákazníky.

Hlavní výhody helpdeskového nástroje oproti klasickému e-mailovému klientu:

• přehledné prostředí
• všechny dotazy na jednom místě
• automatizace
• předpřipravené šablony odpovědí na časté dotazy
• statistiky, hodnocení spokojenosti s odpověďmi
• detekce kolizí operátorů (žádné dvojité odpovědi)
• interní komunikace
• jednoduché delegování úkolů
• každý operátor může mít jinou pravomoc podle jeho kompetencí

V SupportBoxu nejen že sjednocujeme veškerou komunikaci ze všech kanálů na jediné místo, ale toto „komunikační CRM“ přímo propojíme s vaším e-shopem, CRM, projektovým nástrojem i dalšími. Jakmile vám někdo napíše, v ten moment se vedle mailu objeví historie jeho objednávek a veškeré zákaznické údaje.

Dopřejte podporistům vhodný nástroj

Další super důležitý bod.
Sjednocení komunikačních kanálů ušetří ohromné množství času a energie agentů zákaznické péče.

Zákazníci vám volají, píšou na e-mail, live chat, někdo vám nechá zprávu na Facebook Messengeru atd. To už jsou minimálně čtyři místa, která musí pracovník sledovat. Čtyři místa, mezi kterými musí překlikávat, a pokud bude potřebovat dohledat o zákazníkovi a jeho objednávce další informace, pravděpodobně otevře ještě administraci e-shopu, případně CRM, aby se podíval, co se se zákazníkem řešilo v minulosti, aby si udělal dostatečný přehled o situaci a mohl nabídnout skvělou reakci. Abychom celou situaci ještě víc zdramatizovali – představte si zákaznickou péči e-shopu s elektronikou před Vánoci, tedy v té nejsilnější sezoně. Není to nic jiného než chaos.

Zde pomůže jediné. Veškerou komunikaci sjednoťte do jednoho místa. Místa pravdy. Pomůže vám s tím helpdeskový nástroj (další výhoda, proč říct helpdesku ano). 🙂

Operátor se přihlásí na jedno místo, kde uvidí příchozí požadavky od zákazníků, které přišly například:

• klasicky do e-mailové schránky
• na live chat
• na firemní Facebook Messenger
• telefonicky (hovor, SMS)

Také byste měli vědět, že helpdeskové nástroje vám umožní i integraci aplikací třetích stran. To je určitě důležité zmínit. Pokud zákazník provedl na vašem e-shopu objednávku a poté vám napíše e-mail, můžete v helpdeskovém nástroji už u příchozí zprávy vidět základní informace o daném zákazníkovi a jeho objednávkách.

Vzdělávejte agenty na podpoře

Zde je to jasné a stručné – vzdělávejte se. Téma zákaznické péče není například v České republice tak úplně rozšířené, ovšem velmi se to zlepšuje a narazíte na spousty zajímavých knih, článků, tipů, studií, kurzů, webinářů, které vás budou inspirovat a díky nimž se budete posouvat kupředu.

Určitě sledujte náš blog, kde pravidelně přinášíme rady, novinky a naše know-how ze světa komunikace se zákazníky.

SupportBox tip: V článku Jak se vzdělávat na podpoře jsme pro vás dali dohromady spousty tipů na knihy, podcasty , webináře a mnoho dalšího materiálu, kde se můžete inspirovat a hlavně se i něco naučit.

Doporučujeme také Online školení zákaznické péče. Ve školení jsou přehledně shrnuté všechny tipy a triky, které jsme za léta praxe nasbírali a které zaručeně fungují.

Objevujte ale také i jiná témata a oblasti, ve kterých můžete čerpat inspiraci. Zkuste prozkoumat témata jako typologie osobnosti, efektivní komunikace, správné vymezení hranic. Nebojte se nahlédnout i do témat, jako je marketing, sociálních sítě, obchod – a spousty spousty dalších.

V neposlední řadě se také snažte udržet přehled a znalosti o zboží/službách, které prodáváte. Čím více toho budete o daném produktu vědět, tím lépe se vám bude se zákazníky komunikovat. Bude to pro vás mnohem přirozenější než v případě, kdy budete muset všechny informace složitě dohledávat.

Stanovte budget pro radost zákazníkům

Všichni jsme jenom lidi. Čas od času se může něco pokazit a je potřeba situaci napravit. Vašim agentům pomůže, když budou vědět, že naštvaného zákazníka mohou utěšit zprávou „omlouvám se; moc nás to mrzí, do balíčku pro vás přidáme malý dárek jako překvapení.“

Vždy se ale nemusí jednat o hmotné dárky. Skvěle vám poslouží i slevové poukázky (slevové kódy) na další nákup. Případně klidně i sleva na stávající objednávku. Kolikrát zákazníka potěší i dopravné zdarma. Vaši omluvu dotáhne k dokonalosti hezká zpráva s omluvou, kterou přiložíte do balíčku.

Podporisté tak mají v rukávu skryté eso, které mohou v případě nouze použít. Zákazník uvidí snahu – a bonus navíc určitě potěší.

Checklisty, procesy a kompetence

Tento bod se netýká jen zákaznické péče, ale vřele jej doporučujeme nastavit v rámci celé vaší firmy.

Každý byl měl naprosto přesně vědět, co má na starost a za co zodpovídá. V případě, že tento základ nebudete mít nastavený, hrozí, že nikdo nebude mít na starost nic, natož aby pak za danou věc zodpovídal; ve firmě nastane neřízený chaos. S tím souvisí i případné delegování úkolů a podobně.

Pokud naopak jasně nastavíte, za co kdo zodpovídá, je větší pravděpodobnost, že se daný úkol dokončí v termínu a kvalitně zpracovaný.

Velmi nápomocné jsou i nejrůznější checklisty, kde si interně popíšete, jak postupovat v nejrůznějších situacích.

Například:

• Jak postupovat při reklamaci.
• Jak postupovat při vrácení zboží do 14 dní.
• Vrácení platby za nedodanou objednávku.
• Jak nacenit poptávku.
• Jak na e-shopu upravit cenu položky.
• Vystavení dokladů.
• A spousty dalších a dalších checklistů, podle kterých může kdokoliv z firmy danou věc zpracovat.

Vše si můžete rozdělit do kategorií a podkategorií pro lepší orientaci.

Checklisty a interní návody vám také budou skvělým pomocníkem při onboardingu nového kolegy.

Co si zapamatovat?

Jestliže chcete zákazníkům zpříjemnit nakupování a zároveň usnadnit práci zákaznické péči, měli byste si zapamatovat:

• Základ je mít příjemný e-shop, který se jednoduše obsluhuje.
• Objednávkový proces musí být pro zákazníka co nejjednodušší.
• Uvádějte na webu pravdivé informace.
• Myslete na takzvaný F-pattern.
• Nebojte se využít na e-shopu prvky, které vizuálně upozorní na akce, novinky, nejprodávanější zboží.
• Umožněte zákazníkům nakupovat na jakémkoliv mobilním zařízení díky responzivnímu designu vašeho webu.
• Uvádějte na webu kontaktní údaje (e-mail, telefon, nebojte se přidat i live chat) na vaši zákaznickou podporu.
• Dopřejte zákaznické péči vhodný nástroj pro odbavování zákaznických požadavků.
• Věnujte se vaší zákaznické péči a přikládejte jí stejnou důležitost jako ostatním oddělením.