Testovali jsme české sexshopy

Existují témata, při kterých někteří posluchači začervenají a znejistí. Patří mezi ně určitě i erotika a intimní život.  Umíte si asi představit, že první seznamování se s erotickými pomůckami může být pro někoho vcelku těžké, zákazník bude mnohdy bojovat se studem. Právě proto měla být zákaznická podpora na e-shopech s touto tématikou obzvláště empatická a kvalitní. Souhlasíte se mnou? Zajímalo mě, zda tomu tak skutečně v praxi je. Dokáže mi český e-shop dobře poradit a pomoci s výběrem?

Aby nebyl test moc jednoduchý, vybrala jsem si roli klientky, která nemá naprosto žádné zkušenosti a potřebuje zasvětit do problematiky, vzbudit důvěru a doporučit něco, čeho není třeba se bát. Je to prototyp klienta, který obecně nebývá u prodavačů moc v oblibě – klient ví, že něco chce, ale neví, co. Na jednu stranu je to velká příležitost k získání nového věrného klienta, na druhou stranu je třeba extra porce péče a podpory.

SupportBox tip: Baví vás mystery shoppingy? Pak si nenechte ujít výsledky z našeho dalšího testování zákaznické péče e-shopů, e-shopů se zdravou výživou, účetních systémů nebo hotelů.

Poradí si s tím zákaznická péče, nebo radi strčí hlavu do písku a bude se věnovat méně náročným dotazům?

Oslovila jsem se svým dotazem 50 českých e-shopů, které mi nabídl Google, když jsem zadala do vyhledávacího políčka „erotická pomůcka e-shop“.

E-shopy jsem kontaktovala 3 cestami – přes e-mail, Facebook a live chat na stránkách. Pokud to bylo možné, vyzkoušela jsem u každého e-shopu všechny tyto kanály.

Jak dopadly odpovědi na můj dotaz

E-mail

Třetina e-shopů mi neodpověděla vůbec. Proč se tak stalo, těžko hodnotit. Možná můj e-mail zapadl mezi spamy, nebo mu nikdo nevěnoval pozornost, protože by byla odpověď moc složitá. Ale odpověď jsem prostě nedostala. Skoro třetina e-shopů mi odpověděla do hodiny a druhá třetina pak do jednoho dne.

Zprávy, které mi dorazily, se mnohdy diametrálně lišily v kvalitě odpovědi. Pochvalu by si zasloužila podpora na Lasturka.cz, Sexshopik.cz, Ruzovyslon.cz, Eroticcity.cz. K jejich reakcím nemám žádných výhrad, zorientovala jsem se a snadno bych si nakoupila.

Podívejte se na ukázku pěkně napsaného e-mailu od Sexshop1.cz:

Co se mi na takto napsané zprávě líbí?

1. Je mi psána na míru. Pisatel vzal v potaz vše, co jsem psala a příjemně lidsky na můj dotaz reaguje.
2. Reakce bere v potaz to, že jsem naprostý nováček. Proto vše pečlivě vysvětlí.
3. Osobní doporučení – je dobré vědět, že to, co mi někdo doporučuje, sám vyzkoušel.
4. Odkazy – jedním klikem se dostanu přímo do detailu zmíněného produktu.
5. Výběr tak akorát – ani moc, ani málo možností.
6. Možnost dalšího pokroku. V nabídce je nastíněno, jak mohu postupně tuto oblast bezpečně prozkoumávat, aniž bych riskovala zbytečné drahé nákupy.
7. Praktické doporučení, na co v každém případě nezapomenout, co se bude hodit.
8. Podpis. Vím, kdo mi psal.

Některé odpovědi se ale moc nepovedly

Ne všechny e-shopy dokázaly napsat takto skvěle. Některé napsaly vlastně tak, že mě to dost odradilo.

Poznáte na první pohled, co se mi v následujících odpovědích nelíbilo?

Tak u téhle to asi bylo snadné uhodnout – určitě by bylo pomohlo, kdyby odpověď nezačínala negací „nemůžete“. I tak tedy paní moc neporadila. Mají opravdu mnoho výrobků – o to spíše by měli poradit a ukázat alespoň základní principy výběru.

Čeho si v této odpovědi všimnete hned jako prvního? Modrého textu. Jenže ten nejspíš k zákazníkovi vůbec neměl dorazit. Předpřipravené odpovědi jsou šikovným nástrojem, ale tady jej někdo neuměl správně použít. Představuji si to tak, že kolegyně na podpoře mají dokument ve Wordu, kde mají napsané časté dotazy a odpovědi na ně. Tato pracovnice ale zkopírovala navíc i nadpis. Ta úvodní věta tedy také nezní úplně profesionálně. I ze zbytku odpovědi je na několika místech znát, že je určen muži, který shání dárek pro partnerku, a nikoli mně.

