Jak využít šablony ke zkvalitnění zákaznické péče?

Pod šablonami si většinou představíme neosobní low-cost přístup. Často tomu tak bohužel i je. Co kdybychom vám ale řekli, že šablony vlastně můžete použít i k pravému opaku, tedy ke zlepšení? S jejich pomocí dokážete zařídit, že zákaznická péče v komunikaci nešlápne vedle a lehčeji i empatičtěji vyřeší většinu dotazů. Více v článku.

Jak moc je zákaznická péče důležitá?

Jak jsme psali v nedávném článku Jak předělat špatnou zákaznickou podporu na dobrou, při nákupu služby nebo zboží je pro 84 % zákazníků kvalita zákaznické péče jedním z klíčových faktorů při volbě místa nákupu. Situace je však ještě mnohem komplikovanější. Ve světě, kde se i sebemenší chyba v komunikaci dostane s pomocí sociálních sítí mezi lidi, může jeden jediný komunikační přešlap vážně poškodit jméno vaší firmy. Naštvaní zákazníci se přirozeně nevyhnou žádné firmě, ať už ke své zlosti mají důvod, či ne. Jak na ně?

Jak zklidnit naštvaného zákazníka?

Dobrou zákaznickou péči tedy nutně definuje také to, že i vypjaté situace dokáže vyřešit věcně, empaticky a bez velkých emocí. Bohužel to není snadné. Právě zde pak mohou podat pomocnou ruku šablony, tj. předpřipravené odpovědi. Lze si totiž skrze ně odpovědi v klidu předpřipravit přesně tak, aby zklidnily situaci. Momentální stres, špatné rozpoložení či nezkušenost na straně zákaznické podpory pak nebudou mít šanci, ať už se jedná o komunikaci přes e-mail, nebo live chat.

Šablony použijte na situace, které se opakují

Ke zklidnění problematické situace pro začátek úplně stačí rychle odeslané obecné ujištění. V něm může být například informace o přijetí e-mailu a příslib, že na odpovědi pracujete, jak ostatně uvidíte na příkladu níže. Podle nedávno provedeného testu 90 % z testovaných firem ale i v tom selhává. Šablony však umožní mnohem víc než pouhé ujištění. Dovolí vám připravit si konkrétnější reakce na často se opakující situace. Reakce na třaskavá témata, jako je reklamace, obecné stížnosti či problémy s nabízenými službami na webu, můžete s pomocí nich elegantně zvládnout. Každá taková konkrétní šablona vám navíc ušetří čas, zvýší rychlost zákaznické péče a sníží pravděpodobnost chyby v komunikaci.

Šablony ulehčí i interní komunikaci

Šablony mají samozřejmě i další výhodu. Vhodné odpovědi na problematické situace bude mít nyní po ruce i úplný začátečník zákaznické péče. Jednoduše najde schválený vzor, který jen přiřadí k danému problému. I člověk bez pořádného vyškolení bude schopný ihned správně reagovat. Ušetříte tak mnoho času za školení i kontroly.

Jak na automatické odpovědi a šablony?

O možnostech automatizace se SupportBoxem jsme psali v nedávném článku Jak automatizovat zákaznickou péči. V SupportBoxu si můžete snadno u každé schránky nastavit odesílání automatické zprávy, která vašeho návštěvníka ujistí, že jste jeho zprávu dostali. SupportBox též dokáže zařídit, že zákazník nebude automatickými zprávami zahlcený. Lze v něm jednoduše nastavit, že se automatická odpověď odešle jen na první zprávu v ticketu.

SupportBox tip: Automatické zprávy vám mohou být skvělým pomocníkem. Na jejich nastavení si ale vyhraďte čas a s jejich přípravou si vyhrajte. Jak na to, vám prozradíme v článku Perfektní automatické odpovědi (nejen) pro zákaznickou péči.

Jak si s pomocí šablon zajistit lidskost?

Stejně jako je problém, když zákazník nedostane odpověď rychle nebo je odpověď neempatická, vadí také, když je příliš neosobní, tj. lze z ní vyčíst, že je to „pouze“ šablona. Paradoxně ale právě šablony mohou být efektivní cestou k osobnějším zprávám. V SupportBoxu totiž vždy doporučujeme používat šablony jako „berličku“, která zkrátí čas, jenž byste jinak strávili psaním nového dlouhého e-mailu. Každou takovou šablonu je pak možné lehce personifikovat, aby mluvila přímo k danému zákazníkovi – i když půjde pouze o jeho jméno a objednaný produkt. Nikde navíc není psáno, že šablona musí být strohá, korporátní zpráva – sami si připravte šablony tak, aby mluvily jazykem vašeho brandu! 

Předpřipravené odpovědi v live chatu

Také live chatu mohou kralovat šablony. I zde se totiž často opakují určité typy dotazů, na které můžete snadno vytvořit předpřipravené odpovědi pro live chat. Ty pak lze při chatu se zákazníkem lehce dohledat a jedním kliknutím vložit do chatu. Ušetří vám to čas, nervy a sníží riziko chybné odpovědi.

