Chatbot a zákaznická péče: jde to dohromady?

Komunikace je klíčovým prvkem dorozumívání lidí, bez ní bychom se rozhodně neobešli. Na tom se určitě shodneme všichni. S rozvojem technologií, příchodem internetu a hlavně jeho dostupností 24/7 prostřednictvím všemožných elektronických zařízení se naším hlavním způsobem komunikace stal psaný text. Tedy – abych byla přesnější, krátké textové zprávy, které skrze sociální sítě posíláme všem, kteří jsou ochotní si s námi tyto textovky vyměňovat. Díky tomu došlo ke zrychlení sdílení informací a dostupnosti nás všech v kteroukoliv denní či noční hodinu. (Polemiku o tom, zda je to dobře, či špatně, nechme na jindy.) SMSky nahradilo chatování na sociálních sítích, které je nejenom levnější, ale i rychlejší než e-maily.

Záliba v chatování se odrazila i v komunikaci firem. Vedle tradičních komunikačních kanálů (e-mail, telefon) tak přibyl další kanál – live chat. Zákazník očekává, že získá odpověď téměř okamžitě, a to i mimo pracovní dobu dané firmy a jejích operátorů. Zákazníci nechtějí čekat a hledat. Chtějí pomoc, je to pro ně jednodušší (kdo ví, zda je to lenost, pohodlnost, nebo přirozená reakce a vývoj). Vlivem nárůstu počtu konverzací, které musí operátor na zákaznické péči v jeden čas odbavit, přišla potřeba automatizace opakujících se otázek. Např. – Kde je můj balíček? – Jak můžu zaplatit? – Berete karty? – atp. Jako řešení přišli chatboti neboli virtuální asistenti.

Co to ale ten chatbot vlastně je?

Co to ale ten chatbot vlastně je? Troufám si říci, že již většina z vás měla s nějakým chatbotem tu čest. A tipla bych, že to asi nebyla zrovna pozitivní zkušenost. To ale kolikrát není ani se živou zákaznickou podporou. Hlavním cílem chatbota je pomoci vyřešit váš problém, ne stát se vaším kamarádem. Stejně jako je tomu u živých operátorů na zákaznické péči.

Chatbot je řešení (software, program či aplikace), jehož účelem je automatizovaná komunikace s člověkem. Představuje škálovatelné a nákladově efektivní řešení, jak firmy mohou automatizovat jejich opakující se komunikaci se zákazníky. Důraz je na slovo opakující se. Cílem je, aby chatbot odbavil co nejvíce nejčastěji se opakujících dotazů. Pokud si ovšem neví rady, přepojí na živého operátora. Tato situace může nastat z různých důvodů:

• Nejčastěji je dotaz příliš specifický,
• zákazník potřebuje detailnější informace,
• nechce se s chatbotem bavit vůbec,
• případně neví, jak svůj problém srozumitelně popsat.

Není chatbot jako chatbot. Jaké jsou typy chatbotů a jak se od sebe liší?

Zjednodušeně je můžeme rozdělit na dva základní typy.

Prvním z nich je tzv. jednoduchý chatbot, který odpovídá na základě předem připraveného scénáře. Kvalita jeho komunikace je závislá na kvalitě daného scénáře. Komunikace je v tomto případě vedená ze strany chatbota, který pomocí tlačítek – případně klíčových slov – navádí zákazníka k řešení jeho potřeby.

Druhý typ funguje na základě strojového učení. Komunikace tohoto chatbota mnohem více odpovídá té lidské. Dalo by se říci, že tento chatbot má již svůj „mozek“, který mu umožňuje rozpoznat obsah textu, vzít v potaz i kontext a podle toho odpovědět. Velmi klíčové je u tohoto typu chatbotů učení. Chatbot zaznamená dotazy, na které nebyl schopný odpovědět, a s těmi je pak nutné pracovat. Znamená to posoudit, zda jsou relevantní, a pokud ano, stačí přidat je do sady trénovacích otázek chatbotovi, aby se na ně naučil odpovědět.

