Ideální pracovník na zákaznické péči

Výbornou zákaznickou péči vytvářejí v první řadě lidé. Pracovníci na zákaznické podpoře často přecházejí mezi firmami, a proto je důležité si kvalitní pracovníky hýčkat.

Každý chce mít obchodní výhodu v oblasti zákaznického servisu. Klíčové je najmout ty nejlepší zástupce zákaznických služeb, což může být náročné. Zaměstnanci zákaznického servisu musejí mít určité osobnostní rysy i dovednosti. Jaký je ideální pracovník pro zákaznickou péči, na to se podíváme v tomto článku.

Naším vzorovým pracovníkem je Katka, která pracuje na zákaznické péči jednoho e-shopu. Pojďme si ji představit.

Katka skvěle zapadá do pracovního kolektivu. Je empatická. Chápe rozdíly v typologiích osobností a dokáže být asertivní. Respekt si buduje svou profesionalitou. Vytváří příjemnou atmosféru, ve které se všem dobře pracuje. Je emočně inteligentní, přemýšlivá, důkladná a taktní.

Katka je skvělá v aktivním naslouchání. Vždy pochopí skutečný problém zákazníka a díky tomu nabízí lepší a rychlejší řešení. Komunikaci se zákazníky se snaží předávat zpět do firmy, protože dané problémy se často opakují a Katka je chce v budoucnu eliminovat. Naslouchá potřebám zákazníka a hledá pro něj optimální řešení. Pozná, kdy je vhodné přestat mluvit a udělat první krok k řešení situace. Komunikuje se zákazníky srozumitelným způsobem.

Jednou z nejlepších vlastností Katky je trpělivost. Může tak každému klientovi poskytnout čas, který potřebuje k vyřešení jeho problému. Je pozorná a žádá pouze ty informace, které jsou potřeba a které společnost ještě nemá. Vyniká i v komunikačních dovednostech. Reaguje efektivně a osobně, bez ohledu na to, s čím ji zákazník kontaktuje.

Katka je pracovitá a vytrvalá. Nevyhýbá se úkolům. Protože dotazů bývá mnoho, umí pracovat s prioritami a využívat správné komunikační kanály. Nenechá se rozhodit a vyrušit příchozím hovorem. Po splnění požadavku zákazníka se vrátí k úkolům, které jsou v daný čas prioritní.

Dotahuje úkoly ke zdárnému konci. Nenechá se vyvést z rovnováhy naštvaným zákazníkem. Umí pracovat pod tlakem. Pokud se práce nakupí, pracuje s klidnou hlavou. Díky vybudovaným návykům dělá svou práci efektivně. Umí si i najít část pracovního dne, kdy pracuje bez vyrušování okolními vlivy a jinými pracovníky. Zkrátka a dobře, umí si zorganizovat čas.

Katka dokáže být pokorná. Nehledá chyby jen u druhých kolegů a u zákazníků. Nejdříve hledá u sebe, protože si je vědomá, že každý dělá chyby. Nevymlouvá se, když se jí něco nepovede. Umí přiznat chybu nebo říct zákazníkovi ne, když nemůže splnit jeho požadavek.

Snaží se předcházet konfliktům. Pokud však rozpor nastane, snaží se hledat řešení nekonfliktním způsobem tak, aby kolegové neměli pocit, že jsou kritizováni. Své kolegy nepomlouvá, naopak je věcná a otevřeně s nimi komunikuje. Takovým profesionálním přístupem pomáhá kolegům v jejich růstu. Sama má schopnost přijímat kritiku a negativní zpětnou vazbu.

Spolu s týmem nastavuje pravidla pro komunikaci se zákazníky. Společně zavádí nástroje pro helpdesk, CRM a spoustu dalších. Přichází s novými nápady na nástroje a šablony, které by zákaznickou péči vylepšily. Snaží se zajistit i rozumnou míru automatizace, která zefektivňuje práci celého týmu.

Pokud se Katka setká s problémem nebo úkolem, který ještě neřešila, snaží si zjistit potřebné informace a vyřešit to. Nezná-li odpověď na daný problém, hledá řešení a radí se s kolegy.

Má schopnost i ochotu učit se a také přehled o nejnovějším dění v oboru.

Katka je technicky zdatná, denně používá řadu technických řešení. Patří mezi ně software pro chat a e-mailovou podporu, služby pro telefonickou podporu, helpdeskové nástroje a další. Rychle chápe, jak všechny tyto nástroje fungují, a snadno se naučí nové technologie.

V neposlední řadě je přizpůsobivá a má kladný postoj ke svému oboru. V interakcích se zákazníky je vždy optimistická a ohleduplná.

Jste alespoň z poloviny jako Katka? Nebo: podobá se váš pracovník na zákaznické péči Katce? 

Samozřejmě je těžké najít pracovníka s tolika schopnostmi a dovednostmi. Proto je důležité na sobě pracovat, přiznat si svoje silné a slabé stránky. Jen tak můžeme být výborným pracovníkem na zákaznické péči.

Často je kvalita pracovníka zákaznické podpory spojovaná s dlouhodobou praxí. Délka pracovní kariéry však není důležitá. Čím víc praxe, tím bezpochyby lépe. Záleží však na tom, jak kvalitní ta pracovní zkušenost je a jak byl člověk ovlivněný. Někdy právě „nový nepopsaný list“ může být správnou volbou.

Kariéru často ovlivňují životní zkušenosti. Vliv mají i spolehlivost, pracovitost, zásadovost a jiné vlastnosti, které pak působí na celkový profesní růst.

Pamatujte, že najmutí správných lidí pro váš zákaznický servis vám nejen pomůže snížit míru fluktuace, ale také podpoří vaše obchodní operace a posune vaši společnost na další úroveň.