U této odpovědi nepanuje úplně dobrá čeština. Ztrácím se v tom, kde věty začínají a kde končí. Vzhledem i k dalším chybám, to asi nebude jen tím, že jim na klávesnici nefunguje klávesa s čárkou. Každopádně to nepůsobí dobře.

Obecně bych doporučila otočit první větu v přímou otázku. „Co od toho očekáváte?“ zní jako výzva k reakci – narozdíl od původní formulace. Stejně tak by bylo dobré doplnit, jaké možnosti daný e-shop v této oblasti nabízí, aby zákazník věděl, z čeho má vybírat.

Nejčastější problémy e-mailových odpovědí

• Chybí podpis – jméno, telefon, odkaz na webovou stránku. Přitom vytvořit pěkný podpis je tak snadné a hned to vylepší celkový dojem.
• Moc velký výběr – dorazilo mi několik odpovědí, kde je po kraťounkém úvodu dlouhý výčet odkazů na možné produkty. Tím se mé rozhodování ale rozhodně neusnadní. Pokud nepřipíšete, v čem se tyto produkty liší, dojde k rozhodovací paralýze – nebudu schopná si vybrat z příliš široké nabídky. Jak tedy lépe? Odkazů jen minimum, připojujte k nim, proč mi posíláte zrovna tyto, v čem se mezi sebou liší.
• Příliš malý výběr – v mé otázce jsem napsala, že se v této oblasti ještě neorientuji. Prosím vás tím tedy vlastně o takové malé zaškolení. Pokud mi neukážete, kudy se má moje rozhodování ubírat, nepohneme se z místa. 🙂 Online zákazník se vlastně nijak neliší od toho, který k vám přišel do prodejny, jen je tu určitá nevýhoda, že se jej nemůžete hned operativně zeptat na ujasňující dotazy. Proto je potřeba do e-mailu vysvětlit možnosti, nejlépe s malou ukázkou konkrétních produktů a nechat zákazníka jednu z nich zvolit. Můžete pak na konci položit otázky, kterými už jen pomůžete s vybráním finálního produktu, pokud je tu ještě nějaké váhání.

Online chat

Popsat, jak vypadá komunikace e-shopů s erotickou tématikou prostřednictvím online chatu, je nevděčný úkol. Zejména proto, že chat na svých stránkách nemělo 34 e-shopů ze sledovaných 50. A také proto, že 11 e-shopů, které jej na stránkách měly, byly offline. V běžný pracovní čas ve všední den. Poslala jsem tedy alespoň dotaz přes offline formulář a čekala jsem, zda mi odpoví. Z těchto 11 e-shopů mi odpověděly tři.

Zbývá nám tedy pouze pět e-shopů, které měly chat online. Z toho mi jeden ale na můj dotaz vůbec nezaregoval. Z celkového počtu 50 e-shopů byly tedy jen čtyři schopné mi online odpovědět.

Téměř všechny e-shopy vyžadovaly na začátku komunikace moje jméno, můj e-mail a můj telefon. Na jednu stranu rozumím tomu, že možná bojují s trollingem, na druhou stranu jsem velmi zvažovala, jestli jim opravdu chci o sobě vše hned prozradit. Přecejen se jedná o tak citlivé téma. Zajímalo by mě, zda tyto e-shopy mají povinnost zadání osobních údajů jako záměrný krok, a pokud ano, proč tomu tak je.

Doporučení pro e-shopy je tedy nasnadě – budete-li mít na stránkách chat a budete-li dokonce online, budete na tom lépe než valná většina vaší konkurence. Pokud už budete mít chat offline, nezapomínejte i tak vašim zákazníkům odpovídat.

Závěr

Na českém trhu je několik málo hráčů (myslím, že se dají spočítat na prstech jedné ruky), kteří se o své zákazníky umí dobře postarat. Ostatní e-shopy mají ale ještě velké rezervy a pravděpodobně tak každý přicházejí o zákazníky. Stále ještě je podstatným komunikačním kanálem klasický e-mail. Vyladit komunikaci přes e-mail není tak obtížné, existuje spousta šikovných nástrojů, které vám s tím mohou pomoci. Potřebujete-li zákaznickou péči vyladit, rádi vám v tom pomůžeme. Navštivte školení, přečtěte si praktické tipy a nechte vaše zákazníky, aby si nákup u vás užívali a nechali si od vás radit. I podpora může být skvělým prodejním kanálem!