Příklady předpřipravených zpráv

Zákaznické šablony vám tedy ušetří čas a s jejich pomocí odpoví vhodně i úplný laik. Jak by takové šablony ale měly vypadat? Dále uvedeme několik příkladů, které i vám pomohou vytvořit své vlastní šablony.

Informace o přijetí e-mailu

Už jen základní informace, že jste e-mail přijali a že na odpovědi pracujete, dá zákazníkům pocit, že jste tu pro ně. Nezapomínejte na to. Ovšem i tuto odpověď lze personalizovat. V případě automatické odpovědi nezapomeňte jména v hranatých závorkách nahradit konkrétními. Pokud ale používáte šablonu, přizpůsobte ji vždy situaci.

Hezký den, [křestní_jméno],

děkujeme za Váš e-mail. Pokusíme se na něj co nejdříve odpovědět. Během pracovní doby obvykle reagujeme do několika hodin. Večer a o víkendech nám to ale může trvat i o něco déle.

Pokud spěcháte, zkuste nám zavolat, nebo použít náš live chat. Tam Vám budeme ihned k dispozici.

Prozatím se loučíme a brzy na shledanou.

Za tým [jméno_firmy]

[křestní_jméno_zaměstnance]

Naštvaný zákazník

Jak již jsme naznačili, jednou ze základních situací každé zákaznické péče je naštvaný zákazník. Za těchto okolností jde zejména o její zklidnění. Je lhostejné, zda je zákazník naštvaný oprávněně, nebo proto, že měl těžký den. Vždy je nutné zachovat chladnou hlavu, být empatický, omluvit se a dát najevo, že ho chápete. Až poté se vždy snažte najít konkrétní řešení problému.

Znění e-mailu by mohlo být například takové:

Hezký den, [křestní_jméno],

děkujeme Vám, že jste se na nás obrátili. Moc nás celá situace mrzí. Rozhodně Vás chápeme a uděláme vše pro to, abychom celou situaci co nejdříve vyřešili.

Mějte prosím ještě chvilku strpení, než se Vám ozveme s podrobnějšími informacemi. Už to nebude dlouho trvat.

Pokud ale spěcháte, zkuste nám zavolat, nebo použít náš live chat. Tam Vám budeme ihned k dispozici.

Přejeme pohodový den.

Za tým [jméno_firmy]

[křestní_jméno_zaměstnance]

Reklamace zboží nebo služby

Další často řešená situace je porucha nějaké služby nebo zboží. Nemusí zrovna fungovat služba, za kterou zákazník zaplatil, nebo produkt, který si s velkou slávou objednal. Takové situace se stávají dnes a denně a je třeba je adekvátně vyřešit. Také zde tedy může ta správná šablona ušetřit mnoho času i obav.

Znění e-mailu by v tomto případě mohlo být například:

Hezký den, [křestní_jméno],

omlouváme se za opožděnou odpověď. Nejprve bychom Vám chtěli poděkovat za upozornění na problém. Během dneška opravdu došlo k výpadku [název služby] a Vy jste byl/a bohužel jedním z těch, které to postihlo.

Problém jsme již odstranili a [název služby] je opět v provozu. Do budoucna však hodláme udělat vše pro to, aby se již podobná situace neopakovala.

Pokud máte jakékoli další dotazy, neváhejte se na nás obrátit.

Přejeme pohodový den.

Za tým [jméno_firmy]

[křestní_jméno_zaměstnance]

Možnost slevy

Další z častých témat e-mailů je i snaha získat nějakou slevu. Také v tomto případě se hodí mít připravených několik slušných a empatických řádek.

Znění e-mailu by v tomto případě mohlo být například takové:

Hezký den, [křestní_jméno],

děkujeme za Váš dotaz na slevu na zboží [název zboží]. Naše ceny stanovujeme dle doporučených cen výrobce a s danou cenou momentálně hnout nemůžeme. Pokud však budete mít zájem, můžeme se Vám ozvat, jakmile se cena změní nebo daný výrobce dá produkt do akce.

Pokud máte jakékoli další dotazy, neváhejte se na nás obrátit, rádi Vám odpovíme.

Přejeme pohodový den.

Za tým [jméno_firmy]

[křestní_jméno_zaměstnance]

Jak tedy šablony zkvalitní zákaznickou péči?

Jak jste se mohli přesvědčit, šablony jsou velmi účinný nástroj pro zefektivnění vaší zákaznické péče. Využít přednastavené zprávy k řešení problémů totiž vnáší do zákaznické péče potřebnou dávku odstupu, rozvahy a empatie, což je v některých momentech doslova k nezaplacení.

Chtěli byste se ještě na cokoliv zeptat ohledně šablon nebo zákaznické péče? Kontaktujte nás, děkujeme. Případně také doporučujeme náš online kurz či živé školení, kde získáte obrovské množství informací, rad a praktických tipů pro zlepšení zákaznické péče.