Z mého pohledu je ideální kombinace obou typů. Vývoj a nákladnost naučení chatbota do takové míry, aby byl schopný fungovat pouze na základě rozpoznání textu od zákazníka, je velmi limitující. Chatující má určitá očekávání, a pokud mu nedáme návod, jak s chatbotem komunikovat, s čím mu chatbot dokáže pomoci, bude po právu očekávat, že chatbot umí odpovědět na vše. Ano, i na základní otázku života, vesmíru… a vůbec. 🙂

Proto je ideální pomocí jednoduchého scénáře a základního rozcestníku ukázat chatujícímu, jaký je účel chatbota, a nastavit mu tak reálná očekávání. S čím mu dokáže pomoci, tj. na co je natrénovaný, a poté ho postupně rozšiřovat a doučovat podle toho, co zákazníci s chatbotem skutečně řeší.

Očekávání ale mají firmy i na druhé straně. Rády by za co nejméně vynaloženého úsilí (času a peněz) nástroj, který zodpoví vše za zákaznickou péči a ideálně je od komunikace se zákazníkem zcela odstíní. Myslím, že s těmito chatboty jsme měli tu čest už všichni. Ano, jsou to ti chatboti, co nás štvou, neumí odpovědět a slepě papouškují stále to samé dokola. Ono totiž mít chatbota není jen o tom prvotně ho nastavit a odškrtnout si „splněno“. Kdepak. Nasazením chatbota začíná ta nejdůležitější část vaší (agenturní) práce. Učení, analyzování, jak na něj reagují zákazníci, a upravování scénáře a možná i stylu komunikace je klíčové.

Jaký tedy přínos pro zákaznickou péči chatbot vůbec může mít?

Chatbota je možné chápat jako takového juniorního parťáka zákaznické péče, který umí vyřešit nejčastější dotazy. Je schopný pracovat 24/7, a pokud do něj investujete trochu více času, pak se i skvěle učí. Ostatní členové týmu zákaznické péče se tak mohou věnovat složitějším dotazům a komplexnějším problémům, nebo budou mít více času a prostoru klienty opečovávat.

To ovšem neznamená, že po nasazení chatbota na live chat mají operátoři „padla“. Kdepak, ti budou stále potřeba. Někteří lidé neradi komunikují s chatbotem. Ještě není tolik dostatečně kvalitních chatbotů, aby si získali jejich důvěru. Nemůžeme jim to mít za zlé. A stejně jako operátoři v týmu zákaznické péče, tak i chatbot potřebuje občas pomoci a přesunout dotaz na zkušenějšího kolegu. Může se jednat o složitější dotazy, na které nebyl natrénovaný, nebo o emotivní, se kterými si ze své podstaty poradit ani nemůže.

Pokud se díváme na chatbota jako na juniorního kolegu, pojďme si říci, co by asi měl ve svém CV:

• Jsem dostupný 24/7 – nepotřebuji spát, a protože jsem z jedniček a nul, tak se nemusíte bát ani covidu (v dnešní době výhoda k nezaplacení).
• Obsloužím neomezený počet zákazníků – na rozdíl od člověka jsem schopný komunikovat se všemi aktivními zákazníky na chatu najednou bez ztráty focusu.
• Odpovídám na opakující se dotazy – automatizaci nejčastěji kladených dotazů můžete pustit z hlavy, tu vám hravě vyřeším. Živí operátoři tak budou mít volnější ruce na důležitější věci. Dotazy, na které neznám odpověď, však nezůstanou nevyřešené; předám je na živého operátora, který na ně díky mně má prostor. Pokud je to žádoucí, mohu se tento typ dotazu doučit, a příště již tedy kolegu neobtěžovat.
• Jsem týmový hráč a přispívám k zefektivnění a zkvalitnění zákaznické péče – zákazník je u mě vždy na prvním místě.
• Kladu důraz na rychlost odpovědi – odbavím hned. Postarám se i o ty zákazníky, kteří nechtějí čekat, až se operátor připojí, nebo mu alespoň získám čas a zjistím cenná data. (V dnešní době totiž firmy, které nedokážou rychle reagovat a vyřešit zákazníkův problém, o něj často přijdou. Nezáleží na tom, jak skvělý produkt nebo kampaně máte.)
• Umím předat více informací než člověk, pokud mě správně natrénujete a naprogramujete – a k tomu mám sloní paměť, učím se rychle a nezapomínám.
• Ušetřím vám náklady na dalšího juniorního kolegu (a to je při dnešní situaci na trhu práce k nezaplacení). Vy se tak můžete soustředit na rozvoj a péči o vaše živé operátory.

SupportBox tip: Věděli jste, že si můžete si svého vlastního chatbota aktivovat také ve vašem SupportBoxu? Postupovat můžete podle našeho návodu Jak si aktivovat Q&A chatbota. A pokud si nevíte rady, napište nám na info@supportbox.cz, rádi vám s aktivací pomůžeme.

Tím to ale nekončí, možnosti chatbota jsou „neomezené“. A jeho CV lze rozšířit. Z chatbota můžete dostat mnohem více, ovšem ruku v ruce s tím jsou spojené i vyšší náklady. Chatbota vytížíte na maximum tak, že mu umožníte napojit se na systémy, které ve firmě běžně používáte (helpdeskové řešení, e-shop, CRM atd.). Cokoliv, co má API nebo je strojově čitelné (např. databáze, tabulky…), dokáže chatbot využít při komunikaci s vaším zákazníkem. A tady pak teprve začíná ta pravá jízda.
Chatbot tak zvládne odbavit i dotazy ohledně objednávek, stavu plateb, doručení balíčků, reklamací atd. Záleží jen na velikosti vašeho budgetu a času, který jste ochotní do něj investovat.

Chatbot je – jako kterýkoli jiný nástroj, jenž při péči o své zákazníky používáte – náklad, který je potřeba zvážit. Výhodou chatbota je, že můžete začít od pár dotazů a postupně ho rozšiřovat, učit a nabalovat mu další témata, se kterými bude schopný pomoci. Ani bych vám nedoporučovala začít hned stavět robustní řešení a obsáhlé komunikační stromy. V tom se ztratíte vy i vaši zákazníci.

Začít můžete od nejčastějších problémů, které vaši zákazníci řeší. Například zmapujete cestu od příchodu na váš web nebo po koupi vašeho produktu či služby až po případnou reklamaci či ztracenou zásilku. Získávejte zpětnou vazbu od chatujících a analyzujte jejich komunikaci s chatbotem. To vám totiž dá ten nejlepší návod, jak s chatbotem dále pracovat, co ho naučit, případně budete zvažovat, na který systém ho napojit tak, aby byl vašim zákazníkům co nejužitečnější.

A pro vás, co jste více zaměření na čísla, pár údajů na závěr. Výsledky průzkumu přínosu chatbota mezi vedoucími pracovníky zákaznické péče od firmy Forrester (bohužel jsou dostupné zatím jen zahraniční studie) ukazují, že:

• 88 % zaznamenalo snížení objemu e-mailů, živých chatů a telefonních hovorů,
• 75 % zaznamenalo úspory nákladů,
• 71 % zaznamenalo nárůst spokojenosti zákazníků.

Vedle obecného přesvědčení, že chatbot slouží pouze k tomu, aby odpovídal na dotazy a pomáhal zákaznické péči, je jeho účel trochu širší. Chatbot pomáhá budování vaší značky, dobrého jména firmy a hlavně prohlubuje vztah, důvěru a loajalitu vašich zákazníků. O tom už ale více v některém z dalších článků.

Díky, že jste dočetli až sem. Budu ráda, pokud se o svou dosavadní zkušenost s chatboty podělíte. Učinit tak můžete prostřednictvím on-line dotazníku, děkuji